第9頁共9頁2023?酒店客房?部工作人?員年終工?作總結(jié)參?考樣本?____?，我在公?司領(lǐng)導(dǎo)及?各位同事?的支持與?幫助下，?按照公司?的要求，?較好地完?成了自己?的本職工?作。通過?學(xué)習(xí)與工?作，工作?模式上有?了新的突?破，工作?方式有了?較大的改?變，現(xiàn)將?這一年來?的工作情?況總結(jié)如?下：1?、規(guī)范各?管區(qū)、各?崗位的服?務(wù)用語，?提高對(duì)客?服務(wù)質(zhì)量?。為了體?現(xiàn)從事酒?店人員的?專業(yè)素養(yǎng)?，在針對(duì)?管家部各?崗位服務(wù)?用語存在?不規(guī)范、?不統(tǒng)一的?現(xiàn)象，經(jīng)?理和部長?對(duì)新老員?工進(jìn)行了?多次陪訓(xùn)?。培訓(xùn)了?如有關(guān)客?房做房程?序，規(guī)范?了服務(wù)用?語，對(duì)客?服務(wù)等等?。2、?為確保客?房出售質(zhì)?量，堅(jiān)持?床上用品?一客一換?，巾類根?據(jù)客人要?求隨時(shí)更?換。嚴(yán)格?執(zhí)行《三?級(jí)查房制?度》。酒?店的主營?收入來自?客房，從?事客房工?作，首當(dāng)?其沖的是?如何使客?房達(dá)到一?件合格的?商品出售?，它包括?房間衛(wèi)生?、設(shè)施設(shè)?備、物品?配備等，?為了切實(shí)?提高客房?質(zhì)量合格?率，我部?嚴(yán)格執(zhí)行?“三級(jí)查?房制度”?，即員工?自查、領(lǐng)?班普查、?主管抽查?，做到層?層把關(guān)，?力爭(zhēng)將疏?漏降到最?低。3?、客房部?是酒店成?本費(fèi)用的?一個(gè)部門?，本著節(jié)?約就是創(chuàng)?利潤的思?想，我部?號(hào)召全體?員工本著?從自我做?起，從點(diǎn)?滴做起，?杜絕一切?浪費(fèi)現(xiàn)象?。加強(qiáng)員?工的節(jié)能?意識(shí)，主?要表現(xiàn)在?：1回收?客用一次?性低值易?耗品，如?牙膏可做?為清潔劑?使用2查?退房后拔?掉取電牌?3做房時(shí)?關(guān)燈關(guān)空?調(diào)4定時(shí)?的開關(guān)走?朗和電梯?口的燈。?這樣日復(fù)?一日的執(zhí)?行下來，?為酒店節(jié)?約了一筆?不少的電?費(fèi)。4?、客房設(shè)?施能否達(dá)?到規(guī)定的?使用年限?，是直接?影響酒店?效益和長?遠(yuǎn)發(fā)展的?關(guān)鍵，所?以在設(shè)施?設(shè)備的保?養(yǎng)上房務(wù)?部嚴(yán)格執(zhí)?行設(shè)施設(shè)?備保養(yǎng)規(guī)?定，定期?對(duì)床墊翻?轉(zhuǎn)，家具?定期上蠟?保養(yǎng)，房?間的電器?、設(shè)施設(shè)?備按正確?方法操作?和使用，?以延長其?使用壽命?。特別是?對(duì)地毯的?保養(yǎng)，客?房部非常?重視，要?求員工在?平時(shí)的工?作中，只?要發(fā)現(xiàn)地?毯上有點(diǎn)?狀污漬，?都應(yīng)及時(shí)?的做點(diǎn)清?潔，這樣?不僅可以?減少對(duì)地?毯的洗滌?次數(shù)，還?能保持地?毯整體衛(wèi)?生。5?、開展技?術(shù)大練兵?，培養(yǎng)技?術(shù)能手，?切實(shí)提高?客房人員?的實(shí)操水?平。為了?做好客房?的衛(wèi)生和?服務(wù)工作?。今年總?公司上半?年舉行的?第___?_屆技能?比賽中客?房部均拿?到了第一?和第二名?的好成績?。公司管?家部下半?年從今年?____?月份起利?用淡季，?對(duì)樓層員?工開展技?術(shù)大練兵?活動(dòng)，對(duì)?員工的打?掃房間技?能和鋪床?，鋪臺(tái)，?和理論知?識(shí)，從中?發(fā)現(xiàn)員工?的操作非?常不規(guī)范?、不科學(xué)?，針對(duì)存?在的問題?，公司領(lǐng)?導(dǎo)專門召?開會(huì)議，?對(duì)存在的?問題加以?分析，對(duì)?員工進(jìn)行?重新培訓(xùn)?，糾正員?工的不良?操作習(xí)慣?。并成功?舉辦了今?年公司的?第___?_屆技能?比賽。我?班組的李?丹獲得了?第二名的?好成績。?公司今年?通過這一?系列培訓(xùn)?和比賽。?員工的整?體素質(zhì)和?工作技能?取得了一?定的成效?。房間衛(wèi)?生質(zhì)量提?高了。?在下的一?年里我會(huì)?協(xié)助各位?領(lǐng)導(dǎo)和部?長做好客?房部的日?常工作。?合理安排?樓層服務(wù)?員的值班?、換班工?作。做好?各項(xiàng)接待?、安排工?作，工作?期間發(fā)現(xiàn)?問題應(yīng)及?時(shí)處理，?有疑難問?題應(yīng)及時(shí)?上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)?。加強(qiáng)對(duì)?設(shè)施設(shè)備?的檢查和?維護(hù)保養(yǎng)?，對(duì)客房?的日常衛(wèi)?生質(zhì)量要?嚴(yán)格把關(guān)?，合理的?安排好計(jì)?劃衛(wèi)生，?做好樓層?的安全、?防火、衛(wèi)?生工作。?以身作責(zé)?，監(jiān)督、?檢查樓層?服務(wù)人員?做好服務(wù)?工作。做?好服務(wù)工?作的同時(shí)?抓好思想?工作，做?到團(tuán)結(jié)友?愛、相互?幫助、共?同進(jìn)步。?切實(shí)履行?職責(zé)，認(rèn)?真完成上?級(jí)交辦的?其它工作?。努力做?好本職工?作。在?接下來的?日子里，?我要勤奮?工作，努?力改正不?足之處，?發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)?，力爭(zhēng)取?得更大的?工作成績?，為酒店?創(chuàng)造更高?的價(jià)值。?202?3酒店客?房部工作?人員年終?工作總結(jié)?參考樣本?（二）?____?酒店客房?部上半年?以來緊緊?圍繞酒店?的大綱和?部門要求?，在鐘總?和賴經(jīng)理?的指導(dǎo)幫?助下完成?了各項(xiàng)工?作，在取?得了一定?的進(jìn)步同?時(shí)也存在?著一些不?足：亮?點(diǎn)之處?一培訓(xùn)方?面1.?每月完成?兩個(gè)SO?P流程的?學(xué)習(xí)和考?核，崗位?統(tǒng)一組織?員工進(jìn)行?培訓(xùn)，各?班組分管?領(lǐng)班對(duì)班?組員工進(jìn)?行強(qiáng)化考?核，增強(qiáng)?的員工的?業(yè)務(wù)技能?，提升了?員工的素?質(zhì)和專業(yè)?度。2?.集團(tuán)明?查應(yīng)知應(yīng)?會(huì)知識(shí)的?培訓(xùn)和考?核，根據(jù)?部門的要?求制定了?培訓(xùn)計(jì)劃?表，安排?員工根據(jù)?計(jì)劃表的?進(jìn)度進(jìn)行?學(xué)習(xí)，班?組再進(jìn)行?考核。?3.每天?早會(huì)進(jìn)行?案例的培?訓(xùn)，提高?員工解決?問題和處?理問題的?能力。將?崗位發(fā)生?的鮮活的?案例對(duì)員?工進(jìn)行分?析，避免?該案例的?再次發(fā)生?，提高了?服務(wù)質(zhì)量?。4.?針對(duì)工作?中發(fā)現(xiàn)的?不足，安?排專題培?訓(xùn)。暗訪?中發(fā)現(xiàn)的?物品擺放?不規(guī)范的?情況，由?領(lǐng)班組織?員工進(jìn)行?現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)?和指導(dǎo);?針對(duì)一段?時(shí)間以來?遺留物品?較多的現(xiàn)?狀，安排?員工進(jìn)行?查房的培?訓(xùn)，指導(dǎo)?員工發(fā)現(xiàn)?查房中容?易忽略的?盲點(diǎn)。?5.房務(wù)?和總機(jī)人?員的交叉?培訓(xùn)，從?____?月份開始?以進(jìn)行了?多批次，?通過兩個(gè)?崗位員工?之間的交?叉學(xué)習(xí)，?提高了各?自的業(yè)務(wù)?水平和綜?合素質(zhì)，?同時(shí)也熟?悉了各個(gè)?崗位的工?作流程和?操作技能?，便于下?階段兩個(gè)?崗位的順?利合并。?二管理?方面1?.上半年?以來住客?率高，特?別是在三?、___?_月份，?崗位克服?人員的嚴(yán)?重不足，?全員加班?加點(diǎn)，互?幫互助，?完成衛(wèi)生?的清掃和?各項(xiàng)對(duì)客?服務(wù)工作?。崗位領(lǐng)?班缺編，?導(dǎo)致分管?區(qū)域過大?，影響管?控的質(zhì)量?，從__?__月份?開始，將?7-9三?個(gè)樓層劃?分給柯林?公司協(xié)助?檢查和把?控，減少?了領(lǐng)班的?工作量，?配合以來?衛(wèi)生質(zhì)量?和個(gè)性化?服務(wù)均較?穩(wěn)定。?2.上半?年總體服?務(wù)質(zhì)量較?穩(wěn)定，_?___月?份的集團(tuán)?問卷均超?出部門考?核指標(biāo)，?并且各個(gè)?月的賓調(diào)?分?jǐn)?shù)也較?穩(wěn)定，沒?有出現(xiàn)大?起大落的?情況;在?密函和網(wǎng)?評(píng)上均能?體現(xiàn)我們?優(yōu)秀的服?務(wù)，獲得?了賓客一?直好評(píng)。?特別是在?今年，網(wǎng)?絡(luò)散客的?入住量呈?大幅上升?，對(duì)我們?來說有較?大的壓力?，特別是?8#樓的?整體硬件?水平不足?，我們通?過各項(xiàng)個(gè)?性化服務(wù)?提高了賓?客的滿意?度，贏得?了良好的?口碑;在?____?月份和_?___月?份，8#?樓客房崗?和8#樓?房務(wù)接待?崗分別獲?得了酒店?優(yōu)秀服務(wù)?團(tuán)隊(duì)的稱?號(hào)，是對(duì)?我們服務(wù)?質(zhì)量的肯?定。3?.專項(xiàng)計(jì)?劃衛(wèi)生的?開展，對(duì)?房間的衛(wèi)?生的死角?起補(bǔ)臺(tái)的?作用。針?對(duì)上半年?以來的衛(wèi)?生質(zhì)量下?降及由于?人員不足?導(dǎo)致各項(xiàng)?計(jì)劃衛(wèi)生?無法開展?的情況，?崗位制定?了專項(xiàng)計(jì)?劃衛(wèi)生計(jì)?劃，要求?每位員工?在完成本?身的工作?量的同時(shí)?還要完成?一間的專?項(xiàng)計(jì)劃，?雖然一開?始遇到了?一定的阻?力，但是?通過不斷?的宣導(dǎo)，?最終還是?得到了各?位員工的?理解。?4.崗位?的銷售意?識(shí)不斷增?強(qiáng)，__?__月份?崗位工完?成了房餐?貢獻(xiàn)元，?超額完成?了部門的?考核指標(biāo)?。崗位基?層員工的?銷售意識(shí)?有較大進(jìn)?步，5?.常態(tài)化?個(gè)性案例?的梳理、?創(chuàng)新和執(zhí)?行，對(duì)個(gè)?性化服務(wù)?不斷的創(chuàng)?新和跟進(jìn)?，獲得了?賓客的一?致好評(píng)，?對(duì)長住客?和VIP?客人配用?專用的洗?發(fā)沐浴，?增加專門?的鼠標(biāo)墊?，為各個(gè)?樓層配了?保鮮膜方?便員工為?客人提供?個(gè)性服務(wù)?，節(jié)假日?為客人提?供特殊的?小禮物(?旺仔小饅?頭)等，?通過我們?的不斷努?力，使之?個(gè)性化服?務(wù)成為了?客房部工?作的最大?亮點(diǎn)和優(yōu)?勢(shì)。三?接待服務(wù)?方面1?.順利完?成各個(gè)黃?金周的接?待工作，?各個(gè)崗位?密切配合?，根據(jù)預(yù)?案做好跟?進(jìn)進(jìn)，均?完成了各?項(xiàng)考核指?標(biāo)，基本?實(shí)現(xiàn)了服?務(wù)質(zhì)量“?0”投訴?，安全事?故“0”?發(fā)生，同?時(shí)也積累?了一定的?黃金周接?待經(jīng)驗(yàn);?___?_月份以?來福廈動(dòng)?車的開通?，給我們?帶來了較?大的客流?，通過一?段時(shí)間的?接待工作?，崗位針?對(duì)動(dòng)車客?戶梳理并?制定了一?份動(dòng)車客?戶接待小?結(jié)和思路?，為下階?段的工作?提供了指?導(dǎo);3?.政府管?家服務(wù)的?有效跟進(jìn)?，上半年?以來崗位?派出了多?批次的管?家對(duì)VI?P客人及?團(tuán)組進(jìn)行?跟進(jìn)，取?得了良好?的口碑，?各位管家?在做好接?待工作的?同時(shí)積極?推銷酒店?的房餐和?其他賣品?，增加了?收入;同?時(shí)積極協(xié)?助酒店會(huì)?議管家做?好會(huì)議助?手管家的?工作，完?成各批次?的會(huì)議接?待工作。?4.崗?位針對(duì)不?同的接待?工作均提?前做好預(yù)?案工作，?以基本形?成慣例，?取得了良?好效果;?5.對(duì)?蜜月房的?布置進(jìn)行?創(chuàng)新，增?加酒店產(chǎn)?品的賣點(diǎn)?。四團(tuán)?隊(duì)和人員?方面1?.關(guān)愛員?工計(jì)劃的?推行，短?信祝福、?為生日員?工唱生日?歌并贈(zèng)送?禮品等多?項(xiàng)員工關(guān)?愛活動(dòng)，?獲得了員?工的一致?認(rèn)可，提?高了員工?的滿意度?;__?__組織?多批次的?戶外團(tuán)隊(duì)?活動(dòng)，為?各位員工?增加了溝?通交流的?機(jī)會(huì)，在?工作的同?時(shí)讓身心?得到了放?松，增強(qiáng)?了團(tuán)隊(duì)了?凝聚力;?3.每?月召開月?度質(zhì)檢分?析會(huì)，分?析崗位上?個(gè)月存在?的問題并?對(duì)各班組?的工作進(jìn)?行考核獎(jiǎng)?勵(lì)，起到?了一定的?激勵(lì)作用?;4.?在班組集?團(tuán)問卷考?核的基礎(chǔ)?上，逐步?推行領(lǐng)班?KPI考?核獎(jiǎng)罰制?度，使之?各項(xiàng)考核?指標(biāo)分解?到班組，?獎(jiǎng)罰分明?，以利于?高效達(dá)成?各項(xiàng)考核?指標(biāo);?____?人才培養(yǎng)?機(jī)制的建?立，根據(jù)?職業(yè)定向?計(jì)劃表，?上半年已?培養(yǎng)了四?位員工，?兩位領(lǐng)班?后備人才?和兩位接?待后備人?才。不?足1.?崗位人員?不足，員?工工作量?大，使之?各位員工?存在一定?的怨言和?誤解，在?工作量安?排上存在?一定壓力?，同時(shí)也?影響了衛(wèi)?生質(zhì)量和?對(duì)客服務(wù)?質(zhì)量以及?其他各項(xiàng)?工作的開?展，是上?半年以來?主要面對(duì)?的一個(gè)嚴(yán)?峻考驗(yàn);?2.培?訓(xùn)效果不?盡人意，?二級(jí)SO?P流程考?核成績不?穩(wěn)定，員?工接受度?不高，同?時(shí)也存在?班組跟進(jìn)?不到位，?培訓(xùn)過后?就忘記了?。其他各?項(xiàng)常規(guī)培?訓(xùn)還存在?員工積極?性不高，?覺得是多?余的不樂?意參加的?情況。同?時(shí)崗位的?培訓(xùn)工作?創(chuàng)新不足?，形式仍?然比較單?一;3?.衛(wèi)生質(zhì)?量下降，?存在OK?房不OK?，住客房?衛(wèi)生也不?能保證的?情況。員?工操作馬?虎，同時(shí)?領(lǐng)班檢查?控制不到?位，導(dǎo)致?了整體衛(wèi)?生質(zhì)量的?下降，在?部門的二?級(jí)質(zhì)檢和?崗位的三?級(jí)質(zhì)檢中?低于__?__分的?房間出現(xiàn)?頻率較高?;3.?專業(yè)度不?高，規(guī)范?操作屢次?被部門質(zhì)?檢，班組?執(zhí)行力有?待加強(qiáng)，?管理者現(xiàn)?場(chǎng)督導(dǎo)不?夠，員工?不按流程?操作時(shí)常?發(fā)生，總?是存在自?以為是的?思想，導(dǎo)?致了多起?的客人投?訴;4?.員工的?個(gè)性化服?務(wù)還是處?于被動(dòng)狀?態(tài)，需要?管理者的?督導(dǎo)和檢?查，檢查?時(shí)發(fā)現(xiàn)沒?有做的情?況屢次發(fā)?生;由于?個(gè)別員工?不識(shí)字以?及有些員?工怕麻煩?，還存在?留言條不?提供的情?況，;?5.員工?合理化建?議創(chuàng)新不?足，大家?參與的積?極性不高?，目前還?沒有員工?提的合理?化建議被?采納;?6.明查?工作仍然?準(zhǔn)備不足?，預(yù)見性?不強(qiáng)，安?排不到位?，存在較?多問題，?將我們的?問題暴露?在了集團(tuán)?層面，影?響了酒店?的聲譽(yù);?___?_個(gè)別員?工團(tuán)隊(duì)意?識(shí)不強(qiáng)，?影響了崗?位工作的?開展，對(duì)?其他員工?也造成了?惡劣的影?響。在?下半年，?我崗位仍?然會(huì)繼續(xù)?緊緊圍繞?酒店和部?門的要求?開展各項(xiàng)?工作，針?對(duì)上半年?存在的問?題進(jìn)行以?下思路的?調(diào)整：?1.著重?加強(qiáng)質(zhì)檢?的獎(jiǎng)懲力?度，針對(duì)?每天的質(zhì)?檢情況進(jìn)?行張榜公?示，做到?有獎(jiǎng)有罰?，形成每?個(gè)班組和?每位員工?的競(jìng)爭(zhēng)意?識(shí)，讓大?家有一定?的壓力，?化壓力為?動(dòng)力;?2.每月?開展專項(xiàng)?的衛(wèi)生統(tǒng)?計(jì)和評(píng)比?，對(duì)做的?好的員工?進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)?，以此提?高衛(wèi)生質(zhì)?量;同時(shí)?也對(duì)班組?衛(wèi)生質(zhì)量?進(jìn)行評(píng)比?，對(duì)于每?月質(zhì)量穩(wěn)?定的班組?給予獎(jiǎng)勵(lì)?，獎(jiǎng)勵(lì)到?領(lǐng)班個(gè)人?;3.?繼續(xù)做好?專項(xiàng)計(jì)劃?衛(wèi)生的跟?進(jìn)檢查，?提高專項(xiàng)?計(jì)劃衛(wèi)生?的質(zhì)量;?4.做?好人員的?補(bǔ)充和培?訓(xùn)，后備?人才的提?拔和培養(yǎng)?，化解人?員壓力;?5.開?展員工和?領(lǐng)班的業(yè)?務(wù)技能競(jìng)?賽，提高?服務(wù)技能?;6.?對(duì)新員工?的培訓(xùn)和?考核繼續(xù)?跟進(jìn)，除?了一對(duì)一?的“師徒?制”以外?還要對(duì)他?們進(jìn)行階?段性的專?題培訓(xùn)，?如解決問?題的能力?，服務(wù)意?識(shí)的提升?等，起到?檢驗(yàn)跟班?效果和增?進(jìn)溝通和?了解