收銀員的培訓(xùn)資料第一章

收銀員概述收銀是一種專業(yè)化的職業(yè)，收銀員要清晰地理解自己職業(yè)的基本常識(shí)、特點(diǎn)及這個(gè)職業(yè)的環(huán)境，為實(shí)施收銀規(guī)范化服務(wù)打好基礎(chǔ)，做好準(zhǔn)備。第

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述一、收銀員定義收銀員是指從事收取現(xiàn)金、支票、信用卡等，為顧客開具發(fā)票并對本收銀臺(tái)當(dāng)班銷售額進(jìn)行核算的人員。其工作是以貨幣計(jì)量為基本形式而采用專門的辦法，對經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行核算和監(jiān)督的一種管理活動(dòng)。收銀員從事的重要工作涉及：（1）收取現(xiàn)金、支票、信用卡；（2）為顧客提供銷售小票和發(fā)票；（3）對本收銀臺(tái)當(dāng)班銷售收入進(jìn)行核算。二、如何成為一名合格的收銀員（一）基本規(guī)定在現(xiàn)今競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)中，收銀員有著非常重要的地位，由于一種收銀員的服務(wù)態(tài)度，在某一程度上決定了顧客與否再來惠顧本店。有諸多時(shí)候收銀員是公司最后的代表，由于顧客對公司的印象會(huì)大大地受到收銀員與他們接觸體現(xiàn)的影響，一家成功的公司有賴于多方面的合作，而收銀員是其中最重要的一環(huán)，既然成為公司的代表，就應(yīng)做到下列幾項(xiàng)：1、

友善和藹的服務(wù)態(tài)度無論如何，每位顧客但愿得到友善和禮貌的服務(wù)，主動(dòng)協(xié)助有需要的客人、全心全意表達(dá)謝意的話，更能贏得回頭客。2、

隨時(shí)準(zhǔn)備照顧顧客照顧顧客與收銀有同樣的重要性，傷殘、年老、有嬰兒車的顧客及孕婦應(yīng)予以協(xié)助。3、

認(rèn)真解決顧客的投訴當(dāng)顧客投訴時(shí)，總但愿有一位明白事理的人能聽取他的細(xì)訴，因此應(yīng)讓顧客說清晰是怎么一回事，并且做到同情他們的處境，盡量協(xié)助解決或做出適宜的道歉，這樣做會(huì)令客人感覺投訴有門；如果有些你能力范疇所不能解決的事情，你應(yīng)召喚你的上級來解決，爭執(zhí)只會(huì)令事情惡化。同時(shí)，避免與顧客沖突，顧客來自各方面、不同階層，當(dāng)碰到某些蠻不講理、諸多規(guī)定的顧客時(shí)，你應(yīng)有禮貌地解釋公司的宗旨。4、

純熟掌握收銀工作技能（1）

一種良好的收銀員應(yīng)在每天工作前10分鐘，做好下列幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作：?;

檢查pos機(jī)與否正常，打印紙與否充足?;

準(zhǔn)備好收銀所需的全部用品?;

準(zhǔn)備好足夠的零錢（2）當(dāng)在pos機(jī)上統(tǒng)計(jì)最后一項(xiàng)商品后，須詢問顧客有無其它需要，如不需要?jiǎng)t按對應(yīng)的支付方式鍵進(jìn)入收付。從顧客手中接過現(xiàn)款時(shí)將面值讀出，找零時(shí)應(yīng)讀出找零數(shù)額，做到唱收唱付，并清晰的將找錢交于顧客，以避免因找零錯(cuò)誤而引發(fā)不必要的紛爭。（3）工作期間暫離開崗位時(shí)應(yīng)注意做到：鎖好收銀臺(tái)，并出示“對不起，暫停服務(wù)，請到臨近收銀臺(tái)付款”的明示牌。（4）識(shí)別偽鈔：當(dāng)收到大面額紙幣，發(fā)現(xiàn)有可疑時(shí)，應(yīng)委婉地請顧客調(diào)換一下。（一）

收銀員的職責(zé)規(guī)范（1）掌握pos機(jī)的使用辦法、假鈔識(shí)別辦法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品編碼等；（2）收款快捷、精確找零，恪守公司有關(guān)多個(gè)支付方式的收付規(guī)定，碰到錯(cuò)誤操作時(shí)應(yīng)告知有關(guān)人員，不得隱瞞；（二）

收銀員工作紀(jì)律規(guī)范1、

嚴(yán)格推行交接手續(xù)交接班時(shí)要與關(guān)系負(fù)責(zé)人當(dāng)面清點(diǎn)發(fā)票、款項(xiàng)、鑰匙。需要辦理交接表手續(xù)時(shí)，需按規(guī)定精確填寫并簽字。2、

專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁離崗收銀工作必須由指定的專人負(fù)責(zé)，不得交給與收銀工作無正式責(zé)任關(guān)系的其別人代管。嚴(yán)禁收銀員在工作時(shí)間內(nèi)私自離開工作崗位。3、

帳款、帳實(shí)每筆相符規(guī)范的收銀工作不得出現(xiàn)絲毫差錯(cuò)。每筆收銀帳目與收入款項(xiàng)必須相符，錯(cuò)帳、長短款必須立刻查明因素。4、

先收后付，嚴(yán)禁交叉收銀員的收款程序應(yīng)為先接受顧客交付的款項(xiàng)或平整單據(jù)，待結(jié)算完畢后將需要付給顧客的全部手續(xù)材料一次付清，不得先付出后收取，避免跑帳。收銀員不得同時(shí)解決兩筆帳務(wù)，以免混淆不同的帳務(wù)給顧客與自己帶來不必要的麻煩。5、

嚴(yán)格報(bào)告總結(jié)制度出現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)報(bào)告，快速解決，認(rèn)真總結(jié)，并制訂出補(bǔ)救或改正方法，以防后患。6、

公私分明，廉潔遵法個(gè)人錢財(cái)不得與公款混放，收銀多款不得私吞，不得私借、貪污收銀款項(xiàng)，不涂改、銷毀收銀憑證。7、

臨危不懼，以穩(wěn)治亂遇意外事件（特別是惡性犯罪行為）應(yīng)盡量做到本身冷靜、快速報(bào)警、爭取援助，與壞人周旋、以確保收銀款項(xiàng)與憑證完整無缺。8、

簡潔環(huán)境，避免火災(zāi)收銀環(huán)境盡量簡潔，收銀員不得將與收銀工作無關(guān)的物品帶入或寄存與收銀環(huán)境內(nèi)。收銀員應(yīng)隨時(shí)注意清掃收銀環(huán)境，不得隨意丟棄廢紙廢物，嚴(yán)禁將紙質(zhì)物品放在電器上，以防火災(zāi)隱患，如果發(fā)現(xiàn)顧客在附近吸煙時(shí)，收銀員有責(zé)任及時(shí)勸阻，或告知其到允許吸煙的地方吸煙。顧客當(dāng)場熄滅香煙時(shí)要注意煙灰、煙蒂的解決方式，以防亂丟引發(fā)怒災(zāi)。9、

規(guī)范服務(wù)，禮貌待客收銀員應(yīng)根據(jù)工作程序和規(guī)定提供服務(wù)，看待結(jié)帳或詢問的顧客都要主動(dòng)熱情，禮貌待客，微笑服務(wù)，必要時(shí)應(yīng)提供協(xié)助。任何時(shí)候都不得敷衍、命令顧客。（三）

收銀員語言服務(wù)規(guī)范語言是體現(xiàn)思想感情的工具，消費(fèi)者往往根據(jù)語言來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量。因此，對的的使用語言非常重要。收銀員在接待消費(fèi)者的全過程中，語言要熱情、親切、禮貌、和藹、靈活運(yùn)用好“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再會(huì)”等文明禮貌用語。1、

不同狀況下的用語規(guī)范(1)

招呼用語消費(fèi)者前來付款時(shí)，收銀員要說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當(dāng)，對顧客能夠統(tǒng)稱用“您”，也可針對不同顧客的年紀(jì)、性別使用多個(gè)尊稱用語，打招呼的時(shí)機(jī)和方式也要恰當(dāng)。（2）交易用語向消費(fèi)者打好招呼，只是服務(wù)過程的良好開端。要使消費(fèi)者更加滿意，還必須掌握好交易用語。交易用語是收銀員在收銀過程拉近中使用的專業(yè)語言，是服務(wù)的核心環(huán)節(jié)。收銀員要注意說話技巧、語言藝術(shù)，不能使用夸張語言、挖苦挖苦語言以及多個(gè)不關(guān)心語言等。（3）致謝致歉用語在服務(wù)過程中，對顧客前來付款和在付款過程中予以的合作、支持要表達(dá)感謝；對給顧客帶來不便，收銀過程中的失誤等要表達(dá)歉意。能夠說“謝謝關(guān)照”、“對不起，讓您久等了”、“請?jiān)彙钡?。通過這些致謝致歉語言，使顧客感到親切。（4）道別用語接待顧客要有始有終，從打招呼到收錢，形成了收銀服務(wù)中的熱情場面。在收銀結(jié)束后，收銀員應(yīng)主動(dòng)熱情道別，如“歡迎您再來！”“謝謝，您慢走”等。這不僅僅是禮貌性的表達(dá)，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，給顧客留下深刻的印象，也為后來的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)?？傊?，服務(wù)語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位顧客，使顧客滿意，不僅是一種柜臺(tái)本領(lǐng)，并且是服務(wù)規(guī)范所規(guī)定的。第二章

收銀員職業(yè)道德規(guī)范一、

收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本規(guī)定多個(gè)職業(yè)都有其對應(yīng)的職業(yè)行為規(guī)范和準(zhǔn)則，收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本規(guī)定是：（一）

熱愛本職、扎實(shí)工作熱愛本職、扎實(shí)工作是愛崗敬業(yè)的前提。熱愛本職是一種職業(yè)情感。所謂職業(yè)情感是指人們對所從事的職業(yè)的好惡態(tài)度和內(nèi)心感受。收銀員如果不喜歡自己所從事的收銀工作，那么收銀工作對他來說就成為一種包袱，一種外在強(qiáng)制，他的職業(yè)活動(dòng)就是被動(dòng)的，消極的，斤斤計(jì)較的。反之，如果收銀員熱愛、喜歡自己的收銀工作，他就會(huì)全身心的投入工作并達(dá)成樂此不疲的程度，就可能在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。所謂扎實(shí)工作，就是兢兢業(yè)業(yè)、不厭其煩的勞動(dòng)態(tài)度。這也是一種職業(yè)作風(fēng)。有了這種作風(fēng)，收銀員看待自己所從事的職業(yè)活動(dòng)就會(huì)當(dāng)真而不含糊，力求到位而不做表面文章，事事有著落、有交代而不虎頭蛇尾。（二）

熱愛公司、顧全大局收銀員要對的看待公司、消費(fèi)者和個(gè)人利益的關(guān)系，做到消費(fèi)者利益至上，維護(hù)公司形象，個(gè)人利益服從消費(fèi)者利益和公司利益。（三）

尊重顧客、踏實(shí)服務(wù)收銀員要樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，主動(dòng)耐心為顧客服務(wù)，通過自己的勤奮勞動(dòng)，滿足顧客的需求，為公司發(fā)明經(jīng)濟(jì)效益。（四）

勤于學(xué)習(xí)、提高技能收銀員要努力學(xué)習(xí)崗位技術(shù)知識(shí)。古人云：“工欲善其事，必先利其器”，這“器”就是收銀員將優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成行動(dòng)的手段，而這手段就是過硬的技能、豐富的知識(shí)和精湛的技藝。另外，還要用科學(xué)的態(tài)度看待工作，認(rèn)真研究工作中的新狀況，解決工作中的新問題。二、

收銀員職業(yè)道德規(guī)范（一）

公平交易堅(jiān)持等價(jià)交換，維護(hù)公司信譽(yù)，從而增加消費(fèi)者對公司的信任度，這對公司在激烈的市場競爭中獲得發(fā)展有著舉足輕重的作用。收銀員在日常的收銀服務(wù)中要做到：嚴(yán)格按照商品標(biāo)價(jià)結(jié)算，并接受監(jiān)督；切實(shí)貫徹國家物價(jià)政策，體現(xiàn)商品交換的等價(jià)原則；不得故意多收或少找，做到公平買賣，城信無欺；工作要集中精神，不出差錯(cuò)，做到操作精確無誤。（二）

誠實(shí)守信誠實(shí)就是為人真誠、坦率、不口是心非。守信就是人際交往中恪守承諾、十分可靠、決不食言，誠實(shí)的人普通比較守信，守信的人則高度看重自己的人格，無條件的兌現(xiàn)自己的諾言。如果說誠實(shí)可貴，那么守信的價(jià)值更高。我國傳統(tǒng)道德素有“誠信為本”、“操守為重”之說，其實(shí)就是強(qiáng)調(diào)誠實(shí)守信。能夠說，誠實(shí)守信是古今中外都十分推崇的美德，也是收銀員職業(yè)道德永但是時(shí)的行為規(guī)范。收銀員要用自己的一言一行去塑造公司的形象，以真誠的服務(wù)來贏得顧客的信任?，F(xiàn)在，大多數(shù)服務(wù)公司，在服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)態(tài)度等方面都向消費(fèi)者做出承諾，向社會(huì)公布。這就是規(guī)定收銀員在工作中做到視顧客為親人，熱情服務(wù)，言行文明，誠信無欺。（三）

熱情待客在接待顧客時(shí)，收銀員應(yīng)盡量做到：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。主動(dòng)就是要主動(dòng)與顧客打招呼，主動(dòng)詢問顧客需要。熱情就是在接待顧客時(shí)，態(tài)度和藹，語言親切，不管顧客買多買少，買大買小，花錢多少都同樣看待。耐心就是耐心回答顧客提出的問題，虛心聽取顧客的意見不計(jì)較顧客的態(tài)度好壞和語言的輕重。周到就是千方百計(jì)為顧客著想，盡一切可能為顧客提供完美的服務(wù)。（四）

奉公遵法收銀員在工作中要接觸錢和物品，會(huì)碰到多個(gè)各樣的顧客。收銀員要遵紀(jì)遵法，自尊自重，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)政策、法規(guī)，做到清廉經(jīng)商，秉公辦事，不運(yùn)用工作之便謀取私利，不損公肥私。要堅(jiān)持原則，勇于同犯罪現(xiàn)象做斗爭。（五）

一視同仁所謂一視同仁，即收銀員對自己的服務(wù)對象決不因人而異、厚此薄彼。一視同仁是服務(wù)行業(yè)的傳統(tǒng)美德，也是收銀員必須恪守的基本行為規(guī)范。一視同仁具體應(yīng)做到下列幾點(diǎn)：（1）對顧客不管生熟、親疏、老少、民族、國籍均應(yīng)平等看待。在接待顧客時(shí)，不特別照顧熟人，冷落陌生人，不厭煩老人和欺哄小孩。對不同民族、不同國籍的顧客都要同樣熱情、周到、耐心。（2）對特殊顧客與普通顧客同樣熱忱。在收銀工作中經(jīng)常會(huì)碰到某些特殊的顧客，例如多個(gè)殘疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。對此，不僅不能歧視、嫌棄，并且要加倍熱心關(guān)心，因人而異地滿足他們的特殊規(guī)定，使之達(dá)成與普通顧客同樣的服務(wù)成效。（3）對購置行為不同的顧客同樣看待。購置行為不同是指買多買少不同，爽快與挑剔不同，買低檔與買高檔不同，買與不買或買了欲退換的顧客都能熱情接待，決不另眼相看或刮目相待。（六）

微笑服務(wù)收銀員應(yīng)講究語言藝術(shù)，堅(jiān)持微笑服務(wù)。謙恭、貼切的語言輔之和藹的微笑能產(chǎn)生很強(qiáng)的親和力。因此，在接待顧客時(shí)要十分講究語言的使用藝術(shù)，例如對顧客的稱謂要得當(dāng)，盡量使用幽默、委婉的語句來接待顧客，用詞要精確、生動(dòng)。第三章

收銀員的服務(wù)規(guī)范（一）收銀臺(tái)每日工作程序（1）備零錢每天開業(yè)前收銀員應(yīng)備足當(dāng)天所需現(xiàn)金或零錢。在營業(yè)時(shí)間內(nèi)不應(yīng)出現(xiàn)找不開錢的狀況。（2）備單據(jù)開業(yè)前收銀員應(yīng)將本班次所需要的單據(jù)如發(fā)票、開發(fā)票用的復(fù)寫紙等準(zhǔn)備充足。（3）備收銀用品開業(yè)前收銀員應(yīng)將當(dāng)天收銀所需用品準(zhǔn)備妥當(dāng)。涉及印盒添印油、備好顧客用筆、海綿壺充水，檢查打印機(jī)內(nèi)打印紙的余量等。（4）檢查收銀機(jī)檢查收銀機(jī)、電話、電線等的通電和運(yùn)行與否正常。（5）檢查環(huán)境涉及照明燈光、環(huán)境衛(wèi)生等。（二）收銀員一日工作流程1、

營業(yè)準(zhǔn)備：（1）

清掃收銀臺(tái)及周邊衛(wèi)生，清潔pos機(jī)顯示屏；（2）

更換收訖章的日期，準(zhǔn)備零鈔、發(fā)票、計(jì)算器、筆、雙色印臺(tái)、私章、打印紙等收銀用品。2、早會(huì)：準(zhǔn)時(shí)參加收銀中心早會(huì)，站姿原則，認(rèn)真聆聽，做好早會(huì)統(tǒng)計(jì)工作并且簽字確認(rèn)。早會(huì)結(jié)束后安靜退場，不得影響其它部門開早會(huì)。3、迎客：廣播提示聲背面對主通道，站姿原則，面帶微笑，向顧客行注目禮。4、營業(yè)接待：（1）

站立收銀臺(tái)一側(cè)，迎接第一位消費(fèi)客人的光顧；（2）

使用敬語，唱收唱付，規(guī)范操作；（3）

迎客后半小時(shí)仍無顧客臨柜，可落座。5、用餐、飲水：(1)用餐：準(zhǔn)時(shí)按班次在員工餐廳用餐，用餐時(shí)間不得超出25分鐘。(2)飲水：允許將杯具放于收銀臺(tái)隱蔽處，注意飲水時(shí)不能當(dāng)著顧客的面；6、

交接班：（1）

做到帳目清晰，錢款清晰，晨會(huì)內(nèi)容清晰。（2）

遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，由收銀班長安排接替人員后才干離開。7、

營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備：核對購貨單、電腦單，清點(diǎn)現(xiàn)金等有效票據(jù)并認(rèn)真填寫現(xiàn)金封包單和內(nèi)部交款單后送至規(guī)定的寄存地點(diǎn)。8、

送客：廣播提示聲背面對主通道，站姿原則，面帶微笑，向顧客致歡送禮。（在完畢結(jié)帳交款工作的前提下）9、清場簽退：（1）

安全檢查：收銀用品、收銀臺(tái)抽屜、電源開關(guān)；（2）

打卡，按指定員工通道有序地離開商場。（三）服務(wù)接待程序1、接待顧客原則：（1）

坐姿原則，精神飽滿；（2）

表情自然，目光溫和，微笑親切；（3）

顧客臨柜時(shí)，溫馨提示顧客出示來賓卡，為顧客提供周到的服務(wù)；（4）

耐心理解顧客需求，努力協(xié)助解決問題，并耐心接待好顧客的詢問。2、接待顧客規(guī)定：（1）

顧客臨柜面帶笑容，使用敬語，復(fù)核三聯(lián)購貨單，唱收唱付，加蓋收訖章將購貨單（二聯(lián)）及電腦小票一并遞交顧客，同時(shí)對顧客表達(dá)謝意；

（2）

在接待顧客時(shí)，不得邊打私人電話邊收款；（3）

上班時(shí)間不在營業(yè)場地大聲喧嘩或嬉笑，不得與營業(yè)員或熟人扎堆聊天，不得看書看報(bào)、吃零食等；（4）

碰到顧客規(guī)定補(bǔ)用來賓卡或更換付款方式時(shí)，必須耐心接待；（5）

不得因無零錢而回絕或讓顧客自己兌換零錢；（6）

不得在顧客面前議論或取笑其它顧客；（7）

遇結(jié)帳或交接班時(shí)，如有顧客付款，必須先接待顧客，后進(jìn)行結(jié)帳或交接；（8）

當(dāng)顧客有疑慮或提出詢問時(shí)，不應(yīng)簡樸地對顧客說“不懂得”，“你去問別人”等，應(yīng)努力地協(xié)助解決問題；（9）

遇顧客投訴，應(yīng)耐心接待，并及時(shí)交于銀管或收銀中心解決。（四）收銀員表情1、目光眼睛是心靈的窗戶，在收銀工作中，收銀員的目光應(yīng)是坦然親切的。每位收銀員必須學(xué)會(huì)精確恰當(dāng)動(dòng)用這樣的目光迎接顧客，這是交際能力和服務(wù)水平的具體體現(xiàn)，它與純熟地掌握專業(yè)技能和專業(yè)知識(shí)同等重要。（1）正視顧客的眼睛接待顧客時(shí)，無論是答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，即使言語不多，也要使對方感受的親切。向顧客行注目禮應(yīng)成為每個(gè)服務(wù)人員必須做到的最基本規(guī)定。在接待顧客時(shí)，同樣的言詞和姿態(tài)，有無恰當(dāng)?shù)哪抗獾呐浜?，?huì)產(chǎn)生截然不同的效果。（2）善于體會(huì)顧客目光目光是人們表情中體現(xiàn)力最強(qiáng)的也是最微妙的。一位優(yōu)秀的收銀員，能夠從顧客轉(zhuǎn)瞬即逝的目光中，觀察到他的內(nèi)心活動(dòng)和需求，不等顧客開口，便能主動(dòng)詢問或主動(dòng)服務(wù)。若服務(wù)人員對顧客特意投來的目光視而不見，會(huì)使顧客感到不快。2、微笑微笑是留存在面部的一種發(fā)自內(nèi)心的自然的笑，是人的心理活動(dòng)和思想感情在面部上的呈現(xiàn)，是內(nèi)心善良和坦誠的體現(xiàn)。微笑是人類交往的潤滑劑，是人際交往中最富有價(jià)值的體態(tài)語言，是健康、文明的舉止。微笑也是一種禮節(jié)，它體現(xiàn)著人際關(guān)系中友善、誠信、融洽等最為美妙的感情。與人初次見面，給對方一種親切的微笑，瞬時(shí)就可縮小雙方的距離，消除陌生感和拘束感。甚至還能夠打破僵局，產(chǎn)生巨大的感染力，以影響交往對象。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的原則，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表達(dá)形式。現(xiàn)在，微笑服務(wù)已經(jīng)引發(fā)各國的廣泛重視，并把它作為一種經(jīng)營手段和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一?！拔⑿Ψ?wù)”是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要標(biāo)志，能夠給顧客傳遞滿意的信息和和諧、熱情的情感?！拔⑿Ψ?wù)”不僅是一種禮貌，本身也是一種勞動(dòng)方式，是發(fā)明經(jīng)濟(jì)價(jià)值和精神文明的勞動(dòng)方式。規(guī)定微笑服務(wù)，事實(shí)上就是要使每位員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的工作情緒，處在安靜的心境狀態(tài)。微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適宜的敬語，會(huì)使顧客感到寬慰。但“微笑要適中、敬語要適宜，笑要發(fā)自內(nèi)心，敬語要讓人聽得見”卻不是輕而易舉能作到的。每位員工應(yīng)當(dāng)懂得笑要自然，由于顧客是“上帝”；笑要甜美，由于顧客是“財(cái)神”；笑要親切，由于顧客是“嘉賓”，笑還要有技巧，不能恥笑，讓顧客恐慌；不能傻笑，讓顧客尷尬；不能皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。（1）微笑要適度微笑即使是人們交往中最有吸引力，最有價(jià)值的面部表情，但也不能隨心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加節(jié)制。微笑的基本特性是露齒八顆、不出聲，既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅，影響美感，也不要咧著嘴哈哈大笑。笑得得體，笑得適度，才干充足體現(xiàn)友善、誠信、和藹、融洽等美妙的情感。（2）微笑要適宜微笑是“世界通用語言”，但也不能走到哪里笑到哪里，見誰對誰笑。微笑要適宜，比方說：特別嚴(yán)肅的場合，不適宜笑；當(dāng)別人做錯(cuò)了事、說錯(cuò)了話時(shí)，不適宜笑；當(dāng)別人遭受重大打擊，心情悲哀痛苦時(shí)，不適宜笑。微笑要注意對象，兩人初次見面，微笑可能拉近雙方的心理距離；同事間見面點(diǎn)頭微笑，顯得和諧、融洽；收銀員對顧客微微一笑，體現(xiàn)的是服務(wù)態(tài)度的熱情與主動(dòng)；當(dāng)碰到某些不好回答或不便回答的問題時(shí)，輕輕一笑不作回答，更顯它特殊的功效。（3）微笑要發(fā)自內(nèi)心微笑是發(fā)自內(nèi)心的愉快。當(dāng)一種人心情愉快、興奮或碰到愉快的事情時(shí)，都會(huì)自然地流露出這種笑容。這是一種情緒的調(diào)節(jié)，是內(nèi)心情感的自然流露，決不是故作笑顏、假意奉承。據(jù)有關(guān)專家觀察發(fā)現(xiàn)，收銀員、營業(yè)員、服務(wù)人員在開展微笑服務(wù)中，人為造作的成分過多，不僅給人一種不真誠的感覺，并且在工作繁忙或與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，這種笑意就會(huì)立刻消失。我們倡導(dǎo)發(fā)自內(nèi)心的微笑，由于發(fā)自內(nèi)心的微笑既是一種人自信、真誠、友善、愉快的心態(tài)表露，同時(shí)又能制造明朗而富有人情味的生意氛圍。發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑應(yīng)是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。總之，微笑是一種特殊語言——“情緒語言”，能夠在一定程度上替代語言上的更多解釋，有時(shí)往往起到無聲勝有聲的作用。（五）收銀員舉止舉止指一種人生活工作中的多個(gè)姿態(tài)，涉及站立、坐、行走、手勢等。舉止是一種無聲的語言，是展示自己才華和修養(yǎng)的外在形式。收銀員在工作中的舉止規(guī)定是既不謙卑，又不傲慢；既熱情有度，又果斷、謹(jǐn)慎；既敏捷，又持重；既瀟灑，又周到；要充足體現(xiàn)一種人的修養(yǎng)。1、站姿站立是人們生活、工作、交往中的一種最基本姿態(tài)，是人們靜力造型的動(dòng)作。對的原則的站姿，是一種人身體健康、精神飽滿的體現(xiàn)，站姿要端正，站姿的基本規(guī)定：（1）頭正，脖頸挺直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。（2）兩肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人體有向上的感覺。（3）軀干挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。（4）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫。（5）雙腿并攏、自立。（6）雙腳呈V字型或T字型。2、坐姿（1）上身自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手放在雙腿上或扶手上，掌心向下。（2）頭正，嘴唇微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（3）女員工坐椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（4）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳于左腳并齊。（5）談話時(shí)身體能夠有所側(cè)重，但要注意頭、胸、髖、四肢的協(xié)調(diào)配合。3、行姿（1）在商場內(nèi)行走時(shí)要注意禮讓顧客，當(dāng)顧客人多，堵住道路時(shí)，應(yīng)輕聲地說“對不起，請借光”、“勞駕，請讓一讓”。然后從顧客身后走過。（2）與顧客迎面行走時(shí)，要忍讓地主動(dòng)給顧客讓路。（3）在與顧客上下樓梯時(shí)，應(yīng)請顧客先上，自己走在后邊。（4）通道時(shí)，不要并行，不要邊走邊聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。4、手勢手勢是指表達(dá)某意思時(shí)用手所做的動(dòng)作，也是一種體現(xiàn)力較強(qiáng)的“體態(tài)語言”。使用得當(dāng)，會(huì)給人以更深刻鮮明，明確的印象，給人的視覺以好感和美感，產(chǎn)生“此時(shí)無聲勝有聲”的作用。在交談中，伸出食指向?qū)Ψ街钢更c(diǎn)點(diǎn)是很不禮貌的舉動(dòng)。這個(gè)手勢，表達(dá)出對對方的輕蔑和與指責(zé)。更不可將手舉高，用食指指向別人的臉。西方人比東方人更忌諱別人的這種指點(diǎn)。（六）收銀員原則化接待服務(wù)規(guī)范(收銀員迎、送客原則)一、無來賓臨柜【原則】１．按原則坐姿端坐（早間迎客、晚間送客按原則站姿站立）；２．整頓票據(jù)、錢款等?！?/p>

原則:隨時(shí)做好為來賓提供結(jié)算服務(wù)的準(zhǔn)備?！?/p>

禁忌１．離開收銀臺(tái)時(shí)沒有將“暫停收銀”牌放在收銀臺(tái)顯眼處明示來賓。２．長時(shí)間打電話。二、來賓臨柜【原則】１．

目視來賓；２．

微笑；３．向來賓問好：“早上\下午\晚上好！”\“您好！”４．右手接過購貨單、錢款，唱收，溫馨提示來賓出示來賓卡。★

原則:以招呼來賓為先，其它工作次之（安全性工作除外）。★

沒有其它來賓等待交易時(shí)：微笑、目視來賓（離收銀臺(tái)約3米）→起身、向來賓問候（離收銀臺(tái)1米之內(nèi)）★

交接班有來賓在排隊(duì)時(shí)：等待全部來賓都結(jié)帳后，在無來賓的狀況下才可進(jìn)行交接，且須出示“暫停收銀”牌?！?/p>

禁忌１．只顧忙于其它工作或接打電話，對來賓臨柜視而不見。２．打招呼時(shí)面無表情。３．

一邊收銀一邊與別人聊天。４．

一邊收銀一邊打與本次交易無關(guān)的電話。三、來賓離柜【原則】１．

微笑；２．

雙手將全部購貨憑證和找零一并遞交給來賓、唱付；３．

向來賓道別：“請慢走！”＼“再會(huì)！”

＼“請走好！”★

原則：禮貌送客?！?/p>

沒有其它來賓等待交易時(shí)：起身，目送來賓拜別（視線范疇３－５米）。★

禁忌１．

沒有送客語。２．

說“再會(huì)”時(shí)眼睛不注視來賓，手中還忙著自己的事。（七）收銀員文明禮貌接待原則一、文明禮貌接待原則接待服務(wù)重在細(xì)節(jié)，形體端正印象第一；一聲您好微笑示意，待人接物舉止文雅；收銀操作嫻熟到位，票據(jù)填寫精確清晰；雙手遞物送客離柜，道聲謝謝再次光顧。第四章

業(yè)務(wù)規(guī)范一、現(xiàn)金（真假人民幣識(shí)別的簡易辦法）接受顧客現(xiàn)金時(shí)要注意辯識(shí)現(xiàn)金的真?zhèn)?，可通過手摸、眼看、耳聽和檢測的簡易辦法來識(shí)別。a)

眼看：用眼睛認(rèn)真地觀察票面外觀