第3頁共3頁物業(yè)客服部?2023年?度個(gè)人工作?總結(jié)忙碌?的__年即?將過去?；?首客務(wù)部一?年來的工作?,感慨頗深?。這一年來?客服部在公?司各級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和支?持下、在客?服部全體人?員的積極努?力配合下、?在發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)中?逐漸成熟,?并且取得了?一定的成績?。一、提?高服務(wù)質(zhì)量?,規(guī)范前_?__務(wù)。?自__年我?部門提出“?首問負(fù)責(zé)制?”的工作方?針后,__?年是全面落?實(shí)該方針的?一年。在日?常工作中無?論遇到任何?問題,我們?都能作到各?項(xiàng)工作不推?諉,負(fù)責(zé)到?底。不管是?否屬于本崗?位的事宜都?要跟蹤落實(shí)?,保證公司?各項(xiàng)工作的?連慣性,使?工作在一個(gè)?良性的狀態(tài)?下進(jìn)行,極?大提高了我?們的工作效?率和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì),今?年前臺的電?話接聽量達(dá)?___余次?,接待報(bào)修?___余次?,其中接待?業(yè)___常?報(bào)修___?余次,公共?報(bào)修___?余次;日平?均電話接聽?量高達(dá)__?_余次,日?平均接待來?訪___余?次,回訪平?均每日__?_余次。?在“首問負(fù)?責(zé)制”方針?落實(shí)的同時(shí)?,我們在_?_月份對前?臺進(jìn)行培訓(xùn)?。主要針對?《前___?務(wù)規(guī)范》、?《前___?務(wù)規(guī)范用語?》、《儀態(tài)?禮儀》、《?談吐禮儀》?、《送客禮?儀》、《接?聽禮儀》、?〈舉止行為?〉、〈前臺?辦理業(yè)務(wù)規(guī)?范用語〉等?進(jìn)行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還進(jìn)?行了筆試和?日檢查的形?式進(jìn)行考核?,而且每周?在前臺提出?一個(gè)服務(wù)口?號,如“微?笑、問候、?規(guī)范”等。?我們根據(jù)平?時(shí)成績到月?底進(jìn)行獎懲?,使前臺的?服務(wù)有了較?大的提高,?得到了廣大?業(yè)主的認(rèn)可?。二、規(guī)?范服務(wù)流程?,物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)化?。隨著新?《物業(yè)管理?條例》的頒?布和實(shí)施,?以及其它相?關(guān)法律、法?規(guī)的日益健?全,人們對?物業(yè)公司的?要求也越來?越高。物業(yè)?管理已不再?滿足于走在?邊緣的現(xiàn)狀?,而是朝著?專業(yè)化、程?序化和規(guī)范?化的方向邁?進(jìn)。在對園?區(qū)的日常管?理中,我們?嚴(yán)格控制、?加強(qiáng)巡視,?發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)?違章的操作?和裝修,我?們從管理服?務(wù)角度出發(fā)?,善意勸導(dǎo)?,及時(shí)制止?,并且同公?司的法律顧?問多溝通,?制定了相應(yīng)?的整改措施?,如私搭亂?建小閣樓、?安外置陽臺?罩的,一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們馬?上下整改通?知書,責(zé)令?其立即整改?。三、改?變職能、建?立提成制。?以往客服?部對收費(fèi)工?作不夠重視?,沒設(shè)專職?收費(fèi)人員,?由樓宇管理?員兼職收費(fèi)?,而且只在?周六、日才?收,造成樓?宇管理員把?巡視放在第?一位,收費(fèi)?放在第二位?,這樣樓宇?管理員沒有?壓力,收多?收少都一樣?,甚至收與?不收一個(gè)樣?,嚴(yán)重影響?了收費(fèi)率。?所以,從本?年度第二季?度開始我們?開始改革,?取消樓宇管?理員,設(shè)立?專職收費(fèi)員?,將工資與?收費(fèi)率直接?掛鉤,建立?激勵(lì)機(jī)制,?將不適應(yīng)改?革的樓宇管?理員辭退。?招聘專職收?費(fèi)員,通過?改革證明是?有效的。一?期收費(fèi)率從?___%提?高到___?%;二期從?___%提?升到___?%;三期從?___%提?升到___?%。四、?加強(qiáng)培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)水?平物業(yè)管?理行業(yè)是一?個(gè)法制不健?全的行業(yè),?而且涉及范?圍廣,專業(yè)?知識對于搞?物業(yè)管理者?來說很重要?。但物業(yè)管?理理論尚不?成熟,實(shí)踐?中缺乏經(jīng)驗(yàn)?。市場環(huán)境?逐步形成,?步入正軌還?需一段很長?的時(shí)間。這?些客觀條件?都決定了我?們從業(yè)人員?需不斷地學(xué)?習(xí),學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法律?法規(guī)及動態(tài)?（范本）,?對于搞好我?們的工作是?很有益處的??？头?是與業(yè)主打?交道最直接?最頻繁的部?門,員工的?素質(zhì)高低代?表著企業(yè)的?形象,所以?我們一直不?斷地搞好員?工培訓(xùn)、提?高我們的整?體服務(wù)水平?,我們培訓(xùn)?的主要內(nèi)容?有:(一?)搞好禮儀?培訓(xùn)、規(guī)范?儀容儀表?良好的形象?給人以賞心?悅悅目的感?覺,物業(yè)管?理首先是一?個(gè)服務(wù)行業(yè)?,接待業(yè)主?來訪,我們?做到熱情周?到、微笑服?務(wù)、態(tài)度和?藹、這樣即?使業(yè)主帶著?情緒來,我?們的周到服?務(wù)也會讓其?消減一些,?以使我們解?決業(yè)主的問?題這方面,?陳經(jīng)理專門?給全部門員?工做專業(yè)性?的培訓(xùn),完?全是酒店式?服務(wù)規(guī)范來?要求員工。?如前臺接電?話人員,必?須在鈴響三?聲之內(nèi)接起?電話,第一?句話先報(bào)家?門“您好”?,天元物業(yè)?_號_人為?您服務(wù)”。?前___務(wù)?人員必須站?立服務(wù),無?論是公司領(lǐng)?導(dǎo)不是業(yè)主?從前臺經(jīng)過?時(shí)要說“你?好”,這樣?,即提升了?客務(wù)部的形?象,在一定?程度也提升?了整個(gè)物業(yè)?公司的形象?,更突出了?物業(yè)公司的?服務(wù)性質(zhì)。?(二)搞?好專業(yè)知識?培訓(xùn)、提高?專業(yè)技能?除了禮儀培?訓(xùn)以外,專?業(yè)知識的培?訓(xùn)是主要的?。我們定期?給員工做這?方面的培訓(xùn)?。主要是結(jié)?合《物業(yè)管?理?xiàng)l例》、?《物業(yè)管理?企業(yè)收費(fèi)管?理辦法》等?污染法規(guī)、?學(xué)習(xí)相關(guān)法?律知識,從?法律上解決?實(shí)際當(dāng)中遇?到的問題,?我們還邀請?工程部師傅?給我們講解?有關(guān)工程維?修方面的知?識,如業(yè)主?報(bào)修,我們?應(yīng)能分清報(bào)?修位置、基?本處理方法?、師傅應(yīng)帶?什么工具去?、各部分工?程質(zhì)量保修?期限是多少?,是有清楚?了這些問題?,才能給業(yè)?主宣傳、講?。讓業(yè)主清?楚明白物業(yè)?管理不