商務(wù)禮儀與人際溝通有“禮”走遍天下1孔子曰：人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。孟子曰：愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。2為什么學(xué)禮儀?對個體不學(xué)禮，無以立（“三秒鐘”印象——60%靠外表儀表；40%靠聲音及談話內(nèi)容）使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率3(美)普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。4

禮儀的內(nèi)涵禮儀是一種規(guī)章制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為舉止，協(xié)調(diào)人與人之間的關(guān)系。1、禮貌——社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循的最起碼道德（紅綠燈）。2、禮節(jié)——社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用形式。3、儀式——一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。4、儀表、儀態(tài)——指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。5一、個人形象禮儀二、見面禮儀三、自我介紹與介紹他人四、交換名片禮儀五、打招呼禮儀六、接待禮儀七、宴請、就餐程序及禮儀八、電話溝通的技巧與禮儀九、學(xué)會溝通6一、個人形象禮儀77（一）儀表1、頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。2、眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。3、耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴形狀怪異的耳環(huán)。4、鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。5、胡子：修刮干凈或整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。6、嘴：牙齒整齊潔白，口無異味，嘴角無泡沫，會客禁嚼口香糖。女性不用深色或艷麗口紅。887、臉部：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。8、脖子：不戴項鏈或其他飾物。（男性）9、手部：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。10、帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合自己的年齡與身份。11、胸飾與配件：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。服裝整潔無皺。12、襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配。9913、西裝：整潔筆挺，無頭發(fā)和頭屑。不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。14、領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配。不宜過分華麗耀眼。15、皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。16、鞋襪：搭配得當(dāng)。潔凈亮澤，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無味。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子無褪落、脫絲。

1010著裝裝的的原原則則：：整體體性性原原則則個性性原原則則“TPO”原則則11☆“TPO”原則則T(Time)表示示時時間間，，即即穿穿著著要要應(yīng)應(yīng)時時。。P(Place)表示示場場合合，，即即穿穿著著要要因因地地制制宜宜。。O(Object)表示著裝目目的，即穿穿著要適合合自己。12☆職場著裝的的禁忌過分雜亂過過分鮮艷過過分暴露露過分透視過過分短小過過分緊身身13（二）儀態(tài)態(tài)人在行為中中身體呈現(xiàn)現(xiàn)的各種形形態(tài)，即人人的站、坐坐、走、蹲蹲的規(guī)范。。體態(tài)的特征征：一種“無聲的語言言”真實性習(xí)慣性141、站姿女士四指并并攏，虎口口張開，將將右手搭在在左手上，，拇指交叉叉，腳跟并并攏，腳尖尖分開呈“V”型男士可將兩兩腳分開，，與肩同寬寬，也可呈呈“V”型152、坐姿（1）男性坐姿姿：一般從從左側(cè)入座座，至少坐坐滿2／3，后背輕靠靠椅背，挺挺直端正，，勿前傾后后仰，雙手手舒展或輕輕握于膝蓋蓋上，雙腳腳平行，間間隔一拳，，大腿與小小腿成90度。如坐在在深而軟的的沙發(fā)上，，應(yīng)坐在沙沙發(fā)前端，，不要仰靠靠沙發(fā)。忌諱：二郎郎腿、脫鞋鞋、把腳放放到自己的的桌椅上或或架到別人人桌椅上。。（2）女性坐姿姿：雙腳交交叉或并攏攏，雙手輕輕放于膝蓋蓋上，嘴微微閉，面帶帶微笑，兩兩眼凝視說說話對象。。1616坐雙腿斜放式式雙腿垂直式式雙腿疊放式式17183、蹲姿一腳在前，，一腳在后后，兩腿向向下蹲，前前腳全著地地，小腿基基本垂直于于地面，后后腳跟提起起，腳掌著著地，臀部部向下。1919男士：抬頭挺胸，，步履穩(wěn)健健、自信。。避免八字字步。女士：背脊挺直，，雙腳平行行前進(jìn)，步步履輕柔自自然。4、行走2020需要用手指指引某樣物物品或接引引顧客和客客人時，食食指以下靠靠攏，拇指指向內(nèi)側(cè)輕輕輕彎曲，，手心向上上，指示方方向。招手：向遠(yuǎn)遠(yuǎn)距離的人人打招呼時時，伸出右右手，右胳胳膊伸直高高舉，掌心心朝著對方方，輕輕擺擺動。5、指引引2121舉例上下轎轎車上車時時，先先側(cè)身身坐于于車上上，而而后將將雙腿腿雙腳腳同時時挪入入車門門；下下車時時，先先將雙雙腿雙雙腳移移出，，再側(cè)側(cè)身出出來。。22二、見見面禮禮儀1、握手手禮2、吻手手禮3、鞠躬躬禮4、雙手手合十十禮5、擁抱抱禮6、點頭頭禮7、脫帽帽禮8、舉手手禮231、握手手禮毛澤東東與尼尼克松松握手手周恩來來與尼尼克松松握手手24中世紀(jì)紀(jì)，打打仗時時騎兵兵披甲甲頂盔盔。如如果和和談或或表示示友好好，就就脫掉掉右手手的鐵鐵甲伸伸手相相握。。該習(xí)習(xí)慣演演變成成今天天的一一種禮禮節(jié)。。中國長長期以以來實實行的的是跪跪拜禮禮。1912年孫中中山宣宣布廢廢除跪跪拜禮禮，改改為握握手禮禮，是是中國國禮節(jié)節(jié)方面面的一一大進(jìn)進(jìn)步。。握手時時，應(yīng)應(yīng)脫帽帽、摘摘除手手套。。否則則，被被視為為是沒沒有禮禮貌的的行為為。通常，，先問問候再再由尊尊者（（上級級、年年長者者、女女士））先伸伸出手手。25握手主主要表表示熱熱情的的問候候握手還還有其其他含含義：：祝賀（（當(dāng)他他人取取得成成績的的時候候）；；鼓勵（（當(dāng)他他人受受到挫挫折的的時候候）；；安慰（（當(dāng)他他人失失去親親人的的時候候）等等等。。26行握手手禮的的基本本要求求（一一個個必必須須、、兩兩個個一一般般、、三三個個適適當(dāng)當(dāng)））握手手時時必必須須伸伸握握全全手手掌掌（（忌忌半半掌掌或或手手指指））男士士一一般般不不主主動動伸伸手手與與女女士士握握手手；；下級級一一般般不不主主動動伸伸手手與與上上級級握握手手。。以適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡牧αΧ榷龋ǎɑ鼗貞?yīng)應(yīng)主主動動者者的的力力度度））；；以適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡臅r時間間（（由由主主動動者者決決定定長長短短））；；以適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡臄[擺動動（（由由主主動動者者決決定定次次數(shù)數(shù)））。。27行握握手手禮禮時時的的一一般般規(guī)規(guī)則則尊者者主主動動、、女女士士主主動動主人人迎迎接接時時主主動動、、客客人人告告辭辭時時主主動動手到到、、眼眼到到、、口口到到、、心心到到順位位輪輪流流位低低者者雙雙手手282、吻吻手手禮禮在歐歐洲洲國國家家，，一一般般由由女女性性主主動動伸伸出出，，男男性性行行吻吻手手禮禮。。吻手手背背（（不不能能真真正正吻吻到到或或者者濕濕吻吻）），，一一般般是是象象征征性性、、禮禮節(jié)節(jié)性性的的。。293、鞠鞠躬躬禮禮30鞠躬躬即即彎彎身身行行禮禮，，是是表表示示對對他他人人敬敬重重的的一一種種鄭鄭重重禮禮節(jié)節(jié)。。鞠鞠躬躬常常用用于于下下級級向向上上級級，，學(xué)學(xué)生生向向教教師師，，晚晚輩輩向向長長輩輩表表達(dá)達(dá)由由衷衷的的敬敬意意。。有有時時還還用用于于向向他他人人表表達(dá)達(dá)深深深深的的感感激激之之情情。。鞠鞠躬躬時時，，以以腰腰部部為為軸軸，，整整個個腰腰及及肩肩部部向向前前傾傾斜斜15—30度，目光向下下。禮畢后目光注注視對方。鞠躬時必須脫脫下帽子，戴戴帽鞠躬是不不禮貌的。31不同的鞠躬禮禮節(jié)中國式鞠躬（（15度、30度、90度）日本式鞠躬（（15度、45度、90度）認(rèn)罪式鞠躬（（超過90度、長時間，，被稱為“大禮”）行正式的鞠躬躬禮，雙手應(yīng)應(yīng)當(dāng)自然下垂垂。嚴(yán)格的應(yīng)應(yīng)當(dāng)雙手拇指指彎曲、其余余四指挺直，，中指緊貼褲褲腿中縫。商務(wù)活動中下下司見上司、、會見客人，，當(dāng)手里有文文件夾或者其其他材料時，，可雙手（左左上右下）斜斜抱文件夾、、男士采立正正（女士以丁丁字步）姿勢勢行鞠躬禮。。學(xué)生答辯、、應(yīng)聘時可采采此姿勢（20度）。32采用鞠躬禮的的場合演員謝幕講演和領(lǐng)獎婚禮隆重的接待悼念活動334、雙手合十禮禮神態(tài)必須虔誠誠34“雙手合十”即即“合十禮””，又稱“合合掌禮”，屬屬于佛教禮節(jié)節(jié)。佛教禮儀儀中有稱“蓮蓮華合掌”。。在世界范圍如如泰國、印度度以及東南亞亞一些信奉佛佛教的國家與與地區(qū)流行。。我國的傣族族聚居區(qū)也通通用合十禮。。行禮的時候，，兩掌合攏于于胸前，十指指并攏向上，，掌尖和鼻尖尖基本齊平，，手掌向外傾傾斜，頭略低低，神情安詳詳、嚴(yán)肅。355、擁抱禮一般的商務(wù)擁擁抱禮，不宜宜胸部接觸。。距離離產(chǎn)產(chǎn)生生美美。。私人人距距離離：：小小于于一一米米；；常常規(guī)規(guī)距距離離：：半半米米至至一一米米；；禮禮儀儀距距離離：：一一米米半半至至三三米米；；公公共共距距離離：：三三米米以以上上。。366、點點頭頭禮禮（（不不要要反反復(fù)復(fù)點點頭頭））7、脫脫帽帽禮禮（（進(jìn)進(jìn)入入他他人人居居所所，，遇遇升升國國旗旗、、奏奏國國歌歌時時非非著著國國家家統(tǒng)統(tǒng)一一制制服服者者））8、舉舉手手禮禮（（手手向向上上前前方方直直伸伸，，手手掌掌左左右右擺擺動動；；著著國國家家制制服服者者遇遇升升國國旗旗時時行行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)軍軍禮禮姿姿勢勢））37三、、自自我我介介紹紹與與介介紹紹他他人人1、介介紹紹順順序序：：尊者者優(yōu)優(yōu)先先了了解解原原則則（（先先卑卑后后尊尊））2、介介紹紹方方式式：：引見見式式（（兩兩位位認(rèn)認(rèn)識識一一下下吧吧））、、一一般般式式（（請請允允許許我我介介紹紹雙雙方方的的姓姓名名、、單單位位及及職職務(wù)務(wù)等等））、、附附加加式式（（我我來來為為大大家家介介紹紹一一下下，，這這位位是是某某某某某某，，我我是是某某某某某某））、、推推薦薦式式（（這這位位是是某某某某某某，，某某總總經(jīng)經(jīng)理理，，您您一一定定有有興興趣趣和和他他聊聊一一聊聊吧吧））、、禮禮儀儀式式（（李李總總，，請請允允許許我我向向您您介介紹紹王王總總給給您您。。王王總總，，這這位位是是李李總總。。））3、介紹紹前的的細(xì)節(jié)節(jié)：征征求雙雙方的的意見見是否否樂意意38介紹是是人與與人之之間相相識的的一種種手段段。是是日常常生活活和工工作中中經(jīng)常常遇到到的。。正確確的介介紹可可以使使不相相識的的人互互相認(rèn)認(rèn)識，，也可可以通通過落落落大大方的的介紹紹，顯顯示良良好的的交際際風(fēng)度度。為為他人人作介介紹，，應(yīng)先先把晚晚輩介介紹給給長輩輩，把把地位位低者者介紹紹給地地位高高者，，把男男士介介紹給給女士士。介介紹時時應(yīng)使使用敬敬辭。。被介介紹者者應(yīng)表表現(xiàn)出出結(jié)識識對方方的熱熱情，，面帶帶微笑笑，雙雙目注注視對對方，，相互互握手手問好好。39自我介紹主動的自我我介紹應(yīng)要求的自自我介紹單位（部門門）、職務(wù)務(wù)、姓名（（根據(jù)需要要將特長、、經(jīng)歷等項項目報上））切記：先用用禮貌用語語，然后自自我介紹。?？刂茣r間、、講究態(tài)度度、追求真真實。必要時雙手手遞上自己己的名片。。忌：夸夸其談、、胡吹亂侃侃！40介紹他人：：尊者優(yōu)先先了解原則則將位次低的的介紹給位位次高的將年輕的介介紹給年長長的將未婚者介介紹給已婚婚者將男性介紹紹給女性將本國人介介紹給外國國人將本單位者者介紹給外外單位者41四、交換名名片禮儀在中國漢代代初期，名名片被稱為為“名頁”，漢朝末期期被稱為“名刺”，漢朝以后后被稱為“名帖”。15世紀(jì)法國發(fā)發(fā)明了銅版版印刷技術(shù)術(shù)之后，名名片在世界界范圍內(nèi)被被廣泛使用用。李鴻章出國國時，使用用的名片長長達(dá)6尺；高麗國國使節(jié)到中中國來時使使用的名片片長達(dá)1.2尺。而最昂貴的的名片要數(shù)數(shù)日本三菱菱公司曾經(jīng)經(jīng)使用過的的重1克純金的商商務(wù)“嘉慶禮儀名名片”。42交換名片要要求雙手遞接，，不要將名名片舉高于于胸部名字上有生生僻字時，，應(yīng)結(jié)合自自我介紹通常配“請多關(guān)照”、“常聯(lián)系”的話語收到名片時要要從頭至尾看看一遍（表示示重視）會談時，講名名片放在臺面面上忌：單手或手手指夾遞接名名片將名片背面朝朝上遞接顛倒名片（必必須讓接受者者能夠順看））折弄他人名片片或在桌面上上壓著名片名片記載著個個人的身份、、地位等重要要信息。43名片的索取方方法交換法：“您好，很高興興認(rèn)識您。這這是我的名片片，請多指教教?！闭Ｇ闆r下，，對方會回給給你一張他的的名片。直接索取法：：當(dāng)?shù)匚恢g間有較大落差差的時候，不不妨采用激將將法?！白鹁吹哪衬衬扯麻L，很高高興認(rèn)識你，，不知道能不不能有幸跟您您交換一下名名片？”聯(lián)絡(luò)需要法：：“我認(rèn)識你非常常高興，以后后到貴地來希希望還能夠見見到你，不知知道以后怎么么跟你聯(lián)絡(luò)比比較方便？”（暗示希望得得到名片。留留給對方恰到到好處的退路路。對方不愿愿意，一般會會說“我跟你聯(lián)系吧吧”——含義就是這輩輩子不跟你聯(lián)聯(lián)系）44比較正規(guī)的場場合，即便沒沒有帶名片，，一般也不直直接說，而是是委婉地表達(dá)達(dá)：“不好意意思名片用完完了”；“抱抱歉，今天沒沒有帶”。（（不愿意給；；或沒有）。。必須給人家臺臺階下：“沒沒關(guān)系，改日日再補(bǔ)”。千千萬不要當(dāng)場場拆穿他人或或者表示不滿滿：“不給就就算了唄，少少來這套！””45五、打招呼禮禮儀對男士泛稱““先生”對女士泛稱““夫人”（已已婚）或“小小姐”（未婚婚）對尊敬的人可可稱“閣下””，但在美國國、德國沒有有“閣下”的的稱謂，可在在職務(wù)后加““先生”。對專業(yè)的人士士（醫(yī)師、教教授、律師等等），可在職職稱后面加““先生”。職職稱中沒有副副職，副教授授在學(xué)術(shù)界一一直是稱為““教授”的。。姓名后加上一一個稱謂就可可以了。46敬稱★以輩份體現(xiàn)現(xiàn)：叔叔、伯伯伯、阿姨、、哥哥、姐姐姐、大姐★在對方的身身份時加上“令”、“賢”、“尊”、“高”等字，如“賢侄”，“令尊”、“令嚴(yán)”，“令慈”等★以職業(yè)相稱稱，如“李老師”、“王大夫”、“張律師”等47★以職務(wù)相相稱，如如“處長”、“校長”、“鄉(xiāng)長”、“經(jīng)理”等★以“老”、“大”、“小”相稱，如如“老張”、“老李”、“大作家”，“郭老”、“錢老”等；對位位次低的的可在對對方姓氏氏前加“小”以示親切切，如“小王”、“小賈”等★直接稱稱呼對方方的姓名名，對位位次低的的人可直直呼其姓姓名，不不帶姓會會更顯親親切48謙稱（1）表示“自己不聰聰明”，如“鄙人”、“愚弟”、“愚兄”等（2）用“輩份低”來稱呼，，如自稱稱為“小弟”、“小侄”等（3）用“地位不高高”的說法來來稱呼，，如自稱稱為“卑職職”，稱稱自自己己的的妻妻子子為為“內(nèi)人人”，稱稱自自己己的的孩孩子子為為“小女女”、“犬子子”，稱稱自自己己住住處處為為“寒舍舍”、“敝宅宅”等49接到到客客人人之之后后，，先在在機(jī)機(jī)場場或或者者車車站站與客客人人寒寒暄暄幾幾句句。。必須須側(cè)側(cè)身身為為客客人人引引路路。。六、、接接待待禮禮儀儀501、迎迎接接準(zhǔn)備備迎迎接接牌牌（（接接待待不不認(rèn)認(rèn)識識的的客客人人））為客客人人提提大大件件行行李李（（裝裝有有貴貴重重物物品品手手袋袋除除外外））為客客人人引引路路為客人開車車門（客人人先進(jìn)、后后出）為客人伸手手防撞車頂頂（哪怕是是象征性的的也好）征求或者介介紹日程安安排路途選擇話話題聊天（（天氣、環(huán)環(huán)境等）適當(dāng)介紹單單位基本概概況介紹本城市市的旅游資資源長途中讓客客人在車上上休息（注注意關(guān)掉車車中音響））51接待賓客時時，汽車座座位安排司機(jī)接待貴賓賓客除客人有特特殊要求或或特殊情況況（客人暈暈車可安排排在副駕駛駛位）司機(jī)司機(jī)司機(jī)貴賓接待接待貴賓賓客賓賓客貴賓賓客賓賓客賓客賓客接待小轎車（1位賓客時））小轎車（2位賓客時））小轎車（3位賓客時））面包車（4位賓客時））（主人）除非討論行行走路線，，接待人員員一般不得得拋開客人人與司機(jī)聊聊天！522、接待的注注意事項張口莫問“還記得我嗎嗎”。見面時不可可向僅有數(shù)數(shù)面之緣的的朋友提問問“你還記得我我嗎？”對方若真的的不記得了了，無論是是實話實說說還是假裝裝記得卻叫叫不出名字字，彼此都都會覺得非非常尷尬。。得體的方方式應(yīng)該自自我介紹說說：“我是是某某某某，，我我們們曾曾在在某某地地見見過過面面。?！鄙髡f說“代問問夫夫人人好好”。如果果好好久久沒沒有有聯(lián)聯(lián)系系又又不不太太了了解解對對方方的的近近況況，，在在問問候候時時應(yīng)應(yīng)注注意意不不要要輕輕易易說說“代問夫人好好”、“代問先生好好”這樣的話。。應(yīng)該籠統(tǒng)統(tǒng)問候，比比如說“代問家人好好”、“最近忙嗎”等等，再確確定下面的的話題。53少讓小孩行行“吻”禮禮。孩子行吻禮禮無論是采采用吻手還還是臉的方方式，都不不符合現(xiàn)代代衛(wèi)生觀點點。握手禮請您您伸雙手。。見到長輩應(yīng)應(yīng)該鞠躬，，應(yīng)雙手交交叉輕放身身前，對方方年歲越長長、身份越越高，鞠躬躬也應(yīng)越深深。如果長長輩伸出手手來，您則則應(yīng)該伸出出雙手，并并輕握以示示尊重。還還要記得道道別時也別別忘行個禮禮。543、日常的接接待禮儀并排行走：：以中為尊尊、以右為為尊（內(nèi)內(nèi)側(cè)為尊））回廊行走：：把內(nèi)側(cè)讓讓給尊者上下樓梯：：尊者先上上后下，女女士后上先先下（接待待者距離兩兩級樓梯））墻壁壁55乘坐電梯:嚴(yán)禁用中指指單指摁按按鈕客人后進(jìn)、、先出（無無人控制的的電梯）控制自動門門，防止夾夾人564、會客室入入座的禮儀儀門ABDC57會客室入坐坐的禮儀ABCD門翻譯的座位位安排？58七、宴請、、就餐程序序及禮儀1）迎賓和引引賓入座2）致詞、祝祝酒3）上菜、介介紹菜肴4）侍應(yīng)和斟斟酒順序5）熱情交談?wù)?）敬酒獻(xiàn)樂樂7）適時結(jié)束束、送客591、主賓座位位安排也可主、賓賓交叉入座座602、赴宴前的的準(zhǔn)備1）應(yīng)邀2）注意儀容容、儀表3）備禮613、赴宴過程程的禮儀1）按時抵達(dá)達(dá)2）問候、贈贈禮3）禮貌入座座4）文明進(jìn)餐餐5）交談、敬敬酒6）告辭、致致謝624、就餐的一一般要求1）首先，入入座后不可可旁若無人人，也不可可眼睛直盯盯著盤中菜菜肴，顯出出迫不及待待的樣子，，或用手玩玩弄餐具等等。2）用餐前應(yīng)應(yīng)先將餐巾巾打開鋪在在膝上，如如果餐巾很很大，可以以將餐巾放放在椅子上上，但不可可放在桌上上，不可將將餐巾別在在領(lǐng)口上、、掛在胸前前，也不要要在手中亂亂揉。3）取菜時，，應(yīng)取靠近近自己一方方盤中的菜菜，不能在在盤中挑來來揀去，也也不可只夾夾取自己喜喜歡食用的的菜肴，一一次取菜不不應(yīng)太多。。634）注意吃相相要文雅、、從容（1）吃東西時時，應(yīng)細(xì)嚼嚼慢咽；；（2）吃菜、喝喝湯盡量不不要發(fā)出聲聲響或因進(jìn)進(jìn)食過快而而打嗝；（3）喝湯時要要用湯匙一一勺一勺地地喝，不能能用嘴唇去去啜湯，湯湯菜太熱，，要待其稍稍涼卻后再再食用，不不要用嘴去去吹散熱氣氣；（4）如果吃一一口菜太燙燙難以下咽咽，只能趕趕緊喝一口口涼水或飲飲料，不應(yīng)應(yīng)把食物往往外吐；64（5）吃食物時時要用食物物就口，不不可將口去去就食物；；（6）嘴內(nèi)的魚魚刺、肉骨骨等不要直直接外吐，，可用餐巾巾或左手掩掩嘴，用牙牙簽或筷子子取出或輕輕吐在叉、、匙上，放放到自己的的餐盤或備備用盤里；；（7）用餐時不要要讓刀、叉、、筷等同碗、、盤或其他器器皿碰撞，發(fā)發(fā)出聲音；（8）如果不懂得得某道菜的吃吃法，可以觀觀察或借鑒別別人的方法；；65（9）嘴內(nèi)有食物物切勿說話，，若進(jìn)餐中遇遇別人問話，，可等食物咽咽下后再回話話；（10）進(jìn)餐時同別別人講話，最最好放下刀、、叉或勺子、、筷子，如不不放下，也不不要用手中的的餐具揮舞或或指指劃劃；；（11）席間不得不不打噴嚏、咳咳嗽時，應(yīng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身用手捂住住嘴鼻，并向向鄰座表示歉歉意；（12）剔牙時，要要用手或餐巾巾遮口，不可可邊說話邊剔剔牙或邊走路路邊剔牙；66（13）當(dāng)服服務(wù)員員給你你斟酒酒時，，不要要把酒酒杯拿拿起來來，就就讓它它放在在餐桌桌上，，每次次喝完完酒，，要把把酒杯杯放回回原處處，不不要亂亂放；；（14）喝酒酒或飲飲料時時，最最好先先用餐餐巾擦擦一下下嘴唇唇再喝喝，以以避免免菜渣渣丟進(jìn)進(jìn)杯里里或沾沾在杯杯口上上；（15）不不能能在在嘴嘴里里塞塞滿滿食食物物時時喝喝酒酒，，應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)先先吞吞下下食食物物后后再再拿拿起起酒酒杯杯來來喝喝；；67（16）當(dāng)當(dāng)別別人人敬敬酒酒時時，，必必須須放放下下手手中中的的餐餐具具，，停停止止進(jìn)進(jìn)食食；；（17）不不能能喝喝酒酒時時應(yīng)應(yīng)禮禮貌貌聲聲明明，，輕輕輕輕按按著著杯杯緣緣，，不不可可將將杯杯子子倒倒置置，，切切忌忌飲飲酒酒過過量量而而失失言言、、失失態(tài)態(tài)；；（18）如如果果不不慎慎將將餐餐具具掉掉落落地地上上，，應(yīng)應(yīng)表表示示歉歉意意，，不不要要馬馬上上俯俯身身去去撿撿，，就就讓讓它它留留在在那那里里，，叫叫服服務(wù)務(wù)員員拿拿干干凈凈的的來來。。685、中中餐餐就就餐餐禮禮儀儀1）中中餐餐的的特特點點2）中中餐餐餐餐具具的的使使用用①忌忌敲敲筷筷，，用用筷筷子子敲敲打打碗碗盤盤是是一一種種“窮氣氣”；②忌忌將將筷筷子子擔(dān)擔(dān)在在碗碗上上或或插插在在碗碗上上；；③忌忌一一長長一一短短或或在在碗碗兩兩邊邊各各放放一一根根，，不不成成雙雙；；④忌忌舔舔筷筷子子，，即即不不要要將將筷筷子子含含在在口口中中，，用用嘴嘴吸吸吮吮筷筷上上的的湯湯汁汁，，更更不不能能吮吮出出聲聲音音；；69⑤忌掏筷，即即不要在菜菜盤里胡亂亂翻動選菜菜；⑥忌迷筷，，即不能用用筷子在許許多菜盤里里不斷尋覓覓自己喜歡歡吃的食物物，一盤一一盤找過去去；⑦忌粘筷，，即不能用用粘著飯菜菜的筷子又又去夾取食食物；⑧忌舞筷，，即不能舉舉著筷子指指指點點，，手舞足蹈蹈；⑨忌用筷子子穿刺菜肴肴；⑩忌把筷子子當(dāng)牙簽使使用；?用筷子夾夾上食物后后應(yīng)立即放放入口中，，不能停留留時間過長長。每次夾夾菜不要太太多，不要要在夾菜途途中滴湯滴滴水。70不要自行就就座，必須等待服務(wù)人員帶帶位，而且就座座時由左側(cè)進(jìn)入，慢慢拉開椅子，慢慢慢坐下，身體要端正、手手肘不要放放在桌面上上，不可翹足，與餐桌的距離以兩個拳頭為為佳，女士雙腳要并攏攏，餐桌上已已擺好的餐具不不要隨意擺弄。6、西餐就餐餐禮儀71上菜程序怎樣？開胃菜（什錦生菜沙拉）→濃湯→主菜（豬排、牛牛排等）→甜點（小蛋糕）、奶茶、綜合水果72西餐用餐中的禮儀─餐巾的使使用先將餐巾展開，可將餐巾對折成三角形形都可，記得把開口朝外，放放在膝蓋上，不要將餐巾圍在胸前。弄臟嘴巴時，一定要用用餐巾擦拭拭，避免用用自己的手手帕。用餐餐巾反摺的的內(nèi)側(cè)來擦，若臟得很厲害，，請侍者重新更換一條73餐巾的使用用方法74用餐中的禮儀─刀叉的使使用順序使用刀叉進(jìn)餐時，從外側(cè)往內(nèi)側(cè)取刀叉，右右手持刀左左手持叉；；切東西時左手拿叉按按住食物，，右手拿刀刀將其切成小塊，每次切下下的大小最最好以一次次入口為宜，別一次次切太大塊75餐具的使用用76西餐餐刀正正確拿法77西餐餐叉錯錯誤拿法78西餐餐叉正正確拿法79西餐就餐禮禮儀（圖示示一）80西餐就餐禮禮儀（圖示示二）81西餐就餐禮禮儀（圖示示三）用餐完畢，，餐刀、餐餐叉的擺放放途中暫時停停止用餐，，餐刀、餐餐叉的擺放放82用餐中的禮儀─面包可以整個拿起來吃嗎？面包一般要剝成小塊送入口中，，不要拿著整塊面包去咬。抹奶奶油和果醬也要先將面包剝成小塊再抹。要記得只能取自己己左側(cè)的面包83用餐中的禮儀─喝湯湯匙舀湯時不要太滿，大約是湯匙的七分滿即可；喝湯時也要注意不不要發(fā)出巨大聲音84用餐中的禮儀─用餐時可以聊天嗎？在餐廳吃飯時時就要享受美美食和社交交的樂趣，沉默地各各吃各的會很奇怪，但但是如果大大聲喧嘩，也是很失禮的行為，所以音量量要保持在在對方能聽見的程度，別影響到鄰桌喝咖啡的時候，一般上上是不持杯杯碟的，只只需手持咖咖啡杯即可可。不過桌子較低時，以左手持持杯碟飲用也可以。。85用餐中的禮儀─中途要離開怎么辦辦？萬不得已要中中途離席時，最好在上上菜的空擋，向同桌的的人打聲招呼，把餐餐巾放在椅椅子上再走走；用餐過后，只要將餐巾隨意放放在餐桌上上即可86與他人一起起用餐時，，下述舉止止動作屬不不雅動作，，理當(dāng)禁止止：一是吃的響響聲大作，，“電閃雷鳴”。二是亂吐廢廢物，唾液液飛濺。三是張口剔剔牙，捅來來捅去。四是寬衣解解帶，脫鞋鞋脫襪。五是挑三揀揀四，挑肥肥揀瘦。六是替人添添菜，熱情情過頭。七是以酒灌灌人，出人人洋相。87八是酗酗酒劃劃拳，，爭吵吵起哄哄。九是吸吸煙不不止，，污染染空氣氣。十是吐痰痰擤鼻，，壞人食食興。十一是滿滿臉開花花，吃相相不雅.十二是下下手取食食，起身身夾菜十三是“品嘗”餐具，亂亂用餐十四是與與人搶菜菜，亂換換位置。。十五是非非議飯菜菜，為難難主人。。88八、電話話溝通的的技巧與與禮儀保持最優(yōu)優(yōu)美的聲聲音*速速度*音音調(diào)*音音量*笑笑容89接電話的的技巧*鈴聲響起起*拿拿起聽筒筒*報報出名字字及問候候*確確認(rèn)對方方名字*詢詢問來電電事項*再再匯總確確認(rèn)來電電事項*禮禮貌地結(jié)結(jié)束電話話*掛掛電話90打電話的的技巧*撥出電話話*自自我介紹紹*確確定對方方及問候候*說說明來電電事項*再再匯總確確認(rèn)*禮禮貌地結(jié)結(jié)束談話話*掛掛斷電話話91電話禮儀儀注意事事項（一一）電話來時時，聽到到鈴響，，在第二二聲鈴響響后取下下話筒。。通話時時先問候候，并自自報公司司、部門門。對方方講述時時要留心心聽，并并記下要要點。未未聽清時時，及時時告訴對對方。聽到電話話鈴響，，若口中中正嚼東東西，不不要立刻刻接聽電電話，應(yīng)應(yīng)迅速吐吐出食物物，再接接電話聽到電話話鈴響，，若正嬉嬉笑或爭爭執(zhí)，一一定要等等情緒平平穩(wěn)后再再接電話話接電話時時的開頭頭問候語語要有精精神電話交談?wù)剷r要配配合肢體體動作如如微笑、、點頭92講電話的的聲音不不要過大大，話筒筒離口的的距離不不要過近近若是代聽聽電話，，一定要要主動問問客戶是是否需要要留言接聽讓人人久等的的電話，，要向來來電者致致歉電話來時時正和來來客交談?wù)?，?yīng)告告訴對方方有客人人在，待待會給他他回電工作時朋朋友來電電，應(yīng)扼扼要迅速速地結(jié)束束電話接到投訴訴電話，，千萬不不能與對對方爭吵吵對不指明明的電話話，判斷斷自己不不能處理理時，可可坦白告告訴對方方，并馬馬上將電電話交給給能夠處處理的人人；在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交前，，應(yīng)先把把對方所所談內(nèi)容容簡明扼扼要告訴訴接收人人電話禮儀儀注意事事項（二二）93九、學(xué)會會溝通1、認(rèn)清溝溝通的基基礎(chǔ)2、恰當(dāng)提提問3、善于聆聆聽4、學(xué)會贊贊美5、保持微微笑94語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說說：“人人無法只只靠一句句話來溝溝通，總總是得靠靠整個人人來溝通通?！?51、認(rèn)清溝溝通的基基礎(chǔ)尊重他人人理解他人人96溝通者的的誓言無論我是是否同意意你的觀觀點，我我都將尊尊重你，，給予你你說出它它的權(quán)利利，并且且以你的的觀點去去理解它它，同時時將我的的觀點更更有效地地與你交交換。97表達(dá)真誠誠的高招招表達(dá)看法法或建議議、要求求時，話話講的慢慢一些，，容易給給人誠實實的印象象。說話話很快，，則易讓讓人產(chǎn)生生輕浮的的印象。。有十足理理由的觀觀點或要要求，如如能以輕輕聲的口口氣說，，就會較較容易讓讓人相信信和接受受。與人交談?wù)劦臅r候候，上半半身.往前傾斜斜，可表表現(xiàn)出你你對交談?wù)務(wù)吆退徽勈率碌臐夂窈衽d趣。?！靶瞧谌找惨矡o妨，，隨時隨隨地聽您您的吩咐咐。”這句話可可使對方方感覺到到你的誠誠意。認(rèn)真時，，有認(rèn)真真的表情情，可笑笑時，則則盡量去去笑，會會給人良良好的印印象。與客人或或朋友、、同事握握手時，，走得比比常規(guī)距距離更近近一些，，能表現(xiàn)現(xiàn)你的友友好和熱熱情。恪守在談?wù)勗掗g所所訂的諾諾言，可可增強(qiáng)對對方認(rèn)為為你是很很誠實的的印象。。以手勢配配合講話話，比較較容易把把自己的的熱情傳傳達(dá)給對對方。記住別人人的名字字和職務(wù)務(wù)982、恰當(dāng)提提問通過詢問問：尋找線索索，挖掘掘細(xì)節(jié)，，以構(gòu)成成清晰的的圖畫。。確定講講話者者的參參照照系統(tǒng)統(tǒng)，以以及需需求、、希望望和擔(dān)擔(dān)心。。99“王先生生，你你的生生活非非常瀟瀟灑，，平時時常做做何遣遣？”“李科長長，你你在提提高工工作效效率方方面有有哪些些經(jīng)驗驗？”“郭大姐姐，現(xiàn)現(xiàn)在孩孩子上上學(xué)壓壓力大大，請請教一一下，，你是是怎么么幫助助女兒兒處理理學(xué)習(xí)習(xí)和業(yè)業(yè)余愛愛好的的矛盾盾的？？”范例：：100上天賦賦予我我們一一根舌舌頭，，卻給給了我我們一一對耳耳朵，，所以以，我我們聽聽到的的話可可能比比我們們說的的話多多兩倍倍。聆聽是是首要要的溝通技技巧聆聽：：取得得智慧慧的第第一步步；有有智慧慧的人人都是是先聽聽再說說。醫(yī)學(xué)研研究表表明：：嬰兒兒的耳耳朵在在出生生前就就發(fā)揮揮功用用了。。讓聆聽聽成為為一種種習(xí)慣慣3、聆聽聽1014、贊美美，受人歡歡迎的的最佳佳方式式！102贊美的的方法法找贊美美點請教也也是一一種贊贊美間接贊贊美贊美對對方的的缺點點用心去去說，，不要要太修修飾1035、笑容容是成功功通行行證微笑可可使臉臉部表表情緩緩和，，并且且將這這份效效應(yīng)傳傳達(dá)給給對方方，松松弛對對方的的警戒戒心；；一個個活活力力四四溢溢、、隨隨時時保保持持爽爽朗朗笑笑容容的的人人最最具具有有魅魅力力，，誰誰都都會會想想主主動動親親近近他他！！104微笑笑的的意意義義·微笑笑能能打打動動人人心心·微笑笑可可以以激激發(fā)發(fā)自自信信并并幫幫助助看看到到微微笑笑的的人人建建立立信信心心·可以以把把自自我我接接納納和和接接納納他他人人的的態(tài)態(tài)度度傳傳給給對對方方。。微笑笑的的藝藝術(shù)術(shù)·讓微微笑笑發(fā)發(fā)自自內(nèi)內(nèi)心心·不要要不不敢敢笑笑·不要要強(qiáng)強(qiáng)顏顏歡歡笑笑·身處處困困境境也也要要微微笑笑·用微微笑笑驅(qū)驅(qū)散散你你的的不不快快·保持持心心情情愉愉快快1059、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。09:48:1909:48:1909:4812/22/20229:48:19AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2209:48:1909:48Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。09:48:1909:48:1909:48Thursday,December22,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2209:48:1909:48:19December22,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山