新渠道產(chǎn)險電銷高級潛團制式培訓專用課程客戶資源管理新渠道總部培訓部課程目標了解客戶資源管理的意義掌握客戶資源的分配原則掌握團隊異動資源管理課程大綱客戶資源管理的意義客戶資源分配原則簡介客戶資源分配系統(tǒng)操作團隊異動資源管理客戶資源是什么？是銷售坐席的子彈是銷售業(yè)績的源泉是業(yè)務管控的主要對象之一客戶資源管理的意義

客戶資源管理是什么？

滿足不同客戶的個性化需求，提高客戶滿意度，更好地增加市場競爭優(yōu)勢對客戶進行合理分類資源與坐席匹配追蹤資源使用情況市場部門現(xiàn)場經(jīng)理團隊長按照資源的自身情況進行有效切分（年份、車型、百名單產(chǎn)能等）客戶資源分時段下發(fā)各團隊（根據(jù)保險到期日提前40-45天左右）根據(jù)資源質量及坐席技能等級進行合理匹配客戶資源分配流程客戶資源分解原則

1）名單產(chǎn)能最大化

2）根據(jù)資源質量及坐席技能等級進行合理匹配；

客戶資源分時段下發(fā)各團隊；

3）結合坐席技能特點下發(fā)有針對性的客戶資源；

客戶資源分時段檢視原則；任務重排自動下發(fā)客戶資源分配系統(tǒng)操作手工下發(fā)客戶資源分配系統(tǒng)操作資源監(jiān)控表1：OB資源分配按照名單年份切分，故做名單計劃時需將對應名單批次坐席的撥打量計算出2：XB資源分配按照客戶出險次數(shù)切分，故做名單計劃時需將對應名單批次坐席的撥打量計算出，系統(tǒng)進行下發(fā)3：考慮到坐席每日需完成做很多報表記錄，可以將續(xù)保坐席撥打反饋表納入一張表當中，方便進行追蹤及后續(xù)發(fā)你看，可以包含：首撥記錄表、預約名單表、二促反饋表、出單記錄表、月失敗名單分析表、日首撥撥打監(jiān)控表、暫存單追蹤表（表格案例看附件）

三、異動資源管理異動資源分配原則:異動資源分類離職人員短期請假中長期請假分配原則資源利益最大化承接名單坐席的釋放進度和現(xiàn)有名單資源量需關注承接的名單所產(chǎn)出的業(yè)績需做出明確要求可以作為一種激勵發(fā)給其他人員撥打異動資源分配方法離職人員：由于名單量較大，盡量分配給3-5人來承接，15個工作日以內到期的名單分配給相比離職坐席技能略好的坐席承接，15個工作日外的分配給同等級別的坐席進行撥打短期請假：OB：7天到期內的名單，異動給相比請假坐席技能略好的坐席承接，其余名單將3天內的預約名單拉到表格當中，安排給名單預約量少的坐席在請假坐席系統(tǒng)中完成撥打，可出單客戶撥打坐席自己出單中長期請假：團隊資源飽和情況下，首撥月名單可以不異動，跟蹤月名單盡量分配給2-3人來承接，分配給相比離職坐席技能略好的坐席承接案例分析案例一：

團隊中有坐席請假或者離職，對于團隊長來說我們應該如何處理好坐席的名單資源，我們需要從以下幾個維度來分析處理1、請假時間2、請假人數(shù)3、請假坐席的類別4、如何分配名單5、如何要求承接名單坐席的名單撥打案例分析案例二

如下圖所示，冉冉為團隊A類坐席，通過名單表現(xiàn)發(fā)現(xiàn)她跟蹤次數(shù)和成功率都偏低，經(jīng)多次談話及輔導無效后，團隊長打算把他的名單抽取給其他人撥打，請問團隊該如何分配這些名單？二級機構團隊長座席

分配名單量

首撥名單量

首撥平均撥打次數(shù)

核保通過客戶數(shù)

核保通過保費

剩余占比

件均保費

百名單產(chǎn)能

未轉化率

凈成功率青島黃倩倩鄒曉丹1691708.35213800871.6%2,65483,38018.6%30.7%孫晶12912593%3,043103,80822.8%34.1%李澤洋1401408.960168067.0161.4%2,801120,04816.7%42.9%宋春霞1301309.44914373067.7%2,933110,56210.9%37.7%田新樂9495108%3,146113,78115.0%36.2%肖龍1721719.885249346.0149.4%2,933144,96916.7%49.4%楊艷麗1671708.76016087759.3%2,68196,33424.1%35.9%冉冉1601624.33410695470.2%3,14675,3906.3%21.2%李平平808010.6318002067.5%2,581100,0256.1%38.8%謝春暉77808.43073605.6462.3%2,45495,59211.8%39.0%于偉歡89909.53071507.5975.3%2,38480,3469.1%33.7%總計1,2471,2519.34711,315,41163.4%2,793105,48616.5%37.8%案例分析案例三：

通過數(shù)據(jù)報表我們發(fā)現(xiàn)團隊中有坐席名單撥打跟蹤次數(shù)不高，成功率情況不好，和坐席也進行了多次輔導但是提升還是不夠明