北京家居店面管理制度總則一、目的為規(guī)范北京家居店面的運營管理，提高工作效率，保障店面的正常運轉(zhuǎn)，提升客戶滿意度，特制定本管理制度。本制度適用于北京家居店面的全體員工，包括店長、導(dǎo)購員、收銀員、倉庫管理員等。二、管理原則1.以人為本：尊重員工的人格和權(quán)益，注重員工的培訓(xùn)和發(fā)展，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。2.規(guī)范管理：建立健全各項規(guī)章制度，明確各崗位的職責(zé)和權(quán)限，規(guī)范員工的行為和工作流程。3.服務(wù)至上：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的需求和期望，樹立良好的品牌形象。4.持續(xù)改進(jìn)：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，持續(xù)改進(jìn)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。三、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.店長（1）全面負(fù)責(zé)店面的日常運營管理，包括人員管理、銷售管理、財務(wù)管理、庫存管理等。（2）制定店面的銷售計劃和目標(biāo)，組織員工完成銷售任務(wù)，監(jiān)督銷售業(yè)績的達(dá)成情況。（3）負(fù)責(zé)店面的人員招聘、培訓(xùn)、考核和激勵，建立良好的團(tuán)隊氛圍。（4）協(xié)調(diào)與供應(yīng)商的關(guān)系，保障店面的貨源供應(yīng)，控制采購成本。（5）處理客戶投訴和糾紛，維護(hù)客戶的合法權(quán)益，提升客戶滿意度。2.導(dǎo)購員（1）負(fù)責(zé)店面的產(chǎn)品展示和銷售工作，向客戶介紹產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢和使用方法，引導(dǎo)客戶購買。（2）了解客戶的需求和反饋，及時向店長匯報，協(xié)助店長解決客戶問題。（3）協(xié)助店長進(jìn)行店面的陳列和布置，保持店面的整潔和美觀。（4）負(fù)責(zé)店面的客戶接待和服務(wù)工作，提供熱情、周到的服務(wù)，提升客戶滿意度。3.收銀員（1）負(fù)責(zé)店面的收銀工作，準(zhǔn)確收取客戶的款項，開具發(fā)票和收據(jù)。（2）核對銷售單據(jù)和收款金額，確保賬款相符，及時上交營業(yè)款。（3）協(xié)助店長進(jìn)行店面的財務(wù)管理，做好賬目記錄和報表統(tǒng)計工作。4.倉庫管理員（1）負(fù)責(zé)店面的庫存管理工作，做好貨物的驗收、入庫、出庫和盤點工作，確保庫存的準(zhǔn)確性和安全性。（2）根據(jù)銷售計劃和庫存情況，及時向店長提出補貨建議，保障店面的貨源供應(yīng)。（3）整理和保管庫存貨物，做好貨物的防潮、防曬、防盜等工作，防止貨物損壞和丟失。員工管理一、招聘與錄用1.招聘渠道（1）通過人才市場、招聘網(wǎng)站、校園招聘等渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的求職者。（2）內(nèi)部推薦：鼓勵員工推薦優(yōu)秀人才，對于推薦成功的員工給予一定的獎勵。2.招聘流程（1）簡歷篩選：對收到的簡歷進(jìn)行篩選，初步確定符合條件的求職者。（2）面試：組織面試，對應(yīng)聘者的專業(yè)技能、溝通能力、團(tuán)隊協(xié)作能力等進(jìn)行綜合評估。（3）背景調(diào)查：對面試合格的求職者進(jìn)行背景調(diào)查，核實其個人信息和工作經(jīng)歷的真實性。（4）錄用：經(jīng)面試和背景調(diào)查合格后，與求職者簽訂勞動合同，辦理入職手續(xù)。二、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)體系（1）新員工入職培訓(xùn)：為新員工提供公司文化、規(guī)章制度、產(chǎn)品知識、銷售技巧等方面的培訓(xùn)，幫助新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境。（2）崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)員工的崗位需求，提供相應(yīng)的崗位技能培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)水平和工作能力。（3）管理培訓(xùn)：對于有管理潛力的員工，提供管理培訓(xùn)，培養(yǎng)其管理能力和領(lǐng)導(dǎo)才能。2.培訓(xùn)方式（1）內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部的培訓(xùn)師或經(jīng)驗豐富的員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容針對性強(qiáng)，培訓(xùn)效果好。（2）外部培訓(xùn)：組織員工參加外部的培訓(xùn)課程或研討會，拓寬員工的視野和知識面。（3）在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部的在線學(xué)習(xí)平臺，為員工提供隨時隨地的學(xué)習(xí)機(jī)會。三、績效考核1.考核指標(biāo)（1）銷售業(yè)績：根據(jù)員工的銷售業(yè)績進(jìn)行考核，包括銷售額、銷售數(shù)量、銷售毛利等指標(biāo)。（2）客戶滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查等方式，對員工的客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。（3）工作態(tài)度：考核員工的工作態(tài)度、責(zé)任心、團(tuán)隊協(xié)作精神等方面的表現(xiàn)。（4）專業(yè)技能：根據(jù)員工的崗位需求，對其專業(yè)技能進(jìn)行考核，包括產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)技巧等方面的技能。2.考核周期（1）月度考核：每月對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果作為月度績效獎金的發(fā)放依據(jù)。（2）季度考核：每季度對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行一次綜合考核，考核結(jié)果作為季度績效獎金的發(fā)放依據(jù)和員工晉升、調(diào)崗的參考依據(jù)。（3）年度考核：每年對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行一次全面考核，考核結(jié)果作為年度績效獎金的發(fā)放依據(jù)、員工晉升、調(diào)崗、解聘的重要依據(jù)。四、薪酬福利1.薪酬體系（1）基本工資：根據(jù)員工的崗位等級和工作經(jīng)驗等因素確定基本工資。（2）績效獎金：根據(jù)員工的績效考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎金，激勵員工提高工作績效。（3）提成獎金：對于銷售人員，根據(jù)其銷售業(yè)績，發(fā)放相應(yīng)的提成獎金，鼓勵員工積極銷售。（4）福利：為員工提供五險一金、帶薪年假、節(jié)日福利等福利待遇，保障員工的合法權(quán)益。五、離職管理1.離職手續(xù)（1）員工提出離職申請：員工應(yīng)提前向店長提交離職申請，說明離職原因和離職時間。（2）離職面談：店長應(yīng)與離職員工進(jìn)行離職面談，了解員工離職的原因，聽取員工的意見和建議。（3）工作交接：離職員工應(yīng)按照公司的規(guī)定，辦理工作交接手續(xù)，將工作資料、客戶信息等交接給相關(guān)人員。（4）離職審批：離職申請經(jīng)店長批準(zhǔn)后，報公司人事部門備案。（5）離職結(jié)算：離職員工應(yīng)按照公司的規(guī)定，辦理離職結(jié)算手續(xù)，領(lǐng)取離職補償金等。店面管理一、店面陳列與布置1.陳列原則（1）美觀大方：根據(jù)產(chǎn)品的特點和風(fēng)格，進(jìn)行合理的陳列，使店面的陳列美觀大方，吸引客戶的眼球。（2）分類清晰：將產(chǎn)品按照不同的類別進(jìn)行分類陳列，使客戶能夠快速找到自己需要的產(chǎn)品。（3）突出重點：將暢銷產(chǎn)品、新品等重點產(chǎn)品放在顯眼的位置進(jìn)行陳列，突出產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢。2.陳列要求（1）保持整潔：定期對店面的陳列進(jìn)行整理和清潔，保持店面的整潔和美觀。（2）定期更新：根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況和季節(jié)變化等因素，定期更新店面的陳列，保持店面的新鮮感。（3）注意安全：在進(jìn)行店面陳列時，要注意安全，避免發(fā)生安全事故。二、店面銷售管理1.銷售流程（1）客戶接待：當(dāng)客戶進(jìn)入店面時，導(dǎo)購員應(yīng)主動迎接客戶，了解客戶的需求和來意。（2）產(chǎn)品介紹：根據(jù)客戶的需求，向客戶介紹相關(guān)的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢、使用方法等，引導(dǎo)客戶購買。（3）試穿試用：對于需要試穿試用的產(chǎn)品，導(dǎo)購員應(yīng)協(xié)助客戶進(jìn)行試穿試用，讓客戶更好地了解產(chǎn)品的性能和質(zhì)量。（4）成交簽約：當(dāng)客戶決定購買產(chǎn)品時，導(dǎo)購員應(yīng)協(xié)助客戶完成成交簽約手續(xù)，確保交易的順利進(jìn)行。（5）售后服務(wù)：在客戶購買產(chǎn)品后，導(dǎo)購員應(yīng)及時向客戶提供售后服務(wù)，包括產(chǎn)品安裝、維修、保養(yǎng)等方面的服務(wù)。2.銷售技巧（1）了解客戶需求：通過與客戶的溝通和交流，了解客戶的需求和購買動機(jī)，為客戶提供個性化的服務(wù)。（2）建立信任關(guān)系：與客戶建立良好的信任關(guān)系，讓客戶感受到我們的專業(yè)和誠信，提高客戶的購買意愿。（3）引導(dǎo)客戶購買：通過巧妙的引導(dǎo)和推薦，讓客戶購買到適合自己的產(chǎn)品，提高銷售業(yè)績。（4）處理客戶異議：當(dāng)客戶提出異議時，導(dǎo)購員應(yīng)耐心傾聽客戶的意見和建議，積極解決客戶的問題，消除客戶的疑慮。三、店面財務(wù)管理1.收款管理（1）收銀員應(yīng)嚴(yán)格按照公司的收款制度，準(zhǔn)確收取客戶的款項，開具發(fā)票和收據(jù)。（2）收銀員應(yīng)及時將收款金額上交公司財務(wù)部門，確保賬款相符。（3）對于現(xiàn)金收款，收銀員應(yīng)做好現(xiàn)金的保管和安全工作，避免發(fā)生現(xiàn)金丟失或被盜等情況。2.成本管理（1）店長應(yīng)根據(jù)店面的銷售計劃和庫存情況，合理控制采購成本，避免庫存積壓和資金占用。（2）倉庫管理員應(yīng)做好庫存管理工作，定期對庫存進(jìn)行盤點，及時發(fā)現(xiàn)和處理庫存積壓和缺貨等情況。（3）對于采購成本較高的產(chǎn)品，店長應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行成本分析，尋找降低成本的途徑。四、店面庫存管理1.入庫管理（1）倉庫管理員應(yīng)嚴(yán)格按照公司的入庫制度，對入庫的貨物進(jìn)行驗收，核對貨物的數(shù)量、規(guī)格、型號等信息，確保貨物的質(zhì)量和數(shù)量符合要求。（2）對于驗收合格的貨物，倉庫管理員應(yīng)及時辦理入庫手續(xù)，將貨物入庫并登記入庫臺賬。2.出庫管理（1）倉庫管理員應(yīng)根據(jù)銷售計劃和客戶訂單，及時辦理出庫手續(xù)，將貨物出庫并登記出庫臺賬。（2）對于出庫的貨物，倉庫管理員應(yīng)核對貨物的數(shù)量、規(guī)格、型號等信息，確保貨物的準(zhǔn)確性和完整性。3.庫存盤點（1）倉庫管理員應(yīng)定期對庫存進(jìn)行盤點，核對庫存的數(shù)量、規(guī)格、型號等信息，確保庫存的準(zhǔn)確性和安全性。（2）對于盤點中發(fā)現(xiàn)的庫存積壓和缺貨等情況，倉庫管理員應(yīng)及時向店長匯報，協(xié)助店長進(jìn)行處理?？蛻艄芾硪?、客戶接待與服務(wù)1.接待流程（1）客戶進(jìn)門時，導(dǎo)購員應(yīng)主動迎接客戶，微笑問候，詢問客戶的需求和來意。（2）引導(dǎo)客戶到合適的區(qū)域進(jìn)行參觀和選購，為客戶提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和建議。（3）在客戶選購過程中，導(dǎo)購員應(yīng)保持耐心和熱情，及時解答客戶的疑問，滿足客戶的需求。（4）當(dāng)客戶決定購買產(chǎn)品時，導(dǎo)購員應(yīng)協(xié)助客戶完成成交簽約手續(xù)，確保交易的順利進(jìn)行。（5）客戶購買產(chǎn)品后，導(dǎo)購員應(yīng)及時向客戶提供售后服務(wù)，包括產(chǎn)品安裝、維修、保養(yǎng)等方面的服務(wù)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）熱情周到：對待客戶要熱情周到，讓客戶感受到我們的誠意和關(guān)懷。（2）專業(yè)高效：提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和服務(wù)，解答客戶的疑問，提高客戶的滿意度。（3）誠實守信：遵守誠信原則，不欺騙客戶，不隱瞞產(chǎn)品的缺點和不足。（4）及時響應(yīng)：對于客戶的需求和反饋，要及時響應(yīng)，盡快解決客戶的問題。二、客戶投訴處理1.投訴渠道（1）店面設(shè)立投訴箱或投訴電話，方便客戶進(jìn)行投訴。（2）店長應(yīng)定期收集客戶的意見和建議，及時處理客戶的投訴和糾紛。2.投訴處理流程（1）客戶投訴：當(dāng)客戶提出投訴時，店長應(yīng)及時接待客戶，了解客戶的投訴內(nèi)容和訴求。（2）調(diào)查核實：店長應(yīng)組織相關(guān)人員對客戶的投訴進(jìn)行調(diào)查核實，了解事情的真相和原因。（3）處理解決方案：根據(jù)調(diào)查核實的結(jié)果，制定相應(yīng)的處理解決方案，及時向客戶反饋處理結(jié)果。（4）客戶滿意度回訪：處理完客戶的投訴后，店長應(yīng)及時對客戶進(jìn)行滿意度回訪，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。三、客戶關(guān)系維護(hù)1.客戶檔案管理（1）建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、購買記錄、投訴記錄等相關(guān)信息。（2）定期對客戶檔案進(jìn)行更新和維護(hù)，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性。2