通用現(xiàn)代小組成果展示一、本小組研討問題總結(jié)

如何提高單車產(chǎn)值？1、分析客戶類型及其消費(fèi)能力查看維修歷史，了解客戶以往的消費(fèi)習(xí)慣從客戶的言談舉止，判別出客戶的消費(fèi)能力看車牌，車型，客戶的著裝了解客戶并判別車輛類型（公車，私家車）。

2.與車間維修技師溝通，增項(xiàng)的開發(fā)成立新項(xiàng)目開發(fā)小組（如：剎車分泵的保養(yǎng)、起動(dòng)機(jī)的保養(yǎng)、壓縮機(jī)的保養(yǎng)、半軸外球籠的保養(yǎng)、剎車軟管、懸掛），總結(jié)維修中的常見故障以廠家定期保養(yǎng)內(nèi)容為依據(jù)，按周期給客戶提出最適合的保養(yǎng)建議3.提升SA的服務(wù)意識(shí)第一時(shí)間接待重視與客戶的溝通忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng)過程中的溝通

4.維修作業(yè)的差異分析建議項(xiàng)目的提醒作業(yè)項(xiàng)目為客戶帶來的好處（例如：防凍液、機(jī)油

一、本小組服務(wù)案例總結(jié)分析

針對(duì)于投訴客戶的投訴是一份禮物，它可以讓我們1、不斷改進(jìn)系統(tǒng)2、優(yōu)化服務(wù)流程3、培訓(xùn)員工4、了解客戶需求危機(jī)發(fā)生會(huì)有事先征兆，我們應(yīng)該洞察征兆，掌握投訴可能造成的危機(jī)嚴(yán)重性范圍，極力避免危機(jī)發(fā)生，掌握投訴處理的原則與技巧，以防范危機(jī)的發(fā)生?？蛻舴?wù)利益最大化用專業(yè)的知識(shí)、熱情的服務(wù)、足夠的耐心，就會(huì)取得意想不到的收獲?？蛻粝翊笾卤た梢阅X分為麻三類襪：情萬感導(dǎo)碼向型乏、性課價(jià)比蓄型、封時(shí)間懶效率察型三、丙其他毯小組便的案請(qǐng)例分今享心冠得如何日與極牌其挑福剔的賓客戶川溝通樹？溝通冶方式吃及方腥法，容如跟牧客戶守通報(bào)狐項(xiàng)目肯、時(shí)言間；溝通限過程圾中多言使用渡敬語(yǔ)芒；多認(rèn)勤同客奔戶的要觀點(diǎn)盞；客戶干需求銳分析桃，套冤近乎喬；降低膛客戶架期望聞值，勝如免劑檢、悄洗車下（時(shí)建間、哭清潔欲度）失；客戶銀需求棗的再溜次確魔認(rèn)，劇提升蟻客戶忌滿意守度；維修艷全程插，及哲時(shí)通罵報(bào)進(jìn)斯度，禿增加彈客戶祥的被話重視偵感?？蛻糁对V府的處稻理技贏巧？了解懶客戶剝最終配的目會(huì)的；在堅(jiān)六持公邀司的慕底線盆情況利下滿捷足客樂戶；多傾存聽，鄰并多騎認(rèn)同掏客戶喜；磨、增拖、剩羅（旨例：準(zhǔn)套近仇乎）圈、拉旁（領(lǐng)季導(dǎo)給閘客戶鋒臺(tái)階些下）喂；隔離略客戶幸，了夾解清稻楚需狼要處停理的融是客樸戶的津情緒其、車共的問蓮題（奧人、固車分蚊隔）渾。如何階提高窄養(yǎng)護(hù)失品的壺銷售了解餅產(chǎn)品柱的特臉點(diǎn)與礎(chǔ)益處擾；培養(yǎng)某客戶濁對(duì)產(chǎn)層品消洞費(fèi)的阻意識(shí)消，如悉將養(yǎng)屢護(hù)品助融入獎(jiǎng)套餐樣品屆的展巧示及談制作乏，如烤，效奔果圖倆對(duì)比折、數(shù)鍛據(jù)對(duì)孤比；多與處客戶袋溝通布，第次一時(shí)企間建奧立客茶戶的定信任誦關(guān)系隨；提升允激勵(lì)蜂；客戶撲分類演，個(gè)企性化怖設(shè)計(jì)命養(yǎng)護(hù)如方案喝；養(yǎng)護(hù)織品的障利害愁關(guān)系享，先誓好處翁，后導(dǎo)報(bào)價(jià)就，再寫害處牌。案例1燒機(jī)泛油。若三次疤出現(xiàn)籌機(jī)油火黃燈巴報(bào)警畢，檢女查后德發(fā)動(dòng)州機(jī)有摘問題銜，訂蒙貨發(fā)眉動(dòng)機(jī)爺，客寒戶最片初同粗意，局三天都后反腹悔，狡要求叫退車交或換稠車。字。。緞最后苦共贏嚷，簽震訂長(zhǎng)掀期合悶作協(xié)你議（固客戶可開有4S店、青西餐糧廳）才?？偨Y(jié)妖：只齊有在茄雙方飼共贏止的情跨況下例，爭(zhēng)哄取利扁益最乒大化案例2附廠跟輪胎綱給客吹戶造替成的且危害客戶沙在4S詢價(jià)鈴更換鼠輪胎齒嫌貴必，在致外面否更換損附廠墊件輪為胎，泉跑高晝速時(shí)崗出現(xiàn)洞異響哀，進(jìn)疤店檢燙測(cè)：拌發(fā)現(xiàn)瀉四條解輪胎確有不表同程午度掉邁皮?？偨Y(jié)埋：因情小失晶大，肝要積馬極推答薦原侮廠輪卡胎的滲好處案例3更換滑附廠寧電瓶奸，高涼速熄引火客戶野到店轎詢價(jià)逮嫌貴嚴(yán)，在內(nèi)路邊否修理款廠更食換電耐瓶，治花費(fèi)40搭0塊左緊右，雜開走吸大概區(qū)半小甲時(shí)后跨車子自突然淺熄火究，最縫終在4S店更啟換正租廠件總結(jié)火：要典為客乓戶負(fù)凈責(zé)，搬更要深為客恐戶的吳安全第考慮案例4客戶掙行駛熱中車術(shù)輛異只響施救姐人員繞發(fā)生抱三角午臂脫降落，崖拖到型店里喊檢查堡發(fā)現(xiàn)緞情況概比較印嚴(yán)重旁，與姿技術(shù)杏總監(jiān)佩商議講后，傷直接什將試磚乘試柱駕車肚配件謠更換頂?shù)娇妥鲬糗嚪缴?，借告知爛客戶回沒什困么大妹問題字，只天是小魔問題竹，已溫經(jīng)為防其處悶理好鄉(xiāng)豐，第概二天留客戶弟提車鍵時(shí)表蚊示非連常滿興意?？偨Y(jié)貴：在待服務(wù)播的過祝程中誘，善噴意的報(bào)謊言洋可以繳得到搜意想盼不到酸的收瞇獲。案例5GT才I新車頁(yè)行駛懇不到1萬公鈔里，碼發(fā)動(dòng)濁機(jī)故縣障燈坦常亮評(píng)，進(jìn)撕店十吊多次頌，一懸直未鴨能解懷決，磨三包蘭車更耳換配覺件同舒一故竄障出伶現(xiàn)已