理療服務(wù)顧客服務(wù)流程：接待服務(wù)…入座奉茶f填寫咨詢表格（客戶檔案）f身體檢測f身體咨詢f調(diào)養(yǎng)保養(yǎng)建議f身體理療f確認(rèn)理療效果f居家保養(yǎng)建議f預(yù)約下次理療時(shí)間f歡送顧客f感謝短信f電話回訪一、普通顧客客人到來主動(dòng)上前兩步迎接，做好三項(xiàng)禮儀，標(biāo)準(zhǔn)用語：先生/小姐，早上/下午好，歡迎光臨進(jìn)球康，請問有什么可以幫到您？（可設(shè)接待，若沒有則安排理療師接待）引顧客坐下，標(biāo)準(zhǔn)用語：先生/小姐，您請坐，稍休息一下，這是我們公司特制的養(yǎng)生茶，可以抗疲勞，提神醒腦。（若是老顧客，就詢問他是不是先喝杯茶，再做理療）麻煩您填一下咨詢表格（姓名、年齡、生日、工作單位、身體狀況、以前接觸過的理療等，盡量詳細(xì)），方便我們的營養(yǎng)師/經(jīng)理幫您做詳細(xì)的咨詢！填完身體咨詢表，店員帶領(lǐng)顧客檢測身體健康。標(biāo)準(zhǔn)用語：先生/小姐，現(xiàn)在我們將為您進(jìn)行身體檢測，這邊請。檢查時(shí)請顧客將手機(jī)，手表等會(huì)阻礙或影響檢查結(jié)果的東西取下，方便檢查及獲得更準(zhǔn)確的效果。店員一邊檢測，一邊記錄顧客的檢查結(jié)果，并簡單想顧客講解檢查情況，與顧客溝通，增加信任。檢查完后，講調(diào)查表及身體檢查表等顧客資料交給營養(yǎng)師/經(jīng)理，營養(yǎng)師/經(jīng)理根據(jù)表格數(shù)據(jù)，對顧客有基本的了解，再深入的和顧客進(jìn)行商談，如:顧客的病史（糖尿病、高血壓、腰椎增生等疾?。⑸眢w狀況、生活作息、飲食習(xí)慣、想要改善身體哪方面、最想調(diào)理好哪里等。登記顧客資料，根據(jù)顧客狀況，為顧客分析身體狀況，科學(xué)、合理的選擇理療項(xiàng)目，并告知顧客理療的用處。標(biāo)準(zhǔn)用語：先生/小姐，綜合您的身體狀況，我們現(xiàn)在為您設(shè)計(jì)了肩頸艾灸的理療，他將會(huì)使您的肩周炎起到很好地舒緩效果。介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)長。安排理療師，標(biāo)準(zhǔn)用語：先生/小姐，我是為您服務(wù)的理療師xxx，很高興為您服務(wù)，理療室這邊請。標(biāo)準(zhǔn)用語：請更換拖鞋，把您的物品放到更衣柜，并保管好鑰匙。顧客準(zhǔn)備好后，請顧客在理療床上趴好。同客人確認(rèn)理療項(xiàng)目，標(biāo)準(zhǔn)用語：先生/小姐，我現(xiàn)在將幫您做肩周炎的艾灸！請問您有什么地方，部位需要著重針灸或注意的嗎？若按摩：請問您平時(shí)喜歡什么樣的按摩力度，這樣的按摩力度可以嗎？一邊做理療，一邊與顧客進(jìn)行溝通，如：講解理療項(xiàng)目對他身體所帶來的益處，疾病的危害，公司產(chǎn)品介紹等。建立顧客的健康意識，并與顧客建立感情，得到顧客的信任，了解顧得煩惱、心思、愛好、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、家人健康狀況，引發(fā)顧客對家人及周邊朋友的健康宣傳，幫公司做宣傳，帶新客或加單。當(dāng)顧客已經(jīng)很信任公司，喜歡公司的產(chǎn)品，并且在金球康改善了身體，有較強(qiáng)的健康意識，理療師及店長配合向顧客宣傳專業(yè)健康管理計(jì)劃。效果與感受確認(rèn)，詢問顧客理療感受，身體理療前和理療后的區(qū)別，并得到顧客的肯定，同時(shí)多贊美及鼓勵(lì)顧客。進(jìn)行一些居家建議，飲食及運(yùn)動(dòng)及運(yùn)動(dòng)作息的建議，使理療效果更好。交費(fèi)，填寫護(hù)理卡（會(huì)員卡、積分卡）介紹，介紹養(yǎng)生的其他優(yōu)惠項(xiàng)目及成為老顧客后所享受的特別待遇。預(yù)約下次理療時(shí)間，健康不是一天就形成的，引起顧客重視。歡送顧客，讓顧客覺得熱情，也很尊重他，留下好的印象。給顧客做完理療后，要填寫理療程序及注意事項(xiàng)，以便其他人員作參考及更好為顧客服務(wù)。短信回訪，感謝對金球康的支持，及平時(shí)中注意事項(xiàng)。電話回訪，做完理療1天后，詢問身體的反應(yīng)及舒適度，并提醒第二次做理療的時(shí)間。短信回訪及電話回訪要做好登記。二、VIP客戶客人到來主動(dòng)上前兩步迎接，做好三項(xiàng)禮儀，標(biāo)準(zhǔn)用語：先生/小姐，早上/下午好，歡迎光臨金球康！引顧客坐下，標(biāo)準(zhǔn)用語：先生/小姐，您請坐，稍休息一下，這是我們公司特制為您準(zhǔn)備的養(yǎng)生茶，我們的營養(yǎng)師/經(jīng)理幫您身體狀況做詳細(xì)的咨詢！咨詢前，營養(yǎng)師/經(jīng)理需根據(jù)顧客之前的咨詢調(diào)查，檢測數(shù)據(jù)，做理療情況，使用產(chǎn)品程度，對公司的信任度，身體改善情況，消費(fèi)能力進(jìn)行分析了解。根據(jù)顧客的綜合情況，與顧客進(jìn)行深層次的商談，充分講解顧客的身體狀況，要進(jìn)行理療前和理療后身體的改變，進(jìn)一步讓顧客認(rèn)可我們，講解疾病的危害及潛在危險(xiǎn)，如果不重視將會(huì)引起的后果。詢問顧客想要解決什么身體上的問題，或詳細(xì)告知顧客該怎么去調(diào)養(yǎng)身體。為顧客設(shè)計(jì)理療方案。我們將會(huì)為您安排您個(gè)人（或資深專業(yè)）的理療師，為您服務(wù)。安排理療師，并準(zhǔn)備好理療房間（衛(wèi)生、物品、香薰燈'標(biāo)準(zhǔn)用語：先生/小姐，我是為您服務(wù)的理療師xxx，很高興為您服務(wù)，您的理療室這邊請。請您更換拖鞋。先生/小姐，請問您要淋浴嗎？要：這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的理療服和一次性洗漱用品，您的貴重物品可以放進(jìn)保險(xiǎn)箱，這邊是淋浴間，水溫待會(huì)會(huì)幫您調(diào)好，左邊是冷水，右邊是熱水，有什么事可以叫我！不需要：請您換上理療服，這邊是淋浴間。這是為根據(jù)您身體為您準(zhǔn)備的養(yǎng)生茶和毛巾，您可以擦臉和手！14.這是您專用的牛角、精油等理療用品。開始理療時(shí)在門口掛上佛珠我將為您進(jìn)行xxx的艾灸，時(shí)間為60分鐘，請問可以開始理療嗎？您覺得房間的溫度和光度可以嗎？請問您這樣趴著舒服嗎？請問您有什么地方，部位需要著重針灸或注意的嗎？若按摩：請問您平時(shí)喜歡什么樣的按摩力度，這樣的按摩力度可以嗎？做理療時(shí)，詢問顧客身體是否舒服，并觀察顧客的身體及臉色反應(yīng)。當(dāng)做理療時(shí)，顧客的身體反應(yīng)過大，應(yīng)向顧客講解原因，打消顧客的疑慮。一邊做理療，一邊與顧客進(jìn)行溝通，如：宣傳公司的產(chǎn)品、建立顧客的健康意識，并與顧客建立感情，得到顧客的信任，了解顧得煩惱、心思、愛好、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、家人健康狀況，引發(fā)顧客對家人及周邊朋友的健康宣傳，幫公司做宣傳，帶新客或加單。當(dāng)顧客已經(jīng)很信任公司，喜歡公司的產(chǎn)品，并且在金球康改善了身體，有較強(qiáng)的健康意識，理療師及店長配合向顧客宣傳專業(yè)健康管理計(jì)劃。理療后，幫顧客搽干身體，穿戴。告知顧客注意事項(xiàng)，如：半小時(shí)不洗澡。不吹風(fēng)扇等。理療師為理療工具消毒。領(lǐng)顧客至溝通室，為顧客奉茶，贈(zèng)送水果盤或點(diǎn)心。經(jīng)理或營養(yǎng)師進(jìn)行效果與感受確認(rèn)，詢問顧客理療感受，身體理療前和理療后的區(qū)別，到顧客的肯定，并告知顧客可能會(huì)出現(xiàn)的身體反應(yīng)，留意身體的變化，同時(shí)多贊美及鼓勵(lì)顧客。進(jìn)行居家建議，營養(yǎng)調(diào)養(yǎng)、膳食及運(yùn)動(dòng)及運(yùn)動(dòng)作息的建議，使理療效果更好，并讓顧客感受到金球康的專業(yè)。交費(fèi)，填寫護(hù)理卡（會(huì)員卡、積分卡），介紹養(yǎng)生的其他優(yōu)惠項(xiàng)目及其在金球康可享受的特別待遇和優(yōu)惠。預(yù)約下次理療時(shí)間，健康不是一天就形成的，引起顧客重視。歡送顧客，讓顧客覺得熱情，也很尊重他，留下好的印象。給顧客做完理療后，要填寫理療程序及注意事項(xiàng)，以便其他人員作參考及更好為顧客服務(wù)。短信回訪，感謝對金球康的支持，及平時(shí)注意事項(xiàng)。電話回訪，做完理療1天后，詢問身體的反應(yīng)及舒適度，并提醒第二次做理療的時(shí)間。短信回訪及電話回訪要做好登記。硬件裝飾：1、 前臺(tái)：電話、電腦、刷卡機(jī)、產(chǎn)品柜、飲水機(jī)2、 理療室：普通：理療床、儲(chǔ)物柜、更衣室、梳妝鏡、拖鞋貴賓：理療床、更衣室，洗手間和淋浴間三合一、洗發(fā)水，護(hù)發(fā)素和沐浴露等洗漱用品、一次性用品（牙刷、浴帽、內(nèi)褲