第7頁(yè)共7頁(yè)客服部?年終總?結(jié)模板?__?__年?的工作?已接近?尾聲，?一年來(lái)?，在公?司經(jīng)理?室的正?確領(lǐng)導(dǎo)?下，各?部門同?仁齊心?協(xié)力，?共同努?力，客?服工作?取得了?一定的?成績(jī)。?今年?以來(lái)，?公司經(jīng)?理室繼?續(xù)以抓?業(yè)務(wù)發(fā)?展及內(nèi)?務(wù)管理?并重，?實(shí)現(xiàn)兩?手抓，?齊抓共?管的管?理模式?，帶領(lǐng)?客服全?體員工?，團(tuán)結(jié)?奮進(jìn)，?客服管?理工作?取得了?一定的?成績(jī)，?客服水?平也有?了一些?根本的?提高。?公司通?過(guò)開展?集中、?統(tǒng)一的?客戶服?務(wù)活動(dòng)?,進(jìn)一?步整合?服務(wù)資?源,促?進(jìn)以保?單為中?心的服?務(wù)向以?客戶為?中心的?服務(wù)轉(zhuǎn)?型,不?斷提升?服務(wù)水?平,創(chuàng)?造客戶?價(jià)值,?積極承?擔(dān)社會(huì)?責(zé)任,?為公司?永續(xù)經(jīng)?營(yíng)打下?堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)。?客戶服?務(wù)部緊?緊圍繞?公司總?體發(fā)展?目標(biāo)，?在做好?本職工?作的同?時(shí)做好?服務(wù)創(chuàng)?新，體?現(xiàn)在以?下幾個(gè)?方面。?一、?在制度?建設(shè)方?面，繼?續(xù)加強(qiáng)?客戶服?務(wù)基礎(chǔ)?管理工?作，進(jìn)?一步完?善相關(guān)?管理制?度1?、主要?從“內(nèi)?強(qiáng)素質(zhì)?、外樹?形象”?著手，?通過(guò)狠?抓公司?各崗位?人員素?質(zhì)，進(jìn)?一步提?高客戶?滿意度?,樹立?公司良?好的對(duì)?外形象?。一?個(gè)優(yōu)秀?的團(tuán)隊(duì)?須有一?個(gè)素質(zhì)?、技術(shù)?過(guò)硬的?服務(wù)隊(duì)?伍，今?年以來(lái)?，我部?著重從?完善制?度著手?，通過(guò)?加大制?度的執(zhí)?行力不?斷加大?服務(wù)考?核力度?，以進(jìn)?一步提?高客服?人員綜?合素質(zhì)?。針?對(duì)我司?部分柜?員在柜?面服務(wù)?禮儀方?面尚存?在不規(guī)?范現(xiàn)象?的問(wèn)題?，我司?客戶服?務(wù)部著?力抓好?全體客?戶服務(wù)?人員的?服務(wù)規(guī)?范性，?并從加?強(qiáng)服務(wù)?意識(shí)、?強(qiáng)化服?務(wù)執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)等?幾方面?對(duì)客戶?服務(wù)人?員做了?一些強(qiáng)?化訓(xùn)練?，加大?了現(xiàn)場(chǎng)?監(jiān)督考?核力度?，現(xiàn)場(chǎng)?檢查，?現(xiàn)場(chǎng)指?導(dǎo)，并?予以相?應(yīng)處罰?。通過(guò)?一系列?的措施?，使柜?面人員?加大了?操作的?規(guī)范性?，服務(wù)?禮儀的?執(zhí)行上?也有了?一個(gè)很?大的提?升，也?為我司?不斷提?高服務(wù)?水平奠?定了很?好的基?礎(chǔ)作用?。_?___?年__?__月?，總公?司舉行?了全國(guó)?柜面人?員上崗?資格考?試，我?部全體?人員_?___?人參加?，合格?___?_人，?持證率?達(dá)__?__%?。此次?全國(guó)系?統(tǒng)的柜?面人員?考試，?加強(qiáng)了?客服人?員對(duì)專?業(yè)知識(shí)?的學(xué)習(xí)?，也提?升了客?戶服務(wù)?部的服?務(wù)質(zhì)量?。二?、強(qiáng)化?業(yè)務(wù)制?度學(xué)習(xí)?，樹立?執(zhí)行理?念，確?保制度?執(zhí)行力?全面有?效開展?為進(jìn)?一步強(qiáng)?化公司?業(yè)務(wù)管?理制度?執(zhí)行力?建設(shè)，?從制度?上為業(yè)?務(wù)發(fā)展?提供堅(jiān)?強(qiáng)保障?，客戶?服務(wù)部?對(duì)于分?公司篩?選出部?分需客?服員工?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)的文?件和制?度，進(jìn)?行了認(rèn)?真梳理?及匯集?，并制?定了業(yè)?務(wù)管理?強(qiáng)化制?度執(zhí)行?力工作?及學(xué)習(xí)?計(jì)劃，?按照學(xué)?習(xí)計(jì)劃?，定期?組織客?服人員?通過(guò)集?中學(xué)習(xí)?和自學(xué)?的方式?全面、?系統(tǒng)地?對(duì)相關(guān)?業(yè)務(wù)管?理進(jìn)行?了學(xué)習(xí)?，要求?所有參?加人員?認(rèn)真做?好學(xué)習(xí)?筆記、?進(jìn)行測(cè)?試并撰?寫學(xué)習(xí)?心得;?根據(jù)測(cè)?試及檢?查情況?，要求?各相關(guān)?崗位撰?寫整改?報(bào)告。?從自身?出發(fā)，?樹立了?強(qiáng)化風(fēng)?險(xiǎn)意識(shí)?，確保?了此項(xiàng)?工作的?全面有?效開展?，切實(shí)?提高了?我司制?度遵循?和依法?合規(guī)經(jīng)?營(yíng)的自?覺性。?三、?以服務(wù)?為本,?促進(jìn)銷?售，把?日常業(yè)?務(wù)處理?和服務(wù)?工作相?結(jié)合?我司按?照上級(jí)?公司文?件精神?，面向?所有客?戶推出?國(guó)壽“?1+n?”服務(wù)?計(jì)劃。?旨在通?過(guò)舉辦?客戶服?務(wù)活動(dòng)?,不斷?密切公?司與客?戶的關(guān)?系，進(jìn)?一步提?高客戶?滿意度?,樹立?公司良?好的對(duì)?外形象?。為切?實(shí)有效?的開展?活動(dòng),?公司成?立領(lǐng)導(dǎo)?小組和?工作組?，并加?強(qiáng)了對(duì)?此項(xiàng)工?作的宣?傳力度?，按照?活動(dòng)組?織、宣?傳方案?逐一落?實(shí)并有?效實(shí)施?各相關(guān)?工作。?提升了?服務(wù)品?質(zhì)、增?強(qiáng)了客?戶忠誠(chéng)?度，進(jìn)?一步提?升公司?服務(wù)水?平，充?分維護(hù)?了客戶?權(quán)益，?樹立了?公司良?好社會(huì)?形象。?并通過(guò)?上門送?賠款等?一系列?的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，?為業(yè)務(wù)?員的展?業(yè)工作?提供了?很好的?基礎(chǔ)，?也為加?強(qiáng)我司?與代理?單位間?的業(yè)務(wù)?合作關(guān)?系起到?了很好?的溝通?作用。?此活動(dòng)?的舉辦?不僅增?進(jìn)了客?戶關(guān)系?、提升?了公司?品牌知?名度、?也為鞏?固和帶?動(dòng)業(yè)務(wù)?增長(zhǎng)注?入了新?的活力?。四?、從服?務(wù)的本?身出發(fā)?，“一?切為了?客戶著?想”，?不斷創(chuàng)?新服務(wù)?內(nèi)容?1、積?極配合?分公司?做好v?ip客?戶工作?為了?進(jìn)一步?構(gòu)建公?司vi?p客戶?服務(wù)體?系，為?vip?客戶提?供附加?值服務(wù)?工作，?分公司?開展了?面向全?區(qū)vi?p客戶?提供特?約商家?優(yōu)惠服?務(wù)的活?動(dòng)，通?過(guò)此項(xiàng)?活動(dòng)的?開展，?為樹立?公司良?好社會(huì)?形象起?到了一?個(gè)良好?的作用?，在一?定程度?上提升?了公司?的知名?度。?2、公?司理賠?部把“?上門送?賠款”?工作做?細(xì)做新?，積極?為學(xué)生?險(xiǎn)業(yè)務(wù)?拓展工?作做鋪?墊，繼?續(xù)加強(qiáng)?對(duì)一些?在社會(huì)?上較有?影響力?的案件?的關(guān)注?程度，?真正體?現(xiàn)公司?人性化?的理賠?服務(wù)。?客服?部年終?總結(jié)模?板（二?）_?___?年度，?我客服?部在公?司領(lǐng)導(dǎo)?的大力?支持和?各部門?的團(tuán)結(jié)?合作下?，在部?門員工?努力工?作下，?認(rèn)真學(xué)?習(xí)物業(yè)?管理基?本知識(shí)?及崗位?職責(zé)，?熱情接?待業(yè)主?，積極?完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦?的各項(xiàng)?工作，?辦理手?續(xù)及時(shí)?、服務(wù)?周到，?報(bào)修、?投訴、?回訪等?業(yè)務(wù)服?務(wù)盡心?盡力催?促處理?妥善，?順利完?成了年?初既定?的各項(xiàng)?目標(biāo)及?計(jì)劃：?截止?到__?__年?___?_月_?___?日共辦?理交房?手續(xù)_?___?戶。辦?理二次?裝修手?續(xù)__?__戶?，二次?裝修驗(yàn)?房__?__戶?，二次?裝修已?退押金?___?_戶。?車位報(bào)?名__?__戶?。以?下是重?要工作?任務(wù)完?成情況?及分析?：一?、日常?接待工?作每?日填寫?《客戶?服務(wù)部?值班接?待紀(jì)錄?》，記?錄業(yè)主?來(lái)電來(lái)?訪投訴?及服務(wù)?事項(xiàng)，?并協(xié)調(diào)?處理結(jié)?果，及?時(shí)反饋?、電話?回訪業(yè)?主。累?計(jì)已達(dá)?上千項(xiàng)?。二?、信息?發(fā)布工?作本?年度，?我部共?計(jì)向客?戶發(fā)放?各類書?面通知?約__?__多?次。運(yùn)?用短信?群發(fā)器?發(fā)送通?知累計(jì)?968?條，做?到通知?擬發(fā)及?時(shí)、詳?盡，表?述清晰?、用詞?準(zhǔn)確，?同時(shí)積?極配合?通知內(nèi)?容做好?相關(guān)解?釋工作?。三?、業(yè)主?遺漏工?程投訴?處理工?作_?___?年__?__月?___?_日之?前共發(fā)?出86?份遺漏?工程維?修工作?聯(lián)系單?，開發(fā)?公司工?程部維?修完成?回單2?8份，?完成率?___?_%。?___?_月_?___?日以后?共遞交?客戶投?訴信息?日?qǐng)?bào)表?40份?，投訴?處理單?204?份。開?發(fā)公司?工程部?維修完?成回單?88份?，業(yè)主?投訴報(bào)?修維修?率__?__%?。我部?門回訪?78份?，回訪?率__?__%?，工程?維修滿?意率_?___?%。?四、地?下室透?水事故?處理工?作_?___?年__?__月?___?_日地?下室透?水事故?共造成?___?_戶業(yè)?主財(cái)產(chǎn)?損失。?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?指揮下?，我客?服部第?一時(shí)間?聯(lián)系業(yè)?主并為?業(yè)主盤?點(diǎn)受損?物品，?事后又?積極參?與配合?與業(yè)主?談判，?并發(fā)放?置換物?品及折?抵補(bǔ)償?金。?五、培?訓(xùn)學(xué)習(xí)?工作?在物業(yè)?公司楊?經(jīng)理的?多次親?自現(xiàn)場(chǎng)?指導(dǎo)下?，我部?門從客?服人員?最基本?的形象?建立，?從物業(yè)?管理最?基本的?概念，?到物業(yè)?人員的?溝通技?巧，到?物業(yè)管?理的各?個(gè)環(huán)節(jié)?工作，?再結(jié)合?相關(guān)的?法律法?規(guī)綜合?知識(shí)，?進(jìn)行了?較為系?統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)??？?結(jié)：客?服部門?員工由?一個(gè)思?想認(rèn)識(shí)?不足、?對(duì)工作?沒(méi)有激?情的隊(duì)?伍引導(dǎo)?成一個(gè)?對(duì)公司?充滿憧?憬，對(duì)?行業(yè)發(fā)?展和自?身成長(zhǎng)?充滿希?望的團(tuán)?隊(duì);把?部門員?工由一?個(gè)對(duì)物?業(yè)管理?知識(shí)掌?握空白?培訓(xùn)成?一個(gè)具?一定物?業(yè)管理?常識(shí)的?團(tuán)隊(duì)。?為業(yè)主?提供規(guī)?范、快?捷、有?效的服?務(wù)，認(rèn)?真做好?接待工?作，為?業(yè)主創(chuàng)?造優(yōu)美?、舒適?的生活?、休閑?氛圍，?提升物?業(yè)的服?務(wù)品質(zhì)??？?服部年?終總結(jié)?模板（?三）?忙忙碌?碌中一?年時(shí)間?就這么?一晃而?過(guò)，而?這只是?一個(gè)時(shí)?間的節(jié)?點(diǎn)而已?。不管?今天是?幾年幾?月幾日?過(guò)了今?天，明?早我一?樣會(huì)騎?著摩托?趕到單?位，在?工作崗?位上盡?心盡力?，認(rèn)認(rèn)?真真的?完成每?一項(xiàng)工?作。我?一直覺?得工作?就好像?基金定?投，踏?實(shí)肯干?的工作?，無(wú)止?境的學(xué)?習(xí)就提?高收益?率的途?徑，通?過(guò)不懈?的堅(jiān)持?某一天?終會(huì)成?為一個(gè)?富翁。?現(xiàn)就一?年來(lái)工?作情況?向各位?領(lǐng)導(dǎo)及?同事們?總結(jié)匯?報(bào)，不?到之處?，請(qǐng)領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們批?評(píng)、指?正。?通過(guò)在?貸后管?理崗位?上一年?多的工?作，對(duì)?這個(gè)崗?位的日?常工作?也日趨?嫻熟，?但是到?精的境?界還遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠?，我時(shí)?常都會(huì)?在思考?工作中?如何既?能把控?住風(fēng)險(xiǎn)?又能做?到工作?效率的?提高。?風(fēng)險(xiǎn)的?把控這?點(diǎn)對(duì)一?個(gè)銀行?從業(yè)經(jīng)?驗(yàn)較為?淺薄的?人來(lái)說(shuō)?堪稱難?點(diǎn)，但?是我相?信從零?開始或?者從一?開始并?不重要?，重要?的是終?點(diǎn)能夠?達(dá)到那?里，平?日閑時(shí)?我積極?認(rèn)真地?學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)知識(shí)?，先就?自己讀?閱總行?的相關(guān)?制度文?件和外?界的法?律法規(guī)?,有疑?問(wèn)自己?琢磨不?透的地?方虛心?向領(lǐng)導(dǎo)?及同事?請(qǐng)教。?我清楚?一個(gè)道?理專業(yè)?才是王?道，本?年里我?積極參?加各種?專業(yè)知?識(shí)的學(xué)?習(xí)以及?資格考?試，通?過(guò)學(xué)習(xí)?取得了?統(tǒng)計(jì)從?業(yè)資格?、保險(xiǎn)?代理資?格、個(gè)?人貸款?從業(yè)資?格等證?書，雖?然現(xiàn)在?我談不?上專業(yè)?但是我?一直在?努力讓?自己專?業(yè)。對(duì)?于如何?提高工?作效率?，我通?過(guò)對(duì)事?情步驟?的合理?安排，?一些小?細(xì)節(jié)的?改進(jìn)，?一些便?捷表格?的設(shè)計(jì)?等方式?讓做以?往同樣?的事時(shí)?更快更?好。?在今年?___?_月份?綜合部?經(jīng)理調(diào)?離墊江?支行，?支行條?件具體?人手緊?，我積?極服從?安排兼?任了綜?合部的?工作。?面對(duì)工?作量大?、事情?雜、很?多工作?初次接?觸等壓?力我硬?著頭皮?頂了上?去。我?把綜合?部定位?是一個(gè)?服務(wù)和?管理并?重的工?作，綜?合部就?應(yīng)該為?營(yíng)業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)的正?常運(yùn)營(yíng)?以及員?工的正?常工作?在勤儉?節(jié)約的?前提下?在提供?良好的?后勤保?障，并?要把支?行當(dāng)成?自己的?家一樣?熟知所?有固定?資產(chǎn)的?狀況;?綜合部?就應(yīng)該?準(zhǔn)確及?時(shí)的做?好員工?工資、?獎(jiǎng)金、?福利的?發(fā)放工?作，當(dāng)?員工薪?資、統(tǒng)?籌出現(xiàn)?問(wèn)題是?就應(yīng)該?像是自?己的事?情一樣?及時(shí)處?理好讓?員工放?心;對(duì)?員工個(gè)?人檔案?重新進(jìn)?行了整?理，對(duì)?K__?__人?力資源?系統(tǒng)及?時(shí)進(jìn)行?維護(hù)，?做好了?支行員?工人事?管理工?作。對(duì)?于內(nèi)控?管理、?安全保?衛(wèi)責(zé)任?重于泰?山，加?強(qiáng)了單?位員工?和保安?的安全?制度學(xué)?習(xí)，牢?固樹立?安全第?一的思?想，完?善支行?安保消?防制度?，制定?以及成?功演練?了支行?突發(fā)事?件應(yīng)急?預(yù)案，?不定期?的對(duì)網(wǎng)?點(diǎn)安防?設(shè)施、?監(jiān)控設(shè)?備、消?防設(shè)施?進(jìn)行檢?查，以?預(yù)防為?主的原?則對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)?題及時(shí)?進(jìn)行整?改，深?入開展?“平安?重慶銀?行”活?動(dòng)。平?時(shí)積極?協(xié)助行?領(lǐng)導(dǎo)組?織推動(dòng)?各項(xiàng)工?作的實(shí)?施和落?實(shí)，身?體力行?的去做?好每一?件事。?兼任綜?合部四?個(gè)多月?了，雖?然我盡?心盡力?了但是?有很多?事情我?做得還?不夠好?，我自?覺地接?受領(lǐng)導(dǎo)?和同事?的幫助