摘要：本文介紹了實習(xí)期間的主要工作和實習(xí)體會。實習(xí)任務(wù)包括在轄區(qū)內(nèi)藥店進行產(chǎn)品的推廣銷售，完成銷售任務(wù)并且做到患者尋醫(yī)問藥判斷無誤；同時要根據(jù)藥店需要完成一定的藥品銷售，向客戶推薦產(chǎn)品。通過在廬江城西大藥房實習(xí)，進一步加深對理論知識的理解，了解和掌握了實際工作中的銷售技巧，為今后學(xué)習(xí)和工作打下良好基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞：藥品；客戶管理；中藥PAGE9目錄TOC\o"1-2"\h\z\u115801緒論 1262821.1實習(xí)企業(yè)概況與設(shè)施 1140631.2藥品銷售的主要工作任務(wù) 1242281.3主要中藥斗譜介紹 3131532實習(xí)目的 62.2實習(xí)內(nèi)容 22.3實習(xí)對象 22.4實習(xí)時間 23客戶管理對廬江城西大藥房的重要性 23.1企業(yè)營銷的重要組成部分 23.2企業(yè)宣傳的有效方式 23.3降低成本的重要途徑 34廬江城西大藥房客戶管理不足 34.1客戶管理理念的缺失 34.2傳統(tǒng)客戶管理策略失效 34.3缺乏專門的管理團隊 45實習(xí)體會——提升廬江城西大藥房客戶管理質(zhì)量的對策建議 45.1強化企業(yè)客戶管理理念 45.2制定全新的忠誠營銷策略 45.3培養(yǎng)專業(yè)的管理團隊 5結(jié)語 514238參考文獻 1226247致謝 13廬江城西大藥房實習(xí)專題報告1緒論 1.1實習(xí)公司概況與設(shè)施廬江城西大藥房堅持以為大眾健康服務(wù)為己任，打造放心藥房、健康藥房、便民藥房、養(yǎng)身藥房之經(jīng)營理念，秉承小病當(dāng)醫(yī)生、大病當(dāng)參謀、重病當(dāng)親人的服務(wù)宗旨，建有設(shè)施齊全、功能齊備、管理規(guī)范、配送及時，實施GSP規(guī)范管理，完善的配套服務(wù)，為廣大的消費者塑造真正的放心藥房，提供質(zhì)量可靠的藥品，本藥店主要從事西藥制劑、中成藥、保健品、中藥飲片、非處方藥、乙類非處方藥、保健食品、消毒藥品銷售、抗生素、日用品、乳制品、二類醫(yī)療器械等經(jīng)營，品種齊全。城西大藥房內(nèi)配備收銀臺、電腦、展示臺、藥品貨架、冷藏柜、飲片斗架、戥秤、咨詢臺、空調(diào)、血壓測量器、體溫計等。1.2藥品銷售的主要工作任務(wù)①在藥店內(nèi)耐心與患者溝通并了解患者狀況與所需；②根據(jù)患者所需判斷選擇適用于患者藥物以達到藥到病除；③充分了解患者所患何病對癥下藥做到判斷無誤；④詢問患者有無過敏藥并注意小孩、老人、孕婦等特殊人群用藥；⑤交代不適應(yīng)癥狀和注意事項、醫(yī)囑、口忌等。⑥中藥飲片銷售時注意份量交代煎煮方法1.3主要中藥斗譜介紹（1）中藥飲片斗譜編排原則：斗譜的編排主要是為了便于記憶，方便調(diào)劑，減輕勞動強度，提高配方速度，避免發(fā)生差錯事故，同時也有利于藥品的管理。（2）中藥斗譜編排：中藥斗譜的編排通常是根據(jù)臨床用藥情況，并且結(jié)合各種藥物性狀、顏色、氣味、作用等特點進行分類編排。①常用中藥飲片裝入最近的中上層藥斗，便于調(diào)劑時稱取②不常用中藥飲片質(zhì)地較輕且用量少的飲片應(yīng)裝入最遠處或者上層藥斗③質(zhì)重飲片和易于造成污染的飲片應(yīng)放置斗架底層④質(zhì)松泡且用量大的飲片應(yīng)放置斗架最下層大藥斗內(nèi)（3）按照常用藥區(qū)域，其斗譜編排的原則：①按照方劑組成進行排列。以最簡單的“四物湯”最為例子，像當(dāng)歸、川芎這些藥都是可以擺放在同一藥柜的藥斗之中的，這樣比較方便拿取中藥便于調(diào)劑。②按照臨床常用的藥物進行排列。將有“相須”、“相使”作用的飲片放在一起，像平時比較常見的三棱、莪術(shù)；麥冬；羌活、獨活；黃柏、知母等。③按照相似藥物的功效進行排列。比如說有安神作用的酸棗仁、合歡皮、茯神等；或是有健胃消食作用的雞內(nèi)金、神曲、焦山楂等。（4）不常用藥區(qū)域，其斗譜編排的原則：①按照藥用的不同部位進行排列。根莖類、葉、花、果實種子、動物全蟲、礦物類，將同一種類型的中藥分別置于同一組中藥柜。②按照炮制規(guī)格進行排列。如鍛成炭的藥物地榆炭、大薊炭、小薊炭、茜草炭等這些可以擺放在同一組藥柜中這樣便于查找。③按照專項疾病專用藥定位進行排列。如幾號藥柜定為月經(jīng)調(diào)節(jié)專柜，就可以將有月經(jīng)調(diào)節(jié)改善作用的藥物擺放在一起，后續(xù)便于查找及調(diào)配。1234567一苦杏仁青風(fēng)藤大血藤月季花玳玳花佛手花白菊花柏子仁薏米仁海風(fēng)藤雞血藤絡(luò)石藤絲瓜藤白梅花玫瑰花厚樸花千年健密蒙花谷精草野菊花黃菊花二人參川貝母天冬甘松白及麥冬半夏北沙參丹參川烏川芎天麻天南星甘草甘遂白術(shù)白芍遠志赤芍烏頭何首烏三麻黃柴胡桑葉銀花犀角粉黃連防風(fēng)桂枝杏仁前胡桔梗菊花薄荷連翹牛蒡子生地黃元參黃芩黃柏乳香沒藥四龍膽草桑白皮霍香蒼術(shù)茵陳蒿車前子茯苓梔子澤瀉地骨皮生甘草蘇葉白芷厚樸陳皮梔子大黃木通瞿麥豬苓桂枝五土鱉蟲雞內(nèi)金鹿茸全蝎牡蠣蟬蛻僵蠶虻蟲牛黃穿山甲羚羊角水牛角地龍水蛭蛤蚧珍珠海螵蛸桑螵蛸鱉甲麝香六決明子蛇床子五味子蒼耳子女貞子金櫻子馬錢子菟絲子枸杞子大楓子牽牛子沙苑子覆盆子葶藶子萊菔子千金子瓦楞子蓮子褚實子余甘子使君子七石膏白石英雄黃赤石脂龍齒火硝紫貝齒寒水石磁石膽礬芒硝密陀僧紅粉爐甘石海藻石皂礬硫磺海金沙松脂白石英紫石英八夏枯草竹茹半枝蓮圖1藥房中藥斗譜平面圖2實習(xí)目的認(rèn)識藥品并掌握其銷售客戶管理的方法。2.2實習(xí)內(nèi)容 負責(zé)驗收廠家送到藥店的藥品質(zhì)量，保證所有藥品的安全性。當(dāng)顧客在店內(nèi)有任何疑問時負責(zé)解答，指導(dǎo)顧客安全合理的服用藥品，保證所有出售藥品處于保質(zhì)期內(nèi)。2.3實習(xí)對象 廬江城西大藥房2.4實習(xí)時間 2021年6月——2021年7月3微生物實驗室和所用儀器介紹3客戶管理對廬江城西大藥房的重要性 3.1企業(yè)營銷的重要組成部分 作為20世紀(jì)新崛起的營銷策略，忠誠客戶營銷逐漸成為現(xiàn)代營銷的主流，越來越多的企業(yè)、專家、學(xué)者都將該種營銷方式作為企業(yè)發(fā)展的重要營銷策略。在廬江城西大藥房，由于企業(yè)自身屬于民營企業(yè)，利潤需要依靠企業(yè)自身獨立創(chuàng)造，不能只依賴政府援助或慈善機構(gòu)的幫助，而營銷是企業(yè)獲取利潤的最重要措施。因此，廬江城西大藥房近年來注重了企業(yè)營銷的重要性，嚴(yán)格遵守企業(yè)制定的營銷策略，實施走出去、去主動尋找客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營銷策略，漸漸的，忠誠客戶營銷成為廬江城西大藥房重要營銷策略之一。3.2企業(yè)宣傳的有效方式 企業(yè)數(shù)據(jù)的良好形象能夠增強顧客的粘性，提升客戶的忠誠度。如果企業(yè)的客戶流動性很高，無法保持客戶的粘性，一傳十，十傳百，員工看到企業(yè)客戶流動都這么厲害，會打擊到員工對企業(yè)的信心，企業(yè)的形象也會無形中受到破壞。相反，廬江城西大藥房如若沒有良好的客戶忠誠度，企業(yè)內(nèi)部員工的信心和企業(yè)樹立的自身形象都會受到質(zhì)疑，在宣傳方面也得不到保證，企業(yè)的發(fā)展也就舉步維艱。3.3降低成本的重要途徑 廬江城西大藥房在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，通過提升產(chǎn)品品質(zhì)和營銷服務(wù)質(zhì)量，客戶忠誠度得到提升，他們也就會認(rèn)為企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品就是他們需要的產(chǎn)品，同時，通過大量的客戶口碑傳遞，越來越多的客戶不約而來，企業(yè)會不斷地獲得合作的機會，這樣不僅減少了企業(yè)營銷的宣傳費用，同時企業(yè)的營銷策略和經(jīng)營方式也會形成良性循環(huán)。企業(yè)如果能擁有良好的口碑，就能夠提升市場的競爭力，這樣的營銷投入降低，人工管理費用減低，企業(yè)成本得到有效控制，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。此外，當(dāng)企業(yè)重視客戶忠誠度并完善相關(guān)制度后，也能夠提升對優(yōu)秀工作人員的吸引力，減少社會招聘和學(xué)校招聘的數(shù)量，降低企業(yè)的國密成本。4廬江城西大藥房客戶管理不足 4.1客戶管理理念的缺失在廬江城西大藥房中，采用了傳統(tǒng)的家族式經(jīng)營模式，導(dǎo)致管理人員過多的參與到日常工作當(dāng)中。經(jīng)營者不會放手去使用人才，不懂得將手中權(quán)力下放到店內(nèi)，員工手工，讓員工去提升客戶的忠誠度，這正是廬江城西大藥房在剛剛走出客戶忠誠營銷之后所遇到的管理上的瓶頸。另外，廬江城西大藥房中的經(jīng)營者素質(zhì)普遍偏低，無法深刻掌握顧客忠誠度對企業(yè)發(fā)展的重要影響，沒有在實際經(jīng)營當(dāng)中遵循相關(guān)客戶忠誠度策略。第三，廬江城西大藥房的少數(shù)管理者不能妥善處理好客戶的投訴或退貨，對顧客的要求經(jīng)常表現(xiàn)出不耐煩，這種營銷管理理念如果不能徹底改變，其結(jié)果就是無法保證客戶的忠誠度。4.2傳統(tǒng)客戶管理策略失效 在廬江城西大藥房，由于受到傳統(tǒng)客戶忠誠營銷策略的影響，企業(yè)在制定營銷策略的過程中過于重視客戶購買前階段的營銷，主要表現(xiàn)在以下幾方面：第一、廬江城西大藥房沿用了傳統(tǒng)的客戶管理模式營銷策略，過分的將精力集中在企業(yè)的宣傳方面，尤其是在客戶購買前期，提出多種優(yōu)惠方案，認(rèn)為只要客戶購買了產(chǎn)品，工作就完成，客戶就有了忠誠度，企業(yè)的效益就能夠得到提升，這種短期的客戶營銷策略直接影響了廬江城西大藥房長遠發(fā)展。第二、廬江城西大藥房在制定營銷策略的過程中，雖然制定了維系客戶關(guān)系的相關(guān)制度，比如定期回訪固定客戶，為顧客解答服藥過程中出現(xiàn)的相關(guān)問題，但是，廬江城西大藥房在銷售過程中沒有將客戶信息單獨記下來，而將客戶關(guān)系維護視為一項額外的工作來完成，客戶消費的信息沒有被藥房真正利用好，這也是江城西大藥房客戶忠誠營銷沒有實現(xiàn)更好的推廣和維護起來的重要原因。4.3缺乏專業(yè)的管理團隊人才是21世紀(jì)企業(yè)發(fā)展的最為重要的因素之一，缺乏優(yōu)秀的管理團隊和管理制度，企業(yè)一流的項目也會變成二流、三流。恰恰相反，如果企業(yè)擁有忠誠度高、素質(zhì)高的經(jīng)營團隊，二流、三流的項目也必然成為一流的項目。廬江城西大藥房管理層雖然對客戶忠誠營銷給予了高度重視，但是由于廬江城西大藥房自身管理的限制，企業(yè)在營銷管理團隊方面存在隱患，更可能導(dǎo)致企業(yè)客戶忠誠度的下降。5實習(xí)體會——提升廬江城西大藥房客戶管理質(zhì)量對策建議 5.1加強企業(yè)客戶管理理念 客戶是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要資源，許多企業(yè)的管理層對客戶都是十分重視的。這也導(dǎo)致企業(yè)管理層耗費了更多的時間去解決客戶面臨的問題與客戶維系關(guān)系。對于遠在外地的客戶，管理層更應(yīng)該主動尋求合作機會，每年都要定期安排時間進行拜訪，不能將拜訪外地客戶的任務(wù)交給底層員工，溝通方式盡量避免通過電話或短信的方式，讓客戶感受到企業(yè)的重視。對于以往合作過程中出現(xiàn)問題的企業(yè)，管理層更應(yīng)該重點關(guān)注引發(fā)問題的原因，去發(fā)自內(nèi)心的了解自己公司產(chǎn)品的不足，管理的不健全才導(dǎo)致最后的合作沒有持續(xù)，這樣不僅能夠讓公司員工意識到公司對客戶關(guān)系維護的重要性，讓更多的員工投入到客戶忠誠營銷隊伍當(dāng)中，讓顧客感受到企業(yè)的重視，也方便企業(yè)與客戶之間維系關(guān)系，既拉近了雙方的距離，又為下一次合作提供了保證。良好的顧客管理使企業(yè)與客戶間搭建了通暢的溝通渠道，從而能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求，從而是企業(yè)先人一步，抓住市場發(fā)展的方向和機遇。5.2制定全新的忠誠營銷策略 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為我們獲取客戶信息提供了幫助，但是如何從海量的數(shù)據(jù)信息中獲取有用的信息并不是一件容易的事情，精準(zhǔn)的了解消費群體的需求和愛好可以方便企業(yè)維持與客戶的關(guān)系，提升企業(yè)客戶管理的效率。許多企業(yè)并不重視客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的收集，對客戶數(shù)據(jù)的收集只局限于已經(jīng)與客戶發(fā)生的交易，這對于企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營是不利的，這些數(shù)據(jù)無法滿足企業(yè)的管理需求。為了做好客戶關(guān)系營銷工作，獲得更多可靠的客戶數(shù)據(jù)，完善企業(yè)內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)庫，廬江城西大藥房可考慮重新修正客戶數(shù)據(jù)庫，制定了更加完善的客戶數(shù)據(jù)采集機制，加強對收集數(shù)據(jù)的整理和分析工作?？蛻艏毞质侵笇⑵髽I(yè)客戶群體按照需求不同細分為單個群體的過程，處于同一群體當(dāng)中的客戶需求大致相同，不同群體的客戶需求是不同的。客戶細分成為當(dāng)前企業(yè)進行客戶管理的重要組成部分，任何一種產(chǎn)品不能將所有的消費群體作為營銷對象，根據(jù)細分后的客戶群體采取有針對性的策略能夠提高服務(wù)的針對性，培養(yǎng)這群客戶的忠誠度，為藥房帶來更高的收益。5.3培養(yǎng)專業(yè)的管理團隊 通過對企業(yè)管理機制的研究發(fā)現(xiàn)，成功的企業(yè)往往擁有更加穩(wěn)定的、忠誠的客戶群體?？蛻羰瞧髽I(yè)獲得收入的唯一來源，對企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展十分重要，只有維系好同客戶的關(guān)系，企業(yè)才能夠持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，才能擁有其他企業(yè)無法比擬的競爭力，同時，穩(wěn)定的客戶能夠給企業(yè)的宣傳產(chǎn)生帶動的作用，將企業(yè)的形象、品牌宣傳到其他人群當(dāng)中，這樣無形中就給企業(yè)做了最好的宣傳并帶來新的客戶。同樣，只有忠誠的員工才能為企業(yè)真心服務(wù)，在企業(yè)需要的時候提供可靠有效的策略，才能真心去接待客戶，這樣才能留住客戶?？冃Э己瞬皇俏ㄒ挥绊懫髽I(yè)員工忠誠度的因素，但績效考核關(guān)乎著每一位員工的工資和待遇，也關(guān)乎著每一位員工的生活質(zhì)量，永遠是員工最為關(guān)心的重要因素之一。因此，廬江城西大藥房應(yīng)該設(shè)計科學(xué)的薪酬體系，為企業(yè)提供有效地薪酬戰(zhàn)略，可以讓企業(yè)在不加大成本的前提下，盡力提高員工對企業(yè)的滿意度，使員工對企業(yè)更加忠誠，為企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營發(fā)揮全部力量。結(jié)語在我看來這次的實習(xí)機會難得，讓我學(xué)到了很多知識更加融入到了社會發(fā)展并完善自己。作為一個藥品銷售工作者需要完美的形象和親切的問候語并且說話要輕聲柔和贏得好感但是有時會遇到一些難纏的顧客。換做平常沒入社會的的我可能會很不耐煩但是實習(xí)時間久了和前輩姐姐們交流多了就會磨平我自己的棱角。初入工作會有各種不適應(yīng)和難處但是工作之后我會慢慢體會其中的樂趣，我喜歡耐心聽人講述自己的病癥并且對癥下藥交與藥品之后你會收到謝謝二字，然后顧客臉上會洋溢著滿足笑容這個過程是舒心的。如果你的藥品買賣得當(dāng)會受到很多的贊揚和免費的宣傳提高信譽度也不失為一種營銷策略。參考文獻[1]中藥飲片質(zhì)量管理體會[J].陸鳳興.海峽藥學(xué).2006(06)[2]對醫(yī)院中藥飲片質(zhì)量管理及藥材飲片市場的相關(guān)思考[J].邱寶玉,陳培坤,張碧玉,黃南龍.海峽藥學(xué).2015(11)[3]淺談中藥房在中藥飲片質(zhì)量管理中存在的問題及解決對策[J].劉瑩瑩.當(dāng)代醫(yī)藥論叢.2016(09)[4]中藥飲片質(zhì)量的智能化監(jiān)管[J].王娟