關于前臺接待崗位職責及流程第1頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月一、前臺接待崗位職責綱領負責前臺來電、來訪、咨詢、投訴、回訪等接待工作。負責報事、報修派單；裝修一、二次驗收，派工單消單及回訪等工作。

負責剩余業(yè)主的接房、接車位手續(xù)辦理，物業(yè)空置房手續(xù)辦理。負責裝修申報、圖紙收集、費用收取、施工許可證、臨時出入證等流程辦理。業(yè)主物品的管理與發(fā)放（物品包括：貓眼、門鈴、可視電話、；卡類包括：水卡、電卡、氣卡及鑰匙的更換等）。第2頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月信件、包裹代收發(fā)，及代收發(fā)傳真、復印等工作。物品出門條、戶口遷移、天然氣、有線電視等證明手續(xù)的辦理。房屋租賃信息發(fā)布，車位租賃、中介租售及鑰匙借用服務等。軟件各類資料、文檔的錄入，書面資料整理存檔。協(xié)助收費員收取物業(yè)管理費及其它費用（如：裝修押金、建碴費、車位費、公攤費、等）。其它工作（領導交辦的其它工作）崗位交接班。第3頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月二、前臺接待崗位工作流程前臺崗位分兩班制：白班09：00至17：30止，晚班12:00至13：30和17:20-19：30。崗前準備：⑴提前5分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，保持工作服干凈、整潔，著淡妝。⑵開燈、開啟飲水機，檢查、準備崗位所需辦公用品是否齊備及完好。⑶撤消電話轉(zhuǎn)接回客服中心。第4頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月㈠前臺來電、來訪、投訴、回訪接待對來訪人員主動問候：“您好，請問有什么可以幫你的嗎？與客戶溝通時，須眼望對方，面帶微笑，認真傾取來訪人員的來意并作好詳細記錄。與客戶交流時多用服務敬語：您好，請，謝謝，對不起，不客氣，再見，慢走等。對來電、來訪投訴都要在《報事記錄本》上進行專項記錄，認真傾聽業(yè)主投訴情況，完整、準確、清晰的記錄投訴內(nèi)容。如：請稍等，我需要做詳細的記錄，請說”。安撫業(yè)主情緒（根據(jù)現(xiàn)場情況靈活處理）。對來電，鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話，應主動說：“您好，悠哉管家部”，通話完畢應說“謝謝，再見！”待對方先掛斷電話后方可掛電話，并作好來電情況記錄。第5頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月㈡負責報事、報修派單；裝修一、二次驗收，派工單消單及回訪等工作當接到客戶報事、報修時，準確、詳細記錄在《報事記錄本》上，并立即通過軟件派單至工程部，緊急情況電話跟蹤督促工程部及時處理。如：電梯關人、水管爆管等情況；對裝修一、二次驗收，根據(jù)業(yè)主申請驗收進行派單，并及時通知片區(qū)管理員一同前往驗收。派工單消單及回訪。派工單由工程部每日下午17：20送至前臺，前臺人員仔細檢查單號、派工事件、維修情況、時間、業(yè)主簽字、維修人員簽字，每項逐一完善方可接收，如有一項不合格不予接收，同時將情況錄入軟件，并進行回訪，同時完善回訪記錄。第6頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月㈢負責剩余業(yè)主的接房、接車位手續(xù)辦理，物業(yè)空置房手續(xù)辦理。接房、接車手續(xù)。確認業(yè)主身份—查看房產(chǎn)證/購房合同/入伙會簽單/入住會簽單/業(yè)主身份證復印件，迅速準備好交房的相關資料及物品，如《物業(yè)服務協(xié)議》、《業(yè)主手冊》、《客戶公約》、《消防安全責任書》、《兩書》、《裝修管理規(guī)定》、業(yè)戶基本情況表、接房驗收表、鑰匙等。（掌握了解各樓棟情況，以便各類接房手續(xù)的辦理）正確引導客戶填寫相關接房資料，簽署相關文件，收取業(yè)主身份證復印件及照片，提供需交業(yè)主相關資料；引導業(yè)主到收費處預交物業(yè)管理費（預收3個月全價，不包含前期欠費）；發(fā)放業(yè)主房屋鑰匙，安排工程陪同驗房（有整改情況作好記錄，轉(zhuǎn)交區(qū)域管家跟進），完善業(yè)主檔案及記錄存檔。第7頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月◆空置房手續(xù)。原則是根據(jù)業(yè)主三表沒動情況下按收費標準半價收取，除此之外業(yè)主需要辦理空置房半價，需提交書面申請至客戶中心，由主管簽字方可半價生效。◆及時完善軟件業(yè)主資料的錄入。第8頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月㈣負責裝修申報、圖紙收集、費用收取、施工許可證、出入證等流程辦理

業(yè)主辦理裝修時，主動告知業(yè)主裝修操作流程，如：準備裝修提交資料—圖紙審核時限—裝修費用繳納—辦證—驗收—退款等流程。

指導業(yè)主正確填寫《裝修申請表》，收取業(yè)主裝修圖紙（平面圖、水路、電路圖）；裝修公司《工商營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》復印件；簽定《裝修協(xié)議》、發(fā)放裝修須知及注意事項；把裝修資料整理成套交工程部主管進行審批。及時通知客戶審批情況，引導客戶交納相關費用，發(fā)放施工許可證、辦理施工人員出入證；再次告知其裝修注意事項；通知工程開通水、電；處理客戶裝修過程中的各項訴求；裝修完畢后，安排工程進行一次驗收；三個月后匯同工程、業(yè)主進行二次驗收，驗收合格通知客戶退款；第9頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月㈤業(yè)主物品的管理與發(fā)放

物品包括發(fā)放：核對業(yè)主身份—檢查業(yè)主物品領取表—發(fā)放物品——如：貓眼、門鈴、可視電話、鑰匙—業(yè)主簽字、存檔；卡類包括：核對業(yè)主身份—分別找出水卡、電卡、氣卡領用記錄表—發(fā)放卡—簽字。第10頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月㈥代收發(fā)信件、包裹、傳真、復印等

當客戶信件、包裹送至前臺時，認真核對業(yè)主房號、姓名、聯(lián)系電話，及時與業(yè)主本人聯(lián)系是否由物管代收，并在《郵件、包裹收發(fā)記錄本》作好詳細登記，如：地址/房號、姓名、快遞/信件/包裹、郵件編號、代收人姓名及時間、通知業(yè)主領取、妥善保管各類郵件。業(yè)主前來領取—核實郵件人身份（出示有效證件）—領取郵件—在《郵件、包裹收發(fā)記錄本》簽字。根據(jù)客戶需要代收發(fā)傳真、復印，按《特約服務收費標準》收費。第11頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月㈦物品出門條、戶口遷移、天然氣、有線電視等證明手續(xù)的辦理

大件物品出門，確認業(yè)主身份，若非業(yè)主本人（租戶），必須與業(yè)主本人聯(lián)系，待業(yè)主同意后方可辦理出門手續(xù)。指導客戶填寫《物品出門條》，要求填寫完整、清晰、簽字、蓋章、放行。

當業(yè)主需要進行口遷移、天然氣、有線電視等的開通時，前臺根據(jù)各類情況核實身份（出示有效證件），出具證明、登記、蓋章。第12頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月㈧房屋租賃信息發(fā)布，車位租賃、中介租售及鑰匙借用服務等房屋中介租賃兩種方式：一是信息發(fā)布。二是帶業(yè)主看房。根據(jù)業(yè)主需要進行登記、收費、信息發(fā)布、帶業(yè)主看房、鑰匙借用登記等。第13頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月㈨樂天軟件各類資料、文檔的錄入，書面資料整理存檔根據(jù)前臺工作的時效性，及時將各類業(yè)主資料、基本數(shù)據(jù)、維修管理、裝修管理、收費管理等資料錄入軟件，書面資料文檔根據(jù)情況適時存檔，派工單之類的每日由晚班人員進行統(tǒng)一存檔。

第14頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月㈩協(xié)助收取物業(yè)管理費及其它費用

收費方式：現(xiàn)金、刷卡、轉(zhuǎn)賬。費用種類：物管費、公攤水電費、沖抵費、裝修押金、建碴費、出入證押金、裝修許可證押金、二次供水費、外聯(lián)單位費用。各類費用的標準（詳見附件，如水費、電費、氣費、物管費、裝修押金等）；繳費時限：每月份1號至15號屬繳費周期，超過時間進行電話或上門催收。當客戶交費時，主動問詢房號、核對應繳納費用金額、繳費方式，及時出具相關費用收據(jù)、發(fā)票，如客戶有疑問，要及時做好相關的解釋工作?？蛻艚毁M后，將打印或開具的發(fā)票和找零雙手遞至客戶，同時微笑注視客戶，待客戶確認無誤后，招呼其“慢走”。第15頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月其它

學會察言觀色：洞察接待前臺的來訪人員情況—隨時主動招呼來訪客人—倒茶—看報—人員分流—個別安撫等；前臺環(huán)境保持：前臺清潔衛(wèi)生—報架—茶幾紙杯、煙灰缸的清理—地面衛(wèi)生—檀香爐—接待室衛(wèi)生—復印機—電梯前室等隨時保持干凈、整潔、有序；前臺物品填充：前臺桌名片—飲用水紙杯—檀香—復印紙等。第16頁，課件共18頁，創(chuàng)作于2023年2月前臺交接班

前臺白班人員主要對09：00至下午17：30上述⑴至⑾項日常事務處理、協(xié)調(diào)、解決；前臺晚班人員除了履行自身崗位工作外，12:00-13:30，17：20-19：30對前臺接報修所有派工單進行消單、服務100%回訪，錄入軟件；各類費用的收??；各類資料檔案的存儲；善后（關好各類資料、檔案柜、電源、鎖好各辦公室、檔案室、前臺大門等工作）。白班人員下班前進行前臺工作、物品、財務收費交接，當日未完工作