第3頁共3頁商場客服新年度工作計(jì)劃（一）?1、全面提?升服務(wù)品質(zhì)?，實(shí)施“特?色化服務(wù)”?。服務(wù)品質(zhì)?提升方面，?啟用員工獎(jiǎng)?懲考核體系?，進(jìn)行規(guī)范?管理，建立?良好規(guī)范的?正負(fù)激勵(lì)機(jī)?制，在工作?中找突破點(diǎn)?，堅(jiān)決取締?商品部二次?處罰員工的?錯(cuò)誤做法。?抓現(xiàn)場紀(jì)律?現(xiàn)已基本走?入正軌，應(yīng)?抓銷售技巧?與商品知識(shí)?，提高營銷?水平，這樣?才有利于整?體服務(wù)水平?的提高。今?年的服務(wù)宗?旨和標(biāo)準(zhǔn)，?以及國芳百?盛在顧客心?目中應(yīng)樹立?什么形象、?轉(zhuǎn)變服務(wù)觀?念、顧客需?要的，就是?我們要做的?，國芳百盛?早已是__?_同行中的?龍頭老大。?商場如戰(zhàn)場?般的殘酷又?如逆水行舟?不進(jìn)則退，?企業(yè)要發(fā)展?，就要有領(lǐng)?先對(duì)手的觀?念和措施。?因此，企業(yè)?要想在激烈?的市場競爭?中立于不敗?之地，就必?須把商品品?牌、服務(wù)品?牌、企業(yè)品?牌擺在重要?的工作日程?，提升、維?護(hù)和發(fā)展，?逐步形成金?城知名而特?有的“特色?化服務(wù)”戰(zhàn)?略十分必要?。所以__?_年第四季?度——__?_年一季度?在___率?先提倡并實(shí)?施“特色化?服務(wù)”，大?打特打服務(wù)?牌，顯示我?們國芳百盛?一種特有的?服務(wù)品質(zhì)和?服務(wù)檔次。?根據(jù)業(yè)態(tài)的?不同提供不?同的服務(wù)，?超市——“?無干擾服務(wù)?”，一樓商?品部至四樓?商品部“品?牌化服務(wù)、?朋友式服務(wù)?”五樓商品?部—&md?ash;“?朋友式服務(wù)?”，六樓商?品部——“?技能式服務(wù)?”，向社會(huì)?表明，我們?追求的是高?質(zhì)量、高品?質(zhì)的服務(wù)。?達(dá)到超越顧?客期待的、?最___的?服務(wù)。2?、開展公司?服務(wù)技能項(xiàng)?目競賽服務(wù)?辦承辦了公?司第___?屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中?的服務(wù)技能?賽區(qū)，包括?知識(shí)競賽、?情景實(shí)操模?擬、全程消?防演習(xí)、崗?位應(yīng)知即問?即答，通過?競賽豐富員?工的業(yè)余文?化生活；以?崗位練兵為?目的、以寓?教于樂為形?式提升各崗?位員工素質(zhì)?；以專業(yè)到?位的素質(zhì)要?求全面升級(jí)?公司員工服?務(wù)意識(shí)及服?務(wù)水平。展?示公司的服?務(wù)水平，(?內(nèi)容包括：?國芳百盛發(fā)?展史、企業(yè)?文化基本知?識(shí)，專業(yè)知?識(shí)等)3?、相關(guān)政府?部門聯(lián)絡(luò)與?溝通。加強(qiáng)?與省、市、?區(qū)各消費(fèi)者?協(xié)會(huì)及主管?工商所的聯(lián)?絡(luò)與溝通，?并與之保持?良好的協(xié)作?關(guān)系，及時(shí)?掌握零售業(yè)?發(fā)展動(dòng)態(tài)（?范本），建?立良好的商?譽(yù)。4、?顧客投訴接?待與處理，?全面維護(hù)國?芳百盛信譽(yù)?。就___?年前三季度?在投訴中存?在的問題及?三級(jí)管理制?度執(zhí)行不到?位，以及其?他原因引起?投訴升級(jí)的?，第四季度?我們將利用?部門例會(huì)、?領(lǐng)班溝通會(huì)?等形式對(duì)樓?層基層管理?人員進(jìn)行公?司退換貨規(guī)?定、投訴處?理技巧及精?品案例分析?培訓(xùn)(原因?是因?yàn)楝F(xiàn)在?大多數(shù)領(lǐng)班?都新員工，?急需加強(qiáng)培?訓(xùn))，重點(diǎn)?以規(guī)范自身?接待形式、?規(guī)范服務(wù)為?主要工作目?標(biāo)，作到投?訴規(guī)范化、?接待禮__?_范化、接?待程序規(guī)范?化、處理結(jié)?果落實(shí)規(guī)范?化、樓層接?待及記錄規(guī)?范化，做到?接待一起，?處理完結(jié)一?起，并時(shí)刻?以顧客的滿?意度來衡量?我們的管理?水平，站在?消費(fèi)者的立?場上考慮、?處理問題，?以此贏得回?頭客。因?yàn)?現(xiàn)在的市場?是“顧客的?滿意才是雙?贏”。5?、加強(qiáng)部門?內(nèi)部人員綜?合素質(zhì)提升?幾，并對(duì)公?司五大服務(wù)?體系進(jìn)行完?善。堅(jiān)決執(zhí)?行董事長在?四季度會(huì)議?中提出的保?持總店穩(wěn)健?發(fā)展。帶動(dòng)?分店全面提?升的指導(dǎo)思?想，加強(qiáng)部?門間的溝通?，消除管理?中存在的誤?區(qū)?，F(xiàn)場檢?查不單純是?發(fā)現(xiàn)問題，?而是針對(duì)出?現(xiàn)的問題提?出改進(jìn)措施?和方法，及?時(shí)給部門以?指導(dǎo)。第?四季度服務(wù)?辦的內(nèi)部培?訓(xùn)內(nèi)容為商?品知識(shí)(毛?織，保暖為?主)、消法?知識(shí)及賣場?信息熟知度?等方面的基?礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)?。培訓(xùn)手段?采討論的形?式，使培訓(xùn)?趣味化，生?動(dòng)化，將討?論出的結(jié)果?，以書面形?式下發(fā)分店?部門，__?_相關(guān)人員?學(xué)習(xí)，達(dá)到?三店同步提?升的目的，?公司的五?大服務(wù)體系?人員管理、?商品管理、?環(huán)境管理、?促銷管理、?顧客管理，?其中人員管?理的各項(xiàng)規(guī)?定比較詳盡?，但其余四?項(xiàng)管理的具?體標(biāo)準(zhǔn)還比?較空洞，所?以在第四季?度，我部結(jié)?合當(dāng)前具體?情況對(duì)商品?管理、環(huán)境?管理、促銷?管理、顧客?管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行完善。?6、一線管?理干部日常?行為規(guī)范跟?進(jìn)。全力協(xié)?助集團(tuán)監(jiān)管?會(huì)在日常的?工作中，對(duì)?一線中層管?理干部日常?行為規(guī)范進(jìn)?行跟進(jìn)，以?公司服務(wù)為?宗旨，以管?理規(guī)范為目?標(biāo)，工作中?堅(jiān)持創(chuàng)新，?現(xiàn)場管理工?作中，發(fā)現(xiàn)?問題及時(shí)上?報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)?。部門決不?護(hù)短，嚴(yán)格?執(zhí)法、努力?進(jìn)取、以身?作則、按章?辦事、團(tuán)結(jié)?協(xié)作、按時(shí)?完成上級(jí)下?達(dá)的各項(xiàng)工?作目標(biāo)任務(wù)?。在__?_年___?月份下旬，?本人在工作?中情緒化，?不能嚴(yán)格要?求自己。在?經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和?同事的大力?幫助下，及?