第2章業(yè)務(wù)流程的基本概念教學(xué)安排教學(xué)內(nèi)容：業(yè)務(wù)流程定義與特性、業(yè)務(wù)流程基本要素與類型、案例分析教學(xué)重點(diǎn)：流程基本要素教學(xué)難點(diǎn)：活動間的邏輯關(guān)系教學(xué)課時：4學(xué)時課時分配：2.1（含案例）、2.2分配2學(xué)時，2.3、2.4分配2學(xué)時。案例分析：乾坤業(yè)務(wù)流程Contents2.4企業(yè)業(yè)務(wù)流程的類型2.3企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本要素2.2企業(yè)業(yè)務(wù)流程的特性與功能2.1企業(yè)業(yè)務(wù)流程的含義2.1企業(yè)業(yè)務(wù)流程的含義《朗文當(dāng)代英語詞典》中有如下的解釋：(1)一系列相關(guān)的、有內(nèi)在聯(lián)系的活動或事件產(chǎn)生持續(xù)的、漸變的、人類難以控制的結(jié)果。如沉陷的森林經(jīng)過長期的緩慢的化學(xué)變化而形成煤就是此類流程。(2)一系列相關(guān)的人類活動或操作，有意識地產(chǎn)生一種特定的結(jié)果。流程就是操作的方法或工作的結(jié)構(gòu)，或是事物發(fā)展的邏輯狀況，它包含了事情的始末，變化的過程，既可以為事件發(fā)展的時間順序，也可為事件變化的空間過程。流程的本質(zhì)北大縱橫-青島乾坤業(yè)務(wù)流程設(shè)計07/2002page6

流程示例

青島乾坤木業(yè)有限公司

業(yè)務(wù)流程設(shè)計咨詢報告

北大縱橫-青島乾坤業(yè)務(wù)流程設(shè)計07/2002page7

運(yùn)作業(yè)務(wù)

質(zhì)量技術(shù)營銷業(yè)務(wù)主業(yè)務(wù)流程營銷規(guī)劃流程銷售流程工程、出口業(yè)務(wù)流程售后流程業(yè)務(wù)流程導(dǎo)讀

綜合管理北大縱橫-青島乾坤業(yè)務(wù)流程設(shè)計07/2002page8銷售-生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程營銷副總運(yùn)作副總生產(chǎn)部訂單生產(chǎn)計劃生產(chǎn)通知書倉庫采購部國際部銷售部工程部訂單訂單采購計劃生產(chǎn)作業(yè)計劃物料計劃加工生產(chǎn)成品入庫生產(chǎn)信息提貨提貨提貨北大縱橫-青島乾坤業(yè)務(wù)流程設(shè)計07/2002page9銷售-生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程營銷副總運(yùn)作副總生產(chǎn)部訂單生產(chǎn)計劃生產(chǎn)通知書倉庫采購部國際部銷售部工程部訂單訂單采購計劃生產(chǎn)作業(yè)計劃物料計劃加工生產(chǎn)成品入庫生產(chǎn)信息提貨提貨提貨哈默——企業(yè)業(yè)務(wù)流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有用的輸出的活動。哈默——企業(yè)業(yè)務(wù)流程是指企業(yè)集合各種“原料”，制造出顧客需要產(chǎn)品的一系列活動。達(dá)文波特——企業(yè)業(yè)務(wù)流程是跨越時間和地點(diǎn)的有序的工作活動，它有始點(diǎn)和終點(diǎn)，并有明確的輸入和輸出。權(quán)威學(xué)者的定義達(dá)文波特——企業(yè)業(yè)務(wù)流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測量的活動的集合，并為特定的市場或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。它是一個行為的結(jié)構(gòu)。達(dá)文波特與肖特——企業(yè)業(yè)務(wù)流程是產(chǎn)生特定企業(yè)輸出的一系列邏輯相關(guān)的活動。斯徹爾——企業(yè)業(yè)務(wù)流程在特定時間產(chǎn)生特定輸出的一系列客戶——供應(yīng)商關(guān)系。約瀚遜——企業(yè)業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動的結(jié)合，它增加輸入的價值并創(chuàng)造出對接受者更為有用、更為有效的輸出。克普萊與莫導(dǎo)克——企業(yè)業(yè)務(wù)流程是一系列相互關(guān)聯(lián)的活動、決策、信息流和物流的集合。企業(yè)業(yè)務(wù)流程是指為完成某一目標(biāo)(或任務(wù))而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動的有序的集合。受理服務(wù)實(shí)行維修訪問客戶后續(xù)跟蹤收取費(fèi)用圖2-3企業(yè)維修服務(wù)流程圖該流程通過相關(guān)的五項(xiàng)活動，修復(fù)了顧客的設(shè)備或產(chǎn)品的故障，恢復(fù)了其使用功能，實(shí)現(xiàn)了該流程的目的。本教材定義2.2企業(yè)業(yè)務(wù)流程的特性與功能

企業(yè)的業(yè)務(wù)流程形形色色、各式各樣。任何一個企業(yè)都有許許多多的業(yè)務(wù)流程，不同的企業(yè)有不同的流程。任何一家企業(yè)均有其固有的個性，從而導(dǎo)致不同的企業(yè)流程不完全相同。然而，這些形色各異的流程卻包含著一些共同的特性。企業(yè)業(yè)務(wù)流程流程的共性目標(biāo)性內(nèi)在性整體性動態(tài)性層次性結(jié)構(gòu)性流程的投入產(chǎn)出轉(zhuǎn)換過程就實(shí)現(xiàn)（完成）某一既定的目標(biāo)（任務(wù)）。沒有目標(biāo)的流程不存在，不同的目標(biāo)形成不同的流程。位置不同，看問題的角度不同，即使是處理同一種事情，流程也可能不同。目標(biāo)性

實(shí)例1美國電話電子公司電話維修的流程如下：客戶通報電話損壞的情況維修員記錄有關(guān)情況記錄轉(zhuǎn)給線路檢測員檢測員檢查中樞線路線路存在問題轉(zhuǎn)中心技師維修線路沒有問題記錄轉(zhuǎn)給調(diào)度安排技師上門維修圖2-4電話公司維修流程圖（一）

實(shí)例1（續(xù)）從客戶的角度看，流程應(yīng)為：客戶通報電話損壞的情況解決線路問題安排技師上門維修線路存在問題線路沒有問題客戶利益維護(hù)員在通話過程中便可檢測線路問題圖2-5電話公司維修流程圖（二）完成任務(wù)或?qū)崿F(xiàn)某種目的總要通過一定的流程才有可能。不包括流程的事物或行為不存在，即流程的內(nèi)在性或普遍性。

內(nèi)在性流程由二個以上活動構(gòu)成，活動通過一定方式結(jié)合，共同實(shí)現(xiàn)某一目的，構(gòu)成流程的整體特性。流程是有邊界，有起點(diǎn)，也有終點(diǎn)。邊界以外定義為流程的環(huán)境，有輸入和輸出，流程的任務(wù)就是將輸入轉(zhuǎn)化為特定的輸出。

整體性

流程總是由一種狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪环N狀態(tài)。企業(yè)中的流程，如投資決策流程、產(chǎn)品開發(fā)流程等都是由一系列活動構(gòu)成的，這些活動朝著既定的方向逐步邁進(jìn)，構(gòu)成了動態(tài)的企業(yè)流程。

動態(tài)性組成高層次流程的活動本身就是一個流程，有的往往還是一個復(fù)雜的流程。構(gòu)成中間層次流程的活動，有的又是更次一層次的流程，如此細(xì)分構(gòu)成企業(yè)流程的多層次特性。

層次性

實(shí)例2

實(shí)例2（續(xù)）企業(yè)流程的結(jié)構(gòu)指的是組成流程的各種活動之間的相互聯(lián)系與相互作用方式。企業(yè)中的流程各式各樣，但從活動間的關(guān)系來看，不外乎串聯(lián)、并聯(lián)與反饋三種結(jié)構(gòu)，通過這三種結(jié)構(gòu)的種種組合，使企業(yè)中貌似雜亂的活動間呈現(xiàn)出井然有序的規(guī)律。結(jié)構(gòu)性采購部分流程樹采購部流程采購物資異議處理PCH-018原料科價格制定及調(diào)整流程PCH-017采購合同預(yù)排、簽訂及執(zhí)行采購部年度采購預(yù)算制定流程PCH-011原料科采購合同預(yù)排、簽訂及執(zhí)行供應(yīng)商管理采購部原料科年度采購合同預(yù)排流程PCH-001采購部原料科月度合同執(zhí)行流程PCH-003采購部原料科年度采購合同簽訂流程PCH-002采購部原料科補(bǔ)充采購合同簽訂流程PCH-004設(shè)材科采購合同預(yù)排、簽訂及執(zhí)行采購部設(shè)材科月度采購合同預(yù)排流程PCH-007采購部設(shè)材采購合同簽訂流程PCH-008采購部追補(bǔ)計劃制定流程PCH-005進(jìn)出口公司進(jìn)口礦石發(fā)運(yùn)計劃及執(zhí)行PCH-006采購部采購招標(biāo)流程PCH-010進(jìn)出口公司貨運(yùn)合同簽訂流程PCH-009采購部供應(yīng)商合同執(zhí)行情況管理流程PCH-012采購部供應(yīng)商及采購物資分類評級管理辦法制定流程PCH-013采購部供應(yīng)商及采購物資分類等級評定流程

PCH-014采購部新增原料供應(yīng)商選定流程

PCH-015采購部新增設(shè)材供應(yīng)商選定流程PCH-016擬稿單位副總經(jīng)理總經(jīng)理校稿登記是否由總經(jīng)理簽發(fā)審批簽字審批簽字查詢查詢E-待簽發(fā)文件NYE-待簽發(fā)文件E-待簽發(fā)文件NNYY經(jīng)1審的：E-簽字后的文件經(jīng)1審的：E-簽字后的文件上報編號下發(fā)公司黨政辦發(fā)文程相關(guān)流程(注示1)相關(guān)信息(注示4)相關(guān)流程(注示2)相關(guān)信息(注示3)公司黨政辦秘書科公文管理秘書企業(yè)業(yè)務(wù)流程的功能

企業(yè)流程的功能，是指企業(yè)流程與環(huán)境的相互作用中所顯現(xiàn)出的能力，即企業(yè)流程運(yùn)作過程中所能起的作用。從不同的角度考察，企業(yè)的流程顯示出不同的功能。

企業(yè)業(yè)務(wù)流程的四大功能展示活動間的關(guān)系實(shí)現(xiàn)分工的一體化標(biāo)明任務(wù)完成的時間與階段性界定活動的執(zhí)行者與接受者及其相互關(guān)系企業(yè)的流程作為一個系統(tǒng)，其首要功能就是反映了流程的結(jié)構(gòu)，即展示活動間的關(guān)系。

分工后的活動順序依然能按分工前一樣進(jìn)行，即活動與活動之間的主要關(guān)系能維持不變。

從帶時間標(biāo)識的流程圖上可以清楚地看出完成某活動需要多少時間?，F(xiàn)實(shí)的企業(yè)管理中，由于“權(quán)、責(zé)、利對等”的管理原則的存在，企業(yè)的流程中，往往要標(biāo)明活動的承擔(dān)者。2.3企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本要素2.3.1活動2.3.2活動間的邏輯關(guān)系2.3.3活動的實(shí)現(xiàn)方式2.3.4活動的承擔(dān)者企業(yè)流程的基本要素活動間的連接方式完成活動的方式活動活動的承擔(dān)者2.3.1活動2.3.1.1活動的特征活動的定義活動的要素活動的分類2.3.1.2活動的相對性活動的定義活動是一種變換。企業(yè)流程中的活動往往是接收某一種類型的輸入，在某種規(guī)則控制下，利用某種資源，經(jīng)過變換轉(zhuǎn)化為輸出?！百Y源”是活動的執(zhí)行者在執(zhí)行這一活動時所依賴的方法或憑借的手段。活動的定義活動規(guī)則輸入資源

輸出圖2-9活動的模型圖一個活動包括四個方面的要素，即：活動={輸入，處理規(guī)則，資源，輸出}。活動的要素復(fù)雜活動

所謂復(fù)雜活動就是包含有其他活動的活動。活動簡單活動

簡單活動則是本身不再包含其他活動的活動，實(shí)際上這是一種基本活動。

活動的分類基本活動1一個基本活動產(chǎn)生某些清晰的可明確確認(rèn)的結(jié)果，其目的就是產(chǎn)生這樣的結(jié)果。應(yīng)該能夠用一個簡單的句子說明此項(xiàng)活動的目的或結(jié)果。

2一個基本的活動有清楚的邊界，任何時刻都能清楚地指出誰正在這個活動中工作。一個基本活動是作為一個執(zhí)行單位，它可以由一個人或一個明確規(guī)定的工作小組中的若干人去產(chǎn)生結(jié)果。3一個基本活動的執(zhí)行很大程度上獨(dú)立于其他活動。如果一個活動按照某種方法與另一個活動之間需要頻繁的相互作用，那么我們就把它們作為一個活動來對待。

基本活動（Activity）是某種操作或工作的方式，它是在一定的條件下不可再分解出其他活動的活動。工作

工作(Work)是通過某些活動或工作方式而形成的一定的結(jié)果。工作的一個重要特性是具有可分性，即將一個復(fù)雜的工作分成若干相對簡單獨(dú)立的活動。

活動的相對性動作1234動作是人們從事一種活動或進(jìn)行一種操作的最基本方式，它具有不可分性。動作有開始有結(jié)束，是一個動態(tài)的概念。

動作有不完整性，即單個的動作不能完成特定的結(jié)果，只能通過多個動作的聯(lián)合才能完成一定的結(jié)果。

動作總是某個人的動作，也就是說在不同的動作變換過程中，動作的主體不能變化。

動作(Motion)是單個或特定的運(yùn)動或運(yùn)動方式，即操作方法。工作、活動、基本活動與動作的關(guān)系工作是由活動組成的，幾個活動的有序結(jié)合構(gòu)成一個流程，工作是流程的功能表現(xiàn)；活動是一個相對概念，“工作”與“活動”經(jīng)?；煊谩?fù)雜活動由簡單活動組成，簡單活動由若干個動作組成，動作是活動中最小的、不可分的基本單位。

2.3.2活動間的邏輯關(guān)系活動之間的邏輯關(guān)系影響流程的結(jié)構(gòu)與功能。活動之間的基本關(guān)系有：串行關(guān)系、并行關(guān)系與反饋關(guān)系。兩個活動是同時進(jìn)行，彼此獨(dú)立，共同對輸出產(chǎn)生直接的影響?；顒又g并不構(gòu)成輸入或輸出的關(guān)系，它們的共同輸出才是流程的結(jié)果。

兩個活動是先后發(fā)生，即前一個活動的輸出作為后一個活動的輸入，最后一個活動的輸出則為流程的輸出。

兩活動間彼此相互作用，其結(jié)果互相控制再產(chǎn)生一定的結(jié)果。

串行關(guān)系

并行關(guān)系

反饋關(guān)系

串行關(guān)系abo圖2-10活動間的串行關(guān)系實(shí)例：驗(yàn)收入庫圖2-11采購管理流程圖制定采購計劃簽訂采購合同選擇供應(yīng)商并行關(guān)系abo圖2-12

活動間的并行關(guān)系合同、章程規(guī)定高級管理人員體制與人數(shù)成立董事會圖2-13

某合資企業(yè)負(fù)責(zé)人委派流程圖中方技術(shù)公司推薦中方高級管理人員合資方委任高級管理人員技術(shù)公司審批委任反饋關(guān)系abo

圖2-14

活動間的反饋關(guān)系一abo圖2-15

活動間的反饋關(guān)系二2.3.3活動的實(shí)現(xiàn)方式活動實(shí)現(xiàn)的方式是指完成流程所需的手段或者方法。完成活動的方式或者說流程賴以運(yùn)作的技術(shù)及工藝的不同可導(dǎo)致流程的不同，改變技術(shù)或工藝，也就是改變活動的方式，可以改變流程。

2.3.4活動的承擔(dān)者分工不僅受技術(shù)條件的限制，而且也受能承擔(dān)這些活動的承擔(dān)者狀況的限制。對于同樣的工作，面對不同的活動承擔(dān)者，可以進(jìn)行不同的分工，從而可以構(gòu)成不同的企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程?；顒映袚?dān)者影響業(yè)務(wù)流程的因素活動承擔(dān)者的數(shù)量

活動承擔(dān)者的素質(zhì)

活動承擔(dān)者的授權(quán)狀況影響企業(yè)業(yè)務(wù)流程2.4企業(yè)業(yè)務(wù)流程的類型2.4.1按企業(yè)活動性質(zhì)劃分

2.4.2按流程的處理對象來劃分

2.4.3按流程實(shí)現(xiàn)的功能劃分2.4.1按企業(yè)活動性質(zhì)管理流程

管理工作的有機(jī)結(jié)合構(gòu)成了復(fù)雜的管理流程。在管理流程中，各項(xiàng)活動本身又都是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，它們同樣是由一系列活動組成的復(fù)雜流程。

企業(yè)業(yè)務(wù)流程營運(yùn)流程

企業(yè)中除管理流程以外的流程都是企業(yè)的營運(yùn)流程。營運(yùn)流程的分類活動流程

企業(yè)從事生產(chǎn)或提供服務(wù)的基本活動組成的流程就是作業(yè)流程。不同產(chǎn)業(yè)的企業(yè)其作業(yè)流程不相同，同一產(chǎn)業(yè)中企業(yè)的作業(yè)流程也不完全相同。營運(yùn)流程支持流程

為基本的生產(chǎn)活動提供支持的活動構(gòu)成的流程為支持流程，如資金籌措流程、人事考評