危機管理和事件營銷危機經(jīng)典：霞飛事件危機表象中央電視臺在"國際消費者權益日"的晚會上，對中國八大化妝品企業(yè)(其中6家產(chǎn)值逾億元，4家合資企業(yè))的10種化妝品，因其外在包裝不規(guī)范而曝光于天下。引起所有中國人高度關注的，旨在提高產(chǎn)品質量、打擊假冒偽劣產(chǎn)品的"中國質量萬里行"，正震撼著中國大地國家衛(wèi)生部"為配合中國質量萬里行的活動"，就對同一問題向全國各省、市發(fā)文通報。全國各大百貨站；公司、銷售網(wǎng)點均以質量不合格為由。紛紛退貨并禁止銷售。。"霞飛"，中國十大馳名商標中唯一的化妝品商標，一度代表著中國化妝品行業(yè)的驕傲。此刻僅僅以其3個產(chǎn)品小包裝的小標簽沒有中文"合格"字樣，就被拋進了危機的漩渦。企業(yè)蒙受直接損失30余萬元，間接損失70萬元，預見報失將達3千萬元。危機經(jīng)典：霞飛事件危機緣由其3個產(chǎn)品小包裝的小標簽沒有中文"合格"字樣1984年，主管化妝品生產(chǎn)管理的輕工業(yè)部發(fā)布了《化妝品生產(chǎn)管理條例》，1989年1月1日實施化妝品生產(chǎn)許可證制度，其中包括了衛(wèi)生標準的檢驗。1991年1月1日，衛(wèi)生部又發(fā)布《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》。政府的兩大部門在化妝品生產(chǎn)管理上的"兩堂會審"，使企業(yè)無所適從。國務院有關部門曾多次召集兩部協(xié)商解決，重申有關實施細則必須經(jīng)兩部會簽才能發(fā)布、生效1991年3月27日，衛(wèi)生部單向發(fā)布實施了《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例實施細則》，1991年6月26日，輕工業(yè)部單向發(fā)文暫緩執(zhí)行《實施細則》。3月15日，在打擊假冒偽劣商品之際，化妝品各大名牌因小包裝問題被衛(wèi)生部推向曝光臺上，聚光燈下。。"霞飛"等化妝品成為政策錯位、管理部門之間失調的犧牲品，只可意會的錯象釀成了企業(yè)的危機。危機經(jīng)典：霞飛事件解決方案目標：抓住"3·15"曝光的非質量問題，懇求政府解決管理部門各樹權威、企業(yè)遭殃的問題，迅速同有關組織(銷售網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會)、新聞媒介通報事實真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機局勢。第一步，迅速組織銷售人員奔赴各地，熱情向客戶解釋包裝問題，將退貨局勢穩(wěn)定在最小限度；第二步，向上海黨政領導人說明真相，請求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達到對曝光"冷處理"效果；第三步，趕赴北京，聯(lián)合其他廠家，通過中國香料香精化妝品工業(yè)協(xié)會(下稱"中國化妝品協(xié)會")，向上級陳情，以期盡快得到有關領導的批示；第四步，向中國公關協(xié)會求援，向駐京新聞記者求助，造成廣泛的公眾輿論同情。危機經(jīng)典：霞飛事件后語"危機與機遇并存"。我們浪漫地等待機遇，太多地尋覓機遇；對危機卻不屑一顧或不以為然?，F(xiàn)在，冷靜明智的思索結果是：危機的確襲來了，危機無處不在地與覦著中國的企業(yè)在現(xiàn)今市場經(jīng)濟的環(huán)境中，任何一家企業(yè)都處在一個復雜的社會環(huán)境中，它的運作要受到各種關系因素的影響，因而現(xiàn)代企業(yè)遭到的問題，有時并不完全來自于企業(yè)本身，如何化解外來不利因蒙的影響，無疑是現(xiàn)代企業(yè)管理(當然也是現(xiàn)代公共關系)面對的一個新課題。....身邊的危機：羅氏制藥事件“2月15日，《南方都市報》發(fā)表署名文章《質疑“達菲”：“禽流感”恐慌與銷量劇增有何關系？》指責羅氏制藥蓄意制造謠言以促進其藥品的銷售，并向廣東省公安廳舉報。羅氏公司的商業(yè)誠信和社會良知受到公眾質疑，其形象一落千丈。暫且不論否羅氏公司有意涉入這場“謠言事件營銷”當中，但可以肯定，羅氏公司將陷入法律和市場的雙重危機?！磉叺奈C：羅氏制藥反思為什么要做投機奸商，而不去做公關大師？

2003年2月8日，一條令人驚懼的消息在廣東以各種形式迅速蔓延——廣州出現(xiàn)流行疾病，幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡，而且受感染者多是醫(yī)生?！八劳觥弊尣幻髡嫦嗟娜藗兇鬄榭只?，謠言四起。

2月9日，羅氏制藥公司于廣州召開媒體見面會，聲稱廣東發(fā)生的流行疾病可能是禽流感及其產(chǎn)品“達菲”治療該病療效明顯。羅氏公司的醫(yī)藥代表也以達菲可以治療該病而敦促各大醫(yī)院進貨。該媒體見面會的直接后果是為正在浪尖上的謠言推波助瀾，廣東、福建、海南等周邊省份醋、板藍根及其它抗毒藥品脫銷，價格上漲幾倍及至十幾倍，各投機商大發(fā)“國難財”。而“達菲”在廣東省內的銷量伴隨謠言的傳播驟增。2月8日前廣東省內僅1000盒，2月9日后飆升到10萬盒。曾有顧客以以5900元買下100盒“達菲”。身邊的危機：羅氏制藥反思危機突發(fā)時，總裁為什么不勇敢地站出來？謠言事件發(fā)生后，在媒體追根究底時，羅氏（中國）的總裁為什么不勇敢地站出來？由企業(yè)的最高統(tǒng)帥和形象代言人來接受記者采訪，以此表明公司對此事的重視和解決問題的誠意。那么可能也沒有今天的軒然大波。但讓我們失望的是，羅氏的總裁躲了起來，而是讓產(chǎn)品經(jīng)理和對外事務部總監(jiān)來頂住，他們頂?shù)米?？身邊的危機：羅氏制藥反思為什么不坦誠面對，反而欲蓋彌彰在記者已從各種渠道證實“達菲”對治療禽流感無效時，達菲產(chǎn)品經(jīng)理卻還“一再向記者表示‘達菲’對禽流感有很好的療效，并稱‘達菲’的斷貨與人們搶購板藍根、白醋一樣是因恐慌引起的正常現(xiàn)象，不是羅氏制藥特意炒作。”，還煞有介事地表示“誰將此罪名栽到羅氏制藥的身上，將保留追究法律責任的權利?！?/p>

身邊的危機事件：羅氏制藥反思為什么不能有條理地配合，而要讓記者感到采訪象“一場戰(zhàn)斗”？指定的新聞發(fā)言人——對外事務部總監(jiān)在回答記者提問時先是對采訪時間一推再推，從下午3時到4時20分，又到5時、6時、7時，最后8時才開始接受采訪，使記者感到“猶如一場戰(zhàn)斗”，而后再接受采訪時，卻“令記者大吃一驚的是，剛剛開始回答第二個問題，顧培紅即把電話轉給了在現(xiàn)場的“達菲”產(chǎn)品經(jīng)理陳奇。陳奇情緒激動答非所問地追問記者的目的，并要求跟記者互簽信任條約，在記者答應他的奇怪要求后，他又立即把電話交還給顧培紅，不再出現(xiàn)?！?/p>

身邊的的危機機：羅羅氏制制藥反思為什么么沒有有一句句謙意意的話話？姑且不不論是是否有有意，，但羅羅氏的的所作作所為為客觀觀上已已為謠謠言推推波助助瀾。。但羅羅氏的的工作作人員員卻在在回答答記者者時情情緒激激動，，絲毫毫沒有有表現(xiàn)現(xiàn)出應應有的的誠懇懇。為什么么在這這個時時候拋拋糖衣衣炮彈彈？更為惡惡劣的的是，，羅氏氏竟企企圖以以投放放廣告告來誘誘使媒媒體倒倒戈，，使羅羅氏的的卑劣劣形象象更上上一層層樓。。據(jù)《南方都都市報報》該文中中所敘敘，“顧致電電記者者，向向記者者索要要南方方都市市報廣廣告部部某業(yè)業(yè)務員員電話話，表表示羅羅氏有有廣告告意向向，愿愿意做做廣告告計劃劃，更更想做做廣告告澄清清有關關事項項”身邊的的危機機：羅羅氏制制藥反思為什么么不去去堵住住非指指定新新聞發(fā)發(fā)言人人的嘴嘴？作為非非指定定新聞聞發(fā)言言人，，羅氏氏的產(chǎn)產(chǎn)品部部經(jīng)理理顯然然犯了了很多多不該該犯的的錯誤誤，諸諸如“我只是是覺得得，大大家都都是中中國人人，都都想好好好賺賺錢，，而沒沒有必必要為為了什什么東東西得得罪誰誰。我我講話話很實實際的的。我我告訴訴你我我的心心態(tài)，，我知知道有有人在在說我我們公公司在在炒作作自己己的藥藥，我我希望望你們們能把把好這這個關關，如如實報報道。。”的確缺缺乏水水平。。更要要命的的是，，他回回答的的很多多問題題和公公司指指定的的新聞聞發(fā)言言人不不一致致。身邊的的危機機：羅羅氏制制藥反思為什么么不考考慮清清楚再再回答答問題題，而而導致致前后后矛盾盾？由于沒沒有在在系統(tǒng)統(tǒng)內部部認真真探討討如何何回答答記者者提問問，結結果在在回答答記者者問時時答非非所問問，漏漏洞百百出。。一會會兒是是達菲菲可治治禽流流感，，一會會兒是是沒有有做過過臨床床試驗驗，一一會兒兒是只只對甲甲乙流流感病病毒有有效。。為什么么沒有有統(tǒng)一一的新新聞稿稿？2月9日，上上海羅羅氏制制藥公公司在在廣州州假日日酒店店約見見記者者。被被邀請請的媒媒體包包括廣廣州日日報、、南方方日報報、南南方都都市報報、羊羊城晚晚報等等報紙紙以及及廣州州市內內主要要電視視臺。。羅氏氏公司司向在在座的的記者者提供供了兩兩份資資料，，一份份是《廣州流流感》，另一一份是是《新型抗抗病毒毒藥物物——達菲》。但但當2月13日記者者在追追問謠謠言風風波時時，羅羅氏卻卻沒有有統(tǒng)一一的新新聞稿稿，任任由新新聞發(fā)發(fā)言人人信口口開河河，造造成惡惡劣印印象。。一、什什么是是危機機？潛在的的風險險或機機會沒有對對目標的追求求與更更加優(yōu)優(yōu)秀的的欲望望，就就不會會存在在危機機。所所以危危機的的前提提是目目標的的達成成與結結果的的持續(xù)續(xù)改善善！蒼蠅不不盯無無縫的的蛋??！之所所以存存在危危機，，是因因為我我們做做得還還不夠夠好?。∥C機出現(xiàn)現(xiàn)的第第一場場所是是我們們內部，外部部只是是一種種表象象而已已。....消無聲聲息中中，危危機就就撞開開了門門！危危機的的隱蔽性性特點往往往讓讓我們們忽視視。內外環(huán)環(huán)境的的變化化與我我們應應對措措施之之間的的不匹匹配是是產(chǎn)生生危機機的根根本原原因。。更多多的危危機帶帶有例外特性，，往往往讓我我們面面對時時手足足無措措！事物總總有兩兩面性性，危危機也也一樣樣！風險或或機會會，其差差別在在于我我們如如何應應對與與處理理？危機是是對企企業(yè)指指導思思想/運作策策略/流程/行為方方式等等各個個方面面的綜合考考驗，危難難之時時見真真功夫夫！二、樹樹立危危機意意識----直面危危機??！《財富》雜志排排名前前500強的大大企業(yè)業(yè)的董董事長長和總總經(jīng)理理進行行過一一次專專門調調查。。調查查顯示示，80%的被調調查者者認為為，現(xiàn)現(xiàn)代企企業(yè)面面對危危機，，就如如同人人們必必然面面對死死亡一一樣，，已成成為不不可避避免的的事情情。其其中有有14%的人人承承認認，，曾曾經(jīng)經(jīng)受受到到過過嚴嚴重重危危機機的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)。。危機機是是普普遍遍存存在在，，對對于于企企業(yè)業(yè)而而言言就就如如同同人人對對于于空空氣氣一一樣樣。。中介論是危機意識的的最完美體現(xiàn)現(xiàn)。中介作為為了一種臨界界狀態(tài)的存在在，其價值往往往是最大值值點，亦是我我們經(jīng)營管理理的最理想追追求與指導思思想！成與敗在一念念一差，風險險或機會在一一線之差，其其中最關鍵的的是如何找到到這一線！第一狀態(tài)風險第二狀態(tài)機會第三狀態(tài)危機存在于我我們戰(zhàn)略規(guī)劃劃與戰(zhàn)略執(zhí)行行、經(jīng)營管理理等具體活動動過程中，離離開企業(yè)的運運作過程談危危機將成為空空談。所以領領悟與把握企企業(yè)各項運作作規(guī)律成為了了前提！產(chǎn)品OTC醫(yī)院商務網(wǎng)絡消費者Q/S知名度美譽度忠誠度占有率品牌F3F2F1F4F5康恩貝營銷運運作規(guī)律及危危機軌跡對于危機，關關鍵在于預應應性，而不是是反應性！真真正的市場表表現(xiàn)往往是冰冰山的一角而而已。管理者的三件件事：目標+團隊+危機！危機已已成為管理者者，特別是高高導管理者的的一門必修課課！基層中層高層目標團隊危機三、危機全程管理樹立危機意識識預測/發(fā)現(xiàn)危機預防/處理危機利用/轉化危機如何想？如何預知？如何處理？如何利用？總經(jīng)理定位金三角總經(jīng)理戰(zhàn)略管理經(jīng)營總經(jīng)理經(jīng)營軌跡使命資源產(chǎn)品/服務境利益需求/偏好增值環(huán)危機來源（1）來自于我們自自身：一切的失誤與與危機均來自自于我們自身身，特別是高高層領導的危危機意識薄弱弱與知識結構構的不足；來自于消費者者偏好的轉移移：企業(yè)的利益來來自于對消費費者偏好的滿滿足，而消費費者偏好的轉轉移無疑會給給企業(yè)帶來極極大的危機；；危機來源（2）來自于產(chǎn)業(yè)重重心的轉移：：產(chǎn)業(yè)有其存在在的合理結構構規(guī)律，每一一個企業(yè)在產(chǎn)產(chǎn)業(yè)中均有其其合理的贏利利模式。當產(chǎn)產(chǎn)業(yè)重心發(fā)生生轉移的時候候，企業(yè)以前前的合理贏利利模式會變得得不再合理，，于是出現(xiàn)了了危機。來自于新技術術的應用：新技術是一種種生產(chǎn)力，新新技術的應用用會帶來生產(chǎn)產(chǎn)效率/消費滿足/質量標準/工藝技術/甚至包括產(chǎn)業(yè)業(yè)格局均會發(fā)發(fā)生變化，企企業(yè)沿用以前前技術模式下下的運作方法法必然會陷入入危機；危機來源（3）來自于企業(yè)管管理的轉型：：企業(yè)如同人，，如同產(chǎn)品，，同樣存在生生命周期，不不同的階段企企業(yè)追求的東東西不一樣，，其存在的基基礎亦不一樣樣，沿用以前前的管理模式式管理企業(yè)，，必然會帶來來諸多管理上上的危機；來自于合作伙伙伴與企業(yè)的的錯位：以前的合作伙伙伴與企業(yè)一一路成長，但但面對未來的的發(fā)展，不管管是從意識/觀念，還是能能力等諸多方方面會產(chǎn)生不不再匹配的狀狀況出現(xiàn)，此此時合作伙伴伴的危機已經(jīng)經(jīng)開始萌芽；；危機來源（4）來自于人力資資源的判逆：：企業(yè)的持續(xù)發(fā)發(fā)展歸根結蒂蒂是人力資源源的推動，而而人力資源已已發(fā)生了根本本性的變化，，用老的方式式面對當今的的人力資源，，必須導致危危機四伏；來自于政治/經(jīng)濟等環(huán)境因因素的變化：：企業(yè)的存在與與發(fā)展離不開開環(huán)境，而作作為藥業(yè)與國國民的身心健健康休戚相關關，環(huán)境的波波動會導致各各種危機的出出現(xiàn)；危機預警抓住危機事件的本質資訊收集變動趨勢分析啟動預警臨界點產(chǎn)品危機預測測TQD....產(chǎn)業(yè)定位危機預測角色\贏利原材料供應配件商成品廠家一批商二批商零售商新增……進/出價毛利純利其他……管理團隊危機機角色功能目標管理P提供服務短期效果策略/方法A行政管理短期效率應變/計劃E創(chuàng)新精神長期效果文化I整合能力長期效率樹立危機意識如何想？預測/發(fā)現(xiàn)危機如何預知？預防/處理危機如何處理？利用/轉化危機如何利用？危機預防（1）危機處理手冊冊：危機處理手冊冊是企業(yè)整體體對所有可能能出現(xiàn)的危機機提出的一種種指導思想與與原則，同時時表現(xiàn)出企業(yè)業(yè)高層對危機機的極度重視視與關注；評估表格：評估表格是一一種專項用于于危機管理的的操作工具，，即將有可能能成為危機的的事件以出現(xiàn)現(xiàn)的機率進行行排序，時間間周期因企業(yè)業(yè)而異；危機預防（2）檢視原因：快速找到危機機的真正原因因，提前進行行分類規(guī)劃是是危機預防的的關鍵！這得得益于我們對對規(guī)律的把握握與資訊反應應速度。案例回顧：今天發(fā)生的一一切在歷史中中都能找到答答案，別忘了了企業(yè)昨天的的財富，當然然未必全是自自身的。危機預防（3）成立危機處理理小組：危機真正發(fā)生生時的處理是是一個企業(yè)各各層面人員的的協(xié)調運作，，危機小組的的成立可以防防止界時的忙忙亂；仿真訓練：能力的提升來來自于實戰(zhàn)訓訓練，而在大大家都不知情情的情況下實實施的仿真訓訓練無疑是有有效的方法之之一；危機處理（1）快速了解各方方資訊：缺少了資訊，，我們將無所所作為，更別別說處理危機機了；判斷波及群體體：危機事件波及及的群體可以以進行有效分分類，潛在群群體是我們即即時階段處理理的重點；危機處理（2）擬訂系統(tǒng)方案案：危機處理不是是一次性的處處理行為，而而是一種系統(tǒng)統(tǒng)運作，過程程行為。千萬萬別讓危機卷卷土重來！協(xié)同運作：以危機事件總總負責人牽頭頭，內外專家家的有效協(xié)調調性是及時解解決危機的關關鍵要素。善后與重建：：危機留給我們們的絕對是一一筆財富，對對于財富我們們要學會主動動吸收！樹立危機意識預測/發(fā)現(xiàn)危機預防/處理危機利用/轉化危機如何想？如何預知？如何處理？如何利用？危機利用----焦點營銷（案例分享））某醫(yī)療器械公公司因病人投投訴倒致危機機，利用此機機會進行焦點點營銷，從而而一舉攻破局局部市場。并并應用焦點營營銷思路一路路攻城掠地……搜索焦點----營造焦點----焦點全方位互互動危機的評估與與歸檔（例外變?yōu)槔校┦∫埠?，成成功也罷，并并不能代表我我們的明天，，高明的公司司總是將一系系列例外的事事物變成例行行，致力于持持續(xù)改時。評估五問：我們有提前預預測與應對嗎嗎？我們有及時資資訊反饋嗎？？我們的團隊協(xié)協(xié)作如何？我們有再利用用嗎？…………………四、危機管理理五大忌忌之一：駝鳥鳥政策！忌之二：高層層患得患失??！忌之三：資訊訊閉塞！忌之四：協(xié)作作不一致！忌之五：發(fā)言言人不得力??！....健康危機健康財富當危機遭遇健健康的時候……1000000009、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。19:51:4019:51:4019:5112/21/20227:51:40PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2219:51:4019:51Dec-2221-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。19:51:4019:51:4019:51Wednesday,December21,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2219:51:4019:51:40December21,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。21十二二月20227:51:40下下午19:51:4012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:51下下午12月-2219:51December21,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/2119:51:4019:51:4021December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。7:51:40下下午午7:51下下午午19:51:4012月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。19:51:4019:51:4019:5112/21/20227:51:40PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2219:51:4019:51Dec-2221-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。19:51:4019:51:4019:51Wednesday,December21,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2219:51:4019:51:40December21,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。21十二二月20227:51:41下下午19:51:4112月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月227:51下下午12月-2219:51December21,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。202