ICS03.080.01DB13A12河北省地方標(biāo)準(zhǔn)DB13/T2460—2017高鐵客運(yùn)站保潔服務(wù)規(guī)范Thestandardsofhigh-speedrailwaystationcleaningservice河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB13/T2460—2017前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由石家莊市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由河北省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAHB/TC264）歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：河北嘉福物業(yè)服務(wù)有限公司、河北省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李小兵、鐘家娜、賈迎新、吳士杰、祁鳳琴、董京山、崔冬麗、王洪賓。IDB13/T2460—2017引言隨著中國(guó)進(jìn)入高鐵時(shí)代，對(duì)高鐵客運(yùn)站的管理和服務(wù)都提出了新的要求。為了適應(yīng)這一變化，我們應(yīng)對(duì)原有的一些作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)做相應(yīng)的修改，這也是制定該標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。該標(biāo)準(zhǔn)的制定將對(duì)高鐵客運(yùn)站的保潔服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)督和持續(xù)改進(jìn)等方面無(wú)疑具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，對(duì)整個(gè)高鐵站的各項(xiàng)服務(wù)的提升，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，都將產(chǎn)生積極的影響。IIDB13/T2460—2017高鐵客運(yùn)站保潔服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高鐵客運(yùn)站保潔服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、清潔服務(wù)、消殺服務(wù)、垃圾清運(yùn)、設(shè)備、工具及物料管理、安全管理、組織、人員和持續(xù)改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于高鐵客運(yùn)站。普速與高鐵混合站、普速車站的保潔服務(wù)可參照本標(biāo)準(zhǔn)。2術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。2.1高鐵客運(yùn)站passengerstation專門辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的車站。注1：擔(dān)負(fù)著辦理旅客問(wèn)詢、售票、改簽、退票、候車、乘降等旅行手續(xù)，以及行李、包裹的承運(yùn)、保管、裝卸、中轉(zhuǎn)與交付的業(yè)務(wù)，并辦理旅客列車的達(dá)到、出發(fā)、通過(guò)和旅客列車車底的取送等技術(shù)作業(yè)。注2：主要設(shè)備由站房、站前廣場(chǎng)和站場(chǎng)三部分組成。旅客候車休息和組織旅客排隊(duì)進(jìn)站的場(chǎng)所。與線路立體相交設(shè)在線路下面的跨線設(shè)備。3樹(shù)立“以人為本，客戶至上”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“安全第一，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)”的原則，實(shí)現(xiàn)“文明服應(yīng)認(rèn)真做好對(duì)保潔人員上崗前培訓(xùn)，加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)知識(shí)教育，提高員工環(huán)保意識(shí)。1DB13/T2460—20173.3應(yīng)認(rèn)真做好各種保潔器具和材料的準(zhǔn)備，使用的保潔器具和材料應(yīng)符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定。3.4候車室、售票廳、站臺(tái)、地道、天橋、廣場(chǎng)等處所應(yīng)保持清潔，無(wú)積水、積冰、積雪，股道無(wú)雜物。3.53.63.7衛(wèi)生間應(yīng)干凈整潔，無(wú)異味。站容整潔，保潔器具和材料工具應(yīng)隱蔽存放。各服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置的垃圾桶應(yīng)保持整潔，垃圾桶內(nèi)應(yīng)配有垃圾袋；列車投放的垃圾及時(shí)清運(yùn)；垃圾應(yīng)隱蔽存放，日產(chǎn)日清。3.8應(yīng)做好禁煙宣傳，在禁止吸煙區(qū)域內(nèi)，及時(shí)制止吸煙行為。4開(kāi)荒清潔4.1開(kāi)荒清潔前，負(fù)責(zé)開(kāi)荒清潔工作的管理人員應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察，了解需要開(kāi)荒清潔的各個(gè)部分所使用的建筑和裝飾材料，檢查建筑裝修材料破損情況并及時(shí)報(bào)告。4.2應(yīng)根據(jù)工作規(guī)模、所用的建筑裝修材料，制定開(kāi)荒清潔工作計(jì)劃。并按計(jì)劃備齊清潔設(shè)備、工具和物料。4.3開(kāi)荒清潔應(yīng)采取封閉式作業(yè)，做好各種保護(hù)工作。進(jìn)入場(chǎng)地后，應(yīng)落實(shí)存放清潔物品的倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)選址應(yīng)科學(xué)合理，以方便員工領(lǐng)取和退回物品。管理人員應(yīng)先向員工介紹待開(kāi)荒區(qū)域的基本情況，明確各員工的工作范圍及職責(zé)，提醒開(kāi)荒清潔應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工進(jìn)行安全教育，防止人身傷害等事故發(fā)生，并加強(qiáng)作業(yè)區(qū)域內(nèi)成品的保護(hù)，避免應(yīng)檢查物品的缺失和損壞情況，并做好記錄；在工作中發(fā)現(xiàn)隱蔽的缺陷時(shí)，應(yīng)立即停止工作，及5應(yīng)在客流比較大的情況下，進(jìn)行垃圾撿拾等作業(yè)；客流較少時(shí)，進(jìn)行地面塵推作業(yè)，擦拭座擦拭大廳內(nèi)標(biāo)志牌、消防設(shè)施、開(kāi)關(guān)、空調(diào)、護(hù)柱盤、花盆及其他設(shè)施，應(yīng)嚴(yán)格按照流程作2DB13/T2460—20175.1.1.3應(yīng)按照作業(yè)時(shí)間對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行保潔作業(yè)：作業(yè)前應(yīng)將“小心地滑”等警示牌擺放在洗手間入口處。5.1.1.45.1.1.5飲水處保潔作業(yè)時(shí)應(yīng)避免燙傷，避免與旅客出入及打水發(fā)生交叉。作業(yè)完成后，保潔工具應(yīng)進(jìn)行清潔，各種保潔物品擦拭干凈，按照規(guī)定的位置擺放，保持工具完好，標(biāo)識(shí)清晰。5.1.2站臺(tái)5.1.2.1在列車進(jìn)出站時(shí)，保潔作業(yè)人員應(yīng)站在安全線以內(nèi)，停止任何作業(yè)，待列車停穩(wěn)或出站后方可作業(yè)。5.1.2.25.1.2.3嚴(yán)禁遮擋站臺(tái)兩側(cè)的警示牌及信號(hào)燈。保潔作業(yè)車輛應(yīng)遠(yuǎn)離黃線，與鐵路道軌（站臺(tái)）呈順向位置停放，與保潔員距離不得超過(guò)3米；嚴(yán)禁向站臺(tái)下面清掃任何垃圾。5.1.2.45.1.2.5保潔作業(yè)人員嚴(yán)禁以任何理由，私自翻越護(hù)欄和橫穿鐵道。站臺(tái)清洗應(yīng)集中進(jìn)行，作業(yè)中應(yīng)有防護(hù)人員執(zhí)勤；地面作業(yè)人員清洗站臺(tái)時(shí)，清洗工具應(yīng)緊跟作業(yè)人員，裝水車輛要用斜面木樁或其他固定物進(jìn)行固定，有制動(dòng)裝置的應(yīng)鎖止。5.1.2.6應(yīng)及時(shí)對(duì)垃圾桶等進(jìn)行檢查，垃圾量不得超過(guò)垃圾桶的2/3容積量。5.1.3售票廳應(yīng)在客流較大時(shí)，撿拾地面雜物，及時(shí)處理地面污跡；在客流少時(shí)，進(jìn)行塵推作業(yè)，保證地衛(wèi)生間應(yīng)根據(jù)客流量合理制定衛(wèi)生間深度保潔作業(yè)時(shí)間表和作業(yè)流程，并參照?qǐng)?zhí)行。應(yīng)使用空氣清新劑等環(huán)保用品消除衛(wèi)生間異味。用噴有清潔劑抹布擦拭洗墻壁、手盆、壁架、把柄等；用噴有消毒殺菌藥劑的抹布擦拭所有用地面墩布擦拭地面后再用刮水板刮拭干凈，境面用毛頭加水擦拭后用玻璃刮水板刮拭，云臺(tái)用玻璃刮水板刮拭臺(tái)面水漬，應(yīng)隨臟隨擦，保持干凈整潔。殘衛(wèi)間應(yīng)保持暢通，無(wú)人使用或旅客走后應(yīng)及時(shí)打掃，不銹鋼器件應(yīng)擦拭干凈，座便上無(wú)污3DB13/T2460—2017a)大小便池：先用不銹鋼油保養(yǎng)門板上不銹鋼，再用弱酸對(duì)每個(gè)便池浸泡，等半小時(shí)后擦拭每個(gè)便池，用清水沖洗地面；b)c)門板：將門板上不銹鋼油擦拭干凈，用藥劑水擦拭門板隔斷后再用清水擦拭干凈；墻面：用藥劑水擦拭墻面，除去污跡，用刮板將水漬刮拭干凈。5.1.5通道5.1.5.15.1.5.25.1.5.35.1.5.45.1.6根據(jù)客流情況，做全面清潔。用掃地機(jī)對(duì)毛石地面進(jìn)行深度清掃，收集和清運(yùn)邊角塵土及雜物。通道設(shè)施要按時(shí)巡視、清潔及擦拭，如遇惡劣天氣或特殊情況，要加大檢查和清潔次數(shù)。保潔作業(yè)不得影響旅客進(jìn)出站；保潔工具要按規(guī)定位置隱蔽擺放。廣場(chǎng)5.1.6.15.1.6.25.1.6.35.1.6.45.1.7根據(jù)客流情況對(duì)廣場(chǎng)進(jìn)行大掃除，清掃后收取垃圾，放置垃圾袋內(nèi)，存放于指定地點(diǎn)。有污跡的部位進(jìn)行重點(diǎn)清潔。如遇惡劣天氣或特殊情況，要進(jìn)行清潔頻率的調(diào)整。保潔作業(yè)時(shí)應(yīng)不影響旅客的進(jìn)出和休息。自動(dòng)扶梯在確認(rèn)沒(méi)有旅客乘降時(shí)才可進(jìn)行扶梯開(kāi)關(guān)操作，待電梯關(guān)閉后方可作業(yè)。作業(yè)前，在旅客上下梯處設(shè)立“正在作業(yè)”警示牌，要設(shè)專人防護(hù)。完成一個(gè)區(qū)域后，扶梯保潔轉(zhuǎn)換到另一區(qū)域時(shí)，應(yīng)先檢查是否有工具、配件等遺失，確認(rèn)后作業(yè)時(shí)設(shè)“正在作業(yè)”警示牌，作業(yè)人員與防護(hù)人員一同控制梯門，確保安全。作業(yè)完成后，要認(rèn)真檢查隨帶工具、零部件、備用品等是否有遺失，保證設(shè)備的安全運(yùn)行。直梯外部保潔作業(yè)應(yīng)佩戴安全帽，并做好安全防護(hù)；內(nèi)部保潔作業(yè)應(yīng)在專業(yè)人員防護(hù)的情況4DB13/T2460—20175.2.4高空作業(yè)區(qū)下方嚴(yán)禁堆放腳手架、踏板及其他雜物，地面人員禁止在高空作業(yè)區(qū)下方停留或通行。5.2.5高空作業(yè)時(shí)，應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)，擺放警示牌，防護(hù)人員要時(shí)刻提醒旅客注意安全，確保旅客人身和財(cái)產(chǎn)安全。5.3上線作業(yè)5.3.15.3.25.3.35.3.4作業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)勞動(dòng)安全教育、培訓(xùn)，熟知有關(guān)規(guī)定、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和防范措施。要制定走行徑路圖，并在作業(yè)崗點(diǎn)、集合處明示，使每一位作業(yè)人員理解、明白。作業(yè)前要明確作業(yè)人員、作業(yè)時(shí)間和作業(yè)范圍等，要設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)防護(hù)員。所有上線作業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“固定走行徑路”、“同去同歸”等規(guī)定；橫越線路時(shí)應(yīng)執(zhí)行“一站、二看、三指、四通過(guò)”制度，注意鄰線有無(wú)機(jī)車車輛通過(guò)。5.3.5上線作業(yè)人員下道避車時(shí)，應(yīng)在本線同一側(cè)安全距離內(nèi)避車，禁止分散多處、跨線或雙線線間避車。5.3.65.3.75.3.8遇有能見(jiàn)度不足200米的大霧、暴風(fēng)雪、雷電密集、揚(yáng)沙等惡劣天氣時(shí)，禁止上線作業(yè)。所有上線作業(yè)人員禁止攜帶手機(jī)。使用風(fēng)力除雪時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)由兩名工作人員協(xié)作進(jìn)行，一人作業(yè)，一人防護(hù)。暴風(fēng)、雪天氣保潔作業(yè)6應(yīng)根據(jù)季節(jié)變換制定常規(guī)消殺計(jì)劃。定期、定時(shí)、定地點(diǎn)對(duì)站臺(tái)、衛(wèi)生間、通道、電梯等進(jìn)行空氣消毒，重點(diǎn)部位噴灑消毒劑，殺滅細(xì)菌病毒。75DB13/T2460—20177.17.27.37.47.5站臺(tái)推送垃圾車人員應(yīng)兩人同時(shí)作業(yè)，做到手不離車。應(yīng)等列車停穩(wěn)或駛出站后方可作業(yè)。嚴(yán)禁在旅客中穿行。垃圾車嚴(yán)禁超高碼垛，嚴(yán)禁踩在垃圾車上作業(yè)。應(yīng)做到一車一清，站臺(tái)禁止存留垃圾。不做保潔作業(yè)時(shí)，垃圾車應(yīng)按照指定位置放好，嚴(yán)禁放在站臺(tái)中間無(wú)人看管。8設(shè)備、工具和物料管理8.18.2加強(qiáng)設(shè)備、工具和物料的采購(gòu)、領(lǐng)用、報(bào)廢等各環(huán)節(jié)控制，制定相應(yīng)的工作流程。對(duì)設(shè)備根據(jù)分類進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，由專人統(tǒng)一管理。對(duì)物料的申購(gòu)、采購(gòu)、入庫(kù)、領(lǐng)取、使用等進(jìn)行層層把關(guān)，分級(jí)量化管理。應(yīng)定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)和報(bào)廢檢驗(yàn)。8.38.4應(yīng)制定設(shè)備操作、維修和保養(yǎng)管理規(guī)范，規(guī)范設(shè)備的使用、保養(yǎng)和調(diào)試。設(shè)備應(yīng)嚴(yán)格按照高鐵客運(yùn)站的指定位置擺放，做好設(shè)備的清潔和保養(yǎng)工作，保持狀態(tài)良好和外觀整潔。所有保潔工具應(yīng)按指定位置擺放在工具箱里，禁止保潔工具外露、亂放。8.5應(yīng)對(duì)有腐蝕性等的清潔用品分區(qū)存放、管理。9安全落實(shí)安全消防制度、普及消防知識(shí)，要做到四懂四會(huì)：懂得崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性、懂得預(yù)防火災(zāi)的措施、懂得撲救火災(zāi)的方法、懂得逃生疏散的方法；會(huì)使用消防器材、會(huì)報(bào)火警、會(huì)撲救初起火災(zāi)和會(huì)組織疏散逃生。站內(nèi)機(jī)動(dòng)車駕駛員要持證上崗，嚴(yán)禁無(wú)證、酒后和疲勞駕駛；作業(yè)前要認(rèn)真檢查車輛的性能狀態(tài)，嚴(yán)禁駕駛帶病車、故障車；按規(guī)定速度駕駛：基本站臺(tái)、通道行駛5km/h，轉(zhuǎn)彎、坡道行駛3km/h；不得與同站臺(tái)列車順向或逆向行駛或跟車作業(yè)。安全設(shè)施設(shè)備齊全，作用良好。保潔服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)必要的培訓(xùn)才能上崗。應(yīng)建立完善的培訓(xùn)制度和培訓(xùn)隊(duì)伍，培訓(xùn)內(nèi)容包括崗6DB13/T2460—201710.2保潔服務(wù)人員應(yīng)熟悉本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和流程；熟練操作設(shè)備設(shè)施，具有處理突發(fā)事件的能力。10.310.410.5保潔服務(wù)人員上崗應(yīng)著裝統(tǒng)一、得體，儀容整潔，佩戴工牌，不穿高跟鞋、尖跟（頭）鞋、拖鞋。保潔服務(wù)人員服務(wù)時(shí)要精神飽滿，態(tài)度和藹，舉止文明。在旅客多的地方行走時(shí)要先示意后通過(guò)，與旅客走迎面時(shí)要主動(dòng)讓路，不與旅客搶行；如需挪動(dòng)旅客物品時(shí)，應(yīng)征得旅客同意。11作業(yè)銜接11.111.2應(yīng)建立科學(xué)、穩(wěn)定的組織結(jié)構(gòu)體系，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證溝通渠道暢通。應(yīng)設(shè)置多班次輪流值日，根據(jù)不同作業(yè)區(qū)域的需求，合理安排作業(yè)班次，確保運(yùn)行時(shí)段不間斷作業(yè)服務(wù)。11.311.4應(yīng)根據(jù)車輛情況合理安排工作班次和工作時(shí)間，制定恰當(dāng)?shù)墓ぷ饔?jì)劃和工作流程。應(yīng)建立完整的交接班制度，做好交接班記錄的存檔。交接班記錄內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：工作狀況、人員情況、遺留問(wèn)題，以及其他特別注意事項(xiàng)等。12檢查與改進(jìn)對(duì)于自主檢查和高鐵客運(yùn)站管理部門發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)聽(tīng)取高鐵客運(yùn)站管理部門的意見(jiàn)和要7DB13/T2460—2017參考文獻(xiàn)[1]《鐵路安全管理?xiàng)l例》（2013年8月17日中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第639號(hào)）[2]GB/T7058-1986GB/T9672-1996GB/T13317-1991鐵路客運(yùn)服務(wù)圖形標(biāo)志公共交通等候室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)鐵路旅客運(yùn)輸組織術(shù)語(yǔ)[3][4][5]GB/T15566.3公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第3部分:鐵路旅客車站[6]GB/T25341.1-2010鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：車站[7]TB/T