網(wǎng)店客戶服務(wù)

項目七課程導(dǎo)入網(wǎng)店客服是通過網(wǎng)店的一種服務(wù)形式，通過網(wǎng)絡(luò)，開網(wǎng)店，提供給客戶解答和售后等的服務(wù)，稱為網(wǎng)店客服。目前網(wǎng)店客服主要是針對網(wǎng)店的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)，旨在讓網(wǎng)店掌柜更高效的管理網(wǎng)店、及時把握商機消息，從容應(yīng)對繁忙的生意。網(wǎng)店客服根據(jù)交易流程主要分為：售前客服、售中客服、售后客服和客戶關(guān)系管理等幾個內(nèi)容。內(nèi)容分解一二售前客服精心準備迎顧客售中客服

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三二售后客服完美善后物流配送知識回顧知識目標：掌握網(wǎng)店客服的基本素質(zhì)學(xué)習(xí)售前、售中、售后客戶服務(wù)的技巧掌握網(wǎng)店客服售前、售中、售后注意事項理解客戶回訪的意義技能目標：能靈活運用各種客戶服務(wù)的溝通技巧；能夠處理各種客戶糾紛；會處理各種訂單，尤其是退換貨訂單。情感目標：培養(yǎng)誠信的網(wǎng)店客服意識；努力建立良好的客戶關(guān)系，提高客戶的購物體驗；培養(yǎng)良好的客服心態(tài)。售前客服

精心準備迎顧客

一活動一了解產(chǎn)品屬性了解產(chǎn)品的基本特性：產(chǎn)品對生產(chǎn)者而言是一定規(guī)格、按照一定標準生產(chǎn)的產(chǎn)品，但對客服人員來說，產(chǎn)品涵蓋的知識更廣。

活動二運用快捷短語回復(fù)顧客咨詢小劉通過互聯(lián)網(wǎng)搜索資料并進行歸納，將常用的快捷短語通過“自動回復(fù)設(shè)置”功能進行設(shè)置，方便以后使用。①關(guān)于問候②關(guān)于應(yīng)答③關(guān)于產(chǎn)品④關(guān)于還價⑤關(guān)于發(fā)貨⑥關(guān)于道歉⑦關(guān)于道別活動三體驗出奇制勝的溝通技巧網(wǎng)店客服溝通技巧中可以分為三個部分：第一是要樹立端正積極的態(tài)度和足夠的耐心，遇到問題時應(yīng)積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。第二是多使用溝通軟件中自帶的表情圖片，無論哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。第三是語言文字方面要少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺客服人員在全心全意的為他（她）考慮問題。售中客服

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二活動一迎接問好

迎接問好是在線客服人員銷售過程中的第一個工作流程。本來小劉以為迎接問好就是簡單的打招呼而已，非常容易做到，可是經(jīng)過一段時間工作發(fā)現(xiàn)迎接問好卻有很深的學(xué)問。首次問好若是得當，將會決定本次交易可以順利地進行；反之，首次問好反應(yīng)過慢、較為隨意或出現(xiàn)差錯，則會造成顧客心里反感或不悅，將會導(dǎo)致顧客直接跳失?；顒佣蓡柦獯鹪阡N售過程中，顧客都會對產(chǎn)品及服務(wù)提出一些疑問，該問題無法避免。在網(wǎng)絡(luò)購物中，在線客服人員只能通過文字表述來解答顧客的疑問，這不僅需要在線客服人員對顧客提出的疑問進行一一解答，而且需要解答的過程力爭時耗最短，回答最正確、有效，同時更需要對產(chǎn)品、物流等相關(guān)信息有全面的認知和了解。成功的在線客服人員會對顧客做到有問必答，在解答顧客所提出的疑問時，會做到一定的引導(dǎo)成分，同時也可以在顧客提出的疑問中，聽出顧客內(nèi)心存在的其他想法?；顒尤a(chǎn)品推薦順利完成產(chǎn)品答疑后，在線客服進入一個新的工作流程——產(chǎn)品推薦。通過產(chǎn)品推薦可以幫助顧客快速鎖定所需產(chǎn)品，提高服務(wù)效率，促進成交，也可以利用關(guān)聯(lián)營銷技巧，關(guān)聯(lián)更多顧客所需的產(chǎn)品，提高客單價。善于推薦的在線客服會非常重視這個更利于提升交易轉(zhuǎn)化和快速提高客單價的過程。這些在線客服成功的秘密是，在與顧客的溝通中，真正能夠領(lǐng)悟到顧客所需，加上平日積累的銷售技巧，形成了一個完整的閉環(huán)，實現(xiàn)了提高效率、提升客單價的最終目的，同時大大降低了店鋪的運營成本。活動四促成訂單在促成訂單過程中，在線客服往往會遇到顧客進行議價、索取贈品、產(chǎn)品真?zhèn)巫R別等情況。在促成訂單過程中，產(chǎn)品品質(zhì)、售后保障及物流等方面是前期采購、運營過程中就已確定和設(shè)立完成的，在交易流程中不宜被隨意更改或根本無法更改，僅需要在線客服快速、有效地給予顧客正確回答即可。相比較而言，在促成訂單流程中議價環(huán)節(jié)更顯復(fù)雜、不易于處理。在議價過程中交易雙方輕易不會攤出底牌，需要雙方在溝通中不斷試探性地來明確對方可以接受及承受的價位，才便于促成訂單的成交?；顒游宕_認訂單客服需要在收到訂單后第一時間根據(jù)庫存情況進行確認。如果訂單狀態(tài)是“等待買家付款”，在線客服可以引導(dǎo)買家付款，通過和客戶溝通，了解客戶情況，根據(jù)不同情況進行催付。在訂單得到確認以后，客戶根據(jù)訂單的金額選擇付款方式，客服需要查看支付情況如支付成功，將訂單狀態(tài)改為“已付款，未發(fā)貨”。如果所有貨物都有庫存，需要客服根據(jù)訂單進行發(fā)貨，填寫快遞單后將訂單狀態(tài)修改為“已發(fā)貨”。如果發(fā)現(xiàn)庫存不足，倉管人員會示意客服聯(lián)系客戶，征求客戶的意見，如何繼續(xù)處理訂單?；顒恿嬖u價引導(dǎo)在線客服要積極引導(dǎo)顧客對店鋪的服務(wù)、產(chǎn)品、物流等信息做出好評。當然負面評價也是無法絕對避免的，得到負面評價的時候也不要懊惱，要透過負面評價的內(nèi)容獲取店鋪目前可能存在而被忽略的一些問題，通過這樣一個反饋渠道，可以對真實存在的問題或不足進行修正，也可以利用這些信息幫助店鋪優(yōu)化產(chǎn)品、服務(wù)等指標?；顒悠叨Y貌告別作為在線客服同樣需要做事有始有終，在完成評價引導(dǎo)后需要做的工作是有禮貌地與顧客告別。在線客服在與顧客告別時，不能簡單地說聲“再見”即為完成，在線客服應(yīng)該將“顧客是上帝”、“顧客是衣食父母”的精神發(fā)揮的淋漓盡致，所以需要向?qū)ΥH人一般對待店鋪的每一位顧客。提醒簽收注意事項提醒售后解決方式感謝顧客禮貌告別售后客服完美善后

三活動一查單、查件常見的引起查單、查件的售后問題包括：快遞顯示已簽收，但并非本人簽收；疑難件無法送達；超區(qū)件無法送達；不可抗力自然災(zāi)害；節(jié)假日及特殊活動派件時間延長；快遞丟失或破損等。作為專業(yè)客服，遇到顧客因以上問題而產(chǎn)生疑慮或者不滿時，首先應(yīng)該擺正心態(tài)。很多顧客知識對不懂、不清楚的問題進行咨詢，客服需要做的是耐心傾聽、快速反應(yīng)，打消顧客的疑慮，并幫助顧客解決物流產(chǎn)生的具體問題。經(jīng)常出現(xiàn)的問題是：第一，對于快遞顯示已經(jīng)簽收；第二，對于疑難件無法派送的問題。第三，超區(qū)件無法派送。第四，不可抗力的自然災(zāi)害。第五，節(jié)假日及特殊派件時間延長。第六，快遞丟失或破損。活動二退款、退換貨1.了解退款和退換貨原因⑴物流原因。⑵商品原因。⑶主觀原因。2.細節(jié)確認⑴退貨細節(jié)確認。⑵退款細節(jié)確認3.后臺操作執(zhí)行⑴退換貨。⑵退款退換貨流程圖退換貨退貨換貨申請退貨（填寫退貨原因并上傳憑證）賣家同意并發(fā)送退貨地址買家退貨并填寫退貨物流信息填寫換貨信息卡賣家同意并發(fā)送換貨地址買家換貨并填寫換貨物流信息賣家確認收貨并做換貨登記配貨發(fā)貨快遞送貨買家確認收貨并給好評賣家確認收貨退款成功退款流程圖

申請退款賣家同意退款申請退款成功先和買家聯(lián)系溝通解決問題和買家達成一致，買家確認不退款賣家不同意退款申請和買家達成一致，買家確認不退款活動三售后和投訴1.糾紛類型退貨退款、僅退款、換貨、維修。2.確認糾紛原因一是物流原因，二是產(chǎn)品原因，三是售后協(xié)商原因。3.解決糾紛問題及時的溝通和妥善的解決可以避免發(fā)生糾紛，如果賣家在聊天工具上留言給買家，買家沒有及時回復(fù)，則可以同時用電話聯(lián)系買家，了解具體原因，避免問題處理的延誤而導(dǎo)致糾紛。活動四評價管理1.好評處理對于給好評的買家，賣家也可以評價回復(fù)給買家，做出合適又有親和力的回復(fù)對于買家的復(fù)購以及店鋪形象的口碑傳播都非常重要。合理又有創(chuàng)意的回復(fù)解釋不僅可以維護店鋪的客戶黏度，還可以讓網(wǎng)店更加人性化，可以提升客戶對店鋪的好感。2.中、差評處理⑴確認中、差評原因：①關(guān)于產(chǎn)品問題。②買家主觀感受問題。③服務(wù)售后相關(guān)問題。④惡意中、差評等。⑵解決方法①因為產(chǎn)品問題導(dǎo)致中、差評的解決方法。②因為買家主觀感受而導(dǎo)致中、差評的解決方法。③因為店鋪服務(wù)而導(dǎo)致中、差評的解決方法。④惡意中、差的解決方案。⑶處理中、差評注意細節(jié)⑷中、差評回復(fù)解釋項目總結(jié)網(wǎng)店的客服在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步了解商家的服務(wù)態(tài)度以及其它?？头褂密浖l(fā)送一個表情笑臉或者一個親切的問候，都能讓客戶真實地感受到與