精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔呼叫中心績(jī)效考核辦法范本目錄：1、呼叫中心績(jī)效考核辦法2、呼叫中心績(jī)效考核辦法范本3、呼叫中心績(jī)效考核方案[標(biāo)簽:標(biāo)題]篇一：呼叫中心相關(guān)人員績(jī)效考核一覽表一、客服部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)二、呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)篇二：呼叫中心績(jī)效考核方案呼叫中心績(jī)效考核方案一、績(jī)效考核目標(biāo)：呼叫中心力圖通過績(jī)效考核的方法，使員工明確工作目標(biāo)，使其自身努力與部門的目標(biāo)保持一致，同時(shí)以規(guī)范員工日常行為為基礎(chǔ)，提升及保持員工的工作意愿為途徑，發(fā)展員工的能力為目的編寫此考核方案，力圖引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，發(fā)揮激勵(lì)作用。二、績(jī)效考核適用人群：呼叫中心所有一線工作人員，具體包括：?電話銷售崗位；?售后服務(wù)崗位；?關(guān)系維護(hù)崗位；三、績(jī)效考核工薪方案：3.1工薪計(jì)算公式新員工或者未轉(zhuǎn)正員工工薪計(jì)算公式：工薪=G1+G3已轉(zhuǎn)正員工工薪計(jì)算公式：工薪=G1+G2+G3【注】：G1：基本工資（由HR按照人員實(shí)際出勤情況進(jìn)行考核）G2：激勵(lì)工資G3：部門獎(jiǎng)勵(lì)比例設(shè)置：G1：G2：G3=3：6：13.2詳細(xì)說明3.2.1——G1部分：計(jì)劃基本工資：【試用期】基本工資3000元/月，（按照平均每月21.75天計(jì)算每天的出勤工資）【轉(zhuǎn)正后】基本工資3500元/月，（按照平均每月21.75天計(jì)算每天的出勤工資）3.2.2——G2部分：（適用于已轉(zhuǎn)正員工）G2=G話量+G訂單量—G扣款G話量=話量系數(shù)*話量單價(jià)*測(cè)聽系數(shù)*（呼入量+有效呼出量）G訂單量=訂單系數(shù)*訂單單價(jià)*有效訂單量【撤單，不計(jì)入有效單量】G扣款：現(xiàn)場(chǎng)違規(guī)+測(cè)聽抽查+投訴等規(guī)范（見3.3扣款明細(xì)及投訴處理規(guī)范）【注】：“話量單價(jià)”和“訂單單價(jià)”根據(jù)前幾個(gè)月的具體銷量數(shù)據(jù)進(jìn)行核算。（暫不規(guī)定具體單價(jià)）【相關(guān)績(jī)效考核工薪系數(shù)解釋】：?【測(cè)聽系數(shù)】：主管對(duì)每名CSR分別監(jiān)控2個(gè)電話/月，以最高值和最低值為界，線性變化，上限為1.2,下限為0.8，即測(cè)聽系數(shù)為：1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；?【話量系數(shù)】：是根據(jù)月話量的最高值和最低值為界，線性變化，上限為1.2，下限為0.8，即話量系數(shù)為：1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；?【訂單系數(shù)】：是根據(jù)月訂單量的最高值和最低值為界，線性變化，上限為1.2，下限為0.8，即話量系數(shù)為：1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；3.2.3——G3部分：部門獎(jiǎng)勵(lì)（具體獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容可以根據(jù)每月工作重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整）【試用期】：電話先鋒（前三名）獎(jiǎng)金額度：800，500，300【注】：月有效電話前三名訂單先鋒（前三名）獎(jiǎng)金額度：800，500，300【注】：月有效單量前三名銷售先鋒（前三名）獎(jiǎng)金額度：800，500，300【注】：月銷售總額前三名【轉(zhuǎn)正后】：3.3扣款明細(xì)及投訴處理規(guī)范：四、績(jī)效考核周期：考核周期以自然月（1日至30/31日）為單位進(jìn)行，每月的考核表在次月的1日下發(fā)統(tǒng)一評(píng)定表格，次月5日前收取匯總。五、績(jī)效考核爭(zhēng)議的解決：?jiǎn)T工的績(jī)效考核由主管、經(jīng)理共同考核，經(jīng)理最終審核；凡是績(jī)效考核成績(jī)?cè)诤细瘢ú缓┮韵禄蛴袪?zhēng)議者，由主管、經(jīng)理辦公會(huì)議最終審定。六、其他1.本工薪及績(jī)效考核方案結(jié)合具體業(yè)務(wù)的實(shí)際開展情況進(jìn)行實(shí)時(shí)適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。2.本制度自簽發(fā)之日起執(zhí)行。篇三：呼叫中心崗位績(jī)效考核管理辦法內(nèi)蒙古移動(dòng)通信公司呼叫中心崗位績(jī)效考核管理辦法（2006年版）2006年3月目錄1.2.總則..................................................................................................................................................................41860話務(wù)員、專家話務(wù)員崗位績(jī)效考核辦法.............................................................................................42.11860話務(wù)員、專家話務(wù)員工資結(jié)構(gòu).........................................................................................................42.21860話務(wù)員、專家話務(wù)員星級(jí)考核項(xiàng)目.................................................................................................52.31860話務(wù)員、專家話務(wù)員星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則.....................................................................................6服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（50分）...................................................................................................................62.3.2業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)（25分）...........................................................................................................62.3.3綜合服務(wù)指標(biāo)考核（10分）：.........................................................................................................72.3.4出勤（10分）：.................................................................................................................................72.3.5勞動(dòng)紀(jì)律（5分）……………62.41860話務(wù)員、專家話務(wù)員星級(jí)工資及績(jī)效工資標(biāo)準(zhǔn).............................................................................92.4.1星級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)....................................................................................................................................92.4.2績(jī)效工資..........................................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。3.1258話務(wù)員績(jī)效考核辦法...........................................................................................................................113.11258話務(wù)員工資結(jié)構(gòu)..............................................................................................................................113.21258話務(wù)員星級(jí)考核項(xiàng)目......................................................................................................................123.31258話務(wù)員星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則...........................................................................................................123.3.13.3.23.3.33.3.42.3.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（40分）.................................................................................................................121258話務(wù)員業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)（20分）....................................................................................13綜合服務(wù)指標(biāo)考核（25分）：.......................................................................................................13出勤（10分）：...............................................................................................................................143.3.5勞動(dòng)紀(jì)律（5分）……………3.41258話務(wù)員星級(jí)工資及績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)...................................................................................................163.4.1星級(jí)工資系數(shù)..................................................................................................................................163.4.2績(jī)效工資..........................................................................................................................................164.呼叫中心管理崗位績(jī)效考核辦法................................................................................................................184.14.24.2.1管理崗位考核項(xiàng)目及內(nèi)容...................................................................................................................18管理崗位績(jī)效考核辦法及標(biāo)準(zhǔn)...........................................................................................................19質(zhì)檢員考核項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)..........................................................................................................194.2.2培訓(xùn)員考核項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)..........................................................................................................214.2.3業(yè)務(wù)管理員考核標(biāo)準(zhǔn)......................................................................................................................224.2.4投訴處理員考核標(biāo)準(zhǔn)......................................................................................................................244.2.51860值班長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn).....................................................................................................................274.2.61258值班長(zhǎng)考核項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn).................................................................................................294.2.7綜合事務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)......................................................................................................................314.2.8行政班長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)..........................................................................................................................324.3各管理崗位績(jī)效考核工資標(biāo)準(zhǔn)...........................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。4.3.14.3.2管理崗位工資結(jié)構(gòu)..........................................................................................................................32管理崗位人員績(jī)效工資結(jié)構(gòu)..........................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。內(nèi)蒙古移動(dòng)通信公司呼叫中心崗位績(jī)效考核管理辦法（2006年三月版討論稿）1.總則為加強(qiáng)呼叫中心各崗位的管理，完善和規(guī)范呼叫中心的績(jī)效考評(píng)體系，激勵(lì)呼叫中心各崗位員工的工作熱情，切實(shí)抓好1860服務(wù)熱線和1258秘書臺(tái)的服務(wù)工作，使呼叫中心人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，強(qiáng)化呼叫中心員工的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)，提高公司的客戶滿意度，特制定本管理辦法。本辦法適用對(duì)象為呼叫中心1860、1258普通話務(wù)員、1860專家話務(wù)員；呼叫中心管理崗位：行政班長(zhǎng)、1860、1258值班長(zhǎng)、質(zhì)檢員、業(yè)務(wù)管理員、培訓(xùn)員、投訴處理員、綜合后勤員等呼叫中心全體員工。本辦法依據(jù)內(nèi)移（2003）345號(hào)文件：關(guān)于印發(fā)《內(nèi)蒙古自治區(qū)移動(dòng)通信公司短期聘用工管理暫行辦法》的通知。本辦法由內(nèi)蒙古移動(dòng)通信公司呼叫中心負(fù)責(zé)解釋。2.1860話務(wù)員、專家話務(wù)員崗位績(jī)效考核辦法1、1860話務(wù)員、專家話務(wù)員工資結(jié)構(gòu)1860話務(wù)員、專家話務(wù)員的工資包括基本工資、績(jī)效工資、加班費(fèi)、夜班補(bǔ)助等幾部分組成。基本工資標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限不滿一年549元員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿一年不滿二年621元員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿二年不滿三年695元員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿三年不滿四年784元員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿四年以上按職級(jí)執(zhí)行五職級(jí)874元(普通席話務(wù)員)六職級(jí)1024元(專家席話務(wù)員)七職級(jí)1207元(管理崗)八職級(jí)1452元(行政班長(zhǎng))1860話務(wù)員、專家話務(wù)員的績(jī)效工資按照星級(jí)話務(wù)員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。夜班補(bǔ)助：10元/個(gè)。1860話務(wù)員、專家話務(wù)員的加班費(fèi)按照《勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2、1860話務(wù)員、專家話務(wù)員星級(jí)考核項(xiàng)目考核項(xiàng)目及分值1860話務(wù)員、專家話務(wù)員的星級(jí)考核項(xiàng)目分為：服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、綜合服務(wù)指標(biāo)、出勤、勞動(dòng)紀(jì)律考核五個(gè)項(xiàng)目，按百分制考核，滿分為100分。服務(wù)質(zhì)量占總考核分的50%：具體考核內(nèi)空包括：服務(wù)態(tài)度和服務(wù)用語、業(yè)務(wù)處理能力考核；業(yè)務(wù)技能占總考核分的25%：具體考核內(nèi)容包括打字速度、業(yè)務(wù)知識(shí)考核；業(yè)務(wù)知識(shí)占20%，打字占5%。綜合服務(wù)指標(biāo)考核占總考核分的10%：具體考核內(nèi)容包括簽入簽出次數(shù)的考核、通話均長(zhǎng)、工作時(shí)長(zhǎng)、整理示忙時(shí)長(zhǎng)占本班次總工作時(shí)長(zhǎng)百分比的考核幾個(gè)項(xiàng)目；出勤占總考核分的10%。具體考核內(nèi)容包括遲到、早退、病假、事假、曠工等制度遵守情況；勞動(dòng)紀(jì)律占5%。具體考核內(nèi)容包括機(jī)房管理制度的遵守情況，員工休息室管理制度的遵守情況等?！逗艚兄行目?jī)效考核辦法》精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔[標(biāo)簽:標(biāo)題]篇一：呼叫中心相關(guān)人員績(jī)效考核一覽表一、客服部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)二、呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)篇二：呼叫中心績(jī)效考核方案呼叫中心績(jī)效考核方案一、績(jī)效考核目標(biāo)：呼叫中心力圖通過績(jī)效考核的方法，使員工明確工作目標(biāo)，使其自身努力與部門的目標(biāo)保持一致，同時(shí)以規(guī)范員工日常行為為基礎(chǔ)，提升及保持員工的工作意愿為途徑，發(fā)展員工的能力為目的編寫此考核方案，力圖引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，發(fā)揮激勵(lì)作用。二、績(jī)效考核適用人群：呼叫中心所有一線工作人員，具體包括：?電話銷售崗位；?售后服務(wù)崗位；?關(guān)系維護(hù)崗位；三、績(jī)效考核工薪方案：3.1工薪計(jì)算公式新員工或者未轉(zhuǎn)正員工工薪計(jì)算公式：工薪=G1+G3已轉(zhuǎn)正員工工薪計(jì)算公式：工薪=G1+G2+G3【注】：G1：基本工資（由HR按照人員實(shí)際出勤情況進(jìn)行考核）G2：激勵(lì)工資G3：部門獎(jiǎng)勵(lì)比例設(shè)置：G1：G2：G3=3：6：13.2詳細(xì)說明3.2.1——G1部分：計(jì)劃基本工資：【試用期】基本工資3000元/月，（按照平均每月21.75天計(jì)算每天的出勤工資）【轉(zhuǎn)正后】基本工資3500元/月，（按照平均每月21.75天計(jì)算每天的出勤工資）3.2.2——G2部分：（適用于已轉(zhuǎn)正員工）G2=G話量+G訂單量—G扣款G話量=話量系數(shù)*話量單價(jià)*測(cè)聽系數(shù)*（呼入量+有效呼出量）G訂單量=訂單系數(shù)*訂單單價(jià)*有效訂單量【撤單，不計(jì)入有效單量】G扣款：現(xiàn)場(chǎng)違規(guī)+測(cè)聽抽查+投訴等規(guī)范（見3.3扣款明細(xì)及投訴處理規(guī)范）【注】：“話量單價(jià)”和“訂單單價(jià)”根據(jù)前幾個(gè)月的具體銷量數(shù)據(jù)進(jìn)行核算。（暫不規(guī)定具體單價(jià)）【相關(guān)績(jī)效考核工薪系數(shù)解釋】：?【測(cè)聽系數(shù)】：主管對(duì)每名CSR分別監(jiān)控2個(gè)電話/月，以最高值和最低值為界，線性變化，上限為1.2,下限為0.8，即測(cè)聽系數(shù)為：1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；?【話量系數(shù)】：是根據(jù)月話量的最高值和最低值為界，線性變化，上限為1.2，下限為0.8，即話量系數(shù)為：1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；?【訂單系數(shù)】：是根據(jù)月訂單量的最高值和最低值為界，線性變化，上限為1.2，下限為0.8，即話量系數(shù)為：1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；3.2.3——G3部分：部門獎(jiǎng)勵(lì)（具體獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容可以根據(jù)每月工作重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整）【試用期】：電話先鋒（前三名）獎(jiǎng)金額度：800，500，300【注】：月有效電話前三名訂單先鋒（前三名）獎(jiǎng)金額度：800，500，300【注】：月有效單量前三名銷售先鋒（前三名）獎(jiǎng)金額度：800，500，300【注】：月銷售總額前三名【轉(zhuǎn)正后】：3.3扣款明細(xì)及投訴處理規(guī)范：四、績(jī)效考核周期：考核周期以自然月（1日至30/31日）為單位進(jìn)行，每月的考核表在次月的1日下發(fā)統(tǒng)一評(píng)定表格，次月5日前收取匯總。五、績(jī)效考核爭(zhēng)議的解決：?jiǎn)T工的績(jī)效考核由主管、經(jīng)理共同考核，經(jīng)理最終審核；凡是績(jī)效考核成績(jī)?cè)诤细瘢ú缓┮韵禄蛴袪?zhēng)議者，由主管、經(jīng)理辦公會(huì)議最終審定。六、其他1.本工薪及績(jī)效考核方案結(jié)合具體業(yè)務(wù)的實(shí)際開展情況進(jìn)行實(shí)時(shí)適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。2.本制度自簽發(fā)之日起執(zhí)行。篇三：呼叫中心崗位績(jī)效考核管理辦法內(nèi)蒙古移動(dòng)通信公司呼叫中心崗位績(jī)效考核管理辦法（2006年版）2006年3月目錄1.2.總則..................................................................................................................................................................41860話務(wù)員、專家話務(wù)員崗位績(jī)效考核辦法.............................................................................................42.11860話務(wù)員、專家話務(wù)員工資結(jié)構(gòu).........................................................................................................42.21860話務(wù)員、專家話務(wù)員星級(jí)考核項(xiàng)目.................................................................................................52.31860話務(wù)員、專家話務(wù)員星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則.....................................................................................6服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（50分）...................................................................................................................62.3.2業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)（25分）...........................................................................................................62.3.3綜合服務(wù)指標(biāo)考核（10分）：.........................................................................................................72.3.4出勤（10分）：.................................................................................................................................72.3.5勞動(dòng)紀(jì)律（5分）……………62.41860話務(wù)員、專家話務(wù)員星級(jí)工資及績(jī)效工資標(biāo)準(zhǔn).............................................................................92.4.1星級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)....................................................................................................................................92.4.2績(jī)效工資..........................................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。3.1258話務(wù)員績(jī)效考核辦法...........................................................................................................................113.11258話務(wù)員工資結(jié)構(gòu)..............................................................................................................................113.21258話務(wù)員星級(jí)考核項(xiàng)目......................................................................................................................123.31258話務(wù)員星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則...........................................................................................................123.3.13.3.23.3.33.3.42.3.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（40分）.................................................................................................................121258話務(wù)員業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)（20分）....................................................................................13綜合服務(wù)指標(biāo)考核（25分）：.......................................................................................................13出勤（10分）：...............................................................................................................................143.3.5勞動(dòng)紀(jì)律（5分）……………3.41258話務(wù)員星級(jí)工資及績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)...................................................................................................163.4.1星級(jí)工資系數(shù)..................................................................................................................................163.4.2績(jī)效工資..........................................................................................................................................164.呼叫中心管理崗位績(jī)效考核辦法................................................................................................................184.14.24.2.1管理崗位考核項(xiàng)目及內(nèi)容...................................................................................................................18管理崗位績(jī)效考核辦法及標(biāo)準(zhǔn)...........................................................................................................19質(zhì)檢員考核項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)..........................................................................................................194.2.2培訓(xùn)員考核項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)..........................................................................................................214.2.3業(yè)務(wù)管理員考核標(biāo)準(zhǔn)......................................................................................................................224.2.4投訴處理員考核標(biāo)準(zhǔn)......................................................................................................................244.2.51860值班長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn).....................................................................................................................274.2.61258值班長(zhǎng)考核項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn).................................................................................................294.2.7綜合事務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)......................................................................................................................314.2.8行政班長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)..........................................................................................................................324.3各管理崗位績(jī)效考核工資標(biāo)準(zhǔn)...........................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。4.3.14.3.2管理崗位工資結(jié)構(gòu)..........................................................................................................................32管理崗位人員績(jī)效工資結(jié)構(gòu)..........................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。內(nèi)蒙古移動(dòng)通信公司呼叫中心崗位績(jī)效考核管理辦法（2006年三月版討論稿）1.總則為加強(qiáng)呼叫中心各崗位的管理，完善和規(guī)范呼叫中心的績(jī)效考評(píng)體系，激勵(lì)呼叫中心各崗位員工的工作熱情，切實(shí)抓好1860服務(wù)熱線和1258秘書臺(tái)的服務(wù)工作，使呼叫中心人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，強(qiáng)化呼叫中心員工的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)，提高公司的客戶滿意度，特制定本管理辦法。本辦法適用對(duì)象為呼叫中心1860、1258普通話務(wù)員、1860專家話務(wù)員；呼叫中心管理崗位：行政班長(zhǎng)、1860、1258值班長(zhǎng)、質(zhì)檢員、業(yè)務(wù)管理員、培訓(xùn)員、投訴處理員、綜合后勤員等呼叫中心全體員工。本辦法依據(jù)內(nèi)移（2003）345號(hào)文件：關(guān)于印發(fā)《內(nèi)蒙古自治區(qū)移動(dòng)通信公司短期聘用工管理暫行辦法》的通知。本辦法由內(nèi)蒙古移動(dòng)通信公司呼叫中心負(fù)責(zé)解釋。2.1860話務(wù)員、專家話務(wù)員崗位績(jī)效考核辦法1、1860話務(wù)員、專家話務(wù)員工資結(jié)構(gòu)1860話務(wù)員、專家話務(wù)員的工資包括基本工資、績(jī)效工資、加班費(fèi)、夜班補(bǔ)助等幾部分組成。基本工資標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限不滿一年549元員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿一年不滿二年621元員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿二年不滿三年695元員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿三年不滿四年784元員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿四年以上按職級(jí)執(zhí)行五職級(jí)874元(普通席話務(wù)員)六職級(jí)1024元(專家席話務(wù)員)七職級(jí)1207元(管理崗)八職級(jí)1452元(行政班長(zhǎng))1860話務(wù)員、專家話務(wù)員的績(jī)效工資按照星級(jí)話務(wù)員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。夜班補(bǔ)助：10元/個(gè)。1860話務(wù)員、專家話務(wù)員的加班費(fèi)按照《勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2、1860話務(wù)員、專家話務(wù)員星級(jí)考核項(xiàng)目考核項(xiàng)目及分值1860話務(wù)員、專家話務(wù)員的星級(jí)考核項(xiàng)目分為：服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、綜合服務(wù)指標(biāo)、出勤、勞動(dòng)紀(jì)律考核五個(gè)項(xiàng)目，按百分制考核，滿分為100分。服務(wù)質(zhì)量占總考核分的50%：具體考核內(nèi)空包括：服務(wù)態(tài)度和服務(wù)用語、業(yè)務(wù)處理能力考核；業(yè)務(wù)技能占總考核分的25%：具體考核內(nèi)容包括打字速度、業(yè)務(wù)知識(shí)考核；業(yè)務(wù)知識(shí)占20%，打字占5%。綜合服務(wù)指標(biāo)考核占總考核分的10%：具體考核內(nèi)容包括簽入簽出次數(shù)的考核、通話均長(zhǎng)、工作時(shí)長(zhǎng)、整理示忙時(shí)長(zhǎng)占本班次總工作時(shí)長(zhǎng)百分比的考核幾個(gè)項(xiàng)目；出勤占總考核分的10%。具體考核內(nèi)容包括遲到、早退、病假、事假、曠工等制度遵守情況；勞動(dòng)紀(jì)律占5%。具體考核內(nèi)容包括機(jī)房管理制度的遵守情況，員工休息室管理制度的遵守情況等。《呼叫中心績(jī)效考核辦法》精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔呼叫中心績(jī)效考核方案一、績(jī)效考核目標(biāo)：呼叫中心力圖通過績(jī)效考核的方法，使員工明確工作目標(biāo)，使其自身努力與部門的目標(biāo)保持一致，同時(shí)以規(guī)