客服中心管理方案一、客服服務(wù)宗旨：服務(wù)至是戶服務(wù)中心的宗旨，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。二、客服中心組織架構(gòu)、信息中心：負(fù)責(zé)個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫和團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫的建立、使用和管理。、咨詢中心：負(fù)責(zé)電話QQ和絡(luò)咨詢。、服務(wù)中心：負(fù)責(zé)診前、診中、診后管理。、會(huì)員中心：負(fù)責(zé)會(huì)員開發(fā)、組織和管理。、公共關(guān)系：負(fù)責(zé)與政府、媒體聯(lián)系與公關(guān)。三、客服中心工作職責(zé)：、客戶信息檔案資料管理。、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理（潛在、現(xiàn)實(shí)、忠實(shí)客戶、負(fù)責(zé)客戶就診的全過程（診前、診中、診后）管理，診后跟蹤服務(wù)。、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)投訴的處理工作。、負(fù)責(zé)管理電話、網(wǎng)絡(luò)客戶的預(yù)約。、負(fù)責(zé)客戶的現(xiàn)場接待與管理；、負(fù)責(zé)客戶的回訪管理；、負(fù)責(zé)會(huì)員管理：信息管理、活動(dòng)管理、會(huì)員卡管理、重點(diǎn)客戶管理、生日管理等、負(fù)責(zé)特殊客戶個(gè)性化需求的評(píng)估、設(shè)計(jì)與滿足（如高端客戶、忠實(shí)客戶等四、客服中心服務(wù)內(nèi)容、客戶服務(wù)中心向社會(huì)公布中心電話號(hào)碼及本院網(wǎng)址號(hào)，接受健康咨詢（包括現(xiàn)場咨詢約專家、預(yù)約檢查、預(yù)約居家醫(yī)療護(hù)理、郵寄檢查單、電子郵件聯(lián)絡(luò)、就診協(xié)助、客戶電話回訪等形式多樣的診——診中—診后服務(wù)。、做好網(wǎng)絡(luò)方面的咨詢、預(yù)約等相關(guān)的工作，注意回復(fù)應(yīng)及時(shí)到位。、做好客戶的咨詢、預(yù)約就診的登記工作，并每日統(tǒng)計(jì)、跟蹤到位。、深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為戶提供更優(yōu)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服。、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目；熟悉各科專家的專長、出診時(shí)間以?？瞥鲈\時(shí)間各常見病分診和防治知識(shí)常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義；與各科室好溝通，密切配合。、為客戶分發(fā)各種化驗(yàn)、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書。、對于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時(shí)提供幫助，特殊客戶需陪檢查治療的予以陪同（包括客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作

8、負(fù)責(zé)入院顧客的全程服務(wù)。門診各科室有顧客需要住院時(shí)，馬上通知門診大廳的客戶服務(wù)中心中專人幫顧客辦理入院的各種手續(xù)顧客送到病房并交給主管醫(yī)生和護(hù)士科室接到顧后，即時(shí)啟動(dòng)科室及醫(yī)生客戶服務(wù)程序，運(yùn)用醫(yī)院的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新措客斷理活等過程實(shí)行全程服務(wù)。9、凡科室提出需幫助辦理出院續(xù)的，協(xié)助其辦理出院手續(xù)。對有特殊情況需要馬上離院的出院顧客，可由顧客本人其家屬簽一份委托書，并留下押金條和需付出院款項(xiàng)等，約好取發(fā)票的時(shí)間和方式客離院中代出手按約定的時(shí)間或者方式送到顧客手中（顧客到中心取或者由中心派人寄送到家中10、負(fù)責(zé)出院顧客的電話回訪戶服務(wù)資料的匯總、分析和整理，每月做出分析報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)和有門決策。、導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士的禮儀培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)并管理導(dǎo)醫(yī)工作。12、負(fù)責(zé)客戶的投訴處理，每周寫《醫(yī)院客戶服務(wù)意見表客戶對醫(yī)院的服務(wù)意見和建議進(jìn)行整理交主管導(dǎo)。13、做好醫(yī)院各種宣傳資料的發(fā)工作。14、計(jì)劃培養(yǎng)醫(yī)院忠誠的客戶群五、客服中心服務(wù)規(guī)范：1、樹為中念，積極、主動(dòng)、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)性化、優(yōu)化的高品質(zhì)服務(wù)。2、中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，飽滿的精神接待每位就醫(yī)顧客及其家屬。3、使用文明禮貌用語，做到就顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，耐心解主動(dòng)關(guān)心顧客要，為顧客排憂解難。凡屬專業(yè)性較強(qiáng)的問題，不能準(zhǔn)確回答的，要很禮貌地告訴客戶找業(yè)科室或?qū)＜易稍?，并告知電話?hào)碼。4、認(rèn)真接聽各種來電、接收網(wǎng)咨詢信息，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電、咨詢。5、禁止客服電話、網(wǎng)絡(luò)用于工無關(guān)的方面（如聊天、上網(wǎng)6、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)、醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。六、客服中心人員崗位職責(zé)1、客服部主任職責(zé)（1營院長的領(lǐng)導(dǎo)下助客戶服務(wù)具體工計(jì)劃織客戶中心各部門，配合市場部和醫(yī)療各部門的作，做好顧客的診前、診中、診后全程服務(wù)。（2和咨詢等客部門的工作進(jìn)行指導(dǎo)促進(jìn)效考核。（3會(huì)員管理、新會(huì)員發(fā)、會(huì)員活動(dòng)策劃、會(huì)員活動(dòng)組織和宣傳資料發(fā)放。（4在院顧客的溝通、需調(diào)查和顧客需要幫助解決的問題。（5客投訴，協(xié)調(diào)并處因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量引起的醫(yī)患糾紛技巧協(xié)調(diào)好醫(yī)患之間的關(guān)系問題及時(shí)解決解的及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)勤、勤思考，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理來自臨科室與患者之間的隱患和矛盾。（6組織員工和導(dǎo)診進(jìn)行培與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高其工作能力與服務(wù)水平。（7進(jìn)行患者滿意度調(diào)查對醫(yī)院各部門及員工服務(wù)質(zhì)量考核。（8領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它相關(guān)作。2、客服專員職責(zé)（1服部主任的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)客戶資料的收集、整理，建立客戶資料檔案庫。（2信息檔案交由客部主任安排行一進(jìn)回發(fā)現(xiàn)二次需求潛在客戶和建立忠誠客戶。（3部主任負(fù)責(zé)市場詢或預(yù)約來院顧客的接待和安排。

（4責(zé)市場部、客服各組的業(yè)績統(tǒng)計(jì)和報(bào)表分析。（5責(zé)客戶投訴及處理情況匯總和分析（6與會(huì)員活動(dòng)和會(huì)員管理。、咨詢員工作職責(zé)（1主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽QQ咨、網(wǎng)絡(luò)咨詢等工作。（2提高自身專業(yè)水平熟掌握相關(guān)服務(wù)禮儀技及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。（3好來電及、網(wǎng)絡(luò)咨詢登記管理工作。登記包括年齡、別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容（健康咨詢、價(jià)格比對、消費(fèi)習(xí)慣）等。（4握院內(nèi)外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無誤，專家咨詢電話要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。（5悉主要?？频臉I(yè)務(wù)知識(shí)及各期廣告的內(nèi)容。（6好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。（7網(wǎng)和來電咨詢登記冊實(shí)行數(shù)據(jù)庫類型管理立咨詢來電和來院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制建來電咨詢回機(jī)制對診就診患者次日進(jìn)行電話回（也可督促由門診醫(yī)師進(jìn)行作進(jìn)一步挖掘計(jì)劃。、導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)（導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉醫(yī)院的整布局、方位、各科專家、各種診療范圍，醫(yī)院開展的各項(xiàng)檢查項(xiàng)目，做到正確導(dǎo)診。（2情接待每位患者，主動(dòng)向就診患者介紹醫(yī)院和相關(guān)科室的情況，專家特色等。（3經(jīng)常巡回責(zé)任區(qū)，引導(dǎo)、幫助、陪同就醫(yī)患者掛號(hào)、候診、檢查、交費(fèi)、治療等，減少患者流失與處方流失。（4責(zé)就診患者的登記工作，做到書寫清楚，記錄完整，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確無漏登。（5高齡、殘疾、體弱患者應(yīng)主動(dòng)攙扶，全程幫助患者就醫(yī)。（6護(hù)門診區(qū)、候診室、診室的秩序與環(huán)境衛(wèi)生。（7做好解釋工作，對待患者咨詢有問答，白問不煩。為患者提供必要的健康科普知識(shí)。（8意觀察患者心態(tài)，注意協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，遇到特殊情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)激烈的醫(yī)患糾紛等）（認(rèn)真做好分診工作，杜絕分錯(cuò)誤和誤導(dǎo)。如遇患者指定醫(yī)生看病，要尊重患者意愿，并在掛號(hào)登記本上注明“指定”字樣，以便核實(shí)。（10實(shí)到微笑服務(wù)，禮貌待人，迎送患者彬彬有禮，讓患者高興而來滿意離院。七、客服部工作流程、導(dǎo)接待患者工作流程（1前分鐘到崗——好上班前準(zhǔn)備（衛(wèi)生、物品準(zhǔn)備）（2患進(jìn)入一樓大廳——一樓醫(yī)微笑務(wù)——禮貌用語句）（3醫(yī)登記——掛號(hào)——帶至醫(yī)生診室（同步，有交流）（4醫(yī)生開單——帶至交費(fèi)（取藥）——檢——治療。（如需住院者——協(xié)助交費(fèi)—檢查——辦理住院手續(xù)——領(lǐng)至住院部交接——回崗。、回訪工作流程：

導(dǎo)醫(yī)名單

咨詢名單顧客數(shù)據(jù)庫義診名