——客戶(hù)管理篇新開(kāi)業(yè)店訓(xùn)練營(yíng)管理課程客戶(hù)管理基本概念客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系客戶(hù)管理工具的使用方法大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系課程內(nèi)容客戶(hù)管理基本概念客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)感動(dòng)客戶(hù)忠誠(chéng)滿(mǎn)意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)意只是客戶(hù)不挑你錯(cuò)，瞬間過(guò)去后不會(huì)產(chǎn)生激情。感動(dòng)是水平，感動(dòng)是超出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能留下深刻印象，烙印深，會(huì)產(chǎn)生激情。忠誠(chéng)才會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢(qián)的最有效的廣告。大量的案例和事實(shí)說(shuō)明，企業(yè)的財(cái)富是感動(dòng)的客戶(hù)和忠誠(chéng)的客戶(hù)送來(lái)的?？蛻?hù)管理的目標(biāo)客戶(hù)管理基本概念客戶(hù)管理基本概念為什么要進(jìn)行客戶(hù)管理？市場(chǎng)導(dǎo)向客戶(hù)需求產(chǎn)品狀況生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品供不應(yīng)求服務(wù)導(dǎo)向質(zhì)量服務(wù)（索賠）少許讓利供需平衡競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向服務(wù)（人）質(zhì)量大幅讓利供過(guò)于求置換導(dǎo)向*能保有多少客戶(hù)？注：*保有的客戶(hù)是指有效客戶(hù)，留有資料的客戶(hù)?？蛻?hù)管理對(duì)銷(xiāo)售的意義為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力、最大化的客戶(hù)收益率客戶(hù)管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化、改善銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程客戶(hù)管理是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的一種高度發(fā)展的形式，利用從客戶(hù)那里收集到的信息，建立一種更加有效的直接的營(yíng)銷(xiāo)方式客戶(hù)管理基本概念客戶(hù)管理的程序客戶(hù)管理基本概念識(shí)別客戶(hù)客戶(hù)差異化分析調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)與客戶(hù)保持良好有效的溝通CRM評(píng)估核心漏斗原理客戶(hù)管理基本概念潛在顧客數(shù)量從開(kāi)發(fā)潛在顧客到成交所投入的時(shí)間成交數(shù)建立品牌知名度信心建立成交漏斗原理（續(xù)）客戶(hù)管理基本概念漏斗上端擴(kuò)大讓漏斗變扁漏斗下口擴(kuò)大收集更多的潛在顧客，開(kāi)口越大，機(jī)會(huì)越多縮短成交促進(jìn)的時(shí)間爭(zhēng)取更多的成交顧客漏斗原理（續(xù)）客戶(hù)管理基本概念如何加大漏斗尺寸從經(jīng)銷(xiāo)店顧客來(lái)源與開(kāi)發(fā)著眼，漏斗的開(kāi)口越大，創(chuàng)建的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)就越多如何淘汰不能帶來(lái)利潤(rùn)的意向客戶(hù)從意向客戶(hù)分級(jí)與跟蹤著眼，快速過(guò)濾流失部分如何更有效地說(shuō)服不確定的意向客戶(hù)從銷(xiāo)售流程管理與技巧著眼，通過(guò)電話(huà)找出抗拒成交的原因。增強(qiáng)快速購(gòu)買(mǎi)的欲望。提早及更頻繁地請(qǐng)顧客下訂單如何尋找更好的意向客戶(hù)從經(jīng)銷(xiāo)店顧客來(lái)源與開(kāi)發(fā)著眼，使用更好的方法尋求能帶來(lái)更高利潤(rùn)的意向顧客如何加快漏斗的工作程序從銷(xiāo)售流程管理與技巧著眼，創(chuàng)建更有效率的方式來(lái)幫助意向客戶(hù)通過(guò)“漏斗”。通過(guò)合理安排銷(xiāo)售投入以及避免時(shí)間浪費(fèi)來(lái)減短銷(xiāo)售周期如何補(bǔ)充漏斗從經(jīng)銷(xiāo)店顧客來(lái)源與開(kāi)發(fā)著眼，防止銷(xiāo)售量下跌，應(yīng)提早將意向顧客補(bǔ)充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補(bǔ)充。以成交率為指南計(jì)算需要新增的意向顧客數(shù)量?？蛻?hù)分類(lèi)類(lèi)客戶(hù)級(jí)別別的定義義客戶(hù)分類(lèi)類(lèi)客戶(hù)一級(jí)分類(lèi)潛在客戶(hù)基本客戶(hù)群客戶(hù)基本客戶(hù)群的二級(jí)分類(lèi)本品牌自銷(xiāo)保有客戶(hù)他銷(xiāo)保有客戶(hù)意向客戶(hù)他廠(chǎng)牌保有客戶(hù)戰(zhàn)敗客戶(hù)客戶(hù)級(jí)別別的定義義客戶(hù)分類(lèi)類(lèi)分類(lèi)定義認(rèn)定條件基本客戶(hù)群曾經(jīng)接受過(guò)經(jīng)銷(xiāo)店（或個(gè)人）服務(wù)或有可能在將來(lái)會(huì)接受經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)的個(gè)人或公司團(tuán)體，經(jīng)正式納入管理與有效接觸者。對(duì)未來(lái)銷(xiāo)售有潛在幫助保有對(duì)方完整資料，并登錄信息卡及顧客檔案中加以管理對(duì)方留有公司資料（名片、目錄）知道公司所在位置、銷(xiāo)售商品，對(duì)公司無(wú)特別不良印象銷(xiāo)售顧問(wèn)至少接觸一次以上，能與顧客聯(lián)絡(luò)上，并有長(zhǎng)期且定期的接觸計(jì)劃顧客與經(jīng)銷(xiāo)店的關(guān)系密切，且對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店銷(xiāo)售，售后維修，有經(jīng)常性幫助者。經(jīng)常性提供購(gòu)車(chē)情報(bào)，且對(duì)銷(xiāo)售具有影響力銷(xiāo)售管理層曾親自接觸公司有任何對(duì)外活動(dòng)或贈(zèng)送品，優(yōu)先想到邀請(qǐng)或贈(zèng)送每個(gè)月均有專(zhuān)責(zé)銷(xiāo)售顧問(wèn)拜訪(fǎng)客戶(hù)分級(jí)級(jí)客戶(hù)分類(lèi)類(lèi)意向客戶(hù)分類(lèi)已訂購(gòu)一周內(nèi)可能訂購(gòu)一個(gè)月內(nèi)可能訂購(gòu)三個(gè)月內(nèi)可能訂購(gòu)其他針對(duì)不同同級(jí)別的的客戶(hù)，，要設(shè)定定不同的的跟蹤方方法意向客戶(hù)戶(hù)級(jí)別的的判定是是持續(xù)變變化的過(guò)過(guò)程客戶(hù)的來(lái)來(lái)源——基本本客戶(hù)群群客戶(hù)分類(lèi)類(lèi)自銷(xiāo)售顧顧客資料料維修站車(chē)車(chē)輛進(jìn)廠(chǎng)廠(chǎng)資料戶(hù)外展示示會(huì)、促促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)所產(chǎn)生生的潛在在顧客特定對(duì)象象（含特特定行業(yè)業(yè)、社團(tuán)團(tuán)、大企企業(yè)）經(jīng)經(jīng)篩選，，接觸成成功，沒(méi)沒(méi)有判定定意向級(jí)級(jí)別，但但對(duì)經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)店有好好意度的的人關(guān)系企業(yè)業(yè)與協(xié)力力廠(chǎng)商員工親友友關(guān)系，，經(jīng)接觸觸，沒(méi)有有判定意意向級(jí)別別，但有有好意度度的人客戶(hù)的來(lái)來(lái)源——客戶(hù)戶(hù)客戶(hù)分類(lèi)類(lèi)二手車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售店、、汽車(chē)精精品店保險(xiǎn)公司司、銀行行、關(guān)系系企業(yè)、、協(xié)力廠(chǎng)廠(chǎng)商大客戶(hù)、、企業(yè)集集團(tuán)、租租賃業(yè)者者地方型領(lǐng)領(lǐng)袖人物物內(nèi)部員工工……客戶(hù)的來(lái)來(lái)源客戶(hù)分類(lèi)類(lèi)自銷(xiāo)保有有客戶(hù)置置換，增增購(gòu)，推推介開(kāi)發(fā)情報(bào)提供內(nèi)部情報(bào)報(bào)特定篩選選區(qū)域攻擊擊自銷(xiāo)保有有客戶(hù)他銷(xiāo)保有有客戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)店店店面意向客戶(hù)戶(hù)來(lái)電來(lái)店整體面自銷(xiāo)保有有客戶(hù)客戶(hù)分類(lèi)類(lèi)自銷(xiāo)保有有客戶(hù)他銷(xiāo)保有有客戶(hù)意向客戶(hù)戶(hù)基本客戶(hù)戶(hù)群的維維護(hù)要點(diǎn)點(diǎn)是建立立在客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度度之上的的,并并請(qǐng)其提提供購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信息經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)應(yīng)每月規(guī)規(guī)劃基本本客戶(hù)群群維護(hù)計(jì)計(jì)劃，并并由主管管帶動(dòng)及及督促執(zhí)執(zhí)行自銷(xiāo)保有有客戶(hù)為為本經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)店銷(xiāo)售售的客戶(hù)戶(hù)他銷(xiāo)保有有客戶(hù)為為非本經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)店銷(xiāo)銷(xiāo)售或戰(zhàn)戰(zhàn)敗的客客戶(hù)自銷(xiāo)保有有客戶(hù)置置換，增增購(gòu)，推推介來(lái)店、來(lái)來(lái)電客戶(hù)戶(hù)客戶(hù)分類(lèi)類(lèi)來(lái)店來(lái)電配合促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)，，展開(kāi)地地區(qū)及經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)店轄轄區(qū)內(nèi)基基本顧客客群與潛潛在顧客客的告知知?jiǎng)幼髡w面經(jīng)銷(xiāo)店店面意向客戶(hù)戶(hù)地區(qū)及經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)店活活動(dòng)：為使地區(qū)區(qū)內(nèi)欲購(gòu)購(gòu)顧客上上門(mén)而規(guī)規(guī)劃的各各項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)，提升升經(jīng)銷(xiāo)店店的知名名度，提提升來(lái)店店電顧客客數(shù)地區(qū)性廣廣告宣傳傳（電臺(tái)臺(tái)，電視視臺(tái)，地地方方性刊物物、報(bào)紙紙）夾車(chē)夾報(bào)報(bào)投遞掃掃街（逐逐戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)）情報(bào)提供供客戶(hù)分類(lèi)類(lèi)情報(bào)提供內(nèi)部情報(bào)意向客戶(hù)戶(hù)地方名人人關(guān)系企企業(yè)對(duì)經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)店好好感度高高的顧客客二手車(chē)車(chē)行修理理廠(chǎng)等特特定對(duì)象象，由主主管親自自指示，，以達(dá)到到情報(bào)站站的效果果尤其可運(yùn)運(yùn)用在偏偏遠(yuǎn)區(qū)域域利用地區(qū)區(qū)及經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)店內(nèi)各各同仁的的親屬關(guān)關(guān)系以達(dá)達(dá)成情報(bào)報(bào)推介效效果可在促銷(xiāo)銷(xiāo)期間重重點(diǎn)運(yùn)用用開(kāi)發(fā)客戶(hù)戶(hù)客戶(hù)分類(lèi)類(lèi)開(kāi)發(fā)特定篩選選區(qū)域攻擊擊在地區(qū)內(nèi)內(nèi)人群集集中或占占有率較較低的區(qū)區(qū)域（鄉(xiāng)鄉(xiāng)、鎮(zhèn)））舉辦展展示會(huì)意向客戶(hù)戶(hù)針對(duì)地區(qū)區(qū)內(nèi)行業(yè)業(yè)別或職職業(yè)別選選擇適當(dāng)當(dāng)車(chē)型進(jìn)進(jìn)行開(kāi)拓拓（電話(huà)話(huà)拜訪(fǎng)））對(duì)地區(qū)內(nèi)內(nèi)各類(lèi)利利益或休休閑團(tuán)體體進(jìn)行開(kāi)開(kāi)拓客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與維維系開(kāi)發(fā)新客客戶(hù)與維維系老客客戶(hù)的成成本分析析客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與維維系開(kāi)發(fā)個(gè)個(gè)新客戶(hù)戶(hù)的成本本維維系個(gè)個(gè)老客戶(hù)戶(hù)的成本本新客戶(hù)老客戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)店和和銷(xiāo)售人人員的銷(xiāo)銷(xiāo)售活動(dòng)動(dòng)客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與維維系相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)意向客戶(hù)促進(jìn)基本顧客群維系開(kāi)發(fā)潛在顧客對(duì)象成交客戶(hù)級(jí)客戶(hù)自銷(xiāo)保有客戶(hù)新客戶(hù)（“新朋友”）工作內(nèi)容車(chē)款作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險(xiǎn)作業(yè)配件工作交車(chē)作業(yè)商品信心強(qiáng)化抗拒處理答疑促進(jìn)成交購(gòu)車(chē)作業(yè)說(shuō)明需求分析相關(guān)產(chǎn)品資訊提供相關(guān)活動(dòng)資訊提供關(guān)系維護(hù)售后服務(wù)建立信心介紹公司、商品介紹自己收集客戶(hù)資料對(duì)意向客戶(hù)、預(yù)定下次再訪(fǎng)時(shí)間銷(xiāo)售管理理人員營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)管理理工作客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與維維系績(jī)效完成意向客戶(hù)基本顧客群開(kāi)發(fā)潛在顧客銷(xiāo)售部長(zhǎng)新車(chē)交易過(guò)程指導(dǎo)交車(chē)確認(rèn)車(chē)輛交期與庫(kù)存管理戰(zhàn)敗失控分析進(jìn)度差異檢討客戶(hù)關(guān)系維系每日行程查核意向客戶(hù)確認(rèn)掌控陪同銷(xiāo)售績(jī)效進(jìn)度掌控異?？蛻?hù)接手銷(xiāo)售質(zhì)與量的管理同業(yè)動(dòng)態(tài)了解車(chē)輛使用情況調(diào)查購(gòu)車(chē)情報(bào)收集客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)廠(chǎng)保養(yǎng)招攬客戶(hù)關(guān)系維系展售活動(dòng)規(guī)劃選定目標(biāo)顧客擬定訪(fǎng)問(wèn)指示公司相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)銷(xiāo)售工具運(yùn)用說(shuō)明總經(jīng)理營(yíng)運(yùn)方針與工作重點(diǎn)指示目標(biāo)執(zhí)行情況追蹤與差異檢討營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策檢討分析市場(chǎng)情況與同業(yè)動(dòng)態(tài)掌握經(jīng)銷(xiāo)店內(nèi)管理人員教育整體經(jīng)銷(xiāo)店?duì)I運(yùn)績(jī)效掌握營(yíng)運(yùn)計(jì)劃表經(jīng)銷(xiāo)店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃銷(xiāo)售活動(dòng)管理日?qǐng)?bào)客戶(hù)開(kāi)發(fā)發(fā)客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與維維系經(jīng)銷(xiāo)店管管理者應(yīng)應(yīng)該明確確全國(guó)、、本區(qū)域域、經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)店所在在城市每每月每店店來(lái)店平平均組數(shù)數(shù)，從而而了解自自己經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)店所處處于的水水平，從從而找出出差距經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)應(yīng)該知道道本經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)店每月月、每周周、每天天來(lái)店組組數(shù)的不不同，從從而掌握握規(guī)律，，圍繞來(lái)來(lái)電組數(shù)數(shù)的變化化規(guī)律安安排員工工的作息息時(shí)間經(jīng)銷(xiāo)店還還應(yīng)該了了解客戶(hù)戶(hù)來(lái)店的的原因，，從而找找出最有有效的方方式，便便于重點(diǎn)點(diǎn)投入客戶(hù)維系系客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與維維系如何才能能做到讓讓客戶(hù)從從滿(mǎn)意到到感動(dòng)，，從感動(dòng)動(dòng)到忠誠(chéng)誠(chéng)呢？堅(jiān)定自己己的服務(wù)務(wù)理念（（客戶(hù)第第一）樹(shù)立服務(wù)務(wù)品牌（（）客戶(hù)管理理的工具具（系統(tǒng)統(tǒng)）客戶(hù)維系系的重要要指標(biāo)客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與維維系服務(wù)客戶(hù)戶(hù)掌握率率（，，率））固定客戶(hù)戶(hù)預(yù)約率換購(gòu)掌握握率客戶(hù)管理理工具的的使用方方法客戶(hù)管理理工具介介紹客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與維維系計(jì)劃·實(shí)實(shí)績(jī)表活動(dòng)預(yù)定定表月度管理理表月度活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃來(lái)店（電電）客戶(hù)戶(hù)登記表表卡卡未成交顧顧客記錄錄表計(jì)劃·實(shí)實(shí)績(jī)表客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與維維系計(jì)劃·實(shí)實(shí)績(jī)表的的填寫(xiě)注注意點(diǎn)客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與維維系上月末計(jì)計(jì)入下月月的訂單單、銷(xiāo)售售、（意意向成交交的顧客客）、商商談、新新建卡、、評(píng)估（（二手車(chē)車(chē)）、入入庫(kù)的活活動(dòng)目標(biāo)標(biāo)，同時(shí)時(shí)聽(tīng)取銷(xiāo)銷(xiāo)售部長(zhǎng)長(zhǎng)的意見(jiàn)見(jiàn)以周為單單位計(jì)入入各項(xiàng)實(shí)實(shí)績(jī)與當(dāng)當(dāng)月累計(jì)計(jì)，參照照工作天天數(shù)，調(diào)調(diào)整工作作進(jìn)度當(dāng)月末，，統(tǒng)計(jì)目目標(biāo)達(dá)成成率，并并向銷(xiāo)售售部長(zhǎng)匯匯報(bào)，聽(tīng)聽(tīng)取意見(jiàn)見(jiàn)，有效效反省到到下月計(jì)計(jì)劃活動(dòng)預(yù)定定表客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與維維系活動(dòng)預(yù)定定表的填填寫(xiě)注意意點(diǎn)客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與維維系在前一日日的夕會(huì)會(huì)，銷(xiāo)售售人員應(yīng)應(yīng)該根據(jù)據(jù)卡信息息、與顧顧客的約約定、銷(xiāo)銷(xiāo)售部長(zhǎng)長(zhǎng)的指示示、《月月度管理理表》、、《月度度活動(dòng)計(jì)計(jì)劃》等等制訂活活動(dòng)計(jì)劃劃，同時(shí)時(shí)要考慮慮到舉行行活動(dòng)等等情況，，制訂可可實(shí)施的的計(jì)劃銷(xiāo)售人員員在當(dāng)天天早會(huì)確確認(rèn)《活活動(dòng)預(yù)訂訂表》內(nèi)內(nèi)容，將將表按切切線(xiàn)撕下下交給銷(xiāo)銷(xiāo)售部長(zhǎng)長(zhǎng)。明確確《活動(dòng)動(dòng)預(yù)訂表表》中的的顧客或或事件是是月初計(jì)計(jì)劃的還還是月中中追加的的，向銷(xiāo)銷(xiāo)售部長(zhǎng)長(zhǎng)匯報(bào)并并聽(tīng)取意意見(jiàn)活動(dòng)預(yù)定定表的填填寫(xiě)注意意點(diǎn)（續(xù)續(xù)）客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與維維系當(dāng)天夕會(huì)會(huì)的時(shí)候候，應(yīng)該該在活動(dòng)動(dòng)成果一一欄的記記錄信息息用于填填寫(xiě)卡及及報(bào)告用用；在《《活動(dòng)預(yù)預(yù)訂表》》中記錄錄的計(jì)劃劃實(shí)際上上沒(méi)有實(shí)實(shí)施的，，用橫線(xiàn)線(xiàn)劃掉；；將活動(dòng)動(dòng)的結(jié)果果計(jì)入《《月度管管理表》》、《月月度活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃》》；確認(rèn)認(rèn)當(dāng)日活活動(dòng)后，，記下累累計(jì)成果果及感想想，制作作第二天天的《活活動(dòng)預(yù)訂訂表》并并提交給給銷(xiāo)售部部長(zhǎng)，聽(tīng)聽(tīng)取建議議、指示示月度管理理表客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與維維系月度管理理表的填填寫(xiě)注意意點(diǎn)客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與維維系前月還沒(méi)沒(méi)有購(gòu)車(chē)車(chē)的意向向顧客以以及當(dāng)月月內(nèi)可能能購(gòu)車(chē)的的意向顧顧客，按按順序記記錄，徹徹底跟蹤蹤明確意向向購(gòu)車(chē)顧顧客數(shù)量量的多寡寡、訂購(gòu)購(gòu)概率、、商談過(guò)過(guò)程中存存在的問(wèn)問(wèn)題點(diǎn)銷(xiāo)售部長(zhǎng)長(zhǎng)給予適適當(dāng)?shù)慕ńㄗh月度活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃表表客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與維維系月度活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃表表的填寫(xiě)寫(xiě)注意點(diǎn)點(diǎn)客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與維維系按計(jì)劃實(shí)實(shí)施初次次聯(lián)絡(luò)以以及免費(fèi)費(fèi)檢查的的跟蹤活活動(dòng)，獲獲取轉(zhuǎn)介介等更多多銷(xiāo)售機(jī)機(jī)會(huì)客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與維維系來(lái)店（電電）顧客客登記表表來(lái)店（電電）顧客客登記表表的填寫(xiě)寫(xiě)注意點(diǎn)點(diǎn)客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與維維系由展廳接接待人員員保管，，來(lái)店顧顧客資料料由銷(xiāo)售售人員接接待后填填寫(xiě)，來(lái)來(lái)電顧客客資料由由接聽(tīng)人人員接聽(tīng)聽(tīng)后及時(shí)時(shí)填寫(xiě)顧客姓名名、電話(huà)話(huà)、時(shí)間間、擬購(gòu)購(gòu)車(chē)型、、顧客信信息來(lái)源源等主要要信息請(qǐng)請(qǐng)盡量明明確客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與維維系卡卡介紹客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與維維系卡記錄的的是從接接觸到交交車(chē)，記記錄顧客客信息及及商談過(guò)過(guò)程卡記錄交交車(chē)后客客戶(hù)信息息（卡交交車(chē)后剪剪掉右上上角作為為卡）卡片箱用用隔板分分隔成活活動(dòng)對(duì)象象、卡、、卡三個(gè)個(gè)區(qū)域，，其中活活動(dòng)對(duì)象象又被分分為當(dāng)日日、當(dāng)周周、當(dāng)月月與四個(gè)個(gè)區(qū)域客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與維維系卡、卡區(qū)區(qū)域各有有張?jiān)聞e別標(biāo)簽，，月別標(biāo)標(biāo)簽劃分分聯(lián)絡(luò)顧顧客的月月別卡的清理理時(shí)機(jī)包包括：已已從其它它品牌或或經(jīng)銷(xiāo)店店購(gòu)得；；以舊換換新或在在他店以以舊換新新時(shí)；搬搬離本區(qū)區(qū)域時(shí)；；車(chē)輛報(bào)報(bào)廢時(shí)；；無(wú)望取取得成果果時(shí)；卡卡片制作作后個(gè)月月無(wú)法取取得聯(lián)絡(luò)絡(luò)時(shí)卡介紹（（續(xù)）卡的作用用客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與維維系對(duì)象作用管理方法銷(xiāo)售人員有利于制訂活動(dòng)計(jì)劃 有利于明確洽談目的有利于提供準(zhǔn)確的咨詢(xún)服務(wù)有利于進(jìn)行定期的、有計(jì)劃的追蹤活動(dòng)有利于防止退單有利于得到上司的支持和協(xié)助有利于提高成交率簽訂訂單的速度可作為商談的草稿可用于假設(shè)成交的洽談中從與顧客初次見(jiàn)面直到簽約成交，銷(xiāo)售人員利用卡詳細(xì)記錄顧客信息和接觸過(guò)程銷(xiāo)售人員應(yīng)利用卡對(duì)已購(gòu)車(chē)顧客進(jìn)行持續(xù)跟蹤，積極爭(zhēng)取換購(gòu)、增購(gòu)、推介等商機(jī)卡按照卡片箱進(jìn)行分類(lèi)管理，以顧客計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)時(shí)間或購(gòu)車(chē)時(shí)間為分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售部長(zhǎng)每月至少清點(diǎn)查核一次卡片箱卡信息在顧客進(jìn)行首次保養(yǎng)后轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門(mén)銷(xiāo)售管理人員有利于了解洽談過(guò)程，為銷(xiāo)售人員提供準(zhǔn)確的建議有利于以卡片為基礎(chǔ)培養(yǎng)銷(xiāo)售人員有利于養(yǎng)成報(bào)告聯(lián)系商量的習(xí)慣有利于掌握全店的銷(xiāo)售活動(dòng)有利于掌握市場(chǎng)動(dòng)向、顧客需求未成交顧顧客記錄錄表客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與維維系未成交顧顧客記錄錄表的填填寫(xiě)注意意點(diǎn)客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)與維維系戰(zhàn)敗顧客客如實(shí)填填寫(xiě)《未未成交顧顧客記錄錄表》，，明確原原因按車(chē)型和和時(shí)間順順序填寫(xiě)寫(xiě)，定期期總結(jié)分分析大客戶(hù)的的開(kāi)發(fā)與與維系大客戶(hù)的的定義大客戶(hù)的的開(kāi)發(fā)與與維系所謂大客客戶(hù)，是是指具有有占領(lǐng)市市場(chǎng)，引引導(dǎo)消費(fèi)費(fèi)理念，，并具有有戰(zhàn)略意意義的客客戶(hù)。其其特征表表現(xiàn)為：：持續(xù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)周期期長(zhǎng)、品品牌忠誠(chéng)誠(chéng)度高、、企業(yè)獲獲得長(zhǎng)期期利益的的資源。。大客戶(hù)的的分類(lèi)大客戶(hù)的的開(kāi)發(fā)與與維系分類(lèi)類(lèi)大客戶(hù)屬于直接用戶(hù)，既是購(gòu)買(mǎi)者又是使用者，大型企事業(yè)單位，如：行業(yè)集團(tuán)公司、租賃公司、客運(yùn)公司、旅游公司、外資企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)、各級(jí)政府或單位等類(lèi)大客戶(hù)政府采購(gòu)省、市采購(gòu)中心。即各地政府機(jī)關(guān)部門(mén)上報(bào)計(jì)劃采購(gòu)車(chē)輛，由采購(gòu)中心負(fù)責(zé)執(zhí)行招標(biāo)或采購(gòu)系統(tǒng)采購(gòu)部隊(duì)、公安、海關(guān)、總裝、國(guó)管局、中直、銀行等。即國(guó)家直屬機(jī)關(guān)或系統(tǒng)集中采購(gòu)，再將車(chē)輛分配到下屬各部門(mén)、地區(qū)使用車(chē)改用戶(hù)政府、電信、交通等國(guó)有控股企業(yè)。即以政府單位或企業(yè)為實(shí)體，因用車(chē)制度改革而由其內(nèi)部職員或員工統(tǒng)一購(gòu)車(chē)的行為團(tuán)購(gòu)用戶(hù)報(bào)社、協(xié)會(huì)、俱樂(lè)部等社會(huì)團(tuán)體。即社會(huì)購(gòu)車(chē)者統(tǒng)一組織，實(shí)施一次性購(gòu)車(chē)的行為大客戶(hù)的的分類(lèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)大客戶(hù)的的開(kāi)發(fā)與與維系分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)直接用戶(hù)具有相當(dāng)持續(xù)購(gòu)車(chē)的實(shí)力，并在工作中有大量用車(chē)的要求確認(rèn)合同、銷(xiāo)售發(fā)票開(kāi)具的客戶(hù)名稱(chēng)與行駛證戶(hù)主是否一致政府采購(gòu)經(jīng)銷(xiāo)店與采購(gòu)中心簽訂的采購(gòu)協(xié)議或合同采取招標(biāo)的形式，需求提供中標(biāo)通知書(shū)，不進(jìn)行招標(biāo)的提供采購(gòu)清單提供銷(xiāo)售發(fā)票復(fù)印件系統(tǒng)采購(gòu)采取直接拜訪(fǎng)形式，確認(rèn)用戶(hù)的需求確認(rèn)統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)合同，采購(gòu)清單通過(guò)客戶(hù)發(fā)票確認(rèn)下屬各使用單位名稱(chēng)是否為下屬單位使用，并校對(duì)行駛證（針對(duì)石油、銀行等非國(guó)家重要機(jī)關(guān)的系統(tǒng)用戶(hù)車(chē)改用戶(hù)確認(rèn)用戶(hù)車(chē)改優(yōu)惠政策單位出具員工證明及公務(wù)員證明確認(rèn)購(gòu)車(chē)框協(xié)議單位名稱(chēng)是否相符購(gòu)車(chē)后提供發(fā)票復(fù)印件及行駛證復(fù)印件團(tuán)購(gòu)用戶(hù)事前申報(bào)，同時(shí)提供相關(guān)證明、統(tǒng)計(jì)購(gòu)車(chē)者名單并簽名確認(rèn)購(gòu)車(chē)合同，核對(duì)簽名名單表驗(yàn)證發(fā)票復(fù)印件，確認(rèn)購(gòu)車(chē)時(shí)間是否統(tǒng)一大客戶(hù)的的開(kāi)發(fā)——尋尋找潛在在大客戶(hù)戶(hù)群大客戶(hù)的的開(kāi)發(fā)與與維系車(chē)型潛在大客戶(hù)群柯斯達(dá)()國(guó)家機(jī)關(guān)、政府機(jī)構(gòu)系統(tǒng)單位、旅游行業(yè)客運(yùn)行業(yè)、租賃公司國(guó)營(yíng)企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)、外資企業(yè)等陸地巡洋艦()普拉多()軍隊(duì)、公安、檢察機(jī)關(guān)石油、煤炭、公路建設(shè)等行業(yè)轎車(chē)皇冠()銳志（）花冠()威馳()車(chē)改用戶(hù)團(tuán)購(gòu)用戶(hù)……大客戶(hù)的的開(kāi)發(fā)——大大客戶(hù)信信息收集集大客戶(hù)的的開(kāi)發(fā)與與維系大客戶(hù)資資料收集集內(nèi)容競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手資料收收集內(nèi)容容項(xiàng)目資料料收集內(nèi)內(nèi)容客戶(hù)個(gè)人人資料收收集內(nèi)容容大客戶(hù)資資料收集集內(nèi)容大客戶(hù)的的開(kāi)發(fā)與與維系客戶(hù)組織織機(jī)構(gòu)客戶(hù)各種種形式的的通訊方方式客戶(hù)的使使用部門(mén)門(mén)、采購(gòu)購(gòu)部門(mén)、、支持部部門(mén)客戶(hù)具體體使用人人員、維維護(hù)人員員、管理理層、高高層客戶(hù)公司司車(chē)輛的的使用情情況客戶(hù)的業(yè)業(yè)務(wù)情況況客戶(hù)所在在行業(yè)的的基本狀狀況……競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手資料收收集內(nèi)容容大客戶(hù)的的開(kāi)發(fā)與與維系競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型型的使用用情況客戶(hù)對(duì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型型的滿(mǎn)意意度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的銷(xiāo)售售代表的的名字和和銷(xiāo)售特特點(diǎn)該銷(xiāo)售代代表與客客戶(hù)的關(guān)關(guān)系項(xiàng)目資料料收集內(nèi)內(nèi)容大客戶(hù)的的開(kāi)發(fā)與與維系客戶(hù)最近近的采購(gòu)購(gòu)計(jì)劃通過(guò)整個(gè)個(gè)項(xiàng)目要要解決什什么問(wèn)題題決策者和和影響者者采購(gòu)時(shí)間間表采購(gòu)預(yù)算算采購(gòu)流程程客戶(hù)個(gè)人人資料收收集內(nèi)容容大客戶(hù)的的開(kāi)發(fā)與與維系家庭狀況況和籍貫貫文化程度度喜歡的運(yùn)運(yùn)動(dòng)喜愛(ài)的餐餐廳和食食物喜愛(ài)的娛娛樂(lè)項(xiàng)目目喜歡的寵寵物喜歡閱讀讀的書(shū)籍籍行程在機(jī)構(gòu)中中的作用用同事之間間的關(guān)系系今年的工工作目標(biāo)標(biāo)個(gè)人發(fā)展展計(jì)劃和和志向……大客戶(hù)的的維系大客戶(hù)的的開(kāi)發(fā)與與維系大客戶(hù)維維系能力力體現(xiàn)在在大客戶(hù)戶(hù)的掌握握率上大客戶(hù)維維系能力力的高低低直接關(guān)關(guān)系到FTMS及經(jīng)銷(xiāo)店店利潤(rùn)的的增減大客戶(hù)的的維系能能力直接接表現(xiàn)為為所掌握握和維系系的行業(yè)業(yè)系統(tǒng)、、政府機(jī)機(jī)關(guān)等大大客戶(hù)的的數(shù)量9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。06:40:4006:40:4006:4012/31/20226:40:40AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2206:40:4006:40Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:40:4006:40:4006:40Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2206:40:4006:40:40December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20226:40:40上上午午06:40:4012月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:40上上午12月-2206:40December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/316:40:4006:40:4031December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線(xiàn)向前前。。6:40:40上上午6:40上上午06:40:4012月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。06:40:4006:40:4006:4012/31/20226:40:40AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:40:4006:40Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。06:40:4006:40:4006:40Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:40:4006:40:40December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:40:40上上午06:40:4012月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門(mén)門(mén)九九派派通通。。。。。十二二月月22