人際關(guān)系與醫(yī)患溝通技巧公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理學(xué)系盧若艷lry05@163.com人際關(guān)系與醫(yī)患溝通技巧公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理學(xué)系盧若艷1

醫(yī)院是生命的報到處，是健康的維修站，是靈魂的發(fā)射臺，相信通過良好的醫(yī)患溝通，醫(yī)患共同努力，可以讓不該走的留下，讓的有尊嚴地離開！留不住

該走

醫(yī)院是生命的報到處，是健康的維修站，是靈魂的發(fā)射臺，相信21988年，世界醫(yī)學(xué)教育大會上通過的愛丁堡宣戰(zhàn)指出：“病人理當指望把醫(yī)生培養(yǎng)成一個專心的傾聽者，仔細的觀察者，敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)生，而不再滿足于僅僅治療某些疾病。”1988年，世界醫(yī)學(xué)教育大會上通過的愛丁堡宣戰(zhàn)指出：“病人理31999年，《全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求》(紐約中華醫(yī)學(xué)基金會)1999年，《全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求》(紐約中華醫(yī)學(xué)基金會4媒體的調(diào)查結(jié)果媒體的調(diào)查結(jié)果5人際關(guān)系與醫(yī)患溝通課件6案例：臺大醫(yī)院將艾滋器官移植給5名患者reactive（陽性）non-reactive（陰性）案例：臺大醫(yī)院將艾滋器官移植給5名患者reactivenon7一、溝通的概念溝通是的和。內(nèi)容方法結(jié)果傳遞理解信息醫(yī)患溝通是為病人健康需要而進行的一種特殊人際溝通，其是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，目的是使醫(yī)患雙方能充分有效地表達對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。一、溝通的概念溝通是的和。8溝通小游戲

將一張A4大小的紙平分?！己脺贤ê瓦_成一致是不同概念溝通小游戲?qū)⒁粡圓4大小的紙平分?！己脺贤ê瓦_成一致9二、溝通的過程思想信息的傳遞編碼噪聲反饋接收譯碼理解發(fā)送者接收者二、溝通的過程思想信息的傳遞編碼噪聲反饋接收譯10二、溝通的過程（發(fā)送者）心理上的編碼，要求：端正態(tài)度提高技能善用知識注意社會文化背景二、溝通的過程（發(fā)送者）心理上的編碼，要求：11端正態(tài)度一項針對福建醫(yī)科大學(xué)和鄭州大學(xué)483名五年制臨床醫(yī)學(xué)生的問卷調(diào)查，

結(jié)果顯示有355名（73.5%）醫(yī)學(xué)生贊成醫(yī)生采取防御性醫(yī)療行為。防御性醫(yī)療行為：為避免醫(yī)療風(fēng)險和醫(yī)療訴訟而采取特殊醫(yī)療行為。端正態(tài)度一項針對福建醫(yī)科大學(xué)和鄭州大學(xué)483名五年制12提高技能以專業(yè)為基礎(chǔ)，從積極角度溝通共情技能善用比喻……提高技能以專業(yè)為基礎(chǔ)，從積極角度溝通13二、溝通的過程（發(fā)送者）選擇合適通道通道：口頭或書面語言，非語言的身體姿勢、面部表情等。二、溝通的過程（發(fā)送者）選擇合適通道14視頻：北京同仁醫(yī)院蹲點日記視頻：北京同仁醫(yī)院蹲點日記15二、溝通的過程（接收者）解碼經(jīng)驗判斷力共同性反饋二、溝通的過程（接收者）解碼16三、溝通的類型溝通言語溝通口頭溝通書面溝通非言語溝通身體語言溝通副語言溝通物體的操縱身體運動身體姿勢空間距離三、溝通的類型溝通言語溝通口頭溝通書面溝通非言語溝通身體17傾聽技能1.不要輕易把病人的話打斷，讓他把話說完2.注意跟蹤和探索病人在談話中露出的有意義的線索3.在病人說話時，給予支持性的反饋信號4.以開放式問題對病人發(fā)問5.運用反應(yīng)性的回答6.檢查自己的理解準確與否7.確定病人的治療期望8.對病人的感覺給予肯定9.善用目光與病人交流10.談話結(jié)束時詢問病人還有沒有別的情況傾聽技能1.不要輕易把病人的話打斷，讓他把話說完2.注意跟蹤18病史采集溝通技巧三階段檢查表早期：問候（語言、非語言），詢問就診原因、問明全部就診意向中期：問清病史、輔助病人講述、核對結(jié)束期：伙伴關(guān)系病史采集溝通技巧三階段檢查表19詢問就診原因以開放式開始，用封閉式澄清基于封閉式方法的詢問病史基于開放式方法的詢問病史詢問就診原因以開放式開始，用封閉式澄清20模式一醫(yī)生：現(xiàn)在來談一下你的胸痛——你哪里痛？用手指一下。病人：在前面這里（用手指胸骨位置）醫(yī)生：是什么樣的痛——是銳痛還是鈍痛？病人：相對銳利的疼痛醫(yī)生：你自己用了什么藥？病人：用了點抗酸劑，但好像不管用醫(yī)生：疼痛還帶別的地方嗎？病人：沒有，就是這里痛模式一醫(yī)生：現(xiàn)在來談一下你的胸痛——你哪里痛？用手指一下。21模式二醫(yī)生：和我談?wù)勀阕罱男赝窗刹∪耍盒赝词亲罱鼉芍懿偶又氐?，我總是有一點消化不良，但這次比較嚴重，我感到這里很尖銳的痛（用手指胸骨部位），我老是打嗝，嘴里有股酸味。我要是喝上一點酒就更嚴重了。醫(yī)生：我知道了，能再多談?wù)勥@個問題嗎？病人：我懷疑這是我吃了治療關(guān)節(jié)病的藥物引起的——關(guān)節(jié)病重了，我吃了布洛芬。模式二醫(yī)生：和我談?wù)勀阕罱男赝窗?2鼓勵患者更完整地講述他們的故事避免封閉式提問“黑暗中摸索”的方法讓醫(yī)生有足夠時間來傾聽和思考建立一種患者參與而不是醫(yī)生主導(dǎo)的模式鼓勵患者更完整地講述他們的故事23問清患者全部意向“你還有什么問題嗎？還有哪里不舒服嗎？”避免“對了醫(yī)生”綜合征問清患者全部意向“你還有什么問題嗎？還有哪里不舒服嗎？”24問清病史完整詢問病史，否則將遺漏重要線索對漫無邊際患者，可用釋義等技巧控制談話方向InviteListenSpecify問清病史完整詢問病史，否則將遺漏重要線索25輔助病人講述我理解請繼續(xù)后來呢是的嗯……輔助病人講述我理解26核對醫(yī)生：你看一下我的理解正確嗎？你以前有點消化不良，但最近幾周新增加了一些問題，覺得前胸有一種尖銳的疼痛，有噯氣和酸味，飲酒后更加嚴重，你懷疑是否要歸咎于止痛藥，對嗎？患者：對，是這樣的核對醫(yī)生：你看一下我的理解正確嗎？你以前有點消化不良，但最近27伙伴關(guān)系接下來我們要做檢查，之后我們坐下來討論你的癥狀可能的原因，在共同訂制解決方案？伙伴關(guān)系接下來我們要做檢查，之后我們坐下來討論你的癥狀可能的28解釋問題與制定診療方案的溝通解釋問題解釋內(nèi)容初步診斷、鑒別診斷疾病的病因進一步檢查或治療的原因和效果分析考慮患者需要醫(yī)生提供更多的信息嗎？醫(yī)生提供更多的信息對患者會有幫助嗎？是不是所有患者都需要更多的信息？解釋問題與制定診療方案的溝通解釋問題29一、評價患者的出發(fā)點溝通技能具體內(nèi)容1.評估患者先前所掌握的內(nèi)容“我不知道你對糖尿病的了解有多少？”2.探知每個患者對信息的需求愿望“關(guān)于這個病你希望了解什么？”一、評價患者的出發(fā)點溝通技能具體內(nèi)容1.評估患者先前所掌握的30解釋問題過程中影響醫(yī)患溝通的因素臨床醫(yī)生和患者往往以不同方式看待疾病患者情緒化反應(yīng)影響傾聽有時患者不能理解或錯誤理解醫(yī)生解釋有些醫(yī)生忽略對患者理解進行核實解釋問題過程中影響醫(yī)患溝通的因素臨床醫(yī)生和患者往往以不同方式312.評價患者的解釋模型“你認為是什么原因?qū)е录膊〉陌l(fā)生”3.組塊（用多個小的信息單位來解釋）和核對在解釋過程中問患者：我解釋清楚了嗎？4.提供診斷、病因和預(yù)后的相關(guān)信息5.標志性詞語你應(yīng)該知道三件重要的事情6.回應(yīng)患者非語言性暗示情緒表達或面部表情等7.總結(jié)8.給患者機會提問其他問題9.就醫(yī)患雙方對病因的不同理解進行商討10.核實患者理解“請你用自己的話告訴我，通過這次討論你知道了哪些重要信息”2.評價患者的解釋模型“你認為是什么原因?qū)е录膊〉陌l(fā)生”3.32與患者和家屬共同制定雙方同意的診療方案一項針對7.5億處方的跟蹤調(diào)查顯示：2.4億張?zhí)幏交颊呶丛帲?.4億部分服藥，2.7億按醫(yī)囑服藥影響因素醫(yī)患關(guān)系的強度、病人對自身疾病嚴重程度的感知、對療效的感知、治療持續(xù)時間的長短、治療方案的復(fù)雜程度等與患者和家屬共同制定雙方同意的診療方案一項針對7.5億處方的33三階段模型制定前：醫(yī)生要弄清楚患者所知、所想制定中：醫(yī)生要對診療方案解釋清楚制定后：醫(yī)生要確?；颊呃斫獠⒆駨脑撛\療方案三階段模型制定前：醫(yī)生要弄清楚患者所知、所想34溝通技能具體內(nèi)容1.評價患者的出發(fā)點“你認為有哪些可行的檢查和治療”2.提供治療的備選方案包括不采取措施（繼續(xù)觀察）3.指出醫(yī)生個人推薦的治療方案建議