服務(wù)意識有哪些服務(wù)意識與服務(wù)禮儀】培訓內(nèi)容一、了解服務(wù)的基本理念二、塑造良好心態(tài)三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅四、服務(wù)標準一、了解服務(wù)的基本理念1、了解服務(wù)？服務(wù)的目的：為了滿足乘客的需要。服務(wù)的中心是乘客，服務(wù)是針對乘客的需要來說的。?好的服務(wù)其實就是，給人信念、給人高興、給人盼望、給人方便。?做到這些就要專心、用情服務(wù)群眾。設(shè)身處地為他人著想，理解他人的境況，為他人解憂，滿足他人的需求。2、服務(wù)的內(nèi)容1〕熱情服務(wù)？在服務(wù)過程中表如今對客人有愛心、熱心、關(guān)懷，耐煩和憐憫心。?通過服務(wù)言語，服務(wù)表情，服務(wù)看法表達出來。2〕主動服務(wù)？服務(wù)于乘客開口前，服務(wù)在乘客提出要求之前。?要有劇烈的情感投入，對乘客由衷的敬重，使服務(wù)更具有人情味，讓乘客倍感親切、舒適、自豪。3〕周到服務(wù)？是以服務(wù)項目，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)技術(shù)上，急乘客所急，想乘客所想。?到處理解，體諒，方便乘客，想方設(shè)法為乘客提供更為主動、敏捷、具體、細致的服務(wù)，使乘客從中享受到安全感、方便感、舒適感。4〕獨特服務(wù)：?可以理解為超常服務(wù)，特色服務(wù)，用超出常規(guī)的方式滿足乘客偶然、個別、特別的需要。?它是源于規(guī)范化、程序化、標準化的服務(wù)，它更多地表達于細心，細心，微笑，細致的服務(wù)。3、服務(wù)的特性1〕無形性？這是服務(wù)的抽象性，不行知性。購置服務(wù)只能從感覺上知其后果。?服務(wù)是無形的，乘客看不見、摸不著，但能感覺到和享受到。?因為服務(wù)是無形的，乘客評價服務(wù)所憑借的根據(jù)很少。因此，乘客會把工作人員等同于服務(wù)本身。乘客通過在接受服務(wù)過程中看到的、感覺到的一切，包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)看法等，來推斷、評價服務(wù)質(zhì)量。工作人員表現(xiàn)的好壞直接關(guān)系到乘客對對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的評價。?"無形"背后的實質(zhì)是服務(wù)行為，包括服務(wù)的熟巧、技能、學問、文化等，服務(wù)看法與服務(wù)質(zhì)量確定一切。?因此，我們需要將服務(wù)具體化、有形化，要做到工作仔細認真一點、目光柔軟暖和一點、服務(wù)細致周到一點、語氣溫婉平和一點。只有更好的向乘客展示服務(wù)，才能建立起乘客的信任感。2〕易逝性？服務(wù)的易逝性是指服務(wù)不能被儲存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性。?如飛機座位，酒店客房，不能超越能力接待客戶，但若找不到顧客，能力也就浪費了，從另一方面說，質(zhì)量較差的硬件產(chǎn)品，可以打折處理，但服務(wù)質(zhì)量不好，則無法挽回。?就如，質(zhì)量較差的硬件產(chǎn)品，可以打折處理，但服務(wù)質(zhì)量不好，則無法挽回。?所以，要努力呈現(xiàn)最杰出的服務(wù)，以幸免出現(xiàn)服務(wù)失誤。?同時，由于服務(wù)無法像有形產(chǎn)品一樣退回，全面服務(wù)補救策略，以彌補服務(wù)失誤。?最杰出的服務(wù)組織也無法幸免間或的服務(wù)失誤，服務(wù)提供者、顧客和外界隨機因素都可能是服務(wù)失誤的成因。?例如：收集投訴信息，關(guān)懷乘客的感受并盡量快速地在現(xiàn)場即時進行補救；公平地對待乘客；進行抱歉等。?并且，在進行了服務(wù)補救之后，我們應(yīng)對服務(wù)過程中存在的問題要準時進行改正，進一步提升服務(wù)。3〕同步性？服務(wù)提供過程與消費過程并存，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)與所做的承諾一致，服務(wù)人員應(yīng)與顧客協(xié)調(diào)。?服務(wù)的同步性是指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同步發(fā)生。服務(wù)生產(chǎn)的時候，乘客是在現(xiàn)場的，乘客會觀看甚至參加到服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程之中。?服務(wù)的同步性，使工作人員的表現(xiàn)行為確定服務(wù)的質(zhì)量。乘客看重服務(wù)的過程與結(jié)果。?同樣，假如工作人員與乘客第一次接觸中贏得了乘客的好感，那么，在接下來的服務(wù)過程中他提供的服務(wù)將會很簡單贏得乘客的認可和賞識。?因此，工作人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識和溝通技巧，向乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，按統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和流程向乘客提供服務(wù)。4〕差異性？服務(wù)的差異性是指，在對待不同的服務(wù)對象時提供的服務(wù)存在差異，或者不同服務(wù)對象的評判標準不一樣，認為服務(wù)存在差異。?因此，工作人員要根據(jù)規(guī)范和標準提供服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)看法和服務(wù)方式一致，不得存在差異，不行以貌取人。?由于，不同乘客的評判標準不一樣，由于乘客自身的緣由，如心情不同，預期不同，素養(yǎng)較低，異樣挑剔，認為服務(wù)存在差異。我們是為乘客提供服務(wù)的，是滿足乘客需求的，這個時候，就要求我們應(yīng)當要保持標準化服務(wù)看法，熱情周到，不與乘客計較，包涵乘客的不同愛好，包涵乘客的挑剔。二、塑造良好心態(tài)1、什么是服務(wù)心態(tài)？服務(wù)心'態(tài)指服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中表現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)。服務(wù)心態(tài)的好壞直接影響到顧客的心理感受。?服務(wù)心態(tài)取決于服務(wù)人員的主動性、主動性、責任感和素養(yǎng)的高低，其具體要求是主動、熱情、耐煩、周到?！獋€優(yōu)秀的服務(wù)人員需要始終保持隨時服務(wù)的意識。要始終站在乘客的角度看問題，主動主動關(guān)懷乘客。時刻保持警惕的細心，關(guān)注乘客詳情。2、 服務(wù)人員健康心態(tài)我常面帶微笑，因為我喜愛我的工作；我會淡妝裝扮，因為這是基本的禮貌；我必服裝干凈，因為這是形象的塑造；我的看法親切，因為我喜愛我的顧客；我肯輕聲細語，因為這是專業(yè)性服務(wù)；我常關(guān)懷別人，因為我懂得照看自己；我很樂于助人，因為都是我的好伴侶；我能諒解別人，以為沒有人不會犯錯；我能散播歡樂，因為沒人會拒絕歡樂。3、 服務(wù)心態(tài)包括：自信的心態(tài)、主動的心態(tài)、給予的心態(tài)、包涵的心態(tài)、空杯的心態(tài)。1〕自信的心態(tài)？擁有自信的心態(tài)才能將優(yōu)良的服務(wù)推舉給我們的乘客去滿足他們的需求，同時，我們的一切服務(wù)都是有價值的。?只有信任自己的能力，然后才能服務(wù)于別人。2〕主動的心態(tài)？主動的心態(tài)就是把好的，正確的方面呈現(xiàn)給乘客，同時第一時間投入進去。?主動的心態(tài)不僅使自己充滿力量，也會給乘客帶來歡樂。3〕給予的心態(tài)？我們要給予我們的乘客以關(guān)懷、要給予乘客滿足需求的服務(wù)。?給予不會受到別人的拒絕，反而會獲得別人的感謝和滿足。4〕包涵的心態(tài)？作為司乘人員，會接觸到各種各樣的乘客。這個乘客有這樣的愛好，那個乘客有那樣的需求。?我們是為乘客提供服務(wù)的，滿足乘客需求的，這就要求我們學會包涵，包涵他人的不同愛好，包涵別人的挑剔。5〕空杯的心態(tài)？空杯的心態(tài)就是要從零開始，虛心學習。?任何人都有自己缺乏的地方，需要用空杯的心態(tài)去汲取他人的正確的、優(yōu)秀的、合理的東西。?面對乘客的建議、不滿，或者投訴，只要是正確的，合理的，我們就必需去領(lǐng)悟，去接受。面對問題，虛心受教，以謙遜的看法去思索問題，接受問題、然后解決問題。4、怎樣專心服務(wù)？1〕用心？服務(wù)過程要專心專一。?服務(wù)不是件難事情，卻是件很瑣碎的事情。既然瑣碎，就要專心去做。?要快速精確、細致到位地完成每一次的服務(wù)程序，文明用語、手勢、唱收唱付等。2〕熱心？幫助解困、提供服務(wù)要滿懷熱心，想旅客之所想，急旅客之所急。?當乘客出現(xiàn)身體不適，應(yīng)當不拍臟，不怕累，準時關(guān)懷照看乘客。?當撿到丟失錢物時，應(yīng)當想方設(shè)法查找失主，拾金不昧。3〕耐煩？當重復同一個過程，同一句話，同一種手勢時，要耐煩。?''去XX在哪站下車〃廣去XX怎么走〃的問題每天回答多次，但乘客或許是第一次聽，我們不能把自己的煩躁心情表現(xiàn)給乘客，要耐煩，要不厭其煩。4〕細心？思索要細心，乘客問去XX怎么走，在哪站下車，能精確快速回答。?當有特別乘客上車時，要準時主動煽動在座乘客，為他們讓出一個座位。?從微小之處入手，從細小工作做起，做好服務(wù)工作的每個詳情。才能提高自身素養(yǎng)，提高服務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量。專心服務(wù)，說到底就是一種習慣。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅1、優(yōu)良的服務(wù)看法？服務(wù)看法是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)看法開始的。?良好的服務(wù)看法，會使乘客產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感，而且心情舒適、中意。?服務(wù)看法的內(nèi)容包括：熱情、懇切、禮貌、敬重、親切、友好、諒解、勸慰等。?服務(wù)看法要留意，不能把由其它因素帶來的心情表現(xiàn)給被服務(wù)者。2、有效傾聽的技巧傾聽的作用1〕表達對乘客的敬重和關(guān)懷、使其對我們產(chǎn)生信任感。2〕獲得相關(guān)信息，聽出弦外之音，才能明白對方的深層愿望。3〕解決問題，提高乘客中意度，推斷出乘客關(guān)注的重點問題和真正需求，改良服務(wù)質(zhì)量是傾聽乘客意見的直接結(jié)果。?擅長傾聽乘客的想法才能快速捕捉到服務(wù)的機會，有效地傾聽乘客的建議才能使服務(wù)符合乘客的期盼。?傾聽也是有技巧的，心態(tài)、方法、機會都會對傾聽質(zhì)量產(chǎn)生影響，傾聽應(yīng)當是主動的、有呼應(yīng)、有回復的。傾聽過程中應(yīng)當幸免使用的語言1〕你似乎不明白……2〕你確定是弄混了……3〕你搞錯了……4〕我們從沒……5〕我們不行能……4、高效溝通的技巧?ZG有句成語，〃促膝長談"意思是古人交談時要跪坐下，膝蓋對著膝蓋，坦誠交談。溝通原則？接受對方，要理解乘客的心情，擁有寬亮豁達的胸懷及良好的看法，不要太過計較乘客的一些不良行為。?司乘人員要從看法上接受乘客，全面認識乘客，換位思索去理解乘客，不輕易對乘客說否認的話，不與乘客爭吵。?重視對方，敬重他人就是敬重自己。在與客戶溝通中，看法遠比技巧更重要，看法是無法隱XX的，會始終在溝通語言中流露出來。語言藝術(shù)？講究禮貌：比方〃這邊走〃和"請往這邊走“，加一個請字，兩句感覺是不一樣的。?恰當好處：服務(wù)不是呈現(xiàn)個語言能力，而是要簡明禮貌地表達清楚服務(wù)內(nèi)容。?音量適中；雙方聽清楚為宜。?語言規(guī)范：盡量使用一般話，通俗易懂，精確，不使用粗俗的語言。?準時周到，適當?shù)臅r間用適當?shù)恼Z言。良好的服務(wù)語言猶如煲一鍋好湯，心態(tài)、技巧都能夠確定湯的味道。服務(wù)語言的分類1〕稱謂語？在見到乘客或上車時，需要接受得體的稱謂語：小姐、先生、大姐、阿姨、師傅等。2〕問候語？一聲親切的問候往往是一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)之旅的開端，問候語包括：您好；早上好；中午好；新年好等。3〕征詢語？在服務(wù)過程中需要詢問乘客的意見。征詢語是服務(wù)程序之一，征詢是為了表達對乘客的敬重，敬重客戶的想法，不能省略，也不能根據(jù)常規(guī)思維來做主為客戶直接服務(wù)。4〕拒絕語？拒肯定于工作人員而言是比較困難的一件事情，拒絕是很難令人中意的。?要先理解或是認可客戶的想法，再依據(jù)公司規(guī)定做出必要解釋，然后再表達拒絕和否認。?語言盡量規(guī)范不隨便，措辭委婉，要照看客戶的心情和顏面，留意用委婉的語言精確地表達拒絕的意思。5〕提示語？提示語表達了對乘客的關(guān)切之情，提示語使用得恰當，會使乘客倍感暖和和愛護。?在服務(wù)過程中，指示語使用較為頻繁，例如：請互相照看往車廂內(nèi)部走，車輛轉(zhuǎn)彎請拉好扶手。?要求語言禮貌，看法友善，語言是最能表達一個人的看法的，乘客可以從語言的速度、音量、語調(diào)中感受司乘人員的服務(wù)看法。6〕答謝語？司乘人員不僅要在乘客提出表揚和感謝時使用答謝語，在乘客提出批判和建議時，也要使用答謝語。?當乘客表揚時，司乘人員應(yīng)當表示感謝，〃感謝您的認可，我們還需要更加努力，也請您以后多多關(guān)注我們，多為我們提些建議！" ？當乘客感謝時，當乘客感謝服務(wù)人員時，也要先感謝客戶，〃感謝，這是我們應(yīng)當做的，感謝您的夸獎?！?？當乘客提出批判時，不要只顧解釋，應(yīng)當先感謝，〃感謝您的建議和提示，我們會準時解決?！?假如乘客誤會了，也要在答謝之后再做出必要的解釋。?感謝是針對乘客關(guān)注我們的這種看法，而不是針對具體意見本身。7〕抱歉語？在服務(wù)過程中出現(xiàn)錯誤時，抱歉語是必不行少的，準時抱歉簡單獲得乘客諒解。8〕告辭語？服務(wù)要善始善終，最終的印象也是特別重要的。?司乘人員應(yīng)當重視這項服務(wù)，語言要真誠，比方〃請慢走，當心乂乂階。’’〃再見。’’服務(wù)語言的禁忌？1〕不說不敬重對方的話 2〕不說不友好的話？3〕不說不耐煩的話 4〕不說不客氣的話4、無聲的服務(wù)語言——微笑？微笑的作用，〃一笑而過"最能表達。?服務(wù)行業(yè)都提倡微笑服務(wù)，和悅、暖和、愉悅的微笑可以表達真誠看法，使客戶感到舒心、舒適，產(chǎn)生信任感，傳遞友善之情，是最好的一種服務(wù)手段。？服務(wù)行業(yè)的微笑是規(guī)范的微笑，主動主動并保持應(yīng)有的職業(yè)形象。？微笑——是一種服務(wù)力量。？〃微笑'’是一個人的最正確精神面貌狀態(tài)，也說明了一個人的看法。？〃微笑服務(wù)"是服務(wù)工作的潤滑劑，是司乘人員與乘客建立感情的基礎(chǔ)，也是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容。?〃微笑'’可以代替語言上的歡迎，穩(wěn)定乘客心理。在日常服務(wù)過程中，服務(wù)人員不僅要留意自己的服務(wù)看法，還要學會用良好看法去消除與乘客之間的某些偏見和隔閡。這將有助于乘客和司乘人員之間關(guān)系的融洽，有利于服務(wù)過程的順利進行，進一步提高服務(wù)質(zhì)量。四、服務(wù)標準1、服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素養(yǎng)和基本條件。?服務(wù)禮儀是出于對乘客的敬重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。?要求司乘人員留意自己的舉止談吐，主動向乘客提供周到的服務(wù)，表現(xiàn)出良好的風度與素養(yǎng)。2、中意服務(wù)的原則：?誠心為客：站在乘客的立場上考慮，為他著想。?職業(yè)道德：好的職業(yè)道德，不貶低他人；實事求是。?文明禮貌：對待全部乘客都應(yīng)一視同仁，語言健康，談吐文靜，衣冠干凈，舉止端莊，對待乘客敬重友好。?細致周到：服務(wù)于乘客開口之前，效果超乎乘客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當，愛護入微，面面俱到。?專業(yè)：語言要專業(yè)、形象要專業(yè)、動作要專業(yè)，表現(xiàn)出專業(yè)，讓人信服。?仔細負責：認仔細真為乘客辦好每件事，無論事情大小，切實解決乘客疑難問題，把解決乘客之需當作工作中最重要的事，按乘客要求仔細辦好。3、駕駛員應(yīng)當具備的服務(wù)禮儀？系安全帶，是開車前的預備工作。開車之前，應(yīng)當先和乘客確認一下要去的目的地。?當車上乘坐的是老、孕、病乘客時，應(yīng)當穩(wěn)速行進，以保證他們的安全和舒適。而且在上下車的時候，假如可能的話，應(yīng)當主動攙扶一下。?假如需要接打XX，必需先停車，以保證自己和其他乘客的安全。?不要總通過車內(nèi)后視鏡〃窺''后座的乘客，除非是你親熱得不能再親熱的人。否則，總會讓人感到不自然。?為保持車里新穎的空氣，司機必需帶頭不在車里抽煙。?乘客下車的時候，要提示他們拿好自己的東西。?當車停在十字路口的時候，要把車停得遠離人行道，以免給行人帶來不便。即使交通燈已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫G色，也不要和行人搶路，以免出現(xiàn)意外。?在車經(jīng)過水坑的時候，肯定要留意