第20章旅游者滿意度旅游業(yè)兩大戰(zhàn)略目標國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產業(yè)人民滿意的現(xiàn)代服務業(yè)第一節(jié)服務質量與旅游者的滿意度一、顧客的滿意度滿意是在享受服務的過程中，一個心理上的結果。消費者對服務質量和滿意度的判斷滿意度（S）=感知（P）?預期（E）（差）客人的實際感受1234（好）（高）（低）期望值期望值高，實際感受好，客人感到如愿以償，感知服務質量高；期望值低，實際感受好，客人感受出乎意料的好，感知服務質量極高期望值低，實際感受也很一般，客人感知服務質量還可以接受期望值高，實際感受很差，客人感知到服務質量名不符實，產生極大的失望感，感知服務質量最低。還可以將顧客的滿意度進一步簡單的歸納為三種狀態(tài)：不滿意、滿意、非常滿意。（1）不滿意：當服務水平低于預期的水平時發(fā)生；（2）滿意：當服務水平等于預期的服務水平時發(fā)生。（3）非常滿意：當服務水平超過預期的水平時發(fā)生；客人購買“高高興興的經(jīng)歷”的三個層次1

、高高興興的來，高高興興的回去―――――滿意客2

、高高興興的再來，高高興興的再回去―――回頭客3、高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去――忠誠客二、顧客滿意的價值飯店丟失生意的模式——100個不滿意的顧客旅游消費者滿意的重要性（1）滿足了旅游者對產品和服務的第一次使用，有利于形成一批老客戶群，從而不需要額外營銷成本就能使企業(yè)保持一筆穩(wěn)定的收入。（2）旅游者對于產品和服務的正面評價會直接影響其親朋好友，這些親友又有可能成為新的客戶群。（3）解決顧客的投訴要花費很多時間、精力和金錢，并且會對公司的聲譽造成不良影響，還有可能會導致直接的經(jīng)濟賠償。三、顧客對不滿意的產品或者服務的反應停止購買該產品：不與該企業(yè)打交道顧客不滿意采取行動不采取行動采取私下行動采取直接行動采取公開行動告誡朋友不要購買該產品向企業(yè)投訴向企業(yè)索賠通過法律手段索賠向民間或政府結構投訴服務或產品的重要性采取行動的難易程度本人的性格容忍時間精力費用可能超過產品本身第二節(jié)影響旅游者滿意度的因素一、服務的差異（1）企業(yè)管理部門不知道消費者預期什么樣的服務（沒有市場調查）（2）服務質量標準于顧客期望值之間存在的差異（從企業(yè)的利益出發(fā)，忽視游客利益）（3）服務質量標準與實際的服務表現(xiàn)之間的差異（員工的表現(xiàn)）（4）廣告和其它促銷手段中承諾的服務水平與實際提供的服務水平之間的差異。在實際旅游的過程中，各個不同的旅游者的滿意度“容忍區(qū)間”不同，范圍大小也是不同的。二、“容忍區(qū)間”因素——需求刺激旅游者滿意度“容忍區(qū)間”不足（不滿意）適度（滿意）過度（不滿意）-A+B乏味、無聊驚慌、恐懼三、各種壓力因素旅游者產生壓力的主要原因旅游者交通延誤語言問題在旅游地期間個人安全和健康問題與同行旅游者相處住處未能按所需要求提供工作人員的服務態(tài)度不適應的習慣和食物財務問題四、關鍵時刻斯堪的納維亞航空（SAS）公司的首席執(zhí)行官簡·卡爾森提出的。指顧客與服務性企業(yè)的任何一個方面接觸并對其服務質量產生一定影響的任何一個時刻。1000萬顧客與5萬名員工接觸過，每次接觸