城市軌道交通服務(wù)禮儀

RailwayPassengerServiceEtiquette1主講人：李穎

城市軌道交通服務(wù)禮儀

RailwayPassenger《城市軌道交通服務(wù)禮儀》主要培養(yǎng)從事城市軌道交通服務(wù)相關(guān)工作的專業(yè)應(yīng)用型人才。

根據(jù)學(xué)生的職業(yè)活動(dòng)的特點(diǎn)，將禮儀與服務(wù)有機(jī)結(jié)合，提高學(xué)生自身綜合素質(zhì)。課程定位2《城市軌道交通服務(wù)禮儀》主要培養(yǎng)從事城市軌道交通服務(wù)相關(guān)工作模塊1城市服務(wù)禮儀概述

3模塊13模塊1城軌服務(wù)禮儀概述1.1服務(wù)的含義和特征1.2禮儀的基本理論知識(shí)1.3中西方禮儀的差異1.4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征1.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義4模塊1城軌服務(wù)禮儀概述1.1服務(wù)的含義和特征1.學(xué)習(xí)目標(biāo)（1）了解服務(wù)的含義和特征。（2）了解禮儀的含義、內(nèi)容、分類、特征及原則（3）了解城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義。認(rèn)知掌握

（4）能夠描述掌握城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征。（5）熟悉掌握城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容。進(jìn)入進(jìn)入進(jìn)入進(jìn)入進(jìn)入5學(xué)習(xí)目標(biāo)（1）了解服務(wù)的含義和特征。認(rèn)知掌握（4）能1.1服務(wù)的含義和特征

1.1.1服務(wù)的含義61.1服務(wù)的含義和特征服務(wù)的含義61.1服務(wù)的含義和特征

1.1.1城規(guī)服務(wù)的含義71.1服務(wù)的含義和特征城規(guī)服務(wù)的含義71.1服務(wù)的含義和特征

1.1.2服務(wù)的特征服務(wù)的特征無(wú)形性不可存儲(chǔ)性差異性評(píng)價(jià)的復(fù)雜性81.1服務(wù)的含義和特征服務(wù)的特征服務(wù)的特征無(wú)形性不可存1.1服務(wù)的含義和特征

1.1.2服務(wù)的特征無(wú)形性服務(wù)過(guò)程只可以感覺(jué)，不具有可視性，無(wú)法觸摸的服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)大都是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，同時(shí)也是服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程。而服務(wù)質(zhì)量在很大程度上是依靠服務(wù)人員的表現(xiàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。無(wú)形性是服務(wù)的最基本特征。91.1服務(wù)的含義和特征服務(wù)的特征無(wú)形性服務(wù)過(guò)程只可以感1.1服務(wù)的含義和特征

1.1.2服務(wù)的特征不可存儲(chǔ)性隨著服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生和被消費(fèi)。消費(fèi)結(jié)束服務(wù)終止101.1服務(wù)的含義和特征服務(wù)的特征不可存儲(chǔ)性隨著服務(wù)過(guò)程1.1服務(wù)的含義和特征

1.1.2服務(wù)的特征差異性服務(wù)的差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平存在不同，很難控制。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，服務(wù)雖然有一定的標(biāo)準(zhǔn)，但會(huì)因人、因時(shí)、因地而表現(xiàn)出差異性。111.1服務(wù)的含義和特征服務(wù)的特征差異性服務(wù)的差異性是指1.1服務(wù)的含義和特征

1.1.2服務(wù)的特征評(píng)價(jià)的復(fù)雜性測(cè)評(píng)無(wú)形的、不能儲(chǔ)存的服務(wù)產(chǎn)品則無(wú)疑要復(fù)雜得多，服務(wù)企業(yè)也很難通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理來(lái)保證服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。

返回121.1服務(wù)的含義和特征服務(wù)的特征評(píng)價(jià)的復(fù)雜性測(cè)評(píng)無(wú)形的1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.1禮儀的含義那么：“禮”是指什么？

“儀”又指什么？“禮儀”一詞較早出現(xiàn)在《詩(shī)經(jīng)》中，書中說(shuō)“禮儀卒度，笑語(yǔ)卒獲”禮儀一詞是由“禮”字和“儀”字二字合成而來(lái)131.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的含義那么：“禮”是指什1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.1禮儀的含義“禮”字含義

1、泛指奴隸社會(huì)貴族的等級(jí)制度，以及社會(huì)生活中的社會(huì)準(zhǔn)則和道德規(guī)范。

2、為表示敬意或表示隆重而舉行的儀式，如典禮、婚禮、。

3、指禮物，如送禮、禮品、禮單。

3、現(xiàn)在多指“禮貌”“禮節(jié)”“禮賓”“禮儀”。

141.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的含義“禮”字含義1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.1禮儀的含義“儀”字含義

1、指人的外表或舉動(dòng)，如儀容、儀表、儀態(tài)。

2、指禮節(jié)、儀式，如行禮。

3、指法度、法則，～刑。“設(shè)～立度，可以為準(zhǔn)則”。

151.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的含義“儀”字含義11.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.1禮儀的含義“禮儀”整體含義受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，在社會(huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。161.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的含義“禮儀”整體含義受1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.1禮儀的含義個(gè)人角度道德角度交際角度傳播角度審美角度民俗角度不同角度下禮儀的含義171.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的含義個(gè)人角度道德角度交1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.2禮儀的內(nèi)容禮節(jié)禮俗儀式禮貌儀表12345181.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的內(nèi)容禮節(jié)禮俗儀式禮貌儀1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.2禮儀的內(nèi)容（1）禮節(jié)人對(duì)人表示尊重的各種形式。握手，鞠躬，磕頭等，是動(dòng)作形式。問(wèn)候，道謝等，是語(yǔ)言形式。191.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的內(nèi)容（1）禮節(jié)人對(duì)1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.2禮儀的內(nèi)容（2）禮貌指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中良好的言談和行為。

謝謝你”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”201.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的內(nèi)容（2）禮貌指人1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.2禮儀的內(nèi)容（3）禮俗禮儀習(xí)俗，即婚喪、祭祀、交往等各種場(chǎng)合的禮節(jié)。傳統(tǒng)的禮俗內(nèi)容有冠禮、生辰、婚姻、祭拜、座次、喪葬等。211.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的內(nèi)容（3）禮俗禮儀1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.2禮儀的內(nèi)容（4）儀表人的外表，包括儀容、服飾、體態(tài)等主要指人的整體狀態(tài)。221.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的內(nèi)容（4）儀表人的1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.2禮儀的內(nèi)容（5）儀式人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中或是在組織開(kāi)展各項(xiàng)專題活動(dòng)的過(guò)程中，常常要舉辦各種儀式，以體現(xiàn)出對(duì)某人或某事的重視。231.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的內(nèi)容（5）儀式人們1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.3禮儀的分類政務(wù)禮儀服務(wù)禮儀涉外禮儀商務(wù)禮儀社交禮儀12345241.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的分類政務(wù)禮儀服務(wù)涉外商1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.3禮儀的分類政務(wù)禮儀適用對(duì)象：執(zhí)行國(guó)家公務(wù)的公務(wù)員從事公務(wù)活動(dòng)內(nèi)容：政務(wù)著裝、儀容禮儀、言談禮儀、辦公、會(huì)議禮儀、信訪禮儀等。目的：規(guī)范自己在公務(wù)活動(dòng)中的行為，提高整個(gè)國(guó)家行政機(jī)關(guān)的工作效率，維護(hù)國(guó)家行政機(jī)關(guān)的形象和個(gè)人形象。251.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的分類政務(wù)禮儀適用對(duì)象：1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.3禮儀的分類商務(wù)禮儀適用對(duì)象：商務(wù)人員內(nèi)容：儀容儀表禮儀、言談禮儀、握手禮儀、會(huì)面禮儀、介紹禮儀、電話禮儀等。目的：有助于建立良好的人際溝通、維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象體現(xiàn)261.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的分類商務(wù)禮儀適用對(duì)象：1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.3禮儀的分類服務(wù)禮儀適用對(duì)象：服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員內(nèi)容：儀容儀表禮儀、言談禮儀、服飾禮儀、舉止體態(tài)禮儀、接待禮儀等。

目的：提高個(gè)人的素質(zhì)、有助于建立良好的人際溝通、維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象體現(xiàn)、271.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的分類服務(wù)禮儀適用對(duì)象：1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.3禮儀的分類社交禮儀適用對(duì)象：社會(huì)各界人士?jī)?nèi)容：儀容儀表禮儀、言談禮儀、握手禮儀、名片禮儀、介紹禮儀等。

目的：當(dāng)在社會(huì)交往活動(dòng)過(guò)程中，按照社交禮儀的要求去做，就會(huì)使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。281.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的分類社交禮儀適用對(duì)象：1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.3禮儀的分類涉外禮儀適用對(duì)象：國(guó)際交往人士?jī)?nèi)容：著裝禮儀、言談禮儀、握手禮儀、坐車禮儀、名片禮儀、介紹禮儀等

目的：用以維護(hù)自身形象、對(duì)對(duì)外交往對(duì)象表示尊敬與友好的約定俗成的習(xí)慣做法。（書上有）291.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的分類涉外禮儀適用對(duì)象：1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.4禮儀的特征

1.文明性禮儀是人類文明的結(jié)晶，是現(xiàn)代文明重要的構(gòu)成部分。文明的宗旨是尊重，既是對(duì)他人也是對(duì)自己的尊重。是文明素養(yǎng)，如待人接物熱情周到、有禮有節(jié)表現(xiàn)。301.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的特征1.文明性禮儀1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.4禮儀的特征

2.共通性在現(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人都必須參加交際活動(dòng)，而禮儀正是將交際活動(dòng)導(dǎo)向成功的。311.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的特征2.共通性在現(xiàn)1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.4禮儀的特征

3.民族性禮儀作為約定俗成的行為規(guī)范，在擁有共性的同時(shí)，又表現(xiàn)出一種較為明顯的民族、國(guó)別的差異性。321.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的特征3.民族性禮儀1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.4禮儀的特征

4.特定性禮儀主要適用于交際場(chǎng)合適用于普通情況之下的、一般的人際交往與應(yīng)酬。331.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的特征4.特定性禮儀1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.4禮儀的特征

5.傳承性禮儀是一個(gè)國(guó)家、民族傳統(tǒng)文化的重要組成部分。它的形成和完善是歷史發(fā)展的產(chǎn)物。其一旦形成，便會(huì)長(zhǎng)期沿襲、經(jīng)久不衰。341.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的特征5.傳承性禮儀1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.4禮儀的特征

6.發(fā)展性禮儀不是永遠(yuǎn)不變的，它隨著時(shí)代發(fā)展而與時(shí)俱進(jìn)，時(shí)代越進(jìn)步，對(duì)禮儀要求就越嚴(yán)格、越完善。351.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的特征6.發(fā)展性禮儀1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.4禮儀的特征

7.規(guī)范性禮儀是在一切交際場(chǎng)合必須采用的準(zhǔn)則，是衡量他人、評(píng)價(jià)自我的一種標(biāo)準(zhǔn)。361.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的特征7.規(guī)范性禮儀1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.5禮儀的原則（1）寬容的原則嚴(yán)于律己，又要寬以待人要豁達(dá)大度，有氣量371.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的原則（1）嚴(yán)于律己，又1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.5禮儀的原則（2）敬人的原則社會(huì)交往中，要常存敬人之心不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。381.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的原則（2）社會(huì)交往中，1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.5禮儀的原則（3）自律的原則自我要求自我約束自我對(duì)照自我反省自我檢查391.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的原則（3）自我要求391.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.5禮儀的原則（4）遵守的原則每一位參與者都必須自覺(jué)、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交往活動(dòng)中的言行舉止。401.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的原則（4）每一位參與者1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.5禮儀的原則（5）適度的原則應(yīng)用禮儀時(shí)要注意把握分寸，認(rèn)真得體。411.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的原則（5）應(yīng)用禮儀時(shí)要1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.5禮儀的原則（6）真誠(chéng)的原則務(wù)必誠(chéng)信無(wú)欺，言行一致，表里如一。真誠(chéng)就是在交際過(guò)程中做到誠(chéng)實(shí)守信，不虛偽、不做作。421.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的原則（6）務(wù)必誠(chéng)信無(wú)欺1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.5禮儀的原則（7）從俗的原則入鄉(xiāng)隨俗，交往各方都應(yīng)尊重相互之間的風(fēng)俗習(xí)慣，了解并尊重各自的禁忌。431.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的原則（7）入鄉(xiāng)隨俗，交1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.5禮儀的原則（8）平等的原則平等是禮儀的核心，即尊重交往對(duì)象，以禮相待，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。441.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的原則（8）平等是禮儀的1.3中西方禮儀差異

1.3.1從不同方面看中西方禮儀的具體差異國(guó)內(nèi)某家專門接待外國(guó)游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來(lái)華的意大利游客時(shí)送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購(gòu)制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個(gè)手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國(guó)絲織品聞名于世，料想會(huì)受到客人的喜歡。旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場(chǎng)迎接來(lái)自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈(zèng)送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。451.3中西方禮儀差異從不同方面看中西方禮儀的具體差異國(guó)1.3中西方禮儀差異

1.3.1從不同方面看中西方禮儀的具體差異沒(méi)想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國(guó)人總以為送禮人不怪，這些外國(guó)人為什么怪起來(lái)了？461.3中西方禮儀差異從不同方面看中西方禮儀的具體差異沒(méi)1.3中西方禮儀差異

從不同方面看中西方禮儀的具體差異稱謂稱呼教書先生1.3.1男性的統(tǒng)稱471.3中西方禮儀差異從不同方面看中西方禮儀的具體差異稱1.3中西方禮儀差異

從不同方面看中西方禮儀的具體差異見(jiàn)面交往禮節(jié)拱手禮1.3.1親吻禮欠身握手吻手禮481.3中西方禮儀差異從不同方面看中西方禮儀的具體差異見(jiàn)1.3中西方禮儀差異

從不同方面看中西方禮儀的具體差異宴客勸酒1.3.1聚會(huì)啤酒應(yīng)酬491.3中西方禮儀差異從不同方面看中西方禮儀的具體差異宴1.3中西方禮儀差異

從不同方面看中西方禮儀的具體差異禁忌與習(xí)俗夸獎(jiǎng)和贊許1.3.1祈禱／野蠻行為501.3中西方禮儀差異從不同方面看中西方禮儀的具體差異禁1.3中西方禮儀差異

從不同方面看中西方禮儀的具體差異拜訪登門拜訪1.3.1預(yù)約拜訪511.3中西方禮儀差異從不同方面看中西方禮儀的具體差異拜1.3中西方禮儀差異

從不同方面看中西方禮儀的具體差異待人接物中國(guó)式打招呼1.3.1西方式打招呼521.3中西方禮儀差異從不同方面看中西方禮儀的具體差異待1.3中西方禮儀差異

從不同方面看中西方禮儀的具體差異穿著中方穿著1.3.1西方正裝531.3中西方禮儀差異從不同方面看中西方禮儀的具體差異穿1.3中西方禮儀差異

從不同方面看中西方禮儀的具體差異女士?jī)?yōu)先原則

/

一視同仁

女士?jī)?yōu)先1.3.1一視同仁541.3中西方禮儀差異從不同方面看中西方禮儀的具體差異女1.3中西方禮儀差異

西方禮儀文化呈現(xiàn)出的不同特色中國(guó)式面對(duì)夸獎(jiǎng)1.3.2西方式面對(duì)夸獎(jiǎng)謙虛謹(jǐn)慎551.3中西方禮儀差異西方禮儀文化呈現(xiàn)出的不同特色中國(guó)式1.3中西方禮儀差異

西方禮儀文化呈現(xiàn)出的不同特色長(zhǎng)幼有序，先請(qǐng)長(zhǎng)輩上坐1.3.2不講輩分，只要彼此尊重人人平等尊卑次序/人人平等561.3中西方禮儀差異西方禮儀文化呈現(xiàn)出的不同特色長(zhǎng)幼有1.3中西方禮儀差異

西方禮儀文化差異的原因1.3.3文化環(huán)境的不同德標(biāo)準(zhǔn)體系和價(jià)值觀不同宗教信仰――的不同西方文明，歷史較短，人民是從各個(gè)地方移民而來(lái)的，兼容性強(qiáng)英雄主義和獻(xiàn)身精神態(tài)度“和而不同”返回571.3中西方禮儀差異西方禮儀文化差異的原因1.3.3文1.4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征

城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義1.4.1簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。其行為規(guī)范主要包括服務(wù)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表和言談舉止。581.4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征城市軌道交通服務(wù)禮1.4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征

城市軌道交通服務(wù)禮儀的特征1.4.1

1.規(guī)范性嚴(yán)格嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)規(guī)范確保服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和水平。591.4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征城市軌道交通服務(wù)禮1.4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征

城市軌道交通服務(wù)禮儀的特征1.4.1

2.時(shí)效性城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員短時(shí)間內(nèi)與乘客完成溝通和互動(dòng)，滿足乘客的乘車需求。601.4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征城市軌道交通服務(wù)禮1.4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征

城市軌道交通服務(wù)禮儀的特征1.4.1

3.先進(jìn)性城市軌道交通采用當(dāng)今世界上最先進(jìn)的自動(dòng)控制系統(tǒng)和設(shè)施，有先進(jìn)的服務(wù)過(guò)程與之匹配。611.4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征城市軌道交通服務(wù)禮1.4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征

城市軌道交通服務(wù)禮儀的特征1.4.1

4.穩(wěn)定性城市軌道交通承擔(dān)了社會(huì)責(zé)任服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)要受到社會(huì)事件影響。返回621.4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征城市軌道交通服務(wù)禮1.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義

城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容1.5.1631.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義城市軌道交通服務(wù)禮1.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義

城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容1.5.1641.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義城市軌道交通服務(wù)禮1.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義

城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容1.5.1返回651.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義城市軌道交通服務(wù)禮1.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義

城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義1.5.21.區(qū)域、城市的形象窗口2.提升企業(yè)的整體形象3.提升企業(yè)的吸引力與競(jìng)爭(zhēng)力4.為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益5.有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量661.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義城市軌道交通服務(wù)禮1.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義

城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義1.5.2區(qū)域、城市的形象窗口01城市軌道交通人員在服務(wù)過(guò)程中時(shí)刻代表著區(qū)域、城市的形象，乘客對(duì)服務(wù)禮儀的評(píng)價(jià)，直接影響到乘客對(duì)區(qū)域或城市的印象。671.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義城市軌道交通服務(wù)禮1.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義

城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義1.5.2提升企業(yè)的整體形象02良好的服務(wù)禮儀是一個(gè)企業(yè)樹(shù)立良好企業(yè)形象的有效手段。好的軌道交通服務(wù)禮儀可以塑造和完善一個(gè)企業(yè)、一個(gè)地區(qū)乃至一個(gè)國(guó)家的整體形象。681.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義城市軌道交通服務(wù)禮1.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義

城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義1.5.2提升企業(yè)的吸引力與競(jìng)爭(zhēng)力03城市軌道交通運(yùn)營(yíng)行業(yè)涉及的專業(yè)領(lǐng)域非常廣泛，這就需要引進(jìn)大量高素質(zhì)人才，以增強(qiáng)企業(yè)自身的實(shí)力。691.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義城市軌道交通服務(wù)禮1.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義

城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義1.5.2為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益04隨著服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，服務(wù)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位越來(lái)越顯示出其重要性。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更多是無(wú)形服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，良好的服務(wù)可以給企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。701.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義城市軌道交通服務(wù)禮1.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義

城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義1.5.2有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量05服務(wù)質(zhì)量，通常泛指服務(wù)人員服務(wù)工作的好壞與服務(wù)水平的高低。服務(wù)質(zhì)量主要由服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技能兩大要素構(gòu)成。乘客對(duì)服務(wù)態(tài)度的重視程度，高于對(duì)服務(wù)技能的重視程度。服務(wù)禮儀有助于提高軌道交通服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。711.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義城市軌道交通服務(wù)禮模塊一習(xí)題練習(xí)

72一.填空題（1）城市軌道交通服務(wù)是為了滿足乘客______的需要，在乘客出行發(fā)生前、乘客出行過(guò)程中、乘客出行結(jié)束后提供的______及_______的產(chǎn)品和活動(dòng)。（2）服務(wù)的實(shí)施過(guò)程可以在為顧客提供的______上完成，也可以在為顧客提供的______上完成。服務(wù)的含義及特征復(fù)習(xí)與思考模塊一習(xí)題練習(xí)72一.填空題服務(wù)的含義及特征復(fù)模塊一練習(xí)習(xí)題

73一.填空題（3）服務(wù)的_________和_________大都是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)的_________同時(shí)也是服務(wù)的_________。（4）服務(wù)產(chǎn)品不能像_________一樣儲(chǔ)存起來(lái)。（5）服務(wù)的_________是指服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平存在不同，很難控制。（6）測(cè)評(píng)_________的、_________的服務(wù)產(chǎn)品則無(wú)疑要_________。服務(wù)的含義及特征復(fù)習(xí)與思考模塊一練習(xí)習(xí)題73一.填空題服務(wù)的含義及特征復(fù)模塊一練習(xí)習(xí)題

74二.簡(jiǎn)答題（1）什么是服務(wù)？(2）服務(wù)有哪些特征？服務(wù)的含義及特征復(fù)習(xí)與思考模塊一練習(xí)習(xí)題74二.簡(jiǎn)答題服務(wù)的含義及特征復(fù)模塊一練習(xí)習(xí)題

753.案例分析題2008年2月21日，一名地鐵員工因車票問(wèn)題不能正常進(jìn)站，要求某站票亭員工為其開(kāi)邊門進(jìn)站乘車，該站票亭員工態(tài)度傲慢的對(duì)該員工說(shuō)：“要買票啊，不買票難道爬閘機(jī)進(jìn)去嗎？”該地鐵員工十分生氣，結(jié)果投訴了該票亭員工。（1）分析票亭員工為何遭到投訴（2）并根據(jù)服務(wù)的特性分析該票亭員工的服務(wù)行為服務(wù)的含義及特征復(fù)習(xí)與思考模塊一練習(xí)習(xí)題753.案例分析題服務(wù)的含義及特模塊一練習(xí)習(xí)題

76禮儀的基本理論知識(shí)復(fù)習(xí)與思考一.填空題（1）_______是人們?cè)诮浑H過(guò)程中逐漸形成的約定俗成的和慣用的各種行為規(guī)范的總和。（2）隨著_______、_______以及_______不斷提高，_______所涵蓋的內(nèi)容也在不斷地_______。（3）按照_______和_______的不同，_______可分為_(kāi)______、_______、_______、_______、_______。模塊一練習(xí)習(xí)題76禮儀的基本理論知識(shí)復(fù)習(xí)與思考模塊一練習(xí)習(xí)題

77禮儀的基本理論知識(shí)復(fù)習(xí)與思考一.填空題（4）作為一種約定俗成的______，_______有其自身______，即禮儀的______。（5）現(xiàn)代禮儀是指_______和_______的總和。（6）禮儀是_______的重要標(biāo)志，是_______、_______和_______的重要途徑。模塊一練習(xí)習(xí)題77禮儀的基本理論知識(shí)復(fù)習(xí)與思考模塊一練習(xí)習(xí)題

78二.簡(jiǎn)答題（1）什么是禮儀？（2）禮儀可分為哪幾類？（3）禮儀有哪些特征？（4）禮儀有什么原則？禮儀的基本理論知識(shí)復(fù)習(xí)與思考模塊一練習(xí)習(xí)題78二.簡(jiǎn)答題禮儀的基本理論知識(shí)模塊一練習(xí)習(xí)題

79一.填空題（1）由于_______與_______不同，各國(guó)人民在_______時(shí)的_______有很大差異。（2）西方人通常稱呼是比較_______的。通常一個(gè)_______可以涵蓋我國(guó)的_______。（3）中國(guó)人見(jiàn)面時(shí)通常_______、_______或_______或_______，在西方_______是十分常見(jiàn)的見(jiàn)面禮與道別禮。中西方禮儀差異復(fù)習(xí)與思考模塊一練習(xí)習(xí)題79一.填空題中西方禮儀差異復(fù)習(xí)模塊一練習(xí)習(xí)題

80一.填空題（4）在宴客方便中國(guó)人遵循_______、_______而西方人通常喜歡_______，不太喜歡_______。（5）中國(guó)傳統(tǒng)禮儀文化強(qiáng)調(diào)_______，西方則是在_______的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)_______和_______。中西方禮儀差異復(fù)習(xí)與思考模塊一練習(xí)習(xí)題80一.填空題中西方禮儀差異復(fù)習(xí)模塊一練習(xí)習(xí)題

81一.填空題（6）東方文化_______強(qiáng)烈，無(wú)論是在_______還是在_______中，都有一定的_______。西方大多數(shù)國(guó)家倡導(dǎo)_______家庭成員之間，不分_______，一般可_______和_______。（7）造成中西方禮儀差異的根本原因是_______的不同，這使得各國(guó)人民有著不同的_______和_______。中西方禮儀差異復(fù)習(xí)與思考模塊一練習(xí)習(xí)題81一.填空題中西方禮儀差異復(fù)習(xí)模塊一練習(xí)習(xí)題

82二.簡(jiǎn)答題（1)中西方文化呈現(xiàn)出的不同特色是什么（2）形成中西方禮儀文化的原因是什么中西方禮儀差異復(fù)習(xí)與思考模塊一練習(xí)習(xí)題82二.簡(jiǎn)答題中西方禮儀差異復(fù)習(xí)模塊一練習(xí)習(xí)題

83三.案例分析那么請(qǐng)問(wèn)老婦為什么生氣呢？中西方禮儀差異復(fù)習(xí)與思考模塊一練習(xí)習(xí)題83三.案例分析中西方禮儀差異復(fù)模塊一練習(xí)習(xí)題

84一.填空題（1）_______是禮儀在軌道交通_______行業(yè)中的具體運(yùn)用。（2）_______主要指_______要求軌道交通_______人員在自己的_______上所需嚴(yán)格遵守的_______。即通過(guò)_______等度對(duì)_______對(duì)象表示_______和_______的_______與_______。（3)城規(guī)禮儀除了具有_______特征外，還具備_______、_______、_______、_______。城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義與特征復(fù)習(xí)與思考模塊一練習(xí)習(xí)題84一.填空題城市軌道交通服務(wù)禮模塊一練習(xí)習(xí)題

85一.填空題（1）_______是禮儀在軌道交通_______行業(yè)中的具體運(yùn)用。（2）_______主要指_______要求軌道交通_______人員在自己的_______上所需嚴(yán)格遵守的_______。即通過(guò)_______等度對(duì)_______對(duì)象表示_______和_______的_______與_______。（3)城規(guī)禮儀除了具有_______特征外，還具備_______、_______、_______、_______。城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義與特征復(fù)習(xí)與思考模塊一練習(xí)習(xí)題85一.填空題城市軌道交通服務(wù)禮模塊一練習(xí)習(xí)題

86二.簡(jiǎn)答題（1）城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義（2）城市軌道交通服務(wù)禮儀的特征城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義與特征復(fù)習(xí)與思考模塊一練習(xí)習(xí)題86二.簡(jiǎn)答題城市軌道交通服務(wù)禮模塊一練習(xí)習(xí)題

87一.填空題（1）城市軌道交通的目的就是滿足乘客_______的_______需求，城市軌道交通企業(yè)為其提供_______、_______、_______、_______客運(yùn)服務(wù)。（2）城市軌道交通服務(wù)禮儀主要以軌道交通服務(wù)人員的_______、_______、_______、_______、_______、_______和_______為其基本內(nèi)容。（3）在其中的每個(gè)環(huán)節(jié)上城規(guī)運(yùn)營(yíng)服務(wù)禮儀對(duì)于服務(wù)人員的工作都有_______和_______的要求。離開(kāi)這些_______基本內(nèi)容服務(wù)禮儀便_______和_______可言。城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義復(fù)習(xí)與思考模塊一練習(xí)習(xí)題87一.填空題城市軌道交通服務(wù)禮模塊一練習(xí)習(xí)題

88一.填空題（4）作為交通服務(wù)行業(yè)，城市軌道交通人員在服務(wù)過(guò)程中時(shí)刻代表著_______，乘客對(duì)服務(wù)禮儀的評(píng)價(jià)，直接影響到_______印象。（5）人們對(duì)一個(gè)企業(yè)的認(rèn)識(shí)，首先是從該企業(yè)_______開(kāi)始的。因此，好的_______可以塑造和完善_______整體形象。（6）好的服務(wù)禮儀代表著企業(yè)的形象，無(wú)疑會(huì)吸引更多的_______，這樣的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，才會(huì)最終提升_______。城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義復(fù)習(xí)與思考模塊一練習(xí)習(xí)題88一.填空題城市軌道交通服務(wù)禮模塊一練習(xí)習(xí)題

89一.填空題（7）企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到良好的服務(wù)可以給企業(yè)帶來(lái)可觀的_______。服務(wù)禮儀可以給一個(gè)企業(yè)帶來(lái)更多的_______。（8）服務(wù)禮儀有助于提高軌道交通服務(wù)人員的_______和_______，它不僅能使服務(wù)_______變得順利，讓服務(wù)_______感覺(jué)輕松和愉快，而且還能使服務(wù)人員通過(guò)養(yǎng)成良好的_______對(duì)_______做出適時(shí)的反應(yīng)，從而使_______滿意。城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義復(fù)習(xí)與思考模塊一練習(xí)習(xí)題89一.填空題城市軌道交通服務(wù)禮模塊一練習(xí)習(xí)題

90二.簡(jiǎn)答題（1）城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義是什么城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義復(fù)習(xí)與思考模塊一練習(xí)習(xí)題90二.簡(jiǎn)答題城市軌道交通服務(wù)禮謝謝觀賞91謝謝觀賞91城市軌道交通服務(wù)禮儀

RailwayPassengerServiceEtiquette92主講人：李穎

城市軌道交通服務(wù)禮儀

RailwayPassenger《城市軌道交通服務(wù)禮儀》主要培養(yǎng)從事城市軌道交通服務(wù)相關(guān)工作的專業(yè)應(yīng)用型人才。

根據(jù)學(xué)生的職業(yè)活動(dòng)的特點(diǎn)，將禮儀與服務(wù)有機(jī)結(jié)合，提高學(xué)生自身綜合素質(zhì)。課程定位93《城市軌道交通服務(wù)禮儀》主要培養(yǎng)從事城市軌道交通服務(wù)相關(guān)工作模塊1城市服務(wù)禮儀概述

94模塊13模塊1城軌服務(wù)禮儀概述1.1服務(wù)的含義和特征1.2禮儀的基本理論知識(shí)1.3中西方禮儀的差異1.4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征1.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義95模塊1城軌服務(wù)禮儀概述1.1服務(wù)的含義和特征1.學(xué)習(xí)目標(biāo)（1）了解服務(wù)的含義和特征。（2）了解禮儀的含義、內(nèi)容、分類、特征及原則（3）了解城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義。認(rèn)知掌握

（4）能夠描述掌握城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征。（5）熟悉掌握城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容。進(jìn)入進(jìn)入進(jìn)入進(jìn)入進(jìn)入96學(xué)習(xí)目標(biāo)（1）了解服務(wù)的含義和特征。認(rèn)知掌握（4）能1.1服務(wù)的含義和特征

1.1.1服務(wù)的含義971.1服務(wù)的含義和特征服務(wù)的含義61.1服務(wù)的含義和特征

1.1.1城規(guī)服務(wù)的含義981.1服務(wù)的含義和特征城規(guī)服務(wù)的含義71.1服務(wù)的含義和特征

1.1.2服務(wù)的特征服務(wù)的特征無(wú)形性不可存儲(chǔ)性差異性評(píng)價(jià)的復(fù)雜性991.1服務(wù)的含義和特征服務(wù)的特征服務(wù)的特征無(wú)形性不可存1.1服務(wù)的含義和特征

1.1.2服務(wù)的特征無(wú)形性服務(wù)過(guò)程只可以感覺(jué)，不具有可視性，無(wú)法觸摸的服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)大都是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，同時(shí)也是服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程。而服務(wù)質(zhì)量在很大程度上是依靠服務(wù)人員的表現(xiàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。無(wú)形性是服務(wù)的最基本特征。1001.1服務(wù)的含義和特征服務(wù)的特征無(wú)形性服務(wù)過(guò)程只可以感1.1服務(wù)的含義和特征

1.1.2服務(wù)的特征不可存儲(chǔ)性隨著服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生和被消費(fèi)。消費(fèi)結(jié)束服務(wù)終止1011.1服務(wù)的含義和特征服務(wù)的特征不可存儲(chǔ)性隨著服務(wù)過(guò)程1.1服務(wù)的含義和特征

1.1.2服務(wù)的特征差異性服務(wù)的差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平存在不同，很難控制。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，服務(wù)雖然有一定的標(biāo)準(zhǔn)，但會(huì)因人、因時(shí)、因地而表現(xiàn)出差異性。1021.1服務(wù)的含義和特征服務(wù)的特征差異性服務(wù)的差異性是指1.1服務(wù)的含義和特征

1.1.2服務(wù)的特征評(píng)價(jià)的復(fù)雜性測(cè)評(píng)無(wú)形的、不能儲(chǔ)存的服務(wù)產(chǎn)品則無(wú)疑要復(fù)雜得多，服務(wù)企業(yè)也很難通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理來(lái)保證服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。

返回1031.1服務(wù)的含義和特征服務(wù)的特征評(píng)價(jià)的復(fù)雜性測(cè)評(píng)無(wú)形的1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.1禮儀的含義那么：“禮”是指什么？

“儀”又指什么？“禮儀”一詞較早出現(xiàn)在《詩(shī)經(jīng)》中，書中說(shuō)“禮儀卒度，笑語(yǔ)卒獲”禮儀一詞是由“禮”字和“儀”字二字合成而來(lái)1041.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的含義那么：“禮”是指什1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.1禮儀的含義“禮”字含義

1、泛指奴隸社會(huì)貴族的等級(jí)制度，以及社會(huì)生活中的社會(huì)準(zhǔn)則和道德規(guī)范。

2、為表示敬意或表示隆重而舉行的儀式，如典禮、婚禮、。

3、指禮物，如送禮、禮品、禮單。

3、現(xiàn)在多指“禮貌”“禮節(jié)”“禮賓”“禮儀”。

1051.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的含義“禮”字含義1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.1禮儀的含義“儀”字含義

1、指人的外表或舉動(dòng)，如儀容、儀表、儀態(tài)。

2、指禮節(jié)、儀式，如行禮。

3、指法度、法則，～刑?！霸O(shè)～立度，可以為準(zhǔn)則”。

1061.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的含義“儀”字含義11.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.1禮儀的含義“禮儀”整體含義受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，在社會(huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。1071.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的含義“禮儀”整體含義受1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.1禮儀的含義個(gè)人角度道德角度交際角度傳播角度審美角度民俗角度不同角度下禮儀的含義1081.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的含義個(gè)人角度道德角度交1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.2禮儀的內(nèi)容禮節(jié)禮俗儀式禮貌儀表123451091.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的內(nèi)容禮節(jié)禮俗儀式禮貌儀1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.2禮儀的內(nèi)容（1）禮節(jié)人對(duì)人表示尊重的各種形式。握手，鞠躬，磕頭等，是動(dòng)作形式。問(wèn)候，道謝等，是語(yǔ)言形式。1101.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的內(nèi)容（1）禮節(jié)人對(duì)1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.2禮儀的內(nèi)容（2）禮貌指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中良好的言談和行為。

謝謝你”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”1111.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的內(nèi)容（2）禮貌指人1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.2禮儀的內(nèi)容（3）禮俗禮儀習(xí)俗，即婚喪、祭祀、交往等各種場(chǎng)合的禮節(jié)。傳統(tǒng)的禮俗內(nèi)容有冠禮、生辰、婚姻、祭拜、座次、喪葬等。1121.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的內(nèi)容（3）禮俗禮儀1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.2禮儀的內(nèi)容（4）儀表人的外表，包括儀容、服飾、體態(tài)等主要指人的整體狀態(tài)。1131.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的內(nèi)容（4）儀表人的1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.2禮儀的內(nèi)容（5）儀式人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中或是在組織開(kāi)展各項(xiàng)專題活動(dòng)的過(guò)程中，常常要舉辦各種儀式，以體現(xiàn)出對(duì)某人或某事的重視。1141.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的內(nèi)容（5）儀式人們1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.3禮儀的分類政務(wù)禮儀服務(wù)禮儀涉外禮儀商務(wù)禮儀社交禮儀123451151.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的分類政務(wù)禮儀服務(wù)涉外商1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.3禮儀的分類政務(wù)禮儀適用對(duì)象：執(zhí)行國(guó)家公務(wù)的公務(wù)員從事公務(wù)活動(dòng)內(nèi)容：政務(wù)著裝、儀容禮儀、言談禮儀、辦公、會(huì)議禮儀、信訪禮儀等。目的：規(guī)范自己在公務(wù)活動(dòng)中的行為，提高整個(gè)國(guó)家行政機(jī)關(guān)的工作效率，維護(hù)國(guó)家行政機(jī)關(guān)的形象和個(gè)人形象。1161.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的分類政務(wù)禮儀適用對(duì)象：1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.3禮儀的分類商務(wù)禮儀適用對(duì)象：商務(wù)人員內(nèi)容：儀容儀表禮儀、言談禮儀、握手禮儀、會(huì)面禮儀、介紹禮儀、電話禮儀等。目的：有助于建立良好的人際溝通、維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象體現(xiàn)1171.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的分類商務(wù)禮儀適用對(duì)象：1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.3禮儀的分類服務(wù)禮儀適用對(duì)象：服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員內(nèi)容：儀容儀表禮儀、言談禮儀、服飾禮儀、舉止體態(tài)禮儀、接待禮儀等。

目的：提高個(gè)人的素質(zhì)、有助于建立良好的人際溝通、維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象體現(xiàn)、1181.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的分類服務(wù)禮儀適用對(duì)象：1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.3禮儀的分類社交禮儀適用對(duì)象：社會(huì)各界人士?jī)?nèi)容：儀容儀表禮儀、言談禮儀、握手禮儀、名片禮儀、介紹禮儀等。

目的：當(dāng)在社會(huì)交往活動(dòng)過(guò)程中，按照社交禮儀的要求去做，就會(huì)使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。1191.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的分類社交禮儀適用對(duì)象：1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.3禮儀的分類涉外禮儀適用對(duì)象：國(guó)際交往人士?jī)?nèi)容：著裝禮儀、言談禮儀、握手禮儀、坐車禮儀、名片禮儀、介紹禮儀等

目的：用以維護(hù)自身形象、對(duì)對(duì)外交往對(duì)象表示尊敬與友好的約定俗成的習(xí)慣做法。（書上有）1201.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的分類涉外禮儀適用對(duì)象：1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.4禮儀的特征

1.文明性禮儀是人類文明的結(jié)晶，是現(xiàn)代文明重要的構(gòu)成部分。文明的宗旨是尊重，既是對(duì)他人也是對(duì)自己的尊重。是文明素養(yǎng)，如待人接物熱情周到、有禮有節(jié)表現(xiàn)。1211.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的特征1.文明性禮儀1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.4禮儀的特征

2.共通性在現(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人都必須參加交際活動(dòng)，而禮儀正是將交際活動(dòng)導(dǎo)向成功的。1221.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的特征2.共通性在現(xiàn)1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.4禮儀的特征

3.民族性禮儀作為約定俗成的行為規(guī)范，在擁有共性的同時(shí)，又表現(xiàn)出一種較為明顯的民族、國(guó)別的差異性。1231.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的特征3.民族性禮儀1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.4禮儀的特征

4.特定性禮儀主要適用于交際場(chǎng)合適用于普通情況之下的、一般的人際交往與應(yīng)酬。1241.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的特征4.特定性禮儀1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.4禮儀的特征

5.傳承性禮儀是一個(gè)國(guó)家、民族傳統(tǒng)文化的重要組成部分。它的形成和完善是歷史發(fā)展的產(chǎn)物。其一旦形成，便會(huì)長(zhǎng)期沿襲、經(jīng)久不衰。1251.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的特征5.傳承性禮儀1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.4禮儀的特征

6.發(fā)展性禮儀不是永遠(yuǎn)不變的，它隨著時(shí)代發(fā)展而與時(shí)俱進(jìn)，時(shí)代越進(jìn)步，對(duì)禮儀要求就越嚴(yán)格、越完善。1261.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的特征6.發(fā)展性禮儀1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.4禮儀的特征

7.規(guī)范性禮儀是在一切交際場(chǎng)合必須采用的準(zhǔn)則，是衡量他人、評(píng)價(jià)自我的一種標(biāo)準(zhǔn)。1271.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的特征7.規(guī)范性禮儀1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.5禮儀的原則（1）寬容的原則嚴(yán)于律己，又要寬以待人要豁達(dá)大度，有氣量1281.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的原則（1）嚴(yán)于律己，又1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.5禮儀的原則（2）敬人的原則社會(huì)交往中，要常存敬人之心不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。1291.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的原則（2）社會(huì)交往中，1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.5禮儀的原則（3）自律的原則自我要求自我約束自我對(duì)照自我反省自我檢查1301.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的原則（3）自我要求391.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.5禮儀的原則（4）遵守的原則每一位參與者都必須自覺(jué)、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交往活動(dòng)中的言行舉止。1311.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的原則（4）每一位參與者1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.5禮儀的原則（5）適度的原則應(yīng)用禮儀時(shí)要注意把握分寸，認(rèn)真得體。1321.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的原則（5）應(yīng)用禮儀時(shí)要1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.5禮儀的原則（6）真誠(chéng)的原則務(wù)必誠(chéng)信無(wú)欺，言行一致，表里如一。真誠(chéng)就是在交際過(guò)程中做到誠(chéng)實(shí)守信，不虛偽、不做作。1331.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的原則（6）務(wù)必誠(chéng)信無(wú)欺1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.5禮儀的原則（7）從俗的原則入鄉(xiāng)隨俗，交往各方都應(yīng)尊重相互之間的風(fēng)俗習(xí)慣，了解并尊重各自的禁忌。1341.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的原則（7）入鄉(xiāng)隨俗，交1.2禮儀的基本理論知識(shí)

1.2.5禮儀的原則（8）平等的原則平等是禮儀的核心，即尊重交往對(duì)象，以禮相待，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。1351.2禮儀的基本理論知識(shí)禮儀的原則（8）平等是禮儀的1.3中西方禮儀差異

1.3.1從不同方面看中西方禮儀的具體差異國(guó)內(nèi)某家專門接待外國(guó)游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來(lái)華的意大利游客時(shí)送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購(gòu)制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個(gè)手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國(guó)絲織品聞名于世，料想會(huì)受到客人的喜歡。旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場(chǎng)迎接來(lái)自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈(zèng)送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。1361.3中西方禮儀差異從不同方面看中西方禮儀的具體差異國(guó)1.3中西方禮儀差異

1.3.1從不同方面看中西方禮儀的具體差異沒(méi)想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國(guó)人總以為送禮人不怪，這些外國(guó)人為什么怪起來(lái)了？1371.3中西方禮儀差異從不同方面看中西方禮儀的具體差異沒(méi)1.3中西方禮儀差異

從不同方面看中西方禮儀的具體差異稱謂稱呼教書先生1.3.1男性的統(tǒng)稱1381.3中西方禮儀差異從不同方面看中西方禮儀的具體差異稱1.3中西方禮儀差異

從不同方面看中西方禮儀的具體差異見(jiàn)面交往禮節(jié)拱手禮1.3.1親吻禮欠身握手吻手禮1391.3中西方禮儀差異從不同方面看中西方禮儀的具體差異見(jiàn)1.3中西方禮儀差異

從不同方面看中西方禮儀的具體差異宴客勸酒1.3.1聚會(huì)啤酒應(yīng)酬1401.3中西方禮儀差異從不同方面看中西方禮儀的具體差異宴1.3中西方禮儀差異

從不同方面看中西方禮儀的具體差異禁忌與習(xí)俗夸獎(jiǎng)和贊許1.3.1祈禱／野蠻行為1411.3中西方禮儀差異從不同方面看中西方禮儀的具體差異禁1.3中西方禮儀差異

從不同方面看中西方禮儀的具體差異拜訪登門拜訪1.3.1預(yù)約拜訪1421.3中西方禮儀差異從不同方面看中西方禮儀的具體差異拜1.3中西方禮儀差異

從不同方面看中西方禮儀的具體差異待人接物中國(guó)式打招呼1.3.1西方式打招呼1431.3中西方禮儀差異從不同方面看中西方禮儀的具體差異待1.3中西方禮儀差異

從不同方面看中西方禮儀的具體差異穿著中方穿著1.3.1西方正裝1441.3中西方禮儀差異從不同方面看中西方禮儀的具體差異穿1.3中西方禮儀差異

從不同方面看中西方禮儀的具體差異女士?jī)?yōu)先原則

/

一視同仁

女士?jī)?yōu)先1.3.1一視同仁1451.3中西方禮儀差異從不同方面看中西方禮儀的具體差異女1.3中西方禮儀差異

西方禮儀文化呈現(xiàn)出的不同特色中國(guó)式面對(duì)夸獎(jiǎng)1.3.2西方式面對(duì)夸獎(jiǎng)謙虛謹(jǐn)慎1461.3中西方禮儀差異西方禮儀文化呈現(xiàn)出的不同特色中國(guó)式1.3中西方禮儀差異

西方禮儀文化呈現(xiàn)出的不同特色長(zhǎng)幼有序，先請(qǐng)長(zhǎng)輩上坐1.3.2不講輩分，只要彼此尊重人人平等尊卑次序/人人平等1471.3中西方禮儀差異西方禮儀文化呈現(xiàn)出的不同特色長(zhǎng)幼有1.3中西方禮儀差異

西方禮儀文化差異的原因1.3.3文化環(huán)境的不同德標(biāo)準(zhǔn)體系和價(jià)值觀不同宗教信仰――的不同西方文明，歷史較短，人民是從各個(gè)地方移民而來(lái)的，兼容性強(qiáng)英雄主義和獻(xiàn)身精神態(tài)度“和而不同”返回1481.3中西方禮儀差異西方禮儀文化差異的原因1.3.3文1.4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征

城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義1.4.1簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。其行為規(guī)范主要包括服務(wù)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表和言談舉止。1491.4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征城市軌道交通服務(wù)禮1.4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征

城市軌道交通服務(wù)禮儀的特征1.4.1

1.規(guī)范性嚴(yán)格嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)規(guī)范確保服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和水平。1501.4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征城市軌道交通服務(wù)禮1.4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征

城市軌道交通服務(wù)禮儀的特征1.4.1

2.時(shí)效性城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員短時(shí)間內(nèi)與乘客完成溝通和互動(dòng)，滿足乘客的乘車需求。1511.4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征城市軌道交通服務(wù)禮1.4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征

城市軌道交通服務(wù)禮儀的特征1.4.1

3.先進(jìn)性城市軌道交通采用當(dāng)今世界上最先進(jìn)的自動(dòng)控制系統(tǒng)和設(shè)施，有先進(jìn)的服務(wù)過(guò)程與之匹配。1521.4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征城市軌道交通服務(wù)禮1.4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征

城市軌道交通服務(wù)禮儀的特征1.4.1

4.穩(wěn)定性城市軌道交通承擔(dān)了社會(huì)責(zé)任服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)要受到社會(huì)事件影響。返回1531.4城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征城市軌道交通服務(wù)禮1.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義

城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容1.5.11541.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義城市軌道交通服務(wù)禮1.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義

城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容1.5.11551.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義城市軌道交通服務(wù)禮1.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義

城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容1.5.1返回1561.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義城市軌道交通服務(wù)禮1.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義

城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義1.5.21.區(qū)域、城市的形象窗口2.提升企業(yè)的整體形象3.提升企業(yè)的吸引力與競(jìng)爭(zhēng)力4.為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益5.有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量1571.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義城市軌道交通服務(wù)禮1.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義

城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義1.5.2區(qū)域、城市的形象窗口01城市軌道交通人員在服務(wù)過(guò)程中時(shí)刻代表著區(qū)域、城市的形象，乘客對(duì)服務(wù)禮儀的評(píng)價(jià)，直接影響到乘客對(duì)區(qū)域或城市的印象。1581.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義城市軌道交通服務(wù)禮1.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義

城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義1.5.2提升企業(yè)的整體形象02良好的服務(wù)禮儀是一個(gè)企業(yè)樹(shù)立良好企業(yè)形象的有效手段。好的軌道交通服務(wù)禮儀可以塑造和完善一個(gè)企業(yè)、一個(gè)地區(qū)乃至一個(gè)國(guó)家的整體形象。1591.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義城市軌道交通服務(wù)禮1.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義

城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義1.5.2提升企業(yè)的吸引力與競(jìng)爭(zhēng)力03城市軌道交通運(yùn)營(yíng)行業(yè)涉及的專業(yè)領(lǐng)域非常廣泛，這就需要引進(jìn)大量高素質(zhì)人才，以增強(qiáng)企業(yè)自身的實(shí)力。1601.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義城市軌道交通服務(wù)禮1.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義

城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義1.5.2為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益04隨著服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，服務(wù)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位越來(lái)越顯示出其重要性。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更多是無(wú)形服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，良好的服務(wù)可以給企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。1611.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義城市軌道交通服務(wù)禮1.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義

城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義1.5.2有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量05服務(wù)質(zhì)量，通常泛指服務(wù)人員服務(wù)工作的好壞與服務(wù)水平的高低。服務(wù)質(zhì)量主要由服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技能兩大要素構(gòu)成。乘客對(duì)服務(wù)態(tài)度的重視程度，高于對(duì)服務(wù)技能的重視程度。服務(wù)禮儀有助于提高軌道交通服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。1621.5城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義城市軌道交通服務(wù)禮模塊一習(xí)題練習(xí)

163一.填空題（1）城市軌道交通服務(wù)是為了滿足乘客______的需要，在乘客出行發(fā)生前、乘客出行過(guò)程中、乘客出行結(jié)束后提供的______及_______的產(chǎn)品和活動(dòng)。（2）服務(wù)的實(shí)施過(guò)程可以在為顧客提供的______上完成，也可以在為顧客提供的______上完成。服務(wù)的含義及特征復(fù)習(xí)與思考模塊一習(xí)題練習(xí)72一.填空題服務(wù)的含義及特征復(fù)模塊一練習(xí)習(xí)題

164一.填空題（3）服務(wù)的_________和_________大都是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)的_________同時(shí)也是服務(wù)的_________。（4）服務(wù)產(chǎn)品不能像_________一樣儲(chǔ)存起來(lái)。（5）服務(wù)的_________是指服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平存在不同，很難控制。（6）測(cè)評(píng)_________的、_________的服務(wù)產(chǎn)品則無(wú)疑要_________。服務(wù)的含義及特征復(fù)習(xí)與思考模塊一練習(xí)習(xí)題73一.填空題服務(wù)的含義及特征復(fù)模塊一練習(xí)習(xí)題

165二.簡(jiǎn)答題（1）什么是服務(wù)？(2）服務(wù)有哪些特征？服務(wù)的含義及特征復(fù)習(xí)與思考模塊一練習(xí)習(xí)題74二.簡(jiǎn)答題服務(wù)的含義及特征復(fù)模塊一練習(xí)習(xí)題

1663.案例分析題2008年2月21日，一名地鐵員工因車票問(wèn)題不能正常進(jìn)站，要求某站票亭員工為其開(kāi)邊門進(jìn)站乘車，該站票亭員工態(tài)度傲慢的對(duì)該員工說(shuō)：“要買票啊，不買票難道爬閘機(jī)進(jìn)去嗎？”該地鐵員工十分生氣，結(jié)果投訴了該票亭員工。（1）分析票亭員工為何遭到投訴（2）并根據(jù)服務(wù)的特性分析該票亭員工的服務(wù)行為服務(wù)的含義及特征復(fù)習(xí)與思考模塊一練習(xí)習(xí)題753.案例分析題服務(wù)的含義及特模塊一練習(xí)習(xí)題

167禮儀的基本理論知識(shí)復(fù)習(xí)與思考一.填空題（1）_______是人們?cè)诮浑H過(guò)程中逐漸形成的約定俗成的和慣用的各種行為規(guī)范的總和。（2）隨著_______、_______以及_______不斷提高，_______所涵蓋的內(nèi)容也在不斷地_______。（3）按照_______和_______的不同，_______可分為_(kāi)______、_______、_______、_______、_______。模塊一練習(xí)習(xí)題76禮儀的基本理論知識(shí)復(fù)習(xí)與思考模塊一練習(xí)習(xí)題

168禮儀的基本理論知識(shí)復(fù)習(xí)與思考一.填空題（4）作為一種約定俗成的______，_______有其自身______，即禮儀的______。（5）現(xiàn)代禮儀是指_______和_______的總和。（6）禮儀是_______的重要標(biāo)志，是_______、_______和_______的重要途徑。模塊一練習(xí)習(xí)題77禮儀的基本理論知識(shí)復(fù)