車站日常運(yùn)作管理制度?總則目的為加強(qiáng)車站日常運(yùn)作管理，規(guī)范車站各項(xiàng)工作流程，確保車站安全、高效、有序運(yùn)營(yíng)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于車站全體工作人員以及與車站運(yùn)營(yíng)相關(guān)的各類活動(dòng)和事務(wù)?；驹瓌t1.安全第一原則：始終將安全運(yùn)營(yíng)放在首位，確保乘客生命財(cái)產(chǎn)安全和車站設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、文明、高效的服務(wù)。3.規(guī)范有序原則：嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化作業(yè)。4.協(xié)同配合原則：各部門、各崗位之間密切協(xié)作，形成合力，共同保障車站運(yùn)營(yíng)。車站運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)及職責(zé)組織架構(gòu)車站運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)一般包括站長(zhǎng)室、客運(yùn)部、行車部、票務(wù)部、設(shè)備部、安保部等部門。各部門職責(zé)1.站長(zhǎng)室全面負(fù)責(zé)車站的日常管理工作，貫徹執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和指令。制定和完善車站管理制度、工作計(jì)劃，并組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。協(xié)調(diào)車站各部門之間的工作關(guān)系，處理車站運(yùn)營(yíng)中的各類突發(fā)事件和重大問題。負(fù)責(zé)車站員工的管理、培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)懲等工作。負(fù)責(zé)與上級(jí)主管部門、其他相關(guān)單位以及乘客的溝通協(xié)調(diào)工作。2.客運(yùn)部負(fù)責(zé)車站客運(yùn)組織工作，包括乘客引導(dǎo)、客流監(jiān)控、站臺(tái)秩序維護(hù)等。組織開展客運(yùn)服務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)水平和乘客滿意度。處理乘客投訴、建議和緊急情況，及時(shí)反饋處理結(jié)果。負(fù)責(zé)車站環(huán)境衛(wèi)生管理，確保車站整潔、舒適。3.行車部負(fù)責(zé)車站行車組織工作，包括列車運(yùn)行監(jiān)控、行車調(diào)度指揮、行車設(shè)備操作等。制定和執(zhí)行行車作業(yè)計(jì)劃，確保列車安全、準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行。組織開展行車安全培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。負(fù)責(zé)行車設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)和故障處理，保障設(shè)備正常運(yùn)行。4.票務(wù)部負(fù)責(zé)車站票務(wù)管理工作，包括車票發(fā)售、充值、退票、檢票等。制定和執(zhí)行票務(wù)管理制度，確保票務(wù)工作規(guī)范、準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)票務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和上報(bào)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理票務(wù)異常情況。組織開展票務(wù)培訓(xùn)，提高員工票務(wù)業(yè)務(wù)水平。5.設(shè)備部負(fù)責(zé)車站設(shè)備設(shè)施的日常巡檢、維護(hù)、保養(yǎng)和故障維修工作，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。制定和執(zhí)行設(shè)備維護(hù)計(jì)劃、檢修規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，保障設(shè)備設(shè)施安全可靠。負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的更新改造和技術(shù)升級(jí)工作，提高設(shè)備設(shè)施運(yùn)行效率和性能。組織開展設(shè)備操作培訓(xùn)，提高員工設(shè)備操作技能和應(yīng)急處理能力。6.安保部負(fù)責(zé)車站安全保衛(wèi)工作，包括人員和物品安檢、治安巡邏、消防管理等。制定和執(zhí)行安全保衛(wèi)制度，維護(hù)車站治安秩序，保障乘客和員工生命財(cái)產(chǎn)安全。組織開展安全保衛(wèi)培訓(xùn)，提高員工安全防范意識(shí)和應(yīng)急處理能力。負(fù)責(zé)車站突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類案件。車站日常工作流程運(yùn)營(yíng)前準(zhǔn)備1.人員準(zhǔn)備各崗位工作人員按時(shí)到崗，簽到并領(lǐng)取相關(guān)工作用品。召開班前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，總結(jié)前一天工作情況，布置當(dāng)天工作任務(wù)，強(qiáng)調(diào)安全注意事項(xiàng)。2.設(shè)備設(shè)施檢查行車設(shè)備、票務(wù)設(shè)備、客運(yùn)設(shè)備、消防設(shè)備、機(jī)電設(shè)備等進(jìn)行全面檢查，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。檢查車站照明、通風(fēng)、給排水等系統(tǒng)，保證環(huán)境舒適。對(duì)自動(dòng)售檢票系統(tǒng)進(jìn)行初始化操作，確保票務(wù)設(shè)備正常開啟。3.環(huán)境準(zhǔn)備清潔車站公共區(qū)域，包括站臺(tái)、站廳、通道、衛(wèi)生間等，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔。檢查車站內(nèi)的標(biāo)識(shí)、導(dǎo)向牌等是否清晰、完好，如有損壞及時(shí)更換。開啟車站廣播系統(tǒng)，播放溫馨提示和運(yùn)營(yíng)信息。4.客運(yùn)組織準(zhǔn)備在出入口、站廳、站臺(tái)等位置設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)乘客有序進(jìn)站、乘車。準(zhǔn)備好各類客運(yùn)服務(wù)用品，如問詢處的宣傳資料、便民設(shè)施等。安排專人負(fù)責(zé)客流監(jiān)控，及時(shí)掌握客流變化情況。運(yùn)營(yíng)期間工作1.行車組織行車調(diào)度員嚴(yán)格按照列車運(yùn)行圖指揮列車運(yùn)行，監(jiān)控列車運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整列車運(yùn)行計(jì)劃。車站行車值班員根據(jù)調(diào)度命令，辦理列車進(jìn)出站、折返等作業(yè)，確保行車安全。加強(qiáng)與相鄰車站及列車司機(jī)的聯(lián)控，及時(shí)通報(bào)列車運(yùn)行情況和車站設(shè)備設(shè)施狀態(tài)。2.客運(yùn)組織客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)組織售票、檢票等票務(wù)工作，引導(dǎo)乘客正確購(gòu)票、乘車。站臺(tái)工作人員引導(dǎo)乘客在安全線內(nèi)候車，維持站臺(tái)秩序，確保乘客上下車安全。站廳工作人員加強(qiáng)對(duì)站廳客流的疏導(dǎo)，及時(shí)處理乘客糾紛和突發(fā)事件，保障站廳秩序。做好乘客服務(wù)工作，解答乘客問詢，為乘客提供幫助，處理乘客投訴和建議。3.票務(wù)管理售票員按照規(guī)定發(fā)售車票，嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)政策和操作流程，確保售票準(zhǔn)確無誤。對(duì)車票進(jìn)行加封、保管和交接，做好票務(wù)臺(tái)賬記錄。加強(qiáng)對(duì)自動(dòng)售檢票設(shè)備的監(jiān)控，及時(shí)處理設(shè)備故障和票務(wù)異常情況。定期對(duì)票務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正票務(wù)差錯(cuò)。4.設(shè)備設(shè)施維護(hù)設(shè)備維修人員按照設(shè)備維護(hù)計(jì)劃和巡檢制度，對(duì)車站設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢和維護(hù)保養(yǎng)。及時(shí)處理設(shè)備故障，做好故障記錄和維修報(bào)告，確保設(shè)備設(shè)施盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。對(duì)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，提出改進(jìn)措施和建議，提高設(shè)備設(shè)施的可靠性和使用壽命。5.安全保衛(wèi)安檢人員對(duì)進(jìn)站乘客及其攜帶的物品進(jìn)行安全檢查，防止危險(xiǎn)物品進(jìn)站。治安巡邏人員加強(qiáng)對(duì)車站公共區(qū)域的巡邏，維護(hù)車站治安秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。消防人員定期對(duì)車站消防設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施完好有效，組織開展消防演練，提高員工消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。運(yùn)營(yíng)結(jié)束后工作1.設(shè)備設(shè)施檢查與關(guān)閉對(duì)車站設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面檢查，確認(rèn)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行后，按照規(guī)定關(guān)閉相關(guān)設(shè)備。對(duì)行車設(shè)備進(jìn)行加封、斷電等操作，做好設(shè)備狀態(tài)記錄。關(guān)閉車站照明、通風(fēng)、給排水等系統(tǒng)，確保車站安全。2.票務(wù)結(jié)算與盤點(diǎn)客運(yùn)值班員進(jìn)行票務(wù)結(jié)算，核對(duì)車票數(shù)量、金額等數(shù)據(jù)，確保票務(wù)賬目準(zhǔn)確無誤。對(duì)票款、車票等進(jìn)行盤點(diǎn)，填寫相關(guān)報(bào)表，與票務(wù)中心進(jìn)行交接。處理當(dāng)天的票務(wù)差錯(cuò)和異常情況，及時(shí)上報(bào)票務(wù)主管部門。3.環(huán)境清理組織員工對(duì)車站公共區(qū)域進(jìn)行全面清潔，清理垃圾、雜物等，確保車站環(huán)境整潔。檢查衛(wèi)生間衛(wèi)生情況，補(bǔ)充清潔用品。4.人員離場(chǎng)各崗位工作人員完成工作任務(wù)后，進(jìn)行工作交接，確認(rèn)無誤后簽到離場(chǎng)。值班站長(zhǎng)對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，填寫值班日志，處理遺留問題。車站安全管理制度安全目標(biāo)確保車站運(yùn)營(yíng)期間無重大安全事故發(fā)生，保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全和車站設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。安全責(zé)任1.站長(zhǎng)安全職責(zé)全面負(fù)責(zé)車站安全管理工作，是車站安全第一責(zé)任人。組織制定和完善車站安全管理制度、安全操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。定期召開安全工作會(huì)議，分析車站安全形勢(shì)，研究解決安全工作中的重大問題。組織開展安全教育培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。負(fù)責(zé)與上級(jí)主管部門、其他相關(guān)單位以及乘客的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)報(bào)告和處理安全事故。2.各部門安全職責(zé)各部門負(fù)責(zé)人為本部門安全管理工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門的安全管理制度和安全操作規(guī)程。定期組織本部門員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)和業(yè)務(wù)技能。加強(qiáng)對(duì)本部門設(shè)備設(shè)施的安全管理，定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施安全可靠。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理本部門的安全隱患，對(duì)重大安全隱患及時(shí)報(bào)告站長(zhǎng)，并采取有效的防范措施。參與車站安全事故的應(yīng)急處置工作，配合相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查和處理。3.員工安全職責(zé)嚴(yán)格遵守車站安全管理制度和安全操作規(guī)程，自覺接受安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。認(rèn)真履行本崗位安全職責(zé)，做好本崗位的安全工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告安全隱患。積極參與車站安全事故的應(yīng)急處置工作，按照應(yīng)急預(yù)案的要求進(jìn)行操作。愛護(hù)車站設(shè)備設(shè)施，正確使用安全防護(hù)用品，確保自身安全和他人安全。安全檢查與隱患排查1.日常安全檢查車站工作人員每天對(duì)各自負(fù)責(zé)的區(qū)域和設(shè)備設(shè)施進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。行車值班員、客運(yùn)值班員等關(guān)鍵崗位人員在工作期間要加強(qiáng)對(duì)設(shè)備設(shè)施和運(yùn)營(yíng)情況的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告和處理。2.定期安全檢查車站每周組織一次全面的安全檢查，由站長(zhǎng)帶隊(duì)，各部門負(fù)責(zé)人參加，對(duì)車站設(shè)備設(shè)施、安全管理制度、應(yīng)急處置等方面進(jìn)行檢查。每月對(duì)車站安全管理工作進(jìn)行一次總結(jié)分析，查找存在的問題和不足，制定改進(jìn)措施。3.專項(xiàng)安全檢查根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)、重大活動(dòng)等情況，適時(shí)組織開展專項(xiàng)安全檢查，如消防安全檢查、防汛檢查、反恐檢查等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，及時(shí)進(jìn)行整改。整改完成后要進(jìn)行復(fù)查，確保隱患消除。安全教育培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)新員工入職后，必須參加由車站組織的入職安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]學(xué)時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容包括車站安全管理制度、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置知識(shí)等，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。2.定期安全教育培訓(xùn)車站每月組織一次全體員工安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全形勢(shì)分析、安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急演練等。各部門每周組織一次本部門員工安全教育培訓(xùn)，結(jié)合本部門實(shí)際工作，講解安全注意事項(xiàng)和防范措施。3.專項(xiàng)安全教育培訓(xùn)根據(jù)車站安全工作需要，適時(shí)組織開展專項(xiàng)安全教育培訓(xùn)，如消防安全培訓(xùn)、防汛培訓(xùn)、反恐培訓(xùn)等。培訓(xùn)后要進(jìn)行考核，確保員工掌握相關(guān)安全知識(shí)和技能。應(yīng)急預(yù)案與演練1.應(yīng)急預(yù)案制定車站制定完善各類應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、反恐、大客流等應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和各部門、各崗位的職責(zé)分工。應(yīng)急預(yù)案要定期進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。2.應(yīng)急演練車站每月組織一次應(yīng)急演練，演練內(nèi)容包括火災(zāi)撲救、人員疏散、設(shè)備故障應(yīng)急處置等。演練后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，針對(duì)演練中存在的問題，及時(shí)修訂應(yīng)急預(yù)案，改進(jìn)應(yīng)急處置措施。鼓勵(lì)員工積極參與應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。車站服務(wù)質(zhì)量管理制度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)為乘客提供安全、便捷、舒適、文明的服務(wù)，乘客滿意度達(dá)到[X]%以上。服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表車站工作人員統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持服裝整潔、得體。儀容儀表端莊大方，面部清潔，頭發(fā)整齊，不化濃妝，不佩戴夸張飾品。2.服務(wù)用語(yǔ)使用文明、規(guī)范、禮貌的服務(wù)用語(yǔ)，主動(dòng)熱情地與乘客溝通交流?；卮鸪丝蛦栐儠r(shí)，語(yǔ)言清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)氣親切和藹。3.服務(wù)態(tài)度樹立"服務(wù)至上"的理念，以乘客需求為導(dǎo)向，熱情、周到地為乘客服務(wù)。耐心傾聽乘客意見和建議，及時(shí)處理乘客投訴和糾紛，做到有問必答、有訴必查、有查必果。4.服務(wù)技能熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，能夠快速、準(zhǔn)確地為乘客提供服務(wù)。不斷提高服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督車站設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗，由專人負(fù)責(zé)對(duì)車站工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中存在的問題。2.乘客監(jiān)督通過設(shè)置意見箱、開展問卷調(diào)查、開通服務(wù)熱線等方式，廣泛征求乘客意見和建議。對(duì)乘客投訴和表?yè)P(yáng)進(jìn)行認(rèn)真記錄和處理，及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.考核機(jī)制建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，對(duì)車站工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核?？己私Y(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升晉級(jí)等掛鉤，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)改進(jìn)措施1.定期分析總結(jié)每月對(duì)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問題和不足，制定改進(jìn)措施。定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，研究解決服務(wù)工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題。2.培訓(xùn)與提升根據(jù)服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果和乘客意見建議，有針對(duì)性地組織開展服務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。鼓勵(lì)員工參加各類服務(wù)技能競(jìng)賽和培訓(xùn)交流活動(dòng)，不斷提升服務(wù)水平。3.創(chuàng)新服務(wù)舉措積極探索創(chuàng)新服務(wù)方式和方法，推出更多便民利民的服務(wù)舉措，提高乘客滿意度。關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和乘客需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。車站員工行為規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范1.愛崗敬業(yè)熱愛本職工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。積極主動(dòng)地完成工作任務(wù)，不斷提高工作效率和質(zhì)量。2.誠(chéng)實(shí)守信誠(chéng)實(shí)守信，言行一致，自覺遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。如實(shí)提供工作信息，不隱瞞、不欺騙，維護(hù)車站和乘客的利益。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，加強(qiáng)與同事之間的溝通協(xié)作，相互支持、相互配合。顧全大局，服從工作安排，共同完成車站運(yùn)營(yíng)任務(wù)。4.廉潔奉公嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，自覺抵制各種不正之風(fēng)。不利用職務(wù)之便謀取私利，做到清正廉潔、公正無私。工作紀(jì)律規(guī)范1.考勤制度嚴(yán)格遵守車站考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。請(qǐng)假必須提前辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。2.工作秩序遵守工作時(shí)間，不串崗、不脫崗、不做與工作無關(guān)的事情。保持工作場(chǎng)所整潔、安靜，愛護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約水電資源。3.信息保密嚴(yán)格遵守車站信息保密制度，保守車站商業(yè)秘密和工作機(jī)密。不泄露乘客個(gè)人信息和車站運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，防止信息泄露給車站和乘客帶來?yè)p失。行為舉止規(guī)范1.站姿坐姿站立時(shí)