第4頁共4頁客服部?年終工?作總結(jié)?例文?客服?部以二?個效益?為中心?，以三?個滿意?為基礎(chǔ)?，上下?齊心，?咨詢成?功率與?預(yù)約成?功率都?有了提?高。現(xiàn)?結(jié)合_?___?年工作?實際，?將__?__年?的工作?總結(jié)如?下：?一.規(guī)?范咨詢?工作：?（一?）擬定?咨詢科?室各種?規(guī)章制?度包?括咨詢?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，咨?詢部考?核細(xì)則?，電話?回訪服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，咨詢?部工作?范疇，?咨詢部?工作要?求等，?細(xì)化各?個具體?工作的?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，咨?詢部的?基本工?作規(guī)范?等（?二）規(guī)?范咨詢?業(yè)務(wù)技?巧，增?加咨詢?成功率?：_?___?月第一?周咨詢?成功率?在__?__%?左右，?預(yù)約成?功率在?___?_%;?到目前?為止，?咨詢成?功率約?___?_%，?預(yù)約成?功率達(dá)?___?_%以?上，咨?詢及預(yù)?約成功?率均有?了較大?幅度的?上升，?前期的?業(yè)務(wù)技?巧培訓(xùn)?及咨詢?服務(wù)的?規(guī)范效?果是非?常顯著?的1?.專業(yè)?知識的?學(xué)習(xí)：?a、?每周一?次由咨?詢醫(yī)生?進(jìn)行講?課，培?養(yǎng)咨詢?醫(yī)生的?學(xué)習(xí)積?極性和?自主性?，講課?醫(yī)生能?最大限?度地掌?握該項?專業(yè)知?識b?、每結(jié)?束一期?培訓(xùn)進(jìn)?行一次?專業(yè)知?識考核?，考核?成績由?科室各?位曾講?課的醫(yī)?生進(jìn)行?評定?c、每?月?lián)艽?其他醫(yī)?院的電?話進(jìn)行?總結(jié)，?從他們?的咨詢?中揣摩?、了解?、學(xué)習(xí)?其它醫(yī)?院的咨?詢技巧?，在學(xué)?習(xí)的基?礎(chǔ)上進(jìn)?行比較?，找出?自己的?優(yōu)勢，?更好地?發(fā)揮?2.定?期召開?咨詢記?錄講評?會議?a.定?期抽查?每個咨?詢?nèi)藛T?的咨詢?記錄，?重點在?于講評?總結(jié)，?及時指?出咨詢?中存在?的問題?，提高?咨詢質(zhì)?量b?.咨詢?醫(yī)生的?技巧和?營銷的?交流，?各個咨?詢醫(yī)生?對其它?人咨詢?的評價?c.?個人對?自己的?咨詢記?錄進(jìn)行?分析?d.每?周一次?進(jìn)行咨?詢成功?率及預(yù)?約成功?率的統(tǒng)?計，及?時分析?曲線變?化原因?，找出?重點，?分析各?個細(xì)小?環(huán)節(jié)的?問題?3.完?善咨詢?病人回?訪機(jī)制?：回?訪機(jī)制?主要應(yīng)?用于預(yù)?約病人?及就診?后病人?，應(yīng)用?后從當(dāng)?初的_?___?%的預(yù)?約成功?率提高?至__?__%?，有了?大幅度?的上升?a.?對于當(dāng)?時預(yù)約?病人，?發(fā)送預(yù)?約號;?未就診?的病人?，發(fā)送?咨詢的?電話號?碼b?.第二?天對于?第一天?預(yù)約病?人就診?情況進(jìn)?行分析?，對于?未就診?的病人?，進(jìn)行?電話回?訪，了?解其未?就診原?因及就?診動態(tài)?，及時?進(jìn)行再?次營銷?c.?如因電?話忙碌?而掉線?，第二?天發(fā)送?致歉信?息，再?次開發(fā)?追蹤?d.每?天二次?（早九?點前，?晚四點?）發(fā)送?提醒就?診的信?息（?三）根?據(jù)個人?特點及?工作要?求進(jìn)行?崗位調(diào)?整網(wǎng)?絡(luò)咨詢?及電話?咨詢有?不同的?特點，?根據(jù)網(wǎng)?絡(luò)咨詢?和電話?咨詢量?的比例?，適時?進(jìn)行崗?位調(diào)整?二.?做好各?類信息?收集，?及時進(jìn)?行分析?反饋?自__?__月?份起擬?定了各?種報表?，包括?廣告信?息統(tǒng)計?，本部?門的各?類數(shù)據(jù)?統(tǒng)計，?導(dǎo)診各?類數(shù)據(jù)?統(tǒng)計，?初診信?息來源?碼統(tǒng)計?，外院?營銷信?息收集?1、?按醫(yī)院?要求做?好各類?信息的?收集工?作：?a.本?院廣告?信息收?集、廣?告監(jiān)播?;b?.外院?的營銷?手段收?集;?c.咨?詢電話?信息收?集d?.初診?信息收?集e?.專檔?管理，?保密原?則2?、對所?收集到?的信息?要及時?準(zhǔn)確進(jìn)?行統(tǒng)計?，及時?向醫(yī)院?各部門?提供有?價值的?各類并?確保數(shù)?據(jù)的準(zhǔn)?確;?3、根?據(jù)醫(yī)院?經(jīng)營工?作要求?對各媒?體所投?放的廣?告進(jìn)行?效果分?析并提?出建議?;三?.建立?客戶服?務(wù)檔案?：將?病人進(jìn)?行分類?管理，?分為預(yù)?約病人?，初診?病人建?檔1?.錄入?制度：?a.?每天收?集一次?，確保?數(shù)據(jù)及?時錄入?;b?、就診?后病人?資料-?-患者?姓名、?性別、?年齡、?職業(yè)、?聯(lián)系方?式、就?診疾病?2、?建立回?訪制度?：回?訪方式?包括短?信問候?及電話?回訪二?方面?a、制?定回訪?標(biāo)準(zhǔn)，?統(tǒng)一回?訪的內(nèi)?容，對?回訪醫(yī)?生要進(jìn)?行專業(yè)?和技巧?培訓(xùn)，?確保回?訪的工?作質(zhì)量?;b?、有計?劃分步?驟：?配合企?劃部經(jīng)?營部做?好病人?滿意度?調(diào)查，?每天五?人，主?要以預(yù)?約病人?為主?對回訪?結(jié)果及?時反饋?分析總?結(jié)，上?報相關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)，?特殊病?例當(dāng)時?應(yīng)反饋?四.?網(wǎng)絡(luò)咨?詢工作?__?__月?中旬開?始與網(wǎng)?絡(luò)部移?交網(wǎng)絡(luò)?咨詢工?作，_?___?月份通?過網(wǎng)絡(luò)?就診病?人__?__人?左右，?___?_月份?網(wǎng)絡(luò)預(yù)?約__?__人?，成功?就診_?___?人，較?___?_月份?上升一?倍;_?___?月份網(wǎng)?絡(luò)預(yù)約?___?_人，?成功就?診__?__人?，較_?___?月份再?次上升?___?_%。?1.?qq咨?詢資料?庫及商?務(wù)通資?料庫的?建立，?使回答?更具專?業(yè)性，?且可以?直接復(fù)?制，節(jié)?省時間?2.?預(yù)約回?訪問題?1）?通過各?種途徑?獲取電?話號碼?，并進(jìn)?行詳細(xì)?分類登?記，預(yù)?約后即?通過短?信發(fā)送?預(yù)約號?，對于?個人預(yù)?約后未?就診病?人，與?電話咨?詢一起?參與回?訪，了?解未就?診原因?，進(jìn)行?再次營?銷。?2）將?qq進(jìn)?行分類?管理，?及時公?布及發(fā)?送活動?信息。?3.?咨詢?nèi)?員的專?業(yè)性及?積極性?的問題?：由?專人回?答商務(wù)?通及q?q咨詢?，__?__月?更換一?次，有?利于新?鮮感及?積極性?的建立?在林?院長的?大力支?持和正?確領(lǐng)導(dǎo)?下，在?其它各?