危機管理與突發(fā)事件應對——沃爾沃中國公共事務部一、危機管理的基本問題應對危機的能力和創(chuàng)造財富的能力同等重要（老板）話語秩序的構建是危機管理的核心問題（流程）事實與價值模型的提出（謊言）規(guī)則一:承認對方的關心規(guī)則二:無論在何種情況下,你要讓對方覺得你是可信的危機的兩個核心問題于事實及企業(yè)利益層面尋找真相于價值損失層面重建信任真相的真相：對真相負責；真相是共識達成的過程。信任的本質：道德、經驗、交換，三種信任觀規(guī)則三:不要糾纏事實真相，因為理由已經用完了規(guī)則四:信任本身創(chuàng)造信任，因此要全力堆積信任籌碼事實導向價值導向告知疏導轉換迎合引導重建充分告知有效承諾告知真相轉移視線規(guī)避危機黑洞協(xié)同核心利益相關者共同利益關愛弱者傾聽議題管理公共利益大局利益還原真相重建信任一級路徑二級路徑危機第三方介入前后一致合作非對抗補償與救贖三級路徑三生萬象重構話語秩序晶化輿論事實判斷取向－－告知、疏導與轉換價值判斷取向－－迎合、引導與重建最根本的策略：在事實與價值之間尋找訴說的機會危機事實－－象征性現實－－負向價值－－正向價值二、事實之維參與性原則：共同尋找真相——尋找便尋見，敲門便開門（學會配合）如果鬼叫門：合理避責與戰(zhàn)略自責(惡意攻擊)（一）告知路徑單極話語被公共輿論檢驗的過程（新聞發(fā)言人）3T原則：羅杰斯特主動告知迅速告知全部告知(針對公眾)1、告知真相規(guī)則五：真相曖昧不清，謊言卻是透明之物2、充分分告知知信息是是最好好的武武器，，它越越是詳詳盡全全面，，被剝剝奪了了秘密密的敵敵人也也就越越能被被徹底底地解解除武武裝；；多余流流溢的的信息息：不不必要要、有有風險險時間性性結構性性主體性性規(guī)則六六:兩面提提示，，均衡衡表達達規(guī)則七七:讓一把把手占占好位位3、有效效承諾諾承諾與與承重重作為儀儀式的的承諾諾對話資資格的的維護護有效性性原則則——立竿見見影式式承諾諾象征性性社會會互動動規(guī)則八八:分解承承諾，，天天天向上上（不不要想想一口口吃成成個胖胖子））（二））疏導導路徑徑現場報報告與與中心心對話話放棄解解決全全部問問題的的可能能性抓主要要矛盾盾（不不要挑挑過程程中，，對方方的非非關鍵鍵瑕疵疵。））1、議題題管理理規(guī)則九九：像像尋找找燈塔塔一樣樣，確確認關關鍵議議題2、第三三方介介入規(guī)則十十：讓讓以一一當十十的人人站出出來說說話3、規(guī)避避危機機黑洞洞押寶（（將解解決問問題的的重點點放在在非重重點且且單一一的方方向，，別把把雞蛋蛋都放放在一一個籃籃子里里。））倒戈（（防止止內部部泄密密）功夫在在平時時：危危機預預警建建設與與危機機管理理訓練練局外人人（學學會對對所有有外界界閉緊緊嘴巴巴）（三））轉換換態(tài)度主主動與與戰(zhàn)略略被動動化被動動為主主動情境再再造歷史＼＼人＼＼明天天（對對外口口徑規(guī)規(guī)則））１、前前后一一致回歸品品牌的的一貫貫主張張回歸對對利益益相關關者的的一貫貫承諾諾認真的的檢測測和清清理規(guī)則十十一:記得自自己說說過的的話２、協(xié)協(xié)同核核心利利益相相關者者分享權權利讓他們們知道道更多多承諾重重點保保護他他們的的利益益著眼長長遠關關系的的建立立規(guī)則十十二:爭取革革命依依靠的的階級級３、轉轉移視視線議題轉轉換制造事事件公共性性創(chuàng)造性性互惠性性規(guī)則十十三:東方不不亮，，西方方亮三、價價值之之維最大的的困境境：價價值缺缺失信任是是是對對話得得以發(fā)發(fā)生、、持續(xù)續(xù)并產產生結結果的的前提提，是是真正正的交交流的的基礎礎、理理解的的源泉泉。惟有信信任才才能使使所有有卷入入危機機的人人走到到一起起，成成為命命運的的共同同體，，尊重重彼此此的完完整性性。信任是是基于于信守守有效效承諾諾和始始終如如一行行動，，進行行建立立利益益均衡衡關系系的一一種互互惠機機制。。（一））順應應路徑徑于極端端、紛紛亂之之間取取其中中道“變而而應之之”、、“火火發(fā)其其內，，應之之于外外”宏觀順順應：：危機機發(fā)展展觀微觀順順應：：尊重重和妥妥協(xié)１、傾傾聽世界上上最美美的動動作——靜默，，聽取取意見見。輿情監(jiān)監(jiān)測系系統(tǒng)被還原原的力力量面子規(guī)則十十四:要點燈燈，不不要點點火橫軸圖圖示：：1老百姓姓對政政府有有偏見見，政政府發(fā)發(fā)布信信息的的真實實性受受到質質疑；；2缺少專專業(yè)的的管理理團隊隊，危危機管管理經經驗不不足；；3各部門門協(xié)調調運作作不暢暢，危危機關關頭各各自為為政，，“山山頭””主義義嚴重重；4公眾的的媒介介素養(yǎng)養(yǎng)不高高，往往往受受到不不確切切信息息的誤誤導，，對政政府形形成輿輿論壓壓力；；5危機之之中，，信息息不明明、時時間緊緊迫；；6政府與與媒體體溝通通不暢暢；7危機之之中，，物資資和人人力資資源有有限；；8其他困擾２、合作非對對抗（除非有有實力一棍子子滅掉對方！！娃哈哈）合作的成本永永遠低于對抗抗的成本-達芬奇平等：當人們們在受到傷害害，并且在有有權力的人面面前感覺抬不不起頭時，憤憤怒之火最為為熾烈。妥協(xié)：救贖之之心，戰(zhàn)略退退守如果在我們自自己的天平秤秤盤里放上幾幾克不公平，，友誼便恢復復了公平的平平衡。規(guī)則十五:不要把所有挑挑戰(zhàn)者逼成一一個聯(lián)盟３、關愛弱者者謹防公關幼稚稚病漂白：別把價價值當證據表演：芙蓉姐姐姐征婚強制：被打碎碎的尊嚴規(guī)則十六:我曾給出去的的東西，我現現在也擁有了了（二）引導路路徑我走向你與你你走向我（尊尊重）共通的價值尺尺度愛人與保物（（人的價值永永遠高于一切切）高低順列１、大局利益益指向內部利益益相關者權宜之計治本之道規(guī)則十七:不要自毀長城城２、共同利益益以聯(lián)盟的力量量規(guī)劃多維的的解決方案共同利益尚存存，話語卻遭遭斷裂戰(zhàn)略的重心：：不是于公眾眾輿論之下遮遮掩是非、爭爭論得失，而而是以強烈的的對話意志、、優(yōu)秀的對話話能力，實現現利益“共同同體”的建構構。規(guī)則十八:把共同利益擺擺到桌面上來來３、公眾利益益公眾利益至上上糾正媒介：對對話、法律、、傳播戰(zhàn)規(guī)則十九:永遠不要忽略略公眾意義（三）重建路路徑積極與媒體溝溝通，引導社社會輿論，弘弘揚主流價值值；舉行慶功會，，向員工宣布布危機已經過過去，加強內內部凝聚力；；對危機中受到到損害的利益益相關者和公公眾進行補償償；重塑組織形象象；召開發(fā)布會，，對外宣告危危機已經結束束，表達面對對美好明天的的信心；吸取教訓，改改造和重構政政府價值體系系。橫軸圖示：1積極與媒體溝溝通，引導社社會輿論，弘弘揚主流價值值；2舉行慶功會，，向員工宣布布危機已經過過去，加強內內部凝聚力；；3對危機中受到到損害的利益益相關者和公公眾進行補償償；4重塑組織形象象；5召開發(fā)布會，，對外宣告危危機已經結束束，表達面對對美好明天的的信心；6吸取教訓，改改造和重構組組織價體系１、補償與救救贖三個原則（快快速規(guī)避同類類、高效彌補補、形成慣例例）有形無形規(guī)則二十:要教會公眾尋尋求自我解決決方案２、重構話語語秩序我，我與你，，我與大家三三重關系規(guī)則二十一:尋找機會，重重新亮相３、晶化輿論論事實共識的易易碎價值內核的晶晶化危機管理與品品牌管理的聯(lián)聯(lián)結當必然被濫用用，余下的便便是無盡的偶偶然四、交互與纏纏結事實提供硬度度價值提供彈性性危機之中的領領導人橫軸圖示：1沉著冷靜，勇勇于擔責；2善于溝通，富富有團隊精神神；3胸襟開闊，具具有大局意識識；4人脈廣博，能能上下周旋；；5誠實守信，處處處開誠不公公；6善于創(chuàng)新，能能創(chuàng)造性地解解決問題；7知識全面，透透徹了解相關關領域的知識識；8外貌形象好；；9為人具有親和和力10一絲不茍，每每一細節(jié)都照照顧到橫軸圖示：1缺少危機管理理預案，危機機來臨倉促應應對；2企業(yè)高層危機機管理能力不不足；3缺少專業(yè)的管管理團隊，危危機管理經驗驗不足；4企業(yè)內部各部部門難以協(xié)調調運作，危急急關頭各自為為政；5危機之中，與與媒體溝通不不暢；6公眾的媒介素素養(yǎng)不高，往往往受到不確確切信息的誤誤導，對企業(yè)業(yè)形成輿論壓壓力；7危機之中，信信息不明、時時間緊迫；8危機之中，政政府態(tài)度曖昧昧，難以獲得得政府相關部部門的支持；；9危機之中，物物資和人力資資源有限；10其他9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。19:42:5719:42:5719:4212/21/20227:42:57PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2219:42:5719:42Dec-2221-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。19:42:5719:42:5719:42Wednesday,December21,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2219:42:5719:42:57December21,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。21十二二月20227:42:57下下午19:42:5712月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月227:42下午午12月-2219:42December21,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/2119:42:5719:42:5721December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。7:42:57下下午7:42下下午午19:42:5712月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。19:42:5719:42:5719:4212/21/20227:42:57PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2219:42:5719:42Dec-2221-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。19:42:5719:42:5719:42Wednesday,December21,202213、不知香香積寺，，數里入入云峰。。。12月-2212月-2219:42:5719:42:57December21,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。21十十二月20227:42:57下午午19:42:5712月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月227:42下下午12月-2219:42December21,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/2119:42:5719:42:5721December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。7:42:58下下午午7:42下下午午19:42:5812月月-229、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談談話話。。19:42:5819:42:5819:4212/21/20227:42:58PM11、越是沒沒有本領領的就越越加自命命不凡。。12月-2219:42:5819