服務(wù)人員的五項(xiàng)修練服務(wù)人員的五項(xiàng)修練客戶更在乎你怎么說——說的技巧如何運(yùn)用身體語言——?jiǎng)拥募记筛郊樱喝绾慰朔哟^度綜合癥——第六項(xiàng)修練第一項(xiàng)修練：看領(lǐng)先顧客一步的技巧教你一招：觀察顧客不要表現(xiàn)太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他?？吹囊?/p>

1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等看的要求

2、觀察顧客要求感情投入例：煩躁的顧客——有依賴性的顧客——對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客——想試一試心理的顧客——常識(shí)性顧客——看的要求

3、目光接觸的技巧口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”揣摩顧客心理看的要求顧客心里顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到什么樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。實(shí)驗(yàn)證明

人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%—60%，如果超過60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或談話沒有興趣。視線接觸的的時(shí)間除關(guān)系十分分密切的人人外，一般般連續(xù)注視視對(duì)方的時(shí)時(shí)間在1——2秒鐘內(nèi)內(nèi)。預(yù)測(cè)顧客的的需求看顧客的目目的就是要要預(yù)測(cè)顧客客需要練習(xí)：有一人顧客客對(duì)你說：：“我想買買一臺(tái)昂貴貴的手機(jī)，，請(qǐng)問有哪哪些可能是是他的五種種需求？你也來預(yù)測(cè)測(cè)一下說出來的需需求（顧客客想要一臺(tái)臺(tái)昂貴的手手機(jī)）真正的需求求（想要的的這臺(tái)手機(jī)機(jī)，省電、、待機(jī)時(shí)間間長、功能能卓越、而而其初的價(jià)價(jià)格并不低低）沒說出來的的需求（顧顧客想獲得得優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，貴的東東西要有好好的服務(wù)））你也來預(yù)測(cè)測(cè)一下滿足后令人人高興的需需求（顧客客買手機(jī)時(shí)時(shí)，附送禮禮品或話費(fèi)費(fèi)優(yōu)惠）秘密需求（（顧客想被被他的朋友友看成識(shí)貨貨的人）第二項(xiàng)修練練：聽拉近與客戶戶的關(guān)系進(jìn)階練習(xí)———聽的五五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽聽全神貫注地地聽同情心地聽聽怎么聽？聽力訓(xùn)練———聽的三三步曲第一步：準(zhǔn)準(zhǔn)備第二步：記記錄第三步：理理解（5W1H法：：what\where\who\why\how聽的三大原原則和十大大技巧人生下來有有“兩個(gè)耳耳朵，一張張嘴”，所以用于聽聽和說的比比例是2：：1聽的三大原原則一、耐心*不要打斷斷客戶的話話頭*學(xué)會(huì)克制制自己，特特別是當(dāng)你你想發(fā)表高高見的時(shí)候候，多讓客客戶說話。。聽的三大原原則二、關(guān)心*帶著真正正的興趣聽聽客戶在說說什么，客客戶的話是是一張藏寶寶圖，順著著它可以找找到寶藏。。*保持目光光接觸，注注意他的面面部表情，，學(xué)會(huì)用眼眼睛去聽聽的三大原原則三、別一開開始就假設(shè)設(shè)明白他的的問題*永遠(yuǎn)不要要假設(shè)你知知道客戶要要說什么，，因?yàn)檫@樣樣的話，你你會(huì)以為你你知道客戶戶的需求，，而不會(huì)認(rèn)認(rèn)真地去聽聽。*在聽完之之后，問一一句：“你你的意思是是……”以以印證你所所聽到的。。實(shí)戰(zhàn)修練———聽力再再測(cè)試“你似乎什什么都不知知道。”潛臺(tái)詞：___________________________“我們以前前用過了這這種產(chǎn)品。?！睗撆_(tái)詞：___________________________小結(jié)有一種方法法可以讓煩煩躁的顧客客慢慢平靜靜下來,那那就是傾聽聽。很多服服務(wù)人員在在聽顧客訴訴說或投訴訴的時(shí)候，，是一邊聽聽，一邊緊緊張地在想想對(duì)策：我我要證明他他是錯(cuò)的、、我要為我我或我的公公司進(jìn)行辯辯解、我要要澄清問題題的癥結(jié)所所在。不等等顧客說完完就忽忽忙忙忙打斷顧顧客的話。。第三項(xiàng)修練練：笑微笑服務(wù)的的魅力誰偷走了你你的微笑情景一：令我頭痛的的是，不該該我負(fù)的責(zé)責(zé)任卻算到我的的帳上，好好像是我的的過錯(cuò)似的的?！ぷ髦兄械臒劳低底吡四愕牡奈⑿?。誰偷走了你你的微笑情景二：工作的時(shí)侯侯，那些對(duì)對(duì)我的工作作不懂的人人對(duì)我瞎指指揮，這些些人中既有有我的客戶戶也有我的的上司，真真煩人，我我又不能爭(zhēng)爭(zhēng)辯。——人際關(guān)關(guān)系偷走了了你的微笑笑。誰偷走了你你的微笑情景三：今天真倒霉霉，早上上上班等公車車等了10多分鐘，，上班的路路上又塞車車，緊趕慢慢趕還是遲遲到了，偏偏偏又被上上司撞上，，結(jié)果挨罵罵了一頓，，偏偏第一一個(gè)接待的的顧客是投投訴的，你你說倒霉不不倒霉?！畹牡默嵤峦底咦吡四愕奈⑽⑿?。怎樣防止別別人偷走你你的微笑？？*安裝過濾濾器：安裝裝一個(gè)情緒緒過濾器。。*運(yùn)用幽默默：遇到煩煩惱的事情情從反面設(shè)設(shè)想，幽它它一默。*直接面對(duì)對(duì)：實(shí)戰(zhàn)修練———像空姐姐一樣微笑笑對(duì)鏡子擺好好姿勢(shì)，說說“E”輕輕淺笑，，減弱“E”的程度度。相同的動(dòng)作作反復(fù)幾次次，直到感感覺自然為為止。無論自己坐坐車，走路路，說話，，工作都隨隨時(shí)練習(xí)，，直到有人人認(rèn)為你神神經(jīng)不正常常為止。微笑的三結(jié)結(jié)合與眼睛的結(jié)結(jié)合眼形笑———眼神笑？？微笑的三結(jié)結(jié)合與語語言言的的結(jié)結(jié)合合微笑笑著著說說““早早上上好好””““您您好好””““歡歡迎迎光光臨臨””等等不要要光光笑笑不不說說或或光光說說不不笑笑微笑笑的的三三結(jié)結(jié)合合與身身體體的的結(jié)結(jié)合合教你你一一招招酒店店大大王王希希爾爾頓頓在在他他的的酒酒店店帝帝國國巡巡視視時(shí)時(shí)，，問問得得最最多多的的一一句句話話就就是是：：““你你今今天天對(duì)對(duì)顧顧客客微微笑笑了了嗎嗎？？””第四四項(xiàng)項(xiàng)修修練練：：說客戶戶更更在在乎乎你你怎怎么么說說，，而不不是是你你說說什什么么熟悉悉的的小小情情景景情景景一一：：客：：““我我想想今今天天得得到到那那個(gè)個(gè)小小配配件件。?！薄狈海骸啊皩?duì)對(duì)不不起起，，星星期期二二我我們們就就會(huì)會(huì)有有這這些些小小配配件件了了。?！薄笨停海骸啊暗鞘俏椅医窠裉焯炀途托栊枰?。。””服：：““對(duì)對(duì)不不起起，，我我們們的的庫庫存存里里已已經(jīng)經(jīng)沒沒貨貨了了。?！薄笨停海骸啊拔椅医窠裉焯炀途鸵?。?！薄狈海骸啊拔椅液芎茉冈敢庖庠谠谛切瞧谄诙闉槟隳阏艺乙灰粋€(gè)個(gè)。?！薄笔煜はさ牡男⌒∏榍榫熬扒榫熬岸海嚎停海骸啊拔椅蚁胂虢窠裉焯斓玫玫降侥悄莻€(gè)個(gè)小小配配件件。。””服：：““對(duì)對(duì)不不起起，，星星期期二二我我們們才才會(huì)會(huì)有有這這些些小小配配件件，，你你覺覺得得星星期期二二來來得得及及嗎嗎？？””客：：““星星期期二二太太遲遲了了，，那那臺(tái)臺(tái)設(shè)設(shè)備備得得停停工工幾幾天天。?！薄狈海骸啊罢嬲鎸?duì)對(duì)不不起起，，我我們們的的庫庫存存里里已已經(jīng)經(jīng)沒沒貨貨了了，，但但我我可可以以打打電電話話問問一一下下其其他他的的維維修修處處，，麻麻煩煩你你等等一一下下好好嗎嗎？？””客：：““沒沒問問題題。。””服：：““真真不不好好意意思思，，別別的的地地方方也也沒沒有有了了。。我我去去申申請(qǐng)請(qǐng)一一下下，，安安排排一一個(gè)個(gè)工工程程師師跟跟你你去去檢檢查查一一下下那那臺(tái)臺(tái)設(shè)設(shè)備備，，看看看看有有沒沒有有別別的的解解決決辦辦法法，，你你認(rèn)認(rèn)為為好好嗎嗎？？””客：：““也也好好，，麻麻煩煩你你了了。?！薄边\(yùn)用用技技巧巧引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客FAB技技巧巧FAB就就是是特特點(diǎn)點(diǎn)、、優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)、、利利益益我們們?cè)谠谝龑?dǎo)導(dǎo)顧顧客客的的時(shí)時(shí)候候，，先先要要說說明明““特特點(diǎn)點(diǎn)””、、““優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)””、、最最后后闡闡述述““利利益益””。。FAB技技巧巧特點(diǎn)點(diǎn)————優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)————利利益益我們們的的冰冰箱省省電電因?yàn)槲覀儌儾刹捎糜昧肆耸朗澜缃缟献钭钕认冗M(jìn)進(jìn)的的電電機(jī)機(jī)如果果購購買買我我們們的的冰冰箱箱，你你將將節(jié)節(jié)省省大大量量的的電電費(fèi)，，從從而而節(jié)節(jié)省省家家庭庭開支支說明明特特點(diǎn)點(diǎn)的的四四個(gè)個(gè)注注意意點(diǎn)點(diǎn)一、、做做個(gè)個(gè)出出色色的的演演員員二、、要要考考慮慮顧顧客客的的記記憶憶儲(chǔ)儲(chǔ)存存———據(jù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)學(xué)研研究究，，顧顧客客最最多多只只能能同同時(shí)時(shí)吸吸收收六六個(gè)個(gè)概概念念。。記憶憶儲(chǔ)儲(chǔ)存存看看看數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)：：溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談20%當(dāng)面推銷50%顧客參與談?wù)?0%利益益利益益：：顧顧客客要要的的是是利利益益，，而不不是是什什么么特特點(diǎn)點(diǎn)和和優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)客戶戶更更在在乎乎你你怎怎么么說說———說說““我我會(huì)會(huì)…………””以以表表達(dá)達(dá)服服務(wù)務(wù)意意愿愿修練練：：1、、““我我盡盡可可能能向向有有關(guān)關(guān)部部門門詢?cè)儐枂柲隳愕牡氖率虑榍?。?！薄睉?yīng)該該使使用用：：客戶戶更更在在乎乎你你怎怎么么說說———說說““我我理理解解…………””以以體體諒諒對(duì)對(duì)方方情情緒緒3F法法：：客客戶戶的的感感受受、、別別人人的的感感受受、、發(fā)發(fā)覺覺（（FELL、、FELT、、FOUND））范例例：“我我理理解解你你怎怎么么會(huì)會(huì)有有這這樣樣的的感感受受（（FELL）），，其他他人人也也曾曾經(jīng)經(jīng)有有過過這這樣樣的的感感受受（（FELT）），，不過過經(jīng)經(jīng)過過說說明明后后，，他他們們發(fā)發(fā)覺覺，，這這種種規(guī)規(guī)定定是是為為了了保保護(hù)護(hù)他他們們的的安安全全。。（（FOUND））””客戶更在乎你你怎么說——說“您能能……嗎？””以緩解緊張張程度修練：1、“你本來來應(yīng)該早點(diǎn)兒兒來電話”應(yīng)該使用：客戶更在乎你你怎么說——說“您可可以……嗎？？”來代替說說“不”修練：1、“那不是是我們的業(yè)務(wù)務(wù)，請(qǐng)你撥打打移動(dòng)1860咨詢?！薄睉?yīng)該使用：教你一招——說明原因因以節(jié)省時(shí)間間“為了……””如果你先講明明你的辦法會(huì)會(huì)給客戶帶來來多大好處,你就會(huì)贏得得更深入的合合作。服務(wù)人員的““七不問”不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體第五項(xiàng)修練：：動(dòng)運(yùn)用身體語言言的技巧身體語言———從頭到腳頭部動(dòng)作———面部表情———人的容貌是是天生的，但但表情不是天天生的。眼神傳遞出的的含義——眼睛有個(gè)顯著著的特點(diǎn)：看看到喜歡的人人或事物，瞳瞳孔會(huì)放大；；看到不喜歡歡的人或事物物時(shí)，瞳孔會(huì)會(huì)縮??；看到到特別不喜歡歡的東西時(shí)，，甚至?xí)s小小到針眼那么么細(xì)小。身體語言———從頭到腳嘴不出聲也會(huì)會(huì)“說話”———嘴唇閉攏，表表示和諧寧靜靜、端莊自然然。嘴唇半開，表表示疑問、奇奇怪、有點(diǎn)驚驚訝、如果全開開就有示驚駭駭。嘴角向上，表表示善意、禮禮貌、喜悅。身體語言———從頭到腳手勢(shì)——手到到哪里，胳膊膊就跟到哪里里，怎樣成為一名名文質(zhì)彬彬的的一線服務(wù)人人員呢？首先，要知道道運(yùn)用身體語語言的“三忌忌”——忌雜亂——忌泛濫——忌卑俗怎樣成為一名名文質(zhì)彬彬的的一線服務(wù)人人員呢？其次，要堅(jiān)持持改善身體姿姿態(tài)的三步曲曲——頭部、面面部表情、手手勢(shì)的正確運(yùn)運(yùn)用、四肢動(dòng)動(dòng)作等——符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)姿勢(shì)——注意整體體效應(yīng)（適人人、適時(shí)、適適地）不可忽視的細(xì)細(xì)節(jié)交際無小節(jié)，，細(xì)微見精神神“大小三點(diǎn)””的配合課程完畢，謝謝謝大家！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:33:4206:33:4206:3312/31/20226:33:42AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:33:4206:33Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:33:4206:33:4206:33Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:33:4206:33:42December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:33:42上上午06:33:4212月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:33上上午12月-2206:33December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/316:33:4206:33:4231December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。6:33:42上午6:33上上午06:33:4212月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:33:4206:33:4206:3312/31/20226:33:42AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:33:4206:33Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:33:4206:33:4206:33Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:33:4206:33:42December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:33:42上上午午06:33:4212月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/316:33:4306:33:4331December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。6:33:43上午午6:33上午午06:33:4312月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如