電子商務(wù)專業(yè)呼入業(yè)務(wù)期末考試試卷[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________班級：________________________1.客戶服務(wù)人員在電話響（）聲接起電話被認為最為禮貌。[單選題]*A.1B.2C.3(正確答案)D.42.在訂單處理過程中，哪個是第一環(huán)節(jié)？（）[單選題]*A.訂單受理B.訂單準(zhǔn)備(正確答案)C.接受訂單D.訂單核對3．企業(yè)客戶服務(wù)代表通過解答客戶提出的各種疑惑，探求客戶的需求和解答客戶的問題，使客戶得到滿意的咨詢結(jié)果和愉悅的服務(wù)體驗。這屬于什么業(yè)務(wù)？（）[單選題]*A.電話咨詢業(yè)務(wù)(正確答案)B.投訴業(yè)務(wù)C.電話銷售業(yè)務(wù)D.訂單業(yè)務(wù)4.查詢業(yè)務(wù)按查詢媒介的不同，可以分為電話查詢和（）。[單選題]*A.實體查詢B.在線查詢(正確答案)C.來電查詢D.媒介查詢5.下列哪些是電話咨詢業(yè)務(wù)的優(yōu)點（）。[單選題]*A.溝通效率高(正確答案)B.溝通難度大C.普通話標(biāo)準(zhǔn)D.語速適當(dāng)6.查詢業(yè)務(wù)的受理流程第一步是（）。[單選題]*A.問候語(正確答案)B.來電原因C.核實信息D.系統(tǒng)查詢并告知7．在呼叫中心領(lǐng)域，（）是呼入業(yè)務(wù)的重要組成部分，是企業(yè)為了提高客戶滿意度、保障客戶合法權(quán)益、解決客戶切實問題而逐漸發(fā)展起來的業(yè)務(wù)，也是客戶向商家反映產(chǎn)品或服務(wù)情況、檢舉問題，并要求得到相應(yīng)補償?shù)囊环N手段。[單選題]*A.咨詢業(yè)務(wù)B.訂單業(yè)務(wù)C.調(diào)研業(yè)務(wù)D.投訴業(yè)務(wù)(正確答案)8.投訴業(yè)務(wù)的一般流程的最后一步是（）。[單選題]*A.提出處理方案B.總結(jié)評論(正確答案)C.實施處理方案D.提交主管領(lǐng)導(dǎo)審批9.受理投訴業(yè)務(wù)的時候，當(dāng)必須拒絕客戶時，下列哪個不符合要求（）[單選題]*A.“先生/女士，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以”B.“先生/女士，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為……”C.“先生/女士，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦到?！盌.“先生/女士，這件事我們不能幫您解決?！?正確答案)10.下列結(jié)束語哪個更規(guī)范？（）[單選題]*A.“再見”B.“感謝您的來電”C.“祝您生活愉快，再見”D.“感謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快，再見”(正確答案)11.哪些是作為客服應(yīng)該做的？（）[單選題]*A.普通話標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)B.隨意添字、漏字C.面部無表情D.業(yè)務(wù)不太熟練12.下列哪些不屬于查詢業(yè)務(wù)應(yīng)該注意的事項（）[單選題]*A.準(zhǔn)確核實客戶信息B.不用核實問客戶信息(正確答案)C.非本人來電不予查詢D.非購買時ID不予查詢13.中國移動查詢服務(wù)熱線（）.[單選題]*A.4008111111B.10010C.95588D.10086(正確答案)14.呼叫中心行業(yè)，對事后處理時間的行業(yè)時間限定為（）秒[單選題]*A.30秒至60秒(正確答案)B.60秒C.120秒D.10分鐘15.訂單處理業(yè)務(wù)的受理流程（）是訂單處理過程中的第二步，涉及訂貨請求從出發(fā)地

點到訂單錄入地點的傳輸過程[單選題]*A.訂單準(zhǔn)備B.訂單錄入C.訂單傳遞(正確答案)D.按訂單供貨E.訂單處理狀態(tài)追蹤16.常用的咨詢業(yè)務(wù)的知識查詢方法有哪幾種？(

)*A.目錄定位查詢(正確答案)B.關(guān)鍵字查詢(正確答案)C.重要信息查詢(正確答案)D.客戶性別查詢17.總體而言，客戶投訴的原因主要是（）和(

)兩種。*A.產(chǎn)品規(guī)格問題B.產(chǎn)品問題(正確答案)C.服務(wù)問題(正確答案)D.嚴(yán)重推諉問題18.實施投訴業(yè)務(wù)的受理流程環(huán)節(jié)大致有以下幾個方面，分別是()*A.記錄投訴內(nèi)容(正確答案)B.判斷投訴是否成立(正確答案)C.確定投訴處理部門(正確答案)D.投訴原因分析(正確答案)E.提出處理方案(正確答案)F.提交主管領(lǐng)導(dǎo)審批(正確答案)G.實施處理方案(正確答案)H.總結(jié)評論(正確答案)19.網(wǎng)上訂單業(yè)務(wù)坐席代表主要負責(zé)以下幾個方面的工作，分別是(

)*售前直接(正確答案)售后跟蹤(正確答案)售后服務(wù)(正確答案)利用電話完成訂單業(yè)務(wù)20.客戶下了訂單之后，可通過()方式向呼叫中心客戶服務(wù)代表就訂單信息進行查詢。*A.電話(正確答案)B.電子郵件(正確答案)C.傳真(正確答案)D.及時聊天(正確答案)21.下列哪些是訂單業(yè)務(wù)的受理流程(

)*A.訂單傳遞(正確答案)B.訂單錄入(正確答案)C.按訂單供貨(正確答案)D.訂單處理狀態(tài)追蹤(正確答案)22.訂單業(yè)務(wù)受理的話術(shù)包括()。*A.催單話術(shù)(正確答案)B.改單話術(shù)(正確答案)C.毀單話術(shù)D.銷單話術(shù)(正確答案)23.查詢業(yè)務(wù)的受理流程一般包括()*A.問候語(正確答案)B.來電原因(正確答案)C.核實信息(正確答案)D.系統(tǒng)查詢并告知(正確答案)24.下列哪些屬于因服務(wù)問題而引起客戶投訴的？(

)*A.產(chǎn)品質(zhì)量B.客戶感受(正確答案)C.服務(wù)態(tài)度(正確答案)D.產(chǎn)品規(guī)范25.下列哪些是處理客戶投訴常用的方法()*A.移情法(正確答案)B.“三明治”法(正確答案)C.諒解法(正確答案)D.引導(dǎo)征詢法(正確答案)26.當(dāng)坐席代表遇到客戶異議時，可以通過控制或欺騙客戶的方式來使他們認同你的觀點。（）[單選題]*A.對B.不對(正確答案)27.呼叫中心行業(yè)中，對事后處理時間的行業(yè)時間限定為60秒。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.不對28.當(dāng)客戶訂單經(jīng)由客服人員修改以后，客服人員沒有必要再將修改結(jié)果告知客戶。（）[單選題]*A.對B.不對(正確答案)29.客戶滿意度與提高查詢業(yè)務(wù)受理速度之間是負相關(guān)的關(guān)系。（）[單選題]*A.對B.不對(正確答案)30.投訴記錄的編寫可以像寫記敘文一樣大致包括六個基本要素：時間、地點、人物、事情的起因、事情的經(jīng)過以及事情的解決方案。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.不對31.作為客服代表，就要盡量為客戶解決問題，就算辦不到，也要向客戶作出承諾，以顯示對客戶的尊重和重視。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.不對32.網(wǎng)站在線咨詢是需要客戶下載該網(wǎng)頁客戶端，并申請加為好友才可以實現(xiàn)。（）[單選題]*A.對B.不對(正確答案)33.第三方平臺咨詢雙方需要下載聊天軟件，但不需要加為好友就能實現(xiàn)。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.不對34.在社會化媒體平臺，客服的角色不僅僅是客服部門的事情，企業(yè)全員人人有責(zé)。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.不對35.客戶關(guān)懷只是花費企業(yè)成本，并不能給企業(yè)創(chuàng)造利益。（）[單選題]*A.對B.不對(正確答案)36.客服在開場白中，問候語應(yīng)該以“您好”開始。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.不對37.電話咨詢結(jié)束前的“客戶信息確認”可有可無。（）[單選題]*A.對B.不對(正確答案)38.電話咨詢業(yè)務(wù)的知識查詢方法中關(guān)鍵字查詢比目錄定位查詢更好。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.不對39.呼叫中心訂單業(yè)務(wù)的內(nèi)容包括訂單查詢業(yè)務(wù)和訂單處理業(yè)務(wù)。（）[單選題]*A.對B.不對(正確答案)40.電話查詢就是以電話作為媒介，對所要了解的內(nèi)容進行查詢。（）[單選題]*A.對B.不對(正確答案)41.如果不是本人打電話查詢，客服也可以告訴他。（）[單選題]*A.對B.不對(正確答案)42.投訴業(yè)務(wù)只對客戶有價值，對企業(yè)沒有任何價值。（）[單選題]*A.對B.不對(正確答案)43.在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打段客戶的前提下適時地表達自己的意見（）[單選題]*A.對(正確答案)B.不對44.上班時，不得穿休閑裝、牛仔裝、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.不對45.在與客戶溝通時，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.不對46.實施差異化服務(wù)，就應(yīng)對大眾客戶，小額業(yè)務(wù)或個別服務(wù)項目降低服務(wù)質(zhì)量。（）[單選題]*A.對B.不對(正確答案)47.在線咨詢盡管在溝通方式、服務(wù)理念等有別于傳統(tǒng)咨詢，但二者相比較而言沒有較大的差異。（）[單選題]*A.對B.不對(正確答案)48.在