第5頁共5頁前臺領(lǐng)?班年度?總結(jié)?過去?的一年?里，在?集團(tuán)的?指引下?，在部?門領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?幫助及?同事之?間的友?好合作?下，我?的工作?學(xué)習(xí)得?到了長?足的發(fā)?展。?一，加?強(qiáng)業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，?提高自?身素質(zhì)?在前?臺主管?，領(lǐng)班?以及同?事的熱?心幫助?下，我?的業(yè)務(wù)?技能有?了明顯?的提高?。前廳?部作為?酒店的?門面，?每個(gè)員?工都要?直接面?對客人?，所以?我們員?工的工?作態(tài)度?和服務(wù)?質(zhì)量就?反映出?一個(gè)酒?店的服?務(wù)水平?和管理?水平。?而前臺?又是這?個(gè)門面?最核心?的部分?，我深?知自己?的責(zé)任?重大，?自己的?一個(gè)疏?忽就會?給酒店?帶來經(jīng)?濟(jì)上的?虧損。?所以在?工作中?，我認(rèn)?真負(fù)責(zé)?的做好?每一項(xiàng)?工作，?積極主?動的向?其他同?事學(xué)習(xí)?更多的?專業(yè)知?識，以?加強(qiáng)自?己的業(yè)?務(wù)水平?。只有?這樣才?能讓自?己在業(yè)?務(wù)知識?和服務(wù)?技能上?有進(jìn)一?步的提?高，才?能更好?的為客?人提供?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)，?讓客人?喜出望?外。?二，“?開源節(jié)?流，控?制成本?”從小?事做起?，從我?做起?“開源?節(jié)流，?增收節(jié)?支”是?每個(gè)企?業(yè)不矢?的追求?。在部?門領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)?下，我?們積極?響應(yīng)酒?店的號?召，開?展節(jié)約?節(jié)支活?動，控?制好成?本。為?節(jié)約費(fèi)?用，我?們利用?回收廢?舊的歡?迎卡做?為酒店?內(nèi)部人?員使用?，當(dāng)h?se房?入住，?當(dāng)sa?les?要帶客?人參觀?房間，?我們都?利用這?些廢舊?的歡迎?卡來裝?鑰匙以?減少歡?迎卡的?使用量?，給酒?店節(jié)約?費(fèi)用。?打印過?的報(bào)表?紙我們?就用來?打草稿?，各種?報(bào)表在?盡可能?的情況?下都采?用雙面?打印。?通過這?些控制?，為酒?店創(chuàng)收?做出前?臺應(yīng)有?的貢獻(xiàn)?，也盡?自己的?一點(diǎn)微?薄之力?。三?，加強(qiáng)?自身的?銷售意?識和銷?售技巧?，提高?住房率?在部?門領(lǐng)導(dǎo)?的培訓(xùn)?幫助下?，我學(xué)?到一些?銷售上?的小技?巧。怎?樣向客?人報(bào)房?價(jià)，什?么樣的?客人報(bào)?何種房?型的房?價(jià)?如?何向有?預(yù)定的?客人推?薦更好?的房型??等等?。在這?里我要?感謝我?們的部?門領(lǐng)導(dǎo)?毫無保?留的把?這些銷?售知識?傳授給?我們。?在增長?我自身?知識的?同時(shí)，?我也積?極地為?推進(jìn)散?客房銷?售做出?我自己?的一份?努力。?前臺?領(lǐng)班年?度總結(jié)?（二）?您們?好，我?是__?__，?緊張而?忙碌的?一年馬?上就要?結(jié)束了?，回顧?我這一?年的工?作，有?許多的?收獲和?體會，?酒店?領(lǐng)班年?終總結(jié)?。為了?明年部?門的工?作更上?一層樓?，總結(jié)?一下今?年工作?中的得?失很有?必要，?下面對?我的工?作進(jìn)行?一下總?結(jié)。?一、工?作的整?體回顧?：一?個(gè)企業(yè)?贏利是?第一目?標(biāo)，也?是企業(yè)?能否生?存下去?的唯一?保障，?一個(gè)部?門的工?作也要?緊緊圍?繞企業(yè)?的中心?工作來?做文章??？头?部做為?一個(gè)服?務(wù)性部?門，做?好清潔?給客人?提供一?個(gè)清潔?、安靜?、舒適?、溫馨?的休息?環(huán)境是?我們的?首要工?作，但?同時(shí)我?們還擔(dān)?負(fù)著為?企業(yè)創(chuàng)?收、節(jié)?支的責(zé)?任。一?年來，?經(jīng)過全?體員工?及部門?管理人?員的共?同努力?，有經(jīng)?營指標(biāo)?的部分?都完成?了山莊?領(lǐng)導(dǎo)在?去年工?作會議?上給我?們下達(dá)?的任務(wù)?。在努?力創(chuàng)收?的同時(shí)?我們也?不忘節(jié)?約，部?門全年?把節(jié)約?工作貫?穿始終?，在保?證工作?質(zhì)量、?不影響?對客服?務(wù)的前?提下，?盡最大?的努力?降低成?本，我?們深知?節(jié)省下?來的每?一分錢?都是集?團(tuán)的利?潤。?二、_?___?年我完?成了以?下工作?：1?.學(xué)習(xí)?、規(guī)范?崗位的?服務(wù)用?語，努?力提高?對客服?務(wù)質(zhì)量?。為了?體現(xiàn)從?事酒店?人員的?專業(yè)素?養(yǎng)，針?對我本?人對各?崗位服?務(wù)用語?存在不?熟悉、?不規(guī)范?現(xiàn)象，?我在同?事中、?在負(fù)責(zé)?本集團(tuán)?客房的?主管經(jīng)?理的培?訓(xùn)中學(xué)?習(xí)崗位?的服務(wù)?用語，?進(jìn)行留?精去粗?，而后?吸收為?已用，?做為我?對客人?交流的?語言指?南。自?本人規(guī)?范服務(wù)?用語執(zhí)?行以來?，我在?對客交?流上有?了顯著?提高。?以致在?工作的?任何時(shí)?期，好?東西貴?在堅(jiān)持?，貴在?溫故而?知新，?我將對?此加大?學(xué)習(xí)應(yīng)?用的力?度。?2.開?源節(jié)流?，降本?增效，?從點(diǎn)滴?做起。?客房部?是公司?的主要?創(chuàng)收部?門，它?的本本?本費(fèi)也?很高，?本著節(jié)?約就是?創(chuàng)利潤?的思想?，我和?同事們?本著從?自我做?起，從?點(diǎn)滴做?起，杜?絕一切?浪費(fèi)現(xiàn)?象，主?要表現(xiàn)?在：?①回收?客用一?次性低?值易耗?品，如?牙膏可?做為清?潔劑使?用②每?日早晨?要求對?退客樓?層的走?道燈關(guān)?閉，夜?班六點(diǎn)?后再開?啟;查?退房后?拔掉取?電卡;?房間這?樣日復(fù)?一日的?執(zhí)行下?來，能?為公司?節(jié)約一?筆不少?的電費(fèi)?。3?.為了?做好客?房的衛(wèi)?生和服?務(wù)工作?，領(lǐng)導(dǎo)?經(jīng)常對?我們打?掃房間?技能和?查房技?巧進(jìn)行?考核和?評定。?從中發(fā)?現(xiàn)我們?在操作?時(shí)有無?不規(guī)范?、不科?學(xué)的問?題，針?對存在?的問題?，管區(qū)?領(lǐng)班級?以上人?員專門?召開會?議，對?存在的?問題加?以分析?，對員?工進(jìn)行?重新培?訓(xùn)，糾?正員工?的不良?操作習(xí)?慣。我?們也利?用淡季?不斷實(shí)?踐，認(rèn)?真打掃?和檢查?好每一?間房，?通過考?核，取?得了一?定的成?效，房?間衛(wèi)生?質(zhì)量提?高了，?查房超?時(shí)現(xiàn)象?少了。?4、?領(lǐng)導(dǎo)采?取對員?工集中?培訓(xùn)、?專項(xiàng)培?訓(xùn)、個(gè)?別指導(dǎo)?培訓(xùn)等?方式，?促進(jìn)了?員工酒?店意識?得到較?大提高?，服務(wù)?理念進(jìn)?一步深?化，有?聲微笑?已成為?員工的?自覺行?動。對?什么是?個(gè)性化?服務(wù)，?從感性?到理性?已有了?形象的?認(rèn)識，?整個(gè)集?團(tuán)形成?了“一?切工作?都是為?了讓客?人滿意?”的良?好氛圍?。從而?加深了?員工對?前期的?崗位培?訓(xùn)、部?門培訓(xùn)?、班組?培訓(xùn)從?理論到?實(shí)際的?全面梳?理和提?高。?三、由?于各種?原因，?使我的?工作中?存在一?些問題?：1?.容易?將個(gè)人?情緒帶?到工作?中，高?興時(shí)熱?情周到?，不高?興時(shí)有?所怠慢?，以后?在工作?中盡可?能克服?這種情?況，在?思想中?真正樹?起：顧?客就是?___?_的意?識。?2：房?間和公?共區(qū)域?的清潔?衛(wèi)生有?待進(jìn)一?步的提?高。?3：各?個(gè)崗位?的服務(wù)?規(guī)范需?要進(jìn)一?步加強(qiáng)?。4?.設(shè)施?設(shè)備維?保計(jì)劃?未落實(shí)?到位。?5.?交接班?時(shí)由于?考慮不?周，認(rèn)?為小問?題不須?特意交?接清楚?，致使?這樣那?樣的問?題發(fā)生?，塾不?知小事?易釀成?大錯(cuò)，?今后一?定嚴(yán)加?防范，?以免出?錯(cuò)。?四、關(guān)?于明年?，我的?計(jì)劃是?：1?、認(rèn)真?做好每?一天的?每一項(xiàng)?工作。?2、?細(xì)化服?務(wù)措施?，提高?賓客滿?意度。?3、?加強(qiáng)教?育培訓(xùn)?，強(qiáng)化?員工隊(duì)?伍素質(zhì)?。4?、規(guī)范?管理，?促進(jìn)企?業(yè)健康?有序發(fā)?展。?5、加?強(qiáng)市場?營銷，?不斷調(diào)?整客源?結(jié)構(gòu)。?6、?認(rèn)真做?好上門?散客的?銷售工?作。?7、做?好旺季?的合理?預(yù)定，?最大限?度地提?高銷售?額。?8、規(guī)?范留言?服務(wù)，?使客人?感到我?們專業(yè)?的管理?水平和?酒店服?務(wù)檔次?。9?、多學(xué)?習(xí)其他?東西，?充實(shí)自?己。?實(shí)踐證?明，隨?著市場?競爭的?加劇，?客人選?擇酒店?余地增?多，要?提高酒?店“營?銷競爭?力”，?首先應(yīng)?革新觀?念，及?時(shí)調(diào)整?經(jīng)營策?略和政?策，優(yōu)?化和設(shè)?計(jì)自身?產(chǎn)品，?使策略?求新多?變，經(jīng)?營政策?按不同?季節(jié)，?不斷