醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通技巧目的是為進(jìn)一步構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，把對患兒及家屬的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)到康復(fù)全過程中，增強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通與交流，有效防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。有關(guān)調(diào)查表明：醫(yī)療糾紛中80%是醫(yī)患溝通出現(xiàn)問題造成的，因技術(shù)造成的只占20%。近年來醫(yī)患關(guān)系緊張，國內(nèi)外皆是如此，在這樣不容樂觀的職業(yè)背景下，我們只有轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，真正做到以患兒為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，并不斷加強(qiáng)醫(yī)患溝通，才能成功構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，才能再激烈的醫(yī)療市場競爭中立于不敗之地。一、 醫(yī)患關(guān)系：我們的醫(yī)患關(guān)系是指康復(fù)工作者在診斷、康復(fù)等過程中與患兒及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關(guān)系?？梢赃@樣說，醫(yī)患關(guān)系是所有康復(fù)治療的基礎(chǔ)，它的好壞直接影響到康復(fù)質(zhì)量和滿意度。二、 醫(yī)患溝通障礙1、 我們?nèi)狈ψ孕?，知識和信息掌握不夠2、 沒有重點(diǎn)或條理不清楚3、 過度自我為中心4、 沒有理解他人的需求5、 只顧表達(dá)自己的看法，沒有注重傾聽或只聽自己想聽的。6、 未換位思考，忽略別人的需求7、 不信任對方8、 用威脅的語言9、 詢問不當(dāng)10、 失去耐心，造成爭執(zhí)11、 準(zhǔn)備時(shí)間不足或溝通同時(shí)間不夠12、 情緒不好影響心態(tài)13、 易受干擾的環(huán)境14、 被第一印象及身份、地位左右；15、 理解或判斷錯(cuò)誤16、 沒有注重反饋17、 文化、思維方法等差異18、 損害人際關(guān)系的表現(xiàn)：鋒芒畢露，自負(fù)，輕率19、 對醫(yī)患溝通重要性認(rèn)識不夠。醫(yī)生的三大法寶:語言、藥物、手術(shù)刀。很明顯語言是排在第一位的。映射到我們的兩大法寶就是語言和技術(shù)三、溝通（一）、溝通的定義：溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。（二）、溝通的三大要素1、 要有一個(gè)明確的目標(biāo)2、 達(dá)成共同的協(xié)議3、 溝通信息、思想和情感。（三） 、目的1、 重在信息的傳遞與理解；2、 要分享信息、傳遞思想、交流意見、表達(dá)態(tài)度、交流感情、表達(dá)愿望。3、 通過溝通影響給別人，影響給自己，調(diào)節(jié)別人，也調(diào)節(jié)自己。溝通具有不可重復(fù)性。溝通精髓是謀人達(dá)到不戰(zhàn)而屈人之兵，謀事要達(dá)到順勢而為，即辦事，要辦的很好，恰如其分。（四） 、溝通的兩大方式1、 可以直接；關(guān)系夠密切，交情夠深厚，最好采用直接的溝通；緊急事宜，機(jī)密事宜，直接溝通比較可靠。2、 也可以迂回；交淺不言深，此時(shí)迂回方式為有利。敏感事宜，試探性質(zhì)，盡量采取迂回方式。3、有時(shí)直接，有時(shí)迂回，不固定，有權(quán)變，較為有效。（五）、溝通時(shí)間和地點(diǎn)在康復(fù)中心里，醫(yī)患溝通，可以是辦公室，可以是訓(xùn)練室，可以分級溝通醫(yī)生、醫(yī)助等分別溝通，可以集中溝通，即可以大家一起跟患兒家長溝通，還可以兒童康復(fù)完回家后的隨訪溝通；另外，康復(fù)前要溝通，康復(fù)后要溝通，每周（或每月）要有一次深入溝通。（六）溝通之窗開放區(qū)：即大家都知道的，共同交流、相互尊重；虛心聽取訊胃回胸不即道盲目區(qū)|柑巨昏也開放區(qū)：即大家都知道的，共同交流、相互尊重；虛心聽取訊胃回胸不即道盲目區(qū)|柑巨昏也L竺整」「I自己I瞅'、不知道隱藏區(qū) 未知區(qū)■|畀*￡布公I(xiàn)瓷瑕說Ir —-J盲區(qū)：我不知道、你知道的，要虛心聽取，認(rèn)真回應(yīng)。隱藏區(qū)：我知道、你不知道的，要開誠布公，實(shí)話實(shí)說;未知區(qū)，大家都不知道的，要相互尊重，共同探討。（七）、溝通的原則1、溝通的四個(gè)原則（1） 、有明確的溝通目標(biāo)；（2） 、重視每個(gè)細(xì)節(jié)；（3） 、要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)；（4） 、適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化。交際三要素：意圖、行動、細(xì)節(jié)。所以溝通，首先要有目標(biāo)，溝通想要做什么；重視每個(gè)細(xì)節(jié)；再達(dá)到你的目標(biāo)；應(yīng)付環(huán)境突然變化，要會適應(yīng)、會調(diào)整。2、 醫(yī)患溝通的基本原則（1） 、以人為本的原則（2） 、誠信和換位原則（3） 、平等和尊重原則（4） 、同情原則（5） 、依法和守德（6） 、克制和沉默的原則（7） 、整體原則（8） 、保密原則（9） 、反饋原則（10） 、共同參與原則（11） 、適度和距離的原則（12） 、留有余地和區(qū)分對象的原則3、 醫(yī)患溝通的情感原則（1）、情感控制處于謹(jǐn)慎、端莊、沉著、冷靜的心境之中，這樣才能產(chǎn)生同情，信任，尊重患兒以及家長的情感。決不可把生活、家庭、工作中的糾紛和心情不快所造成的不良心境帶到工作中去，要做到喜不忘形，悲不訴苦，怒不可泄。聲音要輕，語氣溫和，并配合以相應(yīng)的手勢及表情，使患兒及家長感受我們的體諒和關(guān)心。（2） 、同情我們決定自己須具有熱愛患兒、關(guān)懷患兒痛苦的情感，而不能有絲毫的厭惡、煩惱、恐懼的情感。（3） 、關(guān)心我們應(yīng)視患兒的利益高于一切，愛崗敬業(yè)，對患兒關(guān)心體貼，真正做到一切為了患兒，為了一切患兒，為了患兒的一切。為了患兒康復(fù)，不計(jì)個(gè)人得失，自覺的把全部情感投入到為患兒康復(fù)服務(wù)中去。（4） 、尊重尊重患兒家長人格（普同一等、一視同仁），尊重患兒及家長的感情，尊重患兒及家長的自尊心。（5） 、禮貌一是語言，二是行動。即是言談舉止，有禮有節(jié)。（6） 、和氣說話平和溫柔，親切動人，措辭委婉，語氣親切，做到和顏悅色，懇切悅耳，讓聽者從中感到溫暖，得到安慰和鼓勵。說話和氣，并不意味著任何情況下都慢條斯理，輕聲細(xì)語，也絕非要求我們處處都不得使用“甜言”去做違心的迎合。四、醫(yī)患溝通要點(diǎn)醫(yī)患溝通的靈魂是要站在患兒家屬的角度和位置上，客觀地理解患兒家屬的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給患兒家長的一種溝通交流方式。一定要先處理心情，再處理事情。（一） 、一個(gè)要求：誠實(shí)、尊重、同情、耐心（二） 、兩個(gè)技巧：傾聽，請多聽患兒家屬說幾句；交流，請多對患兒家屬說幾句（對患兒家屬盡可能做出準(zhǔn)確的解釋）。（三） 、三個(gè)掌握：掌握患兒康復(fù)情況；掌握患兒其他康復(fù)項(xiàng)目（以及費(fèi)用情況）；掌握患兒家屬心理狀況。（四） 、四個(gè)留意：留意患兒家屬的情緒狀況；留意患兒家屬的受教育程度和溝通的感受；留意患兒家屬對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，盡量自我控制。（五） 、五個(gè)避免”：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點(diǎn)；避免過多的使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對方立即接受我們的意見；避免強(qiáng)求家長即時(shí)接受事實(shí)。五、溝通方法（一）、預(yù)防性溝通。在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的兒童家長，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對象，有針對性地溝通。還應(yīng)在我們工作內(nèi)部群中將發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患兒或事件作為重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行通報(bào)，使其他康復(fù)師以及醫(yī)生做到心中有數(shù)，有的放矢地做好溝通與交流工作。（比如某個(gè)家長今天對某方面不滿意，或生活中有些負(fù)面情緒等，發(fā)現(xiàn)了應(yīng)盡早通報(bào)，避免出現(xiàn)糾紛）（二） 、交換溝通者。如責(zé)任康復(fù)師與患兒家長溝通有困難或有障礙，應(yīng)由其他康復(fù)師或醫(yī)生協(xié)調(diào)與其進(jìn)行溝通。（三） 、集體溝通。當(dāng)康復(fù)過程中對某種情況不肯定，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，與醫(yī)生或者其他康復(fù)師一同集體溝通。（四） 、協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通。當(dāng)患者家長反映某種問題，比如康復(fù)效果不理想時(shí)，在溝通前，醫(yī)一康，康一康之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后由醫(yī)生與醫(yī)助一起對家屬進(jìn)行解釋。（五） 、案例對照講解溝通。在條件允許的情況下，康復(fù)師盡可能的利用案例視頻、圖片、檔案等對照講解溝通，增加患兒家長的認(rèn)同，便于患兒家長對康復(fù)過程中的理解與支持。（六） 、主動征求意見溝通。可以通過滿意度調(diào)查問卷主動征求意見。六、溝通要領(lǐng)（一）、少說、多看、多聽一般人喜歡在沒弄清楚之前就溝通，這叫做欲速則不達(dá)，往往越溝通越糊涂。不和他人商議，便貿(mào)然進(jìn)行溝通，當(dāng)然得不到有關(guān)人士的積極支持。傳送錯(cuò)誤的訊息給不合適的對象，無法獲預(yù)期的有效行動，要怪自己。溝通進(jìn)行之后，要適當(dāng)測試效果，才能及時(shí)設(shè)法加以補(bǔ)救，或者別辟途徑。先聽好，抓住要點(diǎn)，找到人支持，傳送必要訊息，激發(fā)行動最為有效。（二） 、溝通的要領(lǐng)包括1、 溝通時(shí)要專注一件事而不是許多事。2、 專注于問題而不是人3、 專注于行為而不是人格。4、 要明確而非籠統(tǒng)的表達(dá)。5、 表達(dá)你的感受，而不是討論對方的人格。6、 少用“我”的句子做開始7、 若溝通不良，應(yīng)婉轉(zhuǎn)溝通，并通知和求助于上級和專業(yè)人員。（三） 、溝通時(shí)自我檢測的四個(gè)“簡單”的法則和方法1、 我們必須知道說什么；2、 我們必須知道什么時(shí)候說；3、 我們必須知道對誰說；4、 我們必須知道怎么說。也就是“what”“when”“who”“how”（四） 、人際交往中注意1、人人平等2、別忽略最親近的人3、 把握最佳時(shí)機(jī)4、 感謝有你5、 每個(gè)人最基本需求就是一頂高帽子6、 “舍身處地”：不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。你希望別人怎么對待你，就怎樣對對待別人。7、 別人怎么看你比你自己如何看待自己重要8、 看清自己，如何看清別人眼中的我們；看清別人，如何看清他們眼中的自己，而不是把我們的主觀信念投射在他人身上。七、如何與患兒交談（一） 、掌握患兒的特點(diǎn)1、 自我表達(dá)能力差2、 患兒耐受力低，反應(yīng)性強(qiáng)3、 情感控制能力低4、 康復(fù)訓(xùn)練時(shí)不易配合5、 依賴性強(qiáng)，恐懼不安6、 家長的心理直接影響患兒的情緒（二） 、促進(jìn)有效的與患兒溝通技巧1、非語言溝通形體語言：包括點(diǎn)頭、手勢、撫摸、握手，依偎、攙扶、擁抱等；剛開始我們接觸患兒時(shí)，最好使孩子的視線和我們平齊或稍高，對兒童可適當(dāng)運(yùn)用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。面部表情：始終面帶微笑投入工作；眼神：學(xué)會用目光啟動交往，用眼神表達(dá)反應(yīng)。2、 語言溝通：我們要有良好的儀表內(nèi)涵，面帶微笑，舉動輕柔，熱情主動，以友好的情感與患兒溝通，加之和藹、親切、耐心的語言，幫助患兒減輕心理壓力。反之，嚴(yán)肅、沉默無言，會加劇患兒緊張、恐懼、煩躁不安的情緒。我們應(yīng)根據(jù)患兒的年齡、個(gè)性和理解能力，選擇適當(dāng)語言才能達(dá)到溝通的效應(yīng)。我們常采用鼓勵、安慰、誘導(dǎo)、夸獎等有親和力的溝通技巧，使患兒能主動配合。3、 科教溝通：利用小畫報(bào)、小卡片、小玩具等，消除孩子緊張恐懼的心理。4、 夸獎溝通：當(dāng)患兒進(jìn)入康復(fù)室，我們應(yīng)用童語溝通，除稱呼其姓名外，還可以夸獎、贊美方式如：小帥哥、小美女、勇敢的**等稱呼患兒，使其感到我們的親切，對穩(wěn)定患兒情緒有一定作用。對其完成康復(fù)訓(xùn)練動作時(shí)，也可適當(dāng)給予小零食等物質(zhì)獎勵。5、 模仿溝通：當(dāng)患兒哭鬧時(shí)，適度采用模仿引導(dǎo)可使患兒從自己的思維想象中走出來，激發(fā)患兒的勇氣，消除恐懼和陌生感。八、與患兒家長的溝通技巧提升溝通的三大法則就是：聽清楚、說明白、好話說出來。（一）、學(xué)會傾聽，尊重患者在醫(yī)患溝通過程中，我們要善于傾聽，這既是獲取患兒病情的有效途徑，又是患兒堅(jiān)持康復(fù)康復(fù)基礎(chǔ)，還是對患兒及家長尊重的體現(xiàn)。首先應(yīng)掌握聆聽的技巧，聽患兒家長敘說時(shí)，不要先不再眼，似聽非聽，隨便中斷家長的話題，而是要聚精會神，態(tài)度要認(rèn)真、誠懇，且要重視信息反饋，對所理解的內(nèi)容及聽話的興趣等要及時(shí)反饋給家長，如“嗯“、“啊氣“哎”等表示關(guān)注并鼓勵繼續(xù)交談；其次應(yīng)掌握糾正話題的技巧，當(dāng)家長離題萬里滔滔不絕時(shí)，要適時(shí)把他引到整體上來；再者要學(xué)會打破談話中的沉默，主動采用開放式問話使談話繼續(xù)下去。（二）縮短心理距離，獲得患者的心理認(rèn)同隨著患兒家長自我意識的增強(qiáng)，現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系不再是一種家長式的醫(yī)患關(guān)系，而是一種交換、合作的人際關(guān)系。在醫(yī)患這種特殊的人際關(guān)系中，我們要與患兒家長溝通逐漸消除患兒家長對孩子病情的恐懼以及承受的心理壓力。在醫(yī)患溝通過程中，如果我們和患兒家長將彼此當(dāng)做朋友，雙方相互信任，可以大大縮短我們和患兒家長之間的心理距離，這樣有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，對患兒的康復(fù)會達(dá)到事半功倍的效果。另外，在我們工作中，有時(shí)候會讓家長不理解，家長會口不擇言，此時(shí)我們應(yīng)保持冷靜，學(xué)會克制，學(xué)會忍讓和寬容，不要與患兒家長爭吵，更不可怒形于色，與其對峙，待患兒家長平靜后，再找機(jī)會進(jìn)行解釋。（三） 運(yùn)用肢體語言醫(yī)患溝通