第3頁共3頁2022年?電話客服個(gè)?人年終工作?總結(jié)歲月?如梭，不知?不覺我來明?一乳業(yè)已經(jīng)?有一年了，?一直在客服?部從事客戶?回訪和育嬰?熱線咨詢的?工作?，F(xiàn)在?回顧當(dāng)初應(yīng)?聘來我們公?司客服部還?像昨天發(fā)生?的事情一樣?，可是在這?段時(shí)間里，?我學(xué)到了很?多，也成熟?了很多。?很多人可能?會認(rèn)為客服?部工作很簡?單，枯燥，?定義為售后?服務(wù)，其實(shí)?不然，嬰幼?兒乳品業(yè)的?客服人員，?也需要了解?多方面的知?識，如營養(yǎng)?、育嬰及溝?通技巧等，?從事此工作?的過程，還?會影響到個(gè)?人的性格，?提升心理素?質(zhì)。不論以?前是學(xué)過什?么專業(yè)，從?事過什么樣?的工作，來?到我們這個(gè)?群體都應(yīng)從?頭學(xué)起。站?在同一個(gè)起?跑線上，才?能真正明白?學(xué)無止境的?道理。定?期對明一的?新老顧客做?健康回訪，?是每位客服?部營養(yǎng)師每?天必做的工?作。面對每?天重復(fù)的工?作，我們的?營養(yǎng)師們要?把自己的工?作做好。首?先應(yīng)持有耐?心和真誠的?工作態(tài)度，?在這個(gè)信息?時(shí)代，市場?競爭激烈，?競品公司也?會對顧客進(jìn)?行電話回訪?，并不會讓?人覺得稀奇?。很多顧客?可能每天都?能接到一家?或幾家的回?訪，怎樣才?能讓對方對?我們的服務(wù)?感興趣呢??首先我們?要明白，在?與顧客交流?的過程中，?雖然不是面?對面的，但?我們的語氣?和表情，對?方都能感覺?到。有氣無?力或面無表?情的對話，?結(jié)果可能是?對你愛理不?理，甚至拒?聽。反之，?你的微笑服?務(wù)讓對方感?到親切，這?樣我們和顧?客的距離也?就拉近了。?還有，在交?流的過程中?，應(yīng)抓住顧?客較關(guān)心的?話題，可根?據(jù)其寶寶不?同月齡，不?同季節(jié)，給?予顧客最前?沿的信息，?如此次流行?的手足口病?;最新育兒?資訊和最快?的信息動態(tài)?（范本），?給予特別的?喂養(yǎng)指導(dǎo)。?相對于電?話回訪，接?聽400熱?線，讓我變?得更有耐性?，在性格方?面，也讓我?拋掉以往的?焦躁和不成?熟。很多時(shí)?候面對顧客?的情緒發(fā)泄?，剛開始的?時(shí)候都承受?不了。自己?的情緒也會?隨著顧客的?責(zé)罵，甚至?臟話，情不?自禁的激動?，有時(shí)就會?提高嗓門。?記得有一?次，讓我記?憶猶新，一?位男顧客打?來電話，接?起電話就是?一頓兇猛的?“連珠炮”?。大概的意?思是公司在?當(dāng)?shù)刈龌顒?，購買了一?定數(shù)量的產(chǎn)?品后會有一?個(gè)贈品，當(dāng)?時(shí)銷售人員?告知贈品暫?時(shí)發(fā)放完了?，給打了一?張欠條，過?后會再補(bǔ)。?可回來后，?看到朋友也?參加了活動?，卻能拿到?贈品，于是?這位男顧客?不問清情況?就到超市鬧?了起來。而?在交流的過?程中帶著臟?話和威脅，?不斷的重復(fù)?他到超市怎?樣吵鬧，如?果沒能馬上?拿到贈品就?要怎樣去毀?壞明一的名?聲等。還一?直強(qiáng)調(diào)要用?武力對付導(dǎo)?購，而且還?一再確認(rèn)這?邊是誰在接?此電話。?顧客越說越?激動，情緒?有些失控，?說如再沒有?拿到贈品，?要來公司找?麻煩，下場?和導(dǎo)購一樣?等等。由于?很擔(dān)心也很?氣憤，當(dāng)時(shí)?的聲音也變?的很生硬，?嗓門也大了?起來，醞釀?好的話都說?不出來了，?沒頭緒的一?直在勸其不?要去找導(dǎo)購?麻煩，對方?也根本不聽?解釋。電話?這頭的我一?頭霧水的弄?不清重點(diǎn)，?不僅自己受?氣，而且還?沒安撫平息?顧客的情緒?。事后，在?領(lǐng)導(dǎo)的提示?與指導(dǎo)下，?領(lǐng)悟到該事?件處理的不?妥之處，讓?我認(rèn)識到做?為客服人員?最基本的條?件就是處事?不驚、理性?應(yīng)對顧客的?各種投訴。?漸漸地，?我更學(xué)會了?從顧客的角?度出發(fā)，多?站在對方的?立場想想，?換位思考，?更不能激化?矛盾。在很?多時(shí)候顧客?也只是想發(fā)?泄一下，越?說越生氣，?啥話解氣說?啥，其實(shí)，?并沒有顧客?所表達(dá)的那?么嚴(yán)重的。?應(yīng)持著平靜?的心態(tài)，先?學(xué)會耐心傾?聽和溫婉安?撫顧客，了?解事件來龍?去脈，并和?顧客做具體?的分析，盡?量在第一時(shí)?間解決顧客?反映的問題?。遇到無理?取鬧的客戶?，我還應(yīng)學(xué)?會和同事就?事分析總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，互相?鼓勵(lì)，一來?可以讓自己?放松一下，?二來還可以?讓同事有個(gè)?準(zhǔn)備，并盡?早為顧客解?決問題，防?止糾纏不休?。在多次的?磨練中，我?們都在慢慢?成長，慢慢?成熟，學(xué)會?調(diào)整自己的?情緒，用積?極向上的樂?觀心態(tài)對待?工作和生活?。我們有過?委屈想流淚?、有過氣憤?想發(fā)泄，然?而我們最終?沒有氣餒和?放棄，磨練?才是成功最?重要的動力?。明一市?場越來越大?，選擇明一?的顧客也越?來越多，顧?客咨詢的問?題也越來越?來專業(yè)與深?奧了。此時(shí)?此刻，我們?迫切需要自?己學(xué)習(xí)更多?的東西，更?專業(yè)的東西?。因此我們?利用了業(yè)余?時(shí)間去學(xué)習(xí)?相關(guān)嬰幼兒?喂養(yǎng)、寶寶?成長及早教?、孕媽咪書?籍，以及查?閱相關(guān)的母?嬰網(wǎng)站，充?實(shí)自己。而?接下來顧客?打進(jìn)熱線，?尋求的不僅?僅是喂養(yǎng)知?識的指導(dǎo)，?有更多是關(guān)?于市場今后?服務(wù)的內(nèi)容?、產(chǎn)品、活?動、服務(wù)態(tài)?度等引起的?投訴和建議?。經(jīng)過不斷?的充電我們?才會做的更?好。我們?客服部是后?勤部門中人?員最多的，?在這個(gè)大家?庭里，感受?到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?愛和