遺留物品飯店管理制度?總則目的為了規(guī)范飯店遺留物品的管理，確保客人遺留物品能夠得到妥善保管、及時(shí)尋找失主并在無(wú)法歸還時(shí)進(jìn)行合理處理，特制定本管理制度，以維護(hù)飯店的良好形象，保障客人和飯店的權(quán)益。適用范圍本制度適用于飯店內(nèi)所有部門(mén)及員工，包括但不限于前臺(tái)、客房、餐飲、后勤等部門(mén)，以及在飯店范圍內(nèi)拾獲或接觸到客人遺留物品的所有人員?；驹瓌t1.及時(shí)發(fā)現(xiàn)原則：?jiǎn)T工應(yīng)具備敏銳的觀察力，在日常工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品。2.妥善保管原則：對(duì)拾獲的遺留物品進(jìn)行分類(lèi)、標(biāo)識(shí)、登記，并妥善存放，確保物品的安全與完整。3.積極尋找原則：通過(guò)多種方式積極尋找失主，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與失主取得聯(lián)系并歸還物品。4.合法處理原則：對(duì)于無(wú)法歸還的遺留物品，按照國(guó)家法律法規(guī)及飯店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。遺留物品的定義遺留物品是指客人在飯店住宿、餐飲、會(huì)議等消費(fèi)過(guò)程中，遺留在飯店客房、餐廳、會(huì)議室、公共區(qū)域等場(chǎng)所的各類(lèi)物品，包括但不限于衣物、飾品、電子產(chǎn)品、文件資料、行李等。遺留物品的拾獲與登記拾獲程序1.員工在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，應(yīng)立即停止手中工作，將物品拾起，并避免擅自翻看或使用遺留物品。2.迅速將拾獲的物品交至飯店指定的遺留物品保管處，一般為前臺(tái)或客房服務(wù)中心。在交接時(shí)，需填寫(xiě)《遺留物品登記表》，詳細(xì)記錄拾獲時(shí)間、地點(diǎn)、物品名稱(chēng)、數(shù)量、特征等信息。登記要求1.《遺留物品登記表》應(yīng)使用黑色或藍(lán)色中性筆填寫(xiě)，字跡清晰、工整，不得涂改。如有涂改，需在涂改處加蓋經(jīng)手人印章。2.拾獲人應(yīng)在登記表上簽名，并注明所在部門(mén)及員工編號(hào)。3.對(duì)于物品的描述應(yīng)盡量詳細(xì)、準(zhǔn)確，包括物品的品牌、型號(hào)、顏色、材質(zhì)、附件等信息，以便于后續(xù)尋找失主和確認(rèn)物品特征。遺留物品的保管保管地點(diǎn)1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的遺留物品保管室或保管區(qū)域，確保保管環(huán)境安全、干燥、通風(fēng)良好，防止遺留物品受潮、損壞、丟失或被盜。2.保管室應(yīng)配備必要的存儲(chǔ)設(shè)備，如貨架、櫥柜、保險(xiǎn)箱等，對(duì)遺留物品進(jìn)行分類(lèi)存放。保管方式1.根據(jù)遺留物品的性質(zhì)、價(jià)值、易損程度等因素，采取不同的保管方式。對(duì)于貴重物品、現(xiàn)金、有價(jià)證券等，應(yīng)存放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，并做好相應(yīng)的記錄。對(duì)于一般物品，如衣物、飾品等，可分類(lèi)存放在貨架或櫥柜中，并進(jìn)行標(biāo)識(shí)。對(duì)于易損物品，如電子產(chǎn)品、玻璃制品等，應(yīng)采取特殊的防護(hù)措施，如用泡沫、軟布等包裹后再存放。2.對(duì)保管的遺留物品進(jìn)行定期盤(pán)點(diǎn)，確保賬物相符。盤(pán)點(diǎn)周期為每月一次，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并填寫(xiě)《遺留物品盤(pán)點(diǎn)表》。如發(fā)現(xiàn)賬物不符，應(yīng)及時(shí)查明原因，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。保管期限1.一般遺留物品的保管期限為[X]個(gè)月。自拾獲之日起計(jì)算，超過(guò)保管期限仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，將按照本制度的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。2.貴重物品、現(xiàn)金、有價(jià)證券等的保管期限為[X]個(gè)月。如有特殊情況，可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)延長(zhǎng)保管期限，但需經(jīng)飯店管理層批準(zhǔn)，并做好相應(yīng)記錄。遺留物品的尋找與歸還尋找失主1.接到遺留物品后，前臺(tái)或客房服務(wù)中心應(yīng)立即通過(guò)以下方式尋找失主：查看客人入住登記信息，嘗試與客人聯(lián)系?？赏ㄟ^(guò)撥打客人預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱等方式，向客人說(shuō)明拾獲其遺留物品的情況，并請(qǐng)客人前來(lái)認(rèn)領(lǐng)。詢(xún)問(wèn)飯店內(nèi)其他部門(mén)員工，是否了解該客人的相關(guān)信息或線(xiàn)索。在飯店公共區(qū)域張貼遺留物品招領(lǐng)啟事，注明物品名稱(chēng)、拾獲時(shí)間、地點(diǎn)等信息，以便客人及時(shí)發(fā)現(xiàn)并前來(lái)認(rèn)領(lǐng)。2.對(duì)于無(wú)法通過(guò)上述方式聯(lián)系到失主的遺留物品，應(yīng)通過(guò)客人預(yù)訂渠道（如在線(xiàn)旅游平臺(tái)、旅行社等）嘗試聯(lián)系失主。如仍無(wú)法聯(lián)系到失主，可將遺留物品的相關(guān)信息提供給當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，協(xié)助警方尋找失主。歸還程序1.當(dāng)與失主取得聯(lián)系并確認(rèn)遺留物品的歸屬后，應(yīng)請(qǐng)失主前來(lái)飯店認(rèn)領(lǐng)。失主認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需出示有效身份證件，并在《遺留物品領(lǐng)取登記表》上簽字確認(rèn)。2.對(duì)于貴重物品、現(xiàn)金、有價(jià)證券等，在歸還時(shí)應(yīng)請(qǐng)失主仔細(xì)核對(duì)物品的數(shù)量、特征等信息，確認(rèn)無(wú)誤后再辦理歸還手續(xù)。如失主對(duì)物品有疑問(wèn)或提出異議，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⑻峁┫嚓P(guān)證據(jù)或記錄。3.對(duì)于一般物品，可由失主自行檢查物品是否完好無(wú)損，如無(wú)異議，即可辦理歸還手續(xù)。遺留物品的處理無(wú)法歸還的情況1.經(jīng)過(guò)[X]個(gè)月的尋找，仍無(wú)法聯(lián)系到失主或失主未前來(lái)認(rèn)領(lǐng)的遺留物品，將按照本制度的規(guī)定進(jìn)行處理。2.在處理遺留物品前，應(yīng)再次確認(rèn)物品確實(shí)無(wú)法歸還，并將相關(guān)情況報(bào)告飯店管理層。處理方式1.捐贈(zèng)：對(duì)于具有一定使用價(jià)值且適合捐贈(zèng)的遺留物品，經(jīng)飯店管理層批準(zhǔn)后，可捐贈(zèng)給當(dāng)?shù)氐拇壬茩C(jī)構(gòu)、福利院、社區(qū)服務(wù)中心等公益組織。在捐贈(zèng)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)《遺留物品捐贈(zèng)登記表》，詳細(xì)記錄捐贈(zèng)物品名稱(chēng)、數(shù)量、接收單位等信息，并保留相關(guān)捐贈(zèng)憑證。2.變賣(mài)：對(duì)于無(wú)法捐贈(zèng)的貴重物品、電子產(chǎn)品等，經(jīng)評(píng)估其價(jià)值后，可在遵守國(guó)家法律法規(guī)的前提下，通過(guò)合法的渠道進(jìn)行變賣(mài)。變賣(mài)所得款項(xiàng)應(yīng)上繳飯店財(cái)務(wù)部門(mén)，并在財(cái)務(wù)賬目中進(jìn)行相應(yīng)記錄。3.報(bào)廢處理：對(duì)于已損壞、無(wú)使用價(jià)值或不符合飯店保管要求的遺留物品，可進(jìn)行報(bào)廢處理。報(bào)廢處理應(yīng)填寫(xiě)《遺留物品報(bào)廢申請(qǐng)表》，經(jīng)飯店管理層批準(zhǔn)后，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷(xiāo)毀或丟棄，并做好記錄。監(jiān)督與檢查監(jiān)督機(jī)制1.飯店設(shè)立專(zhuān)門(mén)的遺留物品管理監(jiān)督小組，由飯店管理層、財(cái)務(wù)部門(mén)、審計(jì)部門(mén)等相關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)遺留物品的管理工作進(jìn)行定期檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督小組應(yīng)定期對(duì)遺留物品保管室進(jìn)行實(shí)地檢查，查看物品的保管情況、登記記錄是否完整、賬物是否相符等。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)責(zé)令相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，并跟蹤整改情況。檢查內(nèi)容1.登記記錄檢查：檢查《遺留物品登記表》、《遺留物品領(lǐng)取登記表》、《遺留物品盤(pán)點(diǎn)表》等記錄是否完整、準(zhǔn)確，填寫(xiě)是否規(guī)范。2.物品保管檢查：檢查遺留物品的保管環(huán)境是否符合要求，物品存放是否整齊、有序，標(biāo)識(shí)是否清晰，防護(hù)措施是否到位。3.尋找與歸還情況檢查：檢查尋找失主的工作是否及時(shí)、有效，是否按照規(guī)定程序進(jìn)行遺留物品的歸還，歸還記錄是否完整。4.處理情況檢查：檢查無(wú)法歸還遺留物品的處理是否符合規(guī)定，是否經(jīng)過(guò)審批，處理記錄是否齊全。獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)于在遺留物品管理工作中表現(xiàn)突出的員工，如及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善保管遺留物品、積極尋找失主并成功歸還物品等，飯店將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)形式包括但不限于獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。2.對(duì)于違反本制度規(guī)定的員工，如擅自翻看或使用遺留物品、未及時(shí)上交拾獲物品、虛報(bào)或隱瞞遺留物品情況等，飯店將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等處罰。如因員工違規(guī)行為給客人或飯店造成損失的，員工應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。培訓(xùn)與宣傳培訓(xùn)1.飯店人力資源部門(mén)應(yīng)定期組織員工進(jìn)行遺留物品管理相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，使員工了解本制度的規(guī)定和要求，掌握正確的拾獲、登記、保管、尋找與歸還遺留物品的方法和流程。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于遺留物品的定義、拾獲程序、登記要求、保管方式、尋找與歸還流程、處理規(guī)定、監(jiān)督與檢查機(jī)制、獎(jiǎng)懲措施等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、實(shí)地演示等多種形式，確保員工能夠熟練掌握相關(guān)知識(shí)和技能。宣傳1.通過(guò)飯店內(nèi)部宣傳欄、員工手冊(cè)、培訓(xùn)資料等渠道，向員工宣傳遺留物品管理的重要性和本制度的相關(guān)規(guī)定，提高員工的認(rèn)識(shí)和重視程度。2.在飯店客房?jī)?nèi)放置遺留物品管理提示卡，告知客人如發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時(shí)與飯店聯(lián)系，并提供飯店的聯(lián)系電話(huà)和地址，引導(dǎo)客人正