旅游管理類前廳服務(wù)與管理第一章前廳部概述本章重難點分析重點：1.前廳部的概念與功能2.前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則難點：1.前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)要求2.前廳部的主要崗位職責(zé)知識點一前廳部的概念與功能一、概念前廳部(FrontOffice)：是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。二、地位1.是酒店的營業(yè)櫥窗：2.是給客人留下第一印象和最后印象的地方；3.前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用；4.前廳部具有協(xié)調(diào)作用：5.前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性；6.前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。三、主要任務(wù)客房預(yù)訂入住登記禮賓服務(wù)房態(tài)控制賬務(wù)管理信息管理客房銷售知識點二前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則一、前廳部核心系統(tǒng)前廳核心系統(tǒng)預(yù)訂禮賓接待收銀夜核報表問訊賓客關(guān)系二、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則1.從實際出發(fā)2.機(jī)構(gòu)精簡3.分工明確4.控制幅度5.統(tǒng)一指揮前廳部組織結(jié)構(gòu)圖客務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理大堂副理禮實高級主管預(yù)接訂秘待主總機(jī)主管商務(wù)中心主管商務(wù)樓層經(jīng)理主書管管領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班文員預(yù)訂員阿訊聶接待員收銀聶語務(wù)員xm票務(wù)員接待員信貸門迎前廳核心系統(tǒng)預(yù)訂禮賓接待收銀夜核報表問訊賓客關(guān)系二、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則1.從實際出發(fā)2.機(jī)構(gòu)精簡3.分工明確4.控制幅度5.統(tǒng)一指揮前廳部組織結(jié)構(gòu)圖客務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理大堂副理禮實高級主管預(yù)接訂秘待主總機(jī)主管商務(wù)中心主管商務(wù)樓層經(jīng)理主書管管領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班文員預(yù)訂員阿訊聶接待員收銀聶語務(wù)員xm票務(wù)員接待員信貸門迎知識點三前廳部的主要崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)的定義該崗位所規(guī)定的工作性質(zhì)、內(nèi)容、目標(biāo)、要求和責(zé)任。二、崗位職責(zé)的構(gòu)成1、崗位名稱2、管理層級關(guān)系3、基本職責(zé)4、工作內(nèi)容5、任職資格要求6、工作時間安排三、前廳部主要崗位職責(zé)(一)大堂副理崗位職責(zé)1、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。2、處理關(guān)于客人結(jié)賬時提出的問題及其它詢問。3、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。4、作VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一個細(xì)節(jié)。5、處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。6、處理客人投訴，解決客人問題。(二)前臺接待員崗位職責(zé)1、賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求；2、做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來；3、透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序：4、懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法：5、了解客房位置，可出租房的類型和各種房價；6、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)：7、把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知(三)前廳收銀員崗位職責(zé)1.服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。2.認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。3.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計算器、驗鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤(四)總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)1、接聽電話：2、把進(jìn)店電話接轉(zhuǎn)到客房和相關(guān)部門；3、受理出店電話：4、為賓客接受、分發(fā)留言；5、記錄所有叫醒服務(wù)的要求，提供電話叫醒服務(wù)；6、向賓客提供對客服務(wù)信息；7、回答酒店內(nèi)舉辦各種活動的有關(guān)問訊：8、懂得電話總機(jī)的操作方法：知識點四前廳部員工基本素質(zhì)要求(一)良好的職業(yè)道德和職業(yè)規(guī)范以客人為中心、尊重自己、敬業(yè)愛崗、嚴(yán)格自律切忌：遲到、串崗、聊天、干私活、精神萎靡、貪圖小利、營私舞弊、違紀(jì)犯法、推卸責(zé)任(二)成熟的職業(yè)心態(tài)(三)有一定的文化底蘊(yùn)(四)良好的職業(yè)能力本章考點概述1、()是會議所要討論、報告的主要內(nèi)容，它體現(xiàn)的是會議的目標(biāo)和任務(wù)。A.主題B.地點C.日程D.議程答案：D解析：會議議題是根據(jù)會議目標(biāo)確定并提交會議討論或解決的具體問題，它處于會議的核心地位。第二章客房預(yù)訂本章重難點分析重點：1.預(yù)訂的渠道和方式2.客房預(yù)訂的種類3.常見的客房預(yù)訂方式難點：1.受理客房預(yù)訂、變更預(yù)訂與取消預(yù)訂的程序知識點一預(yù)訂的渠道和方式(一)預(yù)訂的渠道客人的訂房渠道通常有以下幾種：1、散客自訂房2、旅行社訂房3、公司訂房4、各種國內(nèi)外會議組織訂房5、分時度假(timeshare)組織訂房6、國際訂房組織訂房7、其他組織訂房(二)預(yù)訂的方式1、電話預(yù)訂2、傳真訂房3、國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂(見下圖)4、口頭訂房5、合同訂房知識點二預(yù)訂的種類1、臨時預(yù)訂(AdvanceReservation)臨時預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。當(dāng)天的臨時性訂房通常由總臺接待處受理。臨時性預(yù)訂的客人如在當(dāng)天的“取消訂房時限”(通常是晚上6點)還未到達(dá)酒店，該預(yù)訂即被取消。2、確認(rèn)類預(yù)訂(ConfirmedReservation)通常是指以書面形式確認(rèn)過的預(yù)訂。對于持有確認(rèn)函來店登記住宿的客人，可以給予較高的信用。對于確認(rèn)類預(yù)訂，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。3、保證類預(yù)訂(GuaranteedReservation)指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。(1)預(yù)付款擔(dān)保(2)信用卡擔(dān)保如果客人屆時既未取消預(yù)訂，也不來登記入住，酒店就可以通過發(fā)卡公司收取客人一夜房租。(3)合同擔(dān)保知識點三國際酒店通行的幾種收費(fèi)方式1、歐洲式(EuropeanPlan,簡稱“EP”)只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。2、美式(AmericanPlan,簡稱“AP”)不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，又被稱為“全費(fèi)用計價方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊客人所采用。3、修正美式(ModifiedAmericanPlan,簡稱“MP”)包括房費(fèi)和早餐及一頓正餐。4、歐洲大陸式(ContinentalPlan,簡稱“CP”)包括房費(fèi)及歐陸式早餐(ContinentalBreakfast)。歐陸式早餐主要包括:冷棟果汁(OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuice)、烤面包(ServedwithButter&Jam)、咖啡或茶。5、百慕大式(BermudaPlan,簡稱“BP”)包括房費(fèi)及美式早餐(AmericanBreakfast)。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括：雞蛋(Fried、Scrambledup、poached、BoiledEgg)和火腿(Ham)或香腸(Sausage)或咸肉(Bacon)等肉類。知識點四受理客房預(yù)訂、變更預(yù)訂與取消預(yù)訂的程序一、預(yù)訂程序(一)散客電話預(yù)訂1、三聲鈴響內(nèi)接起電話問候：2、了解客人需要及客人情況：3、看房態(tài)：4、推銷產(chǎn)品：5、詢問、記錄賓客詳情：6、復(fù)述訂房內(nèi)容，給客人訂房確認(rèn)號，致謝客人：7、及時將預(yù)訂單輸入電腦，向各相關(guān)部門發(fā)出訂單。(二)傳真及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂1、仔細(xì)讀傳真或網(wǎng)絡(luò)信息，了解客人需要及情況2、看房態(tài)3、填寫預(yù)訂單，及時將預(yù)訂輸入電腦4、回復(fù)確認(rèn)，向各相關(guān)部門發(fā)出訂單(三)預(yù)訂變更1、了解客人預(yù)定變更要求2、看房態(tài)3、在訂單上記錄好，并向客人復(fù)述訂房變更細(xì)節(jié)4、及時將電腦預(yù)訂資料更新，向各相關(guān)部門發(fā)出更改信息(四)預(yù)訂取消1、了解客人預(yù)訂取消原因。2、對預(yù)訂資料進(jìn)行確認(rèn)，如為保證類預(yù)訂要根據(jù)協(xié)議來處理。3、在預(yù)訂單上記錄好，并同時謝謝客人通知。4、將電腦預(yù)訂取消，向各相關(guān)部門收回并取消訂單。第三章前廳禮賓服務(wù)本章重難點分析重點：1.前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容2.迎送賓客的服務(wù)程序3.行李的寄存與提取的服務(wù)程序難點：1.散客與團(tuán)體的行李服務(wù)程序及其相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)2.“金鑰匙”的職責(zé)與素質(zhì)要求知識點一前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容禮賓服務(wù)由法語“concierge”一詞翻譯而來，又可譯為委托代辦服務(wù)。目前在我國禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容包括：提供店內(nèi)外的應(yīng)接服務(wù)、行李服務(wù)、郵政服務(wù)、訂票服務(wù)、訂車服務(wù)、旅游服務(wù)、委托代辦服務(wù)等。在大、中型飯店，禮賓服務(wù)由前廳部的禮賓部提供，在一些小型飯店中它也被稱為行李處。禮賓部是前廳服務(wù)的“窗口”，對客人形成良好的第一印象和最后印象起著重要作用。一、迎賓服務(wù)(一)店內(nèi)迎送服務(wù)1、為進(jìn)出店客人拉車門服務(wù)2、為進(jìn)出店客人拉大門的服3、其它日常服務(wù)(二)店外接送服務(wù)1、準(zhǔn)備工作2、客人抵達(dá)時的接待工作3、住店客人的送行工作4、未訂房客人的推銷工作二、行李服務(wù)飯店的行李服務(wù)由前廳部的行李員負(fù)責(zé)提供，其工作崗位是位于飯店大堂一側(cè)的行李服務(wù)處(禮賓部)或電梯旁、總臺前，所處位置應(yīng)使客人很容易發(fā)現(xiàn)，同時讓行李員便于觀察客人抵、離店時的進(jìn)出情況，易于與總臺協(xié)調(diào)聯(lián)系。知識點二迎送賓客的服務(wù)程序一、迎接客人1.了解客人的姓名、國籍、身份。2.按照不同習(xí)俗、習(xí)慣、不同規(guī)格布置房間。3.準(zhǔn)備好香巾、歡迎茶。4.在指定的樓層(地點)迎候客人。

5.站在服務(wù)處面帶微笑，表示歡迎。6.帶(待)客人進(jìn)房間，隨后送入冷/熱毛巾，歡迎茶(面向客人退出)。二、送別客人1.掌握客人離店的準(zhǔn)確時間。2.檢查代辦的事項是否還有未完成的工作。3.征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行李和物品，不要遺留物品在房間。同時向客人致祝福語。4.客人走后迅速檢查房間設(shè)備有無損壞，物品有無丟失，客人有無使用客房小酒吧內(nèi)的食品，有無客人遺留物品，并在3分鐘內(nèi)報告客房中心和前臺。5.處理客人委托或交辦事項。6.客人離店后要迅速清潔(整理)房間，并通知客房中心。7.填寫“服務(wù)員日報表”。知識點三行李服務(wù)一、行李的寄存與提取的服務(wù)程序1.客人要求寄存行李時，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品。如有現(xiàn)金、護(hù)照、金銀首飾和珠寶玉器等，應(yīng)禮貌地請客人存放在酒店保險箱內(nèi)。2.檢查行李?？腿思拇嫘欣畹耐瑫r，行李員要認(rèn)真檢查每件行李是否上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。3.提示客人行李上鎖。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時，要把寄存行李的規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未加鎖的行李或購物袋無法上鎖時，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，把行李放在安全的地方。4.請客人填寫“行李寄存牌”。5.行李員把“行李寄存牌”系在行李上，下聯(lián)簽上自己的名字，然后撕下下聯(lián)交給客人保管，并提醒客人此聯(lián)為取行李時的憑證。6.將上聯(lián)“行李寄存卡”系在行李上。寄存超過一天的，須存放到行李房內(nèi)房內(nèi)并將客人的幾件行李用繩子串在一起，以免混淆。7.經(jīng)辦人在行李寄存記錄本上簽名，注明行李存放的位置、件數(shù)及收取日期等情況。8.當(dāng)客人取行李時須收回“行李寄存卡”的下聯(lián)。9.與“行李寄存卡”上聯(lián)核對。10.如客人提出寄存行李由他人代領(lǐng)時，請客人把代領(lǐng)人姓名、單位或住址寫清楚。請客人通知代領(lǐng)人帶“行李寄存卡”的下聯(lián)和證件來提取行李。11.代領(lǐng)人來取行李時，請其出示有效證件，報出原寄存人的姓名、件數(shù)。12.收下“行李寄存卡”的下聯(lián)與上聯(lián)編號核對，然后再查看行李記錄本。核對準(zhǔn)確無誤，將行李交給代領(lǐng)人。請代領(lǐng)人寫收條并簽名。13.將收條和“行李寄存卡”的下聯(lián)訂在一起存檔，最后在記錄本上作好記錄。14.如客人遺失了“行李寄存卡”。請客人出示護(hù)照或身份證，核查簽名，請客人報出寄存行李的件數(shù)、原房號和其行李形狀特征等。15.確定是該客人的行李后，須請客人寫出張領(lǐng)取寄存行李的證明并簽名(或復(fù)印其證件)，表示客人已領(lǐng)走所寄存的行李。16.將客人所寫證明、證件復(fù)印件與“行李寄存卡”上聯(lián)裝訂在一起存檔。二、散客與團(tuán)體的行李服務(wù)程序及其相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)(一)散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1.入店:(1)當(dāng)客人抵店時，行李員應(yīng)主動問候，以示歡迎.幫助客人從車上卸下行李.請客人確認(rèn)行李件數(shù)，以免遺漏.同時記下客人所乘坐的車輛號碼(若有差錯，即可根據(jù)記下的車號迅速查清行李的下落).(2)引導(dǎo)客人到服務(wù)臺辦理入店登記手續(xù).(3)行李員把行李放置在離前臺2-3米的地方，以正確的姿勢站立于行李旁，替客人看管行李并等候客人登記完畢.(4)客人辦完手續(xù)后，行李員從前臺接待員手中接過鑰匙，住宿登記單按房號將行李送入客房.(5)送行李途中，行李員主動向客人介紹酒店設(shè)施、服務(wù)項目.(6)開房間門前向客人介紹鑰匙的使用要求.為客人打開房門后，瀏覽一下客房是否符合要求，然后請客人先進(jìn)入客房.行李員進(jìn)房后迅速把行李放在行李架上或按客人吩咐擺放，然后把鑰匙歸還客人.(7)簡單介紹一下客房設(shè)施，并詢問客人是否有其他要求，最后?？腿嗽诰频赀^得愉快.出來時向客人微微鞠躬，倒退2-3步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門，立即回行李房.(8)回行李房后，將運(yùn)送行李件數(shù)、時間、房號登記在散客行李記錄本上.2.離店:(1)行李員看到離店客人隨其行李下樓或出電梯時，應(yīng)主動上前幫助搬運(yùn).(2)當(dāng)客人離店打電話要求幫助搬行李時，行李員應(yīng)問清客人的房號、行李的數(shù)量和搬運(yùn)行李的時間.(3)根據(jù)客人要求提前3-5分鐘上樓去取行李.(4)進(jìn)房時先按門鈴(或輕敲三下)報"Bellservice"或用中文說"行李服務(wù)"，待客人開門后，向客人問候.征得客人同意后，才進(jìn)房搬運(yùn)行李.(5)與客人一起確認(rèn)行李件數(shù)，然后同客人一起下樓到前臺收銀處.客人結(jié)帳時，把行李放在離客人后2-3米處，替其看行李.(6)確認(rèn)客人已辦完結(jié)帳離店手續(xù)后，隨客人將行李送致大門外，協(xié)助搬上車，向客人道別.(7)如客人不馬上離店，可將行李送至行李房暫存(手續(xù)按行顧寄存擴(kuò)領(lǐng)取程序辦理).待客人離店時，再進(jìn)行行李運(yùn)送服務(wù).(8)填寫散客離店行李搬運(yùn)記錄.(二)團(tuán)體的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1.到店(1)團(tuán)隊行李到店時，由領(lǐng)班與送行李的來人清點行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，然后把團(tuán)隊行李進(jìn)出店登記單填寫齊全，寫明交接情況，最后請來人簽字。(2)如有破損，必須請來人簽字證實，并通知團(tuán)隊陪同及領(lǐng)隊。(3)行李運(yùn)進(jìn)行李房后，擺放整齊，拴上行李牌，等待分房表，如等待時間過長，需用行李網(wǎng)把行李罩住。(4)當(dāng)接到分房表后，要準(zhǔn)確地查出住客的房間號碼，寫在行李牌上，以便分送到客人的房間。(5)分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現(xiàn)差錯。(6)如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠，要立即報告當(dāng)班領(lǐng)班和主管，幫助客人查清。(7)每個行李員要把自己所送的房間和每個房間的行李件數(shù)記錄下來。(8)如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由領(lǐng)班幫助確認(rèn)。(9)進(jìn)樓層后，應(yīng)將行李放在門一側(cè)，輕輕敲門三下，報出"行李員"。(10)客人開門后，主動向客人問好，把行李放入房間內(nèi)，等客人確認(rèn)后才可離(11)對于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，要和領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決。(12)送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在"團(tuán)隊行李進(jìn)出店登記單"上，并核對總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r一致。(13)按照團(tuán)隊行李進(jìn)出店單上的時間存檔。2.離店(1)依照團(tuán)號、團(tuán)名及房間號碼到樓層收取行李。與客人確認(rèn)行李件數(shù)。(2)集中行李。將所有行李運(yùn)到行李房，與陪同一起檢查無誤后，在行李進(jìn)出店登記單、簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。(3)裝車。運(yùn)送行李的車到達(dá)后，協(xié)助押運(yùn)員將行李裝車，并由押運(yùn)員清點行李件數(shù)，在行李進(jìn)出店登記單上簽字，寫上車號。(4)最后由領(lǐng)班將填寫齊全的行李進(jìn)出店登記單存檔。知識點四“金鑰匙”的職責(zé)與素質(zhì)要求一、認(rèn)識“金鑰匙”“金鑰匙”：是一種“委托代辦”(Concierge)的服務(wù)概念。他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。只要不違反道德和法律，客人的任何委托代辦事項，都要盡力辦到，以滿足客人的要求。“金鑰匙”標(biāo)志：二、“金鑰匙”服務(wù)哲學(xué)“金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。(身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙會徽)三、“金鑰匙”的崗位職責(zé)1.全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。2.協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。3.保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。4.檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。5.協(xié)同保安部對行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。6.對行李員工作活動進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄。7.對進(jìn)、離店客人給予及時關(guān)心。8.將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。9.控制酒店門前車輛活動。10.對受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。11.在客人登記注冊時，指導(dǎo)每個行李員幫助客人。12.與團(tuán)隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊行李順利運(yùn)送。13.確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。14.保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。15.保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。16.為客人提供電腦與通訊技術(shù)支持四、“金鑰匙”的素質(zhì)要求(一)思想素質(zhì)1.遵守國家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。2.敬業(yè)樂業(yè)，有耐性，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。3.遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨，有很強(qiáng)的顧客意識、服務(wù)意識。4.有熱心的品質(zhì)，樂于助人。5.忠誠。即：對客人忠誠對酒店忠誠，不弄虛作假，有良好的職業(yè)道德。6.有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個人利益服從國家利益和集體利益。7.謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。(二)能力要求：1.交際能力：彬彬有禮，善解人意，樂于和善于與人溝通。2.語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。3.身體健康，精力充沛。4.有耐性。5.應(yīng)變能力。6.協(xié)調(diào)能力：能夠建立廣泛的社會關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，能正確處理好與相關(guān)部門的協(xié)作關(guān)系。(三)業(yè)務(wù)知識和技能：1.熟練掌握本職工作的操作流程。2.通曉多種語言。3.掌握中英文打字，電腦文字處理等技能。4.掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料。5.熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價格水平。6.熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。7.掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料。第四章總臺服務(wù)本章重難點分析重點：1.辦理入住登記手續(xù)的目的與程序2.總臺接待服務(wù)過程中常見問題的處理方法3.前廳問訊服務(wù)、留言服務(wù)、郵件處理的要求與內(nèi)容4.貴重物品保管的服務(wù)程序難點：1.總臺收銀與結(jié)賬服務(wù)的主要內(nèi)容知識點一辦理入住登記手續(xù)的目的與程序一、辦理入住登記手續(xù)的目的1、遵守國家法律中有關(guān)戶口管理的規(guī)定。2、獲得住店客人的個人資料，這些資料對搞好酒店的經(jīng)營與服務(wù)是至關(guān)重要的。3、滿足客人對客房與房價的要求。4、為客人入住后，各種表格、文件的形成和制作提供了可靠的依據(jù)。5、客人推銷酒店的服務(wù)與設(shè)施。二、辦理入住登記手續(xù)的程序(一)散客入住登記的程序1、識別客人有無預(yù)訂——抵店的客人可以分成兩類：已辦訂房手續(xù)的客人和未辦訂房手續(xù)，而直接抵店的客人。這兩類客人辦理入住登記的過程不完全相同，接待員要首先識別客人有無預(yù)訂。接待員應(yīng)面帶微笑，主動問候前來辦理入住登記的客人，對他們的光臨表示熱情歡迎，然后詢問客人有無預(yù)訂，如客人已辦理預(yù)訂，則應(yīng)復(fù)術(shù)客人的訂房要求，然后請客人填寫登記表。2、對于未經(jīng)預(yù)訂，直接抵店的客人，接待員應(yīng)首先了解客人的用房要求，熱情向客人介紹酒店現(xiàn)有的，可出租的房間種類和價格，確認(rèn)客人能夠接受的房價、折扣、房間種類、付款方式和離店日期，設(shè)法使此類客人留宿酒店。3、填寫歡迎卡，向客人介紹其用途并請客人在上面簽字，如是自付的客人應(yīng)寫清楚房價和折扣率并請客人交付押金或綠卡。4、檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一至，是否清晰、正確和齊全，最后填上房間的號碼并簽上接待員的名字。5、向客人介紹和推銷酒店的服務(wù)設(shè)施和項目，詢問客人是否需叫醒或其它服務(wù)。6、將鑰匙交給行李員，安排引領(lǐng)客人進(jìn)房并向客人至以祝愿語：“希望您在這住得愉快。”7、如客人有電傳、電報、傳真、郵件、留言等，應(yīng)在辦理入住登記時一并交給客人。8、對于持訂房憑證(VOUCHER)的客人，接待員應(yīng)注意檢查下列八個方面的內(nèi)容：客人的姓名(旅行團(tuán)號)；酒店名稱：居住天數(shù)；房間類型：用餐安排；抵店日期；離店日期和發(fā)放訂房憑證單位的印章。接待員應(yīng)向客人解釋訂房憑證所列的內(nèi)容并解答客人的疑問。9、交客人資料整理好并作好記錄。

10、交客人資料全部移交給財務(wù)部前臺收銀處。(二)團(tuán)體入住登記的程序(1)選擇團(tuán)體步入，建立“團(tuán)體主單”。一般團(tuán)體大多預(yù)先訂房。團(tuán)體入住時，首先要選擇團(tuán)體步入，建立團(tuán)體主單。(2)填寫“訂房資料”在團(tuán)體主單中，選擇“訂房資料”，輸入團(tuán)體名稱、團(tuán)體代碼、抵離日期、房數(shù)、人數(shù)等基本資料。(3)填寫“房類預(yù)訂”表選擇“房類預(yù)訂”，輸入所需要的各種房類的房數(shù)。(4)為團(tuán)體排房。(5)辦理入住為每位團(tuán)員排房打開團(tuán)體主單中的“團(tuán)員資料”表格，即可修改團(tuán)員的個人資料，填入客人姓名、證件種類、證件號碼等。這樣即可完成整個團(tuán)體的入住登記手續(xù)。知識點二總臺接待服務(wù)過程中常見問題的處理方法問題一：客人不愿進(jìn)行入住登記(1)應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可.(2)如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并做出保證讓其放心.問題二：來訪者要求查詢住房客人流程內(nèi)容：先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號.問題三：在房間緊張的情況下客人要求延住(1)照顧已住店的客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的賓館，也不能趕走已住店的客人.(2)可以先向已住店客人解釋賓館的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他賓館延住.如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他賓館。問題四：客人離店時帶走房間物品個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀(jì)念等心理，常會順手拿走賓館的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人尷尬，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”知識點三前廳問訊服務(wù)、留言服務(wù)、郵件處理的要求與內(nèi)容一、前廳問詢服務(wù)(一)定義前廳問訊服務(wù)是指酒店前廳提供的咨詢服務(wù)，旨在幫助客人解決各種問題，提供必要的信息和建議。(二)職責(zé)包括提供酒店設(shè)施、服務(wù)、周邊地區(qū)的介紹，解答客人的問題，提供旅游信息和建議，協(xié)助客人安排行程等。(三)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前廳問訊服務(wù)應(yīng)遵循專業(yè)、熱情、耐心、準(zhǔn)確、及時等標(biāo)準(zhǔn)，確保客人能夠得到高質(zhì)量的服務(wù)。(四)要求前廳問訊服務(wù)人員需要具備良好的溝通技巧、語言能力、文化素養(yǎng)和禮儀禮貌，能夠應(yīng)對各種問題和需求。同時，酒店也需要提供完善的培訓(xùn)和激勵機(jī)制，提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。(五)前廳問訊服務(wù)流程1.接待客人(1)客人來到問訊處時，問訊員應(yīng)面帶微笑，目光親切，主動向客人問好。(2)詢問客人需要了解的信息，如房間預(yù)訂、酒店設(shè)施、餐廳位置等。(3)詢問客人是否有特殊需求或要求，以便更好地為客人提供服務(wù)。2.解答問題(1)根據(jù)客人的需求，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答，如酒店房間類型、價格、入住時間等。(2)對于不清楚的問題，應(yīng)向客人表示歉意，并盡快查詢或咨詢相關(guān)部門后給予答復(fù)。(3)對于無法滿足的特殊要求，應(yīng)向客人說明原因并給予合理的建議或解決方案。二、前廳留言服務(wù)(一)當(dāng)接到要求留言的電話后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供的相符合；(二)核對客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)帳離店，否則我們應(yīng)做留言。(三)在便箋上記錄留言方姓名、電話號碼是從何處打來的電話：(四)記錄留言內(nèi)容。(五)將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認(rèn)。(六)若留言為復(fù)雜的中文留言，將留言內(nèi)容逐項填寫在留言條上：(七)對當(dāng)天預(yù)訂尚未抵達(dá)的客人，留言條跟預(yù)訂單夾在一起，并在訂單上注明清楚以便客人及時收到留言；(八)對在店客人留言，留言條應(yīng)一式兩份，一份放置于客人房間。知識點四貴重物品保管的服務(wù)程序1.客人前來寄存貴重物品時，需要前往酒店的前臺或行李寄存處辦理寄存手續(xù)。在辦理手續(xù)時，客人需要向工作人員出示有效的身份證件以及填寫寄存登記表格。這些信息將作為寄存物品的憑證，客人需要妥善保管好登記表格，以便日后取回貴重物品時使用。2.工作人員會對客人的貴重物品進(jìn)行詳細(xì)的登記和標(biāo)注。一般來說，每件寄存的物品都會被貼上專門的標(biāo)簽，并在登記表格上詳細(xì)記錄物品的名稱、數(shù)量、外觀特征等信息。這些嚴(yán)格的登記和標(biāo)注程序可以有效地保障客人貴重物品的安全。3、客人需要將貴重物品交由工作人員進(jìn)行寄存。在交接過程中，工作人員會對物品進(jìn)行仔細(xì)檢查，并確保物品的完好無損。隨后，客人會收到一張寄存憑證，上面通常會有一個唯一的寄存號碼，客人需要妥善保管好這張憑證，以便日后取回貴重物品時使用。4、當(dāng)客人需要取回寄存的貴重物品時，只需攜帶寄存憑證前往前臺或行李寄存處辦理取回手續(xù)。工作人員會根據(jù)寄存憑證上的信息，找到對應(yīng)的貴重物品，并在客人確認(rèn)身份后將物品交還給客人。在取回時，客人還需要在登記表格上簽字確認(rèn)，以確認(rèn)已經(jīng)成功取回貴重物品。知識點五總臺收銀與結(jié)賬服務(wù)的主要內(nèi)容1.顧客結(jié)賬。當(dāng)顧客到達(dá)前臺結(jié)賬時，服務(wù)員首先應(yīng)微笑迎接顧客，確認(rèn)訂單信息，包括房費(fèi)、餐飲費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)等。然后根據(jù)顧客的支付方式，進(jìn)行相應(yīng)的收銀操作。在這一過程中，服務(wù)員需要耐心、細(xì)心地與顧客溝通，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。2.收銀操作。收銀員在收到訂單信息后，需要快速、準(zhǔn)確地進(jìn)行收銀操作。首先要確認(rèn)訂單信息，包括房費(fèi)、餐飲費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)等，然后根據(jù)顧客的支付方式進(jìn)行收款。在收銀操作中，收銀員需要注意保護(hù)顧客的個人信息和支付安全，確保支付過程的安全可靠。第五章總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心服務(wù)本章重難點分析重點：1.總機(jī)服務(wù)項目及工作程序標(biāo)準(zhǔn)2.商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)知識點一總機(jī)服務(wù)項目及工作程序標(biāo)準(zhǔn)一、總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍(一)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)(二)回答問訊和查詢電話服務(wù)(三)“免電話打擾”服務(wù)(四)電話叫醒服務(wù)(五)火警電話的處理二、話務(wù)服務(wù)的基本要求1.鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。2.應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。3.接到電話時，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報家門，并自然親切地使用問候語。4.遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。5.與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常(如音調(diào)偏高或偏低，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整)。6.應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。7.為客人提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)時，接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”。8.話務(wù)員須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料9.如遇查詢客人房間的電話，應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。知識點二商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一、商務(wù)中心基礎(chǔ)知識(一)商務(wù)中心設(shè)備傳真機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、工作及客用電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、各類文具用品、程控直撥電話、報刊、客用桌椅(二)商務(wù)中心文員的要求1、熟練掌握文秘辦公知識2、精通一門以上外語二、商務(wù)中心服務(wù)項目及程序復(fù)印打印/電腦文字處理收發(fā)傳真票務(wù)服務(wù)租用電腦及上網(wǎng)服務(wù)翻譯服務(wù)第六章前廳服務(wù)用語本章重難點分析重點：1.前廳對客服務(wù)用語的基本要求和語言技巧難點：1.前廳常用的服務(wù)用語(漢、英對照)知識點一前廳對客服務(wù)用語的基本要求和語言技巧一、前廳對客服務(wù)用語的基本要求1.禮貌性。服務(wù)用語禮貌、肢體語言禮貌2.目的性3.規(guī)范性二、對客服務(wù)中的語言技巧(一)熟記客人姓名，正確使用稱謂語：(二)根據(jù)不同情況，運(yùn)用不同語氣；詢問式協(xié)商式建議式贊同式確認(rèn)式道歉式(三)“相互作用分析”理論1.“父母自我”狀態(tài)(1)特征表現(xiàn)：在人際交往中，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的責(zé)任感和權(quán)威感，對待他人常采取批評、指責(zé)、教育的態(tài)度。(2)應(yīng)對辦法：虛心禮貌聽取客人的批評和意見，向客人擺事實講道理。既不推卸責(zé)任，也不一味盲從，要站在飯店和客人雙方的立場上考慮問題，提出解決方案。2.“兒童自我”狀態(tài)(1)特征表現(xiàn)：感情易沖動，多以自我為中心，行事人性，不計后果，但同時也缺乏主見，易受他人影響。(2)應(yīng)對辦法：充分理解客人的處境和心情，同時提出切實可行的解決辦法，誘導(dǎo)客人接受。在銷售客房時，還可以以專家的語氣向客人提供意見和建議。3.“成人自我”狀態(tài)(1)特征表現(xiàn)：是一個人最理性和成熟的狀態(tài)，處于此狀態(tài)下的人，遇事冷靜，邏輯嚴(yán)密，通情達(dá)理，是人際交往中最理想的心理狀態(tài)。(2)應(yīng)對辦法：與客人平等協(xié)商，互相諒解，共同尋求解決問題的最好辦法。知識點二前廳常用的服務(wù)用語一、預(yù)訂服務(wù)Goodmorning.ThisisRoomreservation.MayIhelpyou?早上好，客房預(yù)訂處，我能為您做什么?Whatkindofroomwouldyouliketoreserve?您想訂哪種類型的房間?Asingleroomoradoubleroom?要單人間還是雙人房間?Forwhichdatesdoyouwanttobooktherooms?您想訂哪幾天的房間呢?Whattimewillyoubearriving?您將在何時到達(dá)?二、接待服務(wù)Whatkindofroomwouldyoubeprefer?您要什么樣的房間?Haveyougotabooking?您預(yù)訂了嗎?Asingleroomoradoubleroom?Adoubleroomcosts368Yuanpernight.雙人房的房價是每晚368元。Breakfastisalsoincluded.早餐也包括在內(nèi)。三、收銀服務(wù)Hereisyourbill.It’s2000Yuaninall.這是您的賬單。總共2000元。Howwouldyouliketopay,sir,incashorbycreditcard?先生，請問您是用現(xiàn)金付款還是用信用卡付賬?Pleasecheckitandsignhere.請核對一下，在這里簽個字。Iwillwriteoutareceiptforyou.我給您開一張收據(jù)。MayIcheckthedetailsforyou,please?我能為您核對賬單上的詳細(xì)內(nèi)容嗎?Doyouhaveanychargesforthismorning?您今天是否掛帳用酒店的服務(wù)?We’llhavetochargeyou$10extra.我們要向您額外收10美元。Didyoumakeanyphonecallsfromroom,sir?先生，您從房間打過電話嗎?四、指路用語1.Goupstairs/downstairs.上樓/下樓。2.It'sattheendofthecorridor.在走廊盡頭。3.Whereisthewashroom/restroom/elevator)?請問衛(wèi)生間/休息室/電梯在哪兒?4.Thisway,please.請這邊走5.Turnleft/right.往左轉(zhuǎn)/右轉(zhuǎn)。6.It’sinthelobbynearthemainentrance.在大廳靠近大門。五、提醒用語1.Mind/(Watch)yourstep.請走好。2.Pleasebecareful.請當(dāng)心。3.Pleasedon’tleaveanythingbehind.請別遺忘您的東西。4.Don’tworry.別擔(dān)心。5.Takeiteasy.放心好了。6.Pleasedon’tsmokehere.請不要在這邊抽煙。六、告別語1.Goodbye.再見。2.Seeyoulater.再見。3.Goodnight.晚安。4.Seeyoutomorrow.明天見。5.Goodbyeandthankyouforcoming.再見,謝謝您的光臨。6.Goodbyeandhopetoseeyouagain.再見,希望再見到您。7.Haveanicetrip!一路平安!8.Wishyouapleasantjourney!Goodluck!祝您旅途愉快!祝您好運(yùn)!第七章前廳銷售本章重難點分析重點：1.客房狀態(tài)的類型及房態(tài)控制的有效方法2.房價的類型、客房定價的因素與常見的定價方法3.前廳客房銷售程序與技巧知識點一客房狀態(tài)的類型及房態(tài)控制的有效方法一、客房狀態(tài)的類型1.住客房(occupied,簡稱OCC):客人正在住用的房回。2.離店房(check一out,簡稱C/0):表示客人已經(jīng)結(jié)賬并離開的房間。3.空房(vacant，簡稱V)：表示前日暫時無人租用的房間。4.未清掃房(vacant-dinty,簡稱VD):表示尚末經(jīng)過打掃的空房間。5.外宿房(sleep-out，簡稱S/O)：表示已經(jīng)被出租，但住客昨夜未歸的房間。為了防止發(fā)生逃賬等意外情況，客房服務(wù)員應(yīng)將此種客房狀況通知前臺。6.維修房(outoforder，簡稱ooo)：表示需要維修的房間，亦稱失效房或稱待修房。該客房因設(shè)施、設(shè)備發(fā)生故障，暫時不能出租。7.已清掃房(vacantclean,簡稱VC):表示該客房已經(jīng)清掃完畢,可以重新出租,亦稱OK房。8.請勿打擾房(donotdisturb，簡稱DND)：表示該客房的住客因睡眠或其他原因而不愿意被服務(wù)人員打擾，亮有“勿擾”燈或掛有“勿擾”牌子的房間。9.貴賓房(veryimportantperson,簡稱VIP):表示該客房住客是酒店的重要客人。10.長住房(longstayingguest,簡稱LSG):表示該客房長期由客人包租,又稱“長包房”。11.請即打掃房(makeuproom，簡稱MUR)：表示該客房住客因會客或其他原因需要立即打掃房間。12.輕便行李房(lightbassege，簡稱L/B)：表示該客房是住客行李很少的房間，為了防止逃賬，客房部應(yīng)及時通知前臺。13.無行李房(nobaggage，簡稱N/B)：表示該房間的住客無行李，為了防止逃賬，客房部應(yīng)及時通知前臺。14.準(zhǔn)備退房(expecteddeparture,簡稱E/D):表示該客房住客即將在當(dāng)天12:00前退房,但現(xiàn)在還未退房的房間。15.加床(extrabed.簡稱E):表示該客房有加床。二、房態(tài)控制的有效方法(1)了解當(dāng)天預(yù)計到達(dá)客人用房數(shù)量及抵店時間：(2)了解當(dāng)天退房數(shù)量及退房日寸間：(3)了解未來一段時間VIP客人、散客、團(tuán)隊客人的預(yù)訂情況：(4)隨時查看客房狀況匯總表，了解當(dāng)前房態(tài)和可供出租客房情況；(5)每天11：00、15：00、21：00三次核對房間差異情況，保證客房狀態(tài)的準(zhǔn)確性；(6)當(dāng)住房率達(dá)到一定比例時，應(yīng)嚴(yán)格控制銷售折扣房，根據(jù)前廳部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)或收益總監(jiān)的決策，使客房收益最大化。知識點二房價的類型、客房定價的因素與常見的定價方法一、房價的類型門市價(RACKRATE)折扣價(DISCOUNTRATE)商務(wù)合同價(CORPORATERATE)團(tuán)隊價(GROUPRATE)小包價(PACKAGERATE)旺季價(PEAK/BUSYSEASONRATE)淡季價(SLACKSEASONRATE)免費(fèi)房(COMPLIMENTARYROOM)長包房房價(LONGSTAYINGGUESTRATE)二、客房定價的因素1.定價目標(biāo)2.成本水平3.供求關(guān)系4.競爭對手的價格5.酒店的地理位置6.旅游業(yè)的季節(jié)性7.酒店服務(wù)質(zhì)量8.有關(guān)部門和組織的價格政策9.客人的消費(fèi)心理三、常見的定價方法(一)隨行就市法隨行就市定價法。這種酒店定價法主要有兩種形式：一是以酒店業(yè)的平均水平或習(xí)慣定價水平作為酒店的定價標(biāo)準(zhǔn)。在酒店成本難以估算，競爭對手的反應(yīng)難以確定時，酒店會感到“隨行就市”是唯一、也是最明智的選擇。因為這種定價法反映了行業(yè)中所有企業(yè)的集體智慧，這樣定價既能獲得合理的收益，又能減少因價格競爭帶來的風(fēng)險。二是追隨“領(lǐng)袖企業(yè)”的價格。酒店定價不依據(jù)自己的成本和需求狀況，而是與“領(lǐng)袖企業(yè)”保持相應(yīng)的價格水準(zhǔn)，目的是保證酒店收益和減少風(fēng)險。(二)千分之一法千分之一法是根據(jù)客房造價來確定房間出租價格的一種方法，即將每間客房的出租價格確定為客房平均造價的千分之一。(三)客房面積定價法客房面積定價法是通過確定客房預(yù)算總收入來計算單位面積的客房應(yīng)取得的收入，進(jìn)而確定每間客房應(yīng)取得的收入進(jìn)行定價的一種方法。(四)赫伯特定價法赫伯特定價法是在50年代，由美國酒店和汽車旅館協(xié)會主席羅伊·赫伯特主持發(fā)明的。它是以目標(biāo)收益率為定價的出發(fā)點，在已確定計劃期各項成本費(fèi)用及酒店利潤指標(biāo)的前提下，通過計算客房部應(yīng)承擔(dān)的營業(yè)收入指標(biāo)，進(jìn)而確定房價的一種客房定價法。知識點三前廳客房銷售程序與技巧一、前廳客房銷售程序(一)把握特點(二)介紹情況(三)洽談價格(四)展示客房(五)達(dá)成交易二、前廳客房銷售技巧(一)銷售客房而不是銷售價格(二)向客人提供一個可供選擇的價格范圍(三)堅持做正面介紹(四)客人猶豫不決時，要多提建議(五)高碼討價法與利益引誘法(六)銷售酒店其他服務(wù)(七)客人利益第一第八章前廳信息溝通本章重難點分析重點：1.前廳客情預(yù)測傳遞的常見做法2.前廳文檔管理的步驟3.前廳部與飯店其他部門間的信息溝通難點：1.前廳報表的制作知識點一前廳客情預(yù)測傳遞的常見做法一、近期預(yù)測近期預(yù)測一般指半月或一月以上的預(yù)測。一般只統(tǒng)計預(yù)訂客人數(shù)量、每天所需房間、VIP客人或團(tuán)隊會議等內(nèi)容，并傳遞給有關(guān)部門，以便各部門管理人員據(jù)此做好近期計劃和設(shè)備物資準(zhǔn)備。二、一周預(yù)測一周預(yù)測前廳部預(yù)訂處應(yīng)提前一周將未來每天的客人人數(shù)、用房類型、團(tuán)隊會議、VIP客人等信息統(tǒng)計并制作“一周客情預(yù)測表”，分送酒店總經(jīng)理、餐飲部、客房部、財務(wù)部、工程部等，以做好接待準(zhǔn)備。往往一周預(yù)測體現(xiàn)在酒店一周一次的客情通報會議上。三、翌日抵店客人預(yù)測在客人抵店前夕，將具體的接待要求提前通知相關(guān)部門，如制作“VIP接待通知單”、“鮮花、水果籃通知單”、“團(tuán)隊接待通知單”。這個是最常見也最重要的預(yù)測形式。知識點二前廳文檔管理的步驟(一)分類1.待處理類：指尚未處理、正等待處理的文件、表格。2.臨時類：指短期內(nèi)需要經(jīng)過處理，然后再經(jīng)過整理、歸類的文件、表格。3.永久存放類：指需要長期保存，供查閱用的文件、表格。(二)歸類存放對于不同類型的文檔，例如待處理類，臨時類，永久存放類等，應(yīng)采用不同的方法，按輕重緩急，存放于檔案柜的專用抽屜內(nèi)，特別注意永久存放類文件，可以打成包，在包外標(biāo)明名稱，存放在專門的房間內(nèi)。另外，對于某些重要資料，應(yīng)存放在特別安全的地方，以防火災(zāi)或其它人為原因所造成的損失。(三)存放順序(1)訂房資料：對于近期的訂房資料，先按抵店、取消、致歉、未抵店、團(tuán)隊歸類日期，后按字母順序存放。遠(yuǎn)期的訂房資料，一般先按抵店月份，后按字母順序存放。(2)報價信函：按字母順序存放。(3)在店客人檔案(登記表)：按字母順序存放。(4)已使用的表格：按日期順序。(5)客歷檔案及合同副本等：按字母順序。知識點三前廳部與飯店其他部門間的信息溝通一、部門間溝通前廳部與總經(jīng)理辦公室之間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與客房部之間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與銷售部之間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與財務(wù)部之間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與餐飲部之間的溝通協(xié)調(diào)二、溝通內(nèi)容1.接待工作2.預(yù)訂工作3.問訊工作4.大廳服務(wù)5.電話總機(jī)三、阻礙信息溝通的障礙1.以自我為中心，互相拆臺。2.彼此缺乏尊重與體諒。3.缺少團(tuán)隊意識和合作精神。4.感情、意氣用事，對人不對事。四、糾正方法1)在酒店開展行之有效的在職培訓(xùn)，了解溝通協(xié)調(diào)的重要性，掌握溝通的方法，樹立酒店整體經(jīng)營管理意識。2)注意日常溝通檢查和信息反饋情況等。3)提高服務(wù)人員的服務(wù)意識和綜合素質(zhì)。4)開展有益的集體活動，增進(jìn)部際間的相互了解，消除誤區(qū)和隔閡，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作。知識點四前廳報表的制作賓客鑰匙領(lǐng)用授權(quán)卡前廳部制作的報表主要有：(一)當(dāng)日取消預(yù)訂表(CancellationList)(二)當(dāng)日未到客人報表(三)提前退房離店表(UnexpectedDeparture)(四)延期退房表(ExtensionList)(五)房租折扣及免費(fèi)表(Discount&ComplimentaryList)(六)次日離店客人名單(ExpectedDepartureList)(七)今日住店VIP客人報告(八)客房營業(yè)日報表(RoomsRevenueDailyReport)(九)客房銷售報告(RoomSalesRecapitulation)(一)當(dāng)日取消預(yù)訂表(CancellationList)DATE日期：Name姓名Dep.Date離開日期Accm.房間類型Kate房價ReasonofCaneellation取消原因Total總計RMS客房數(shù)PAX人數(shù)表7-6CANCELLATIONLIST當(dāng)日取消訂房表(二)當(dāng)日未到客人報表DATE日期：Name姓名DEP.Date離開日期Accom.房間類型Rate房價Remarks備注TOsal總計RMS:客房數(shù)PAX:人數(shù)表7-7No-SHOWLIST未到客人報表(三)提前退房離店表(UnexpectedDeparture)DATE日期：ROOMNO.房號：NAME姓名PERIOD原定退房日期PAX人數(shù)REMARKS原因總數(shù)：TOTAL________RMS_______PAX_—表7-9UNEXPECTEDDEPARTURE提前退房表

(四)延期退房表(ExtensionList)DATE日期：ROOMNO.房號：NAME姓名DEPDATE原定退房日期PAX人數(shù)REMARKS原因總數(shù)：TOTAL________RMS_________PAX_表7-10EXTENTIONLIST延期退房表第九章前廳賓客關(guān)系本章重難點分析重點：1.建立良好賓客關(guān)系的必要性及賓客關(guān)系主任的工作程序2.賓客投訴處理的程序難點：1.客史檔案的用途和主要內(nèi)容知識點一建立良好賓客關(guān)系的必要性及賓客關(guān)系主任的工作程序一、建立良好賓客關(guān)系的必要性(一)提升賓客滿意度賓客滿意度是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，良好的賓客關(guān)系管理可以有效提升賓客的滿意度，從而增加賓客的回頭率和口碑傳播。(二)增強(qiáng)賓客忠誠度通過建立親密的賓客關(guān)系，酒店可以提高賓客的忠誠度，使其成為長期穩(wěn)定的客源，為酒店的穩(wěn)定經(jīng)營提供保障。(三)促進(jìn)口碑傳播良好的賓客關(guān)系可以促進(jìn)口碑傳播，吸引更多的潛在顧客選擇入住酒店，為酒店帶來持續(xù)的經(jīng)濟(jì)效益。二、賓客關(guān)系主任的工作職責(zé)(一)協(xié)助大堂副理執(zhí)行和完成大堂副理的所有工作。(二)在大堂副理缺席的情況下，行使大堂副理的職權(quán)。(三)發(fā)展酒店與賓客的良好關(guān)系，并征求意見，作好記錄，作為日報或周報的內(nèi)容之一。(四)歡迎并帶領(lǐng)VIP入住客房。(五)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)有關(guān)客人參觀酒店。(六)在總臺督導(dǎo)并協(xié)助為客人辦入住手續(xù)。(七)處理客人投訴。(八)留意酒店公共場所的秩序。(九)與其他部門合作溝通。(十)完成大堂副理指派的其他任務(wù)。三、賓客關(guān)系主任的工作程序(一)住客抵店前的準(zhǔn)備工作。(二)住客抵店時的接待工作。(三)住客離店時的完善工作。(四)為住客祝賀生日快樂。(五)遇有緊急事件的處理。知識點二賓客投訴處理的程序一、正確認(rèn)識客人投訴(一)投訴的顧客是酒店真正的朋友(二)投訴可以讓酒店認(rèn)識到不足并加以改進(jìn)(三)投訴使酒店有機(jī)會來避免顧客的流失(四)投訴信息是酒店的寶貴資源二、易于受到投訴的環(huán)節(jié)(一)酒店的硬件設(shè)施設(shè)備(二)酒店的軟件服務(wù)(三)酒店的食品及飲料(四)酒店的安全狀況(五)酒店相應(yīng)的規(guī)定及制度三、處理投訴的基本程序(一)認(rèn)真聆聽客人的投訴內(nèi)容(二)認(rèn)真做好記錄(三)把將要采取的措施和所需時間告訴客人并征得客人的同意(四)采取行動，為客人解決問題(五)檢查落實并記錄存檔知識點三客史檔案的用途和主要內(nèi)容一、客史檔案的意義(一)建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點，是飯店提供個性化、定制化服務(wù)必不可少的依據(jù)。(二)建立客史檔案有助于飯店做好有針對性的促銷工作，與賓客保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，爭取更多的回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客。(三)建立客史檔案有助于飯店研究客源市場動態(tài)，不斷改進(jìn)飯店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)營管理水平。二、客史檔案的內(nèi)容三、客史檔案的使用(1)賓客預(yù)訂客房時(2)未經(jīng)預(yù)訂而直接到店的常客(3)未經(jīng)預(yù)訂的賓客第一次入住(4)酒店常客訂房時(5)賓客抵店前的準(zhǔn)備(6)預(yù)訂過的賓客抵店(7)賓客更改訂房內(nèi)容或入住后調(diào)房(8)賓客結(jié)賬離店時(9)賓客離店時，辦理返回預(yù)訂(10)清理過期的客史檔案第十章前廳部人力資源管理本章重難點分析重點：1.前廳部各崗位的編制定員的常見做法2.前廳員工的日常考評與激勵的主要內(nèi)容難點：1.前廳部人力資源調(diào)配與控制的原則與方法知識點一前廳部各崗位的編制定員的常見做法1.首先我們可以按勞動效率定員，根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)和公認(rèn)的勞動效率，還有出勤率來計算定員人數(shù)。2.我們還可以按設(shè)備定員，根據(jù)設(shè)備需要開動的臺數(shù)和開動的班次，好友工人看管定額和出勤率來計算定員人數(shù)。3.我們還可以按崗位來定員，根據(jù)崗位的多少和崗位的工作量大小，來進(jìn)行計算定員人數(shù)的。4.我們還可以按比例來定員，按照企業(yè)員工總數(shù)或某一類人員總數(shù)的比例來計算，來計算定員人數(shù)。5.我們可以按組織機(jī)構(gòu)，職責(zé)范圍和業(yè)務(wù)分工定員，主要適和用于企業(yè)管理人員和工程技術(shù)人員的定員。知識點二前廳員工的日常考評與激勵的主要內(nèi)容一、員工考評的作用與方法員工考評是飯店和部門按照一定的程序和方法，依照管理者預(yù)先確定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對員工德、能、勤、績進(jìn)行的考察和評價。1.考評的作用(1)是合理使用員工的依據(jù)，能夠激勵員工更好地工作(2)有助于發(fā)現(xiàn)員工工作中存在的問題，并加以改進(jìn)(3)可對部門管理工作進(jìn)行檢查(4)有助于改善員工和管理人員的關(guān)系2.考評方法員工的考評是依據(jù)各崗位的“崗位職責(zé)”和“工作說明書”的要求進(jìn)行的，是對員工履行崗位職責(zé)的情況進(jìn)行評估。(1)自我考評(2)評價(3)比較考評(4)目標(biāo)考評(5)綜合考評二、激勵的意義與手段激勵：促使員工為了個人利益和需要，充分發(fā)揮自身的能力和潛力，最終實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)一種動力。1.激勵的意義(1)激勵有利于飯店吸引和留住人才(2)激勵有利于充分發(fā)掘員工的潛力2.激勵的手段物質(zhì)激勵：(薪水、獎金、實物、獎勵旅游等；“公平公正”)情感激勵：(信任、關(guān)心、理解員工：與員工多溝通，營造朋友與家人的感覺)工作激勵：(賦予工作挑戰(zhàn)性，合理授權(quán)，工作認(rèn)可，讓員工有成就感)環(huán)境激勵：(創(chuàng)造良好的硬環(huán)境和軟環(huán)境)培訓(xùn)、晉升：(提供系統(tǒng)培訓(xùn)和晉升機(jī)會，使員工個人事業(yè)有所發(fā)展)福利與保障：(遵守勞動法，給員工以福利保障：“三金”的交納、帶薪假期、工作餐、工作服、加班補(bǔ)助等)知識點三前廳部人力資源調(diào)配與控制的原則與方法一、前廳部人力資源調(diào)配與控制的原則(一)保證對客服務(wù)質(zhì)量(二)保證日常工作的正常進(jìn)行(三)保持并提高員工工作積極性二、前廳部人力資源調(diào)配與控制的方法(一)根據(jù)客情，合理安排員工班次前廳部各崗位員工的日常班次安排應(yīng)首先考慮本飯店的客源特點。飯店客源的差異對飯店服務(wù)和工作量又較大的影響。以城市商務(wù)飯店和旅游度假飯店作比較??確定了前廳部各崗位的人員編制和班次設(shè)置后，各級管理人員就需要根據(jù)未來客情安排下屬員工的工作班次。一般情況下，飯店各部門班次以“周”為單位排定。(二)人員調(diào)配除了根據(jù)預(yù)測客房出租率合理安排員工班次，還可以采用在前廳部各崗位之間或其他部門之間調(diào)配人員，解決出租率過高情況下出現(xiàn)的人力資源短缺的問題。另外，前廳部的部分崗位如客房預(yù)訂、商務(wù)中心等崗位的主要工作通常集中在早九點到晚五點的一般公司企業(yè)正常工作時間。處于節(jié)省勞動力資源的目的，這些崗位一般只設(shè)正常班，其他時間內(nèi)工作由接待處員工代理完成。這也是合理調(diào)配和控制人力資源的一種體現(xiàn)。第十一章前廳部質(zhì)量控制本章重難點分析重點：1.前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)2.前廳部質(zhì)量控制的基本方法難點：1.前廳對客服務(wù)各環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的主要內(nèi)容知識點一前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)1.衛(wèi)生質(zhì)量。所有服務(wù)區(qū)域應(yīng)保持清潔光亮，包括家具、欄桿、標(biāo)牌等，公用電話應(yīng)每月消毒至少三次，電話臺和電話薄應(yīng)保持干凈整潔。2.接待質(zhì)量。前廳部員工應(yīng)堅守崗位，保持規(guī)范站姿，面帶微笑，全神貫注，對所有客人一視同仁，主動熱情，文明禮貌，語言規(guī)范得體。對外賓使用英語，對中賓使用普通話，交班時工作記錄應(yīng)清晰。3.行李服務(wù)質(zhì)量。提供24小時服務(wù)，保持崗位、人員、服務(wù)的連續(xù)性，員工應(yīng)保持規(guī)范站姿，精神飽滿，全神貫注，了解團(tuán)隊及重要客人的抵離情況，及時、準(zhǔn)確地接送行李，確保行李運(yùn)送流程規(guī)范，無差錯。4.禮賓代辦服務(wù)。提供郵件架、天氣預(yù)報牌、尋人牌、告示牌等服務(wù)指示用具，擺放適當(dāng)，整潔美觀，提供準(zhǔn)確及時的問訊、尋人、雨具出借、郵電分送等服務(wù)，工作交接清晰，有交接班記錄。5.預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量。提供24小時客房預(yù)訂服務(wù)，熟悉酒店客房等級、類型和價格標(biāo)準(zhǔn)，及時掌握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備完好程度，提供準(zhǔn)確無誤的預(yù)訂服務(wù)，工作交接清楚，有交接班記錄。6.接待問詢服務(wù)。提供快速、準(zhǔn)確的入住接待和問詢服務(wù)，使用酒店電腦系統(tǒng)提供聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，保持技術(shù)性能優(yōu)良，操作靈活。7.大堂副理服務(wù)。提供24小時服務(wù)，語言熟練，溝通準(zhǔn)確得體，保持工作臺位置明顯適當(dāng)，臺面整潔美觀，提供主動、周到的幫助。8.緊急情況處理。遇到緊急情況時，應(yīng)沉著冷靜處理，及時報告并解決。9.VIP接待服務(wù)。為VIP客人提供優(yōu)先、細(xì)致的服務(wù)，包括檢查房間準(zhǔn)備情況和個人物品等。10.投訴處理。對客人投訴進(jìn)行及時響應(yīng)和處理，分類整理投訴情況。知識點二前廳部質(zhì)量控制的基本方法(一)前廳部質(zhì)量控制的基本原則1.賓客至上2.以人為本3.預(yù)防為主，未雨綢繆。(二)廳部質(zhì)量控制的基本方法1.樹立質(zhì)量意識2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.堅持全面質(zhì)量控制知識點三前廳對客服務(wù)各環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的主要內(nèi)容前廳服務(wù)質(zhì)量控制內(nèi)容：(1)員工素質(zhì)控制；(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制；(3)程序與制度控制?？头糠?wù)與管理第一章客房產(chǎn)品概述本章重難點分析重點：1.客房產(chǎn)品的基本要求和特點2.客房設(shè)計的基本原則3.客房用品種類及其擺放要求難點：1.客房的種類，及不同星級飯店客房的基本要求2.現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢知識點一客房產(chǎn)品的特點1.個性化：客房產(chǎn)品要滿足不同顧客的需求和偏好。酒店可以提供不同類型的客房，如標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、家庭套房等，以滿足不同種類的住客。2.舒適性：客房產(chǎn)品的一個重要特點是提供舒適的住宿環(huán)境。酒店應(yīng)該注重客房內(nèi)的裝修和家具的選擇，以提供一個溫馨、舒適的住宿空間。3.安全性：客房產(chǎn)品必須保障顧客的安全。酒店應(yīng)該配備可靠的安全設(shè)施，如煙霧報警器、緊急疏散通道、安全箱等。4.清潔衛(wèi)生：客房產(chǎn)品必須保持清潔衛(wèi)生，以提供良好的住宿環(huán)境。酒店應(yīng)該加強(qiáng)客房的清潔工作，定期更換床上用品和洗浴用品，并進(jìn)行細(xì)致的清潔工作。5.設(shè)施齊全：客房產(chǎn)品要提供豐富的設(shè)施和服務(wù)，以滿足顧客的多樣需求。知識點二客房設(shè)計的基本原則一、功能性原則客房設(shè)計的首要原則是功能性，即客房的設(shè)計應(yīng)該符合實用性的要求。客房布局應(yīng)合理，各個功能區(qū)域的設(shè)置要科學(xué)合理，方便客人的使用。例如床鋪的擺放應(yīng)符合人體工學(xué)，能夠提供舒適的睡眠環(huán)境；衛(wèi)生間的設(shè)置要方便客人洗浴和使用衛(wèi)生設(shè)施；工作區(qū)域應(yīng)具備良好的光線和儲物空間等。二、舒適性原則客房設(shè)計的第二個原則是舒適性?？头繎?yīng)該給人一種溫馨、舒適的感覺，使客人感到賓至如歸。在客房的裝修中，應(yīng)選擇舒適的色調(diào)、柔和的燈光和舒適的家具，打造一個溫馨宜人的居住環(huán)境。此外，床品的選擇也非常重要，優(yōu)質(zhì)的床墊、床單和枕頭可以提供良好的睡眠體驗。三、安全性原則客房設(shè)計的第三個原則是安全性。客房應(yīng)該提供一個安全、可靠的居住環(huán)境，確保客人的人身財產(chǎn)安全。在客房設(shè)計中，應(yīng)考慮到防火、防盜、防滑等安全因素。例如，選擇防火材料、安裝滅火器、設(shè)置緊急疏散通道等，都是保障客人安全的重要措施。四、美觀性原則客房設(shè)計的第四個原則是美觀性。客房的設(shè)計應(yīng)該注重美感，給人一種愉悅的視覺享受。在客房的裝修中，應(yīng)選擇合適的色彩搭配、優(yōu)質(zhì)的裝飾材料和精致的家具，打造一個美觀、時尚的居住環(huán)境。五、節(jié)能環(huán)保原則客房設(shè)計的第五個原則是節(jié)能環(huán)保。隨著全球環(huán)境問題的日益嚴(yán)重，節(jié)能環(huán)保已成為各行各業(yè)的共同關(guān)注點。在客房的設(shè)計中，應(yīng)選擇節(jié)能環(huán)保的電器設(shè)備和照明設(shè)施，減少能源的消耗。同時，合理利用自然光和自然通風(fēng)，降低對空調(diào)的依賴，也是節(jié)能環(huán)保的重要手段。知識點三客房用品種類及其擺放要求1.床上用品-床單：用白色的床單覆蓋床墊，并確保平整整齊。-被子：將被子疊放在床上，確保折痕整齊。-枕頭：將枕頭放在床頭位置，并確保枕套干凈整潔。2.毛巾-浴巾：將浴巾擺放在浴室的浴缸邊或毛巾架上，供客人使用。-手巾：將手巾擺放在洗手臺或浴室內(nèi)的方便位置。3.洗漱用品-洗發(fā)水和護(hù)發(fā)素：將洗發(fā)水和護(hù)發(fā)素放置在浴室洗漱區(qū)域內(nèi)的方便位置。-沐浴露和肥皂：將沐浴露和肥皂放置在浴室洗漱區(qū)域內(nèi)的方便位置。4.飲用水-將瓶裝水放置在房間的便利位置，供客人隨時飲用。5.咖啡和茶包-將咖啡和茶包放在咖啡壺或茶具盤內(nèi)，確?？Х群筒璋臄[放整齊。6.電器設(shè)備-電視遙控器：將電視遙控器放置在客房桌上或床頭柜上，供客人使用。-吹風(fēng)機(jī)：將吹風(fēng)機(jī)放置在浴室柜子或洗手臺附近，供客人使用。知識點四客房的種類，及不同星級飯店客房的基本要求一、客房類型(一)單間客房1.單人間(Singleroom)2.大床間(Doubleroom)3.雙床間(TwinsRoom)4.三人間(TripleRoom)(二)套間客房1.標(biāo)準(zhǔn)套房(Standardsuite)2.連通套房(Connectingroom)3.商務(wù)套房(businesssuite)4.豪華套房(Deluxesuite)5.總統(tǒng)套房(Presidentialsuite二、不同星級飯店客房的基本要求(一)一星級飯店要有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備；16小時供應(yīng)熱水；客房、衛(wèi)生間每天要全面整理一次，隔日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，并做到每客必?fù)Q；能夠用英語提供服務(wù)。(二)二星級飯店18小時供應(yīng)熱水；至少有20間(套)可供出租的客房。有可撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國際、國內(nèi)長途的電話；有彩色電視機(jī)；每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套：提供洗衣服務(wù)。(三)三星級以上飯店需設(shè)專職行李員，有專用行李車，18小時為客人提供行李服務(wù)；有小件行李存放處；提供信用卡結(jié)算服務(wù)。24小時提供熱水、飲用水，免費(fèi)提供茶葉或咖啡，70%客房有小冰箱；提供留言和叫醒服務(wù)；提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)；提供擦鞋服務(wù)。(四)四星級飯店需要有中央空調(diào)；有背景音樂系統(tǒng)；18小時提供外幣兌換服務(wù)；至少有50間(套)可供出租的客房；70%客房的面積不小于20平方米；提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)；衛(wèi)生間有電話副機(jī)、吹風(fēng)機(jī)。(五)五星級飯店除內(nèi)部裝修豪華外，要求70%客房面積不小于20平方米；至少有50間(套)可供出租的客房；室內(nèi)滿鋪高級地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾；每個客房配備微型保險柜；有緊急救助室。知識點五現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢1.客房面積不斷增大2.衛(wèi)生間面積和功能擴(kuò)大3.客房提倡“綠色裝修”4.房間設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化、智能化【單選題】1、五星級飯店至少有()間可供出租的客房。A.30B.40C.50D.60【正確答案：C】【答案解析】：五星級飯店至少有50間可供出租的客房。【多選題】1、客房產(chǎn)品特點包括()A.個性化B.舒適性C.安全性D.清潔衛(wèi)生【正確答案:ABCD】【答案解析】：客房產(chǎn)品特點包括個性化、舒適性、安全性、清潔衛(wèi)生、設(shè)施齊全?！径噙x題】2、單間客房包括()A.單人間B.大床間C.雙床間D.三人間【正確答案:ABCD】【答案解析】：單間客房包括單人間、大床間、雙床間、三人間【簡答題】1、闡述客房設(shè)計的基本原則【答案解析】：(1)功能性原則(2)舒適性原則(3)安全性原則(4)美觀性原則(5)節(jié)能環(huán)保原則【簡答題】2、闡述現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢【答案解析】：(1)客房面積不斷增大(2)衛(wèi)生間面積和功能擴(kuò)大(3)客房提倡“綠色裝修”(4)房間設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化、智能化第二章清潔器具和清潔劑本章重難點分析重點：1.常用清潔器具的種類、用途及使用的基本方法。2.清潔劑的種類、用途及正確使用方法3.清潔劑的管理方法知識點一常用清潔器具的種類、用途及使用的基本方法。1、抹布(干、濕、半濕分類，可清潔除布草之外的幾乎所有客房物品)2、牙刷(可配合各種清潔劑使用；針對狹小空間內(nèi)污漬使用)3、掃帚(清理地面垃圾)、畚箕(撮臟水和垃圾)4、拖把(適合干燥平滑的地面)5、吸塵器(吸除縫隙和墻角的灰塵，主要用于地毯)6、馬桶刷(清洗馬桶內(nèi)側(cè)和內(nèi)坐墊)7、百潔布(墻磚污垢的清潔，可配合各種清潔劑使用)8、塵拖(房間地板推塵，帶走塵土、沙礫和毛發(fā)，磨損小)9、雞毛撣(掃除灰塵和蜘蛛網(wǎng))10、洗地毯機(jī)(清潔地毯污漬)知識點二清潔劑的種類、用途及正確使用方法1、“84消”毒液(馬桶水箱、瓷磚、口杯、防滑墊等)2、全能清潔劑(對象包括瓷磚、塑料、玻璃、木質(zhì)、金屬和皮質(zhì)等，用噴霧瓶噴灑，用抹布擦拭)3、藍(lán)威寶(主要用于布草及地毯上的血漬和頑漬)4、玻璃清潔劑(門窗、鏡子和玻璃等)5、地板清潔劑(全能清潔劑的補(bǔ)充，但不能擦拭帶有字體的物體)6、不銹鋼保養(yǎng)劑(金屬把手的清潔和保養(yǎng))7、空氣清新劑(掩蓋異味，可殺菌)8、特效潔廁劑(在恭桶或便池有清水的情況下倒入數(shù)滴，等待片刻再刷洗)9、酒精(藥用酒精，用于電話機(jī)消毒)10、米醋(倒入電水壺加熱可除去黃色污垢；另，電水壺也可以使用檸檬晶片，加水加熱再冷卻)11、地毯清潔劑12、家俬蠟(皮具、家具和塑料制品的上光)知識點三清潔劑的管理方法1.制定相應(yīng)的規(guī)章制度，培訓(xùn)服務(wù)員掌握使用和放置清潔劑的正確方法，平時注意檢查和提醒服務(wù)員嚴(yán)格按規(guī)進(jìn)行操作。2.對強(qiáng)酸、強(qiáng)堿的清潔劑應(yīng)先采取稀釋處理，然后盡量裝在噴壺內(nèi)，再分發(fā)給服務(wù)員使用。3.配備權(quán)應(yīng)的防護(hù)用具，如合適的清潔工具、防護(hù)手套等。4.禁止服務(wù)員在工作區(qū)內(nèi)吸煙。嚴(yán)查嚴(yán)罰以減少危害源?！竞喆痤}】1、闡述清潔劑的管理方法【答案解析】：(1)制定相應(yīng)的規(guī)章制度，培訓(xùn)服務(wù)員掌握使用和放置清潔劑的正確方法，平時注意檢查和提醒服務(wù)員嚴(yán)格按規(guī)進(jìn)行操作。(2)對強(qiáng)酸、強(qiáng)堿的清潔劑應(yīng)先采取稀釋處理，然后盡量裝在噴壺內(nèi)，再分發(fā)給服務(wù)員使用。(3)配備權(quán)應(yīng)的防護(hù)用具，如合適的清潔工具、防護(hù)手套等。(4)禁止服務(wù)員在工作區(qū)內(nèi)吸煙。嚴(yán)查嚴(yán)罰以減少危害源。第三章客房的清潔保養(yǎng)本章重難點分析重點：1.客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.客房清掃的程序難點：1.計劃衛(wèi)生的定義及內(nèi)容2.客房常用的消毒方法知識點一客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)感官標(biāo)準(zhǔn)1.“十無”(1)四壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。(2)地面無雜物、紙屑、果皮。(3)床單、被套、枕套表面無污跡和破損。(4)衛(wèi)生間清潔，無異味。(5)金屬把手無污銹。(6)家具無污漬。(7)燈具無灰塵、破損。(8)茶具、冷水具無污痕。(9)樓面整潔，無“六害”。(10)房間衛(wèi)生無死角。2.“六凈”清掃后的房間要做到：(1)四壁凈。(2)地面凈。(3)家具凈。(4)床上凈。(5)衛(wèi)生潔具凈。(6)物品凈。(二)生化標(biāo)準(zhǔn)茶水具和衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境噪音允許值知識點二客房清掃的程序一、走客房清掃程序(一)走客房清掃的基本要求(1)客房服務(wù)員接到通知后，應(yīng)盡快對客房進(jìn)行徹底清掃，以保證客房的正常出租。(2)進(jìn)入房間后，應(yīng)檢查房內(nèi)是否有客人遺落的物品，房間的設(shè)備和家具有無損壞或丟失。如發(fā)現(xiàn)以上情況，應(yīng)立即報告領(lǐng)班，并進(jìn)行登記。(3)撤換茶水具，并嚴(yán)格洗滌、消毒。(4)對衛(wèi)生間各個部位進(jìn)行嚴(yán)格洗滌、消毒。(5)客房清掃合格后，立即通知總臺，及時通報為OK房，以便總臺及時出租。(二)臥室清掃程序1.臥室清掃程序以及“十字訣”(1)開。開門、開燈、開空調(diào)、開窗簾、開玻璃窗。(2)清。清理煙灰缸、紙簍和垃圾(包括地面的大垃圾)。(3)撤。撤出用過的茶水具、玻璃杯、臟布件。如果有客人用過的餐具，也一并撤去。(4)做。做床。(5)擦。擦家具設(shè)備及用品。從上到下，環(huán)形擦拭灰塵。(6)查。查看家具用品有無損壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺落物品，要邊擦拭邊檢查。(7)添。添補(bǔ)房間客用品、宣傳品和經(jīng)洗滌消毒的茶水具(此項工作后應(yīng)進(jìn)行衛(wèi)生間的清掃整理)。(8)吸。地毯吸塵由里到外，同時對清掃完畢的衛(wèi)生間地面吸塵。(9)關(guān)(觀)。觀察房間清潔整理后的整體效果：關(guān)玻璃窗、關(guān)窗簾、關(guān)空調(diào)、關(guān)燈、關(guān)門。(10)登。在“服務(wù)員工作日報表”上做好登記。2.臥室清掃的具體操作規(guī)范(1)按照酒店規(guī)定的進(jìn)入客房的規(guī)范開門進(jìn)房。(2)檢查燈具。(3)拉開窗簾，打開玻璃窗。(4)觀察室內(nèi)情況。(5)清理煙灰缸和垃圾。(6)撤走房內(nèi)用過的桌、盤、杯、碟等。(7)撤走用過的茶水具、玻璃杯。(8)撤走用過的床單和枕套，把臟布件放進(jìn)清潔車內(nèi)。(9)鋪床。(10)擦拭灰塵，檢查設(shè)備。(11)按酒店規(guī)定的數(shù)量和擺放規(guī)格添補(bǔ)客用品和宣傳品。(12)清潔衛(wèi)生間。按衛(wèi)生間的清掃程序操作。(13)吸塵。(14)服務(wù)員離開客房之前要自我檢查和回顧一遍，看是否有漏項，家具擺放是否正確，床是否美觀，窗簾是否拉到位等，如有漏項應(yīng)及時補(bǔ)做。(15)關(guān)掉空調(diào)和所有燈具，然后將房門鎖好。(16)登記客房清潔整理情況。(三)衛(wèi)生間清掃程序衛(wèi)生間清掃“十字訣”(1)開。開燈、開換氣扇。(2)沖。放水沖恭桶，滴入清潔劑。(3)收。收走客人用過的毛巾、洗浴用品和垃圾。(4)洗。清潔浴缸、墻面、臉盆和抽水恭桶。(5)擦。擦干衛(wèi)生間所有設(shè)備和墻面。(6)消。對衛(wèi)生間各個部位進(jìn)行消毒。(7)添。添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗品。(8)刷。刷洗衛(wèi)生間地面。(9)吸。用吸塵器對地面吸塵。(10)關(guān)(觀)。觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。二、其他狀態(tài)客房的清掃知識點三計劃衛(wèi)生的定義及內(nèi)容一、客房計劃衛(wèi)生的含義客房計劃衛(wèi)生即客房周期性清潔。是指在搞好客房日常清潔衛(wèi)生基礎(chǔ)上，擬定一個周期性的清潔計劃，采取定期循環(huán)的方式，將其平時清掃中不易做到或不易做徹底的項目，須定期清潔保養(yǎng)的項目，全部清潔整理一遍。二、客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容各酒店根據(jù)自己的設(shè)施設(shè)備和淡旺季合理地安排計劃衛(wèi)生的內(nèi)容、周期和時間?？头坑媱澬l(wèi)生除了日常清潔保養(yǎng)的項目外，如通風(fēng)口、排氣扇、天花板、門窗玻璃、窗簾、床罩、地板打蠟、家具打蠟、地毯清洗等，不可能每天清掃或徹底清潔(有些項目也沒有必要每天進(jìn)行，如地毯的清洗等)。為了堅持清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使客人對客房的每一處衛(wèi)生都放心，客房部必須通過定期對清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位進(jìn)行徹底的清掃整理，以保證客房內(nèi)外環(huán)境的衛(wèi)生質(zhì)量。根據(jù)客房周期清潔項目的不同清潔要求，確定該項目清潔的周期，但計劃衛(wèi)生只是重點清潔項目，其他日常衛(wèi)生清潔要照常進(jìn)行。知識點四客房常用的消毒方法1.紫外線消毒通過紫外線照射來殺滅微生物，但使用時需注意人和植物離開現(xiàn)場，使用后要通風(fēng)30分鐘再進(jìn)入。2.化學(xué)消毒使用化學(xué)消毒劑，如次氯酸、84消毒液等，這些消毒劑可以使菌體蛋白凝固變性，但使用后需要用清水洗去殘留，并建議佩戴個人防護(hù)用具或離開房間。3.酒精消毒酒精可以吸附揮發(fā)細(xì)菌蛋白水分，適用于大面積消毒，但需注意火災(zāi)風(fēng)險。4.臭氧消毒。利用