物業(yè)公司辦案管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)公司辦案流程，提高辦案效率和質(zhì)量，確保公司合法權(quán)益得到有效維護(hù)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)公司內(nèi)部涉及各類案件的處理，包括但不限于合同糾紛、侵權(quán)糾紛、勞動(dòng)糾紛等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策，確保辦案過程合法合規(guī)。2.公正公平原則：秉持公正、公平的態(tài)度處理案件，維護(hù)雙方合法權(quán)益。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理案件，高效推進(jìn)辦案進(jìn)程，避免延誤。4.保密原則：對案件相關(guān)信息嚴(yán)格保密，防止泄露。二、案件受理（一）受理渠道1.各部門在工作中發(fā)現(xiàn)涉及公司的案件線索，應(yīng)及時(shí)向法務(wù)部門報(bào)告。2.業(yè)主、客戶等相關(guān)方以書面或口頭形式向物業(yè)公司提出的案件訴求，由客服部門負(fù)責(zé)記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)交給法務(wù)部門。3.上級主管部門交辦的案件，由指定的接收人員負(fù)責(zé)登記并移交法務(wù)部門。（二）受理?xiàng)l件1.案件事實(shí)清晰，有明確的當(dāng)事人和訴求。2.屬于物業(yè)公司職責(zé)范圍內(nèi)或與公司業(yè)務(wù)相關(guān)。3.有初步的證據(jù)或線索支持。（三）受理流程1.法務(wù)部門收到案件線索或訴求后，進(jìn)行初步審查。2.對于符合受理?xiàng)l件的，填寫《案件受理登記表》，詳細(xì)記錄案件基本信息，包括案件來源、當(dāng)事人情況、案件事由、訴求等，并確定案件承辦人。3.對于不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)告知相關(guān)部門或人員，并說明理由。三、案件承辦（一）承辦人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)案件的調(diào)查取證工作，收集、整理相關(guān)證據(jù)材料。2.分析案件事實(shí)和法律關(guān)系，制定辦案策略。3.代表公司參與案件的協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等活動(dòng)。4.及時(shí)向公司匯報(bào)案件進(jìn)展情況，根據(jù)公司要求調(diào)整辦案方案。5.負(fù)責(zé)案件相關(guān)文件、資料的整理和歸檔工作。（二）調(diào)查取證1.承辦人員應(yīng)根據(jù)案件情況，制定詳細(xì)的調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查方向和重點(diǎn)。2.通過查閱公司文件、合同、記錄等資料，與相關(guān)人員談話、詢問，現(xiàn)場勘查等方式收集證據(jù)。3.對于重要證據(jù)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行固定，如拍照、錄像、復(fù)印、公證等，確保證據(jù)的真實(shí)性、合法性和關(guān)聯(lián)性。4.在調(diào)查取證過程中，應(yīng)注意遵守法律法規(guī)和公司規(guī)定，保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，避免侵犯他人隱私。（三）法律分析1.承辦人員對收集到的證據(jù)進(jìn)行分析研究，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)，確定案件的法律關(guān)系和爭議焦點(diǎn)。2.咨詢公司內(nèi)部法律顧問或外聘律師，聽取專業(yè)意見，評估案件的勝訴可能性和風(fēng)險(xiǎn)。3.根據(jù)法律分析結(jié)果，制定切實(shí)可行的辦案策略，明確協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等處理方式。（四）溝通協(xié)調(diào)1.承辦人員應(yīng)與案件當(dāng)事人保持密切溝通，及時(shí)了解其訴求和意見，做好解釋和安撫工作。2.對于涉及多個(gè)部門或相關(guān)方的案件，應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，共同推進(jìn)案件處理工作。3.根據(jù)辦案需要，與外部律師、仲裁機(jī)構(gòu)、法院等相關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保案件順利進(jìn)行。四、案件處理方式（一）協(xié)商1.承辦人員根據(jù)案件情況，主動(dòng)與對方當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商，提出解決方案。2.在協(xié)商過程中，應(yīng)充分聽取對方意見，尋求雙方都能接受的平衡點(diǎn)，爭取達(dá)成和解協(xié)議。3.協(xié)商達(dá)成一致后，承辦人員應(yīng)起草和解協(xié)議，經(jīng)雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)后生效。和解協(xié)議應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、履行方式和期限等內(nèi)容。（二）調(diào)解1.如果協(xié)商不成，承辦人員可以根據(jù)案件情況，申請第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。2.協(xié)助調(diào)解機(jī)構(gòu)開展調(diào)解工作，提供相關(guān)證據(jù)和資料，配合調(diào)解人員了解案件事實(shí)。3.尊重調(diào)解機(jī)構(gòu)的調(diào)解意見，積極與對方當(dāng)事人溝通，爭取達(dá)成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解協(xié)議達(dá)成后，應(yīng)及時(shí)履行相關(guān)手續(xù)。（三）仲裁1.若雙方在合同中約定了仲裁條款或事后達(dá)成仲裁協(xié)議，承辦人員應(yīng)按照仲裁程序辦理。2.向仲裁機(jī)構(gòu)提交仲裁申請書及相關(guān)證據(jù)材料，按照仲裁規(guī)則參加仲裁庭審。3.遵守仲裁裁決結(jié)果，及時(shí)履行仲裁裁決確定的義務(wù)。如對仲裁裁決不服，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)依法申請撤銷或不予執(zhí)行。（四）訴訟1.對于無法通過協(xié)商、調(diào)解或仲裁解決的案件，承辦人員應(yīng)及時(shí)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。2.準(zhǔn)備訴訟材料，包括起訴狀、證據(jù)清單、證據(jù)材料等，按照法院要求進(jìn)行立案。3.參加庭審活動(dòng)，按照法律規(guī)定和法院要求進(jìn)行舉證、質(zhì)證、辯論等。4.執(zhí)行法院判決結(jié)果，及時(shí)履行判決確定的義務(wù)。如對判決不服，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)依法上訴。五、案件跟蹤與反饋（一）跟蹤機(jī)制1.承辦人員應(yīng)建立案件跟蹤臺(tái)賬，詳細(xì)記錄案件處理的各個(gè)環(huán)節(jié)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.定期對案件進(jìn)展情況進(jìn)行梳理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施解決。3.對于重大案件或復(fù)雜案件，應(yīng)每周向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)進(jìn)展情況，必要時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（二）反饋要求1.案件處理過程中，承辦人員應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門和人員反饋案件信息，確保信息暢通。2.案件處理結(jié)束后，承辦人員應(yīng)撰寫案件處理報(bào)告，總結(jié)案件處理情況、結(jié)果及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提交給法務(wù)部門負(fù)責(zé)人審核。3.法務(wù)部門負(fù)責(zé)人審核通過后，將案件處理報(bào)告提交給公司領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見進(jìn)行存檔或傳達(dá)相關(guān)部門。六、案件歸檔與保管（一）歸檔范圍1.案件受理階段的相關(guān)文件，如《案件受理登記表》、案件線索材料等。2.調(diào)查取證階段收集的各類證據(jù)材料，包括文件、合同、談話記錄、照片、錄像等。3.法律分析報(bào)告、辦案策略文件等。4.協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟過程中形成的各類文件，如和解協(xié)議、調(diào)解筆錄、仲裁申請書、答辯狀、判決書等。5.案件處理過程中的往來函件、會(huì)議紀(jì)要等其他相關(guān)文件。（二）歸檔要求1.承辦人員應(yīng)在案件處理結(jié)束后[X]個(gè)工作日內(nèi)，將案件相關(guān)文件資料整理齊全，按照檔案管理要求進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂。2.檔案內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確、清晰，能夠真實(shí)反映案件處理全過程。3.填寫檔案封面和目錄，注明案件名稱、當(dāng)事人、處理方式、處理結(jié)果、歸檔日期等信息。（三）保管期限1.一般案件檔案保管期限為[X]年，自案件處理結(jié)束之日起計(jì)算。2.涉及重大經(jīng)濟(jì)糾紛、群體性事件等重要案件檔案保管期限為[X]年。3.保管期限屆滿后，按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行銷毀或繼續(xù)保存。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.法務(wù)部門負(fù)責(zé)對案件處理過程進(jìn)行全程監(jiān)督，確保辦案人員依法依規(guī)履行職責(zé)。2.定期對案件處理情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.接受公司內(nèi)部其他部門和員工的監(jiān)督，對提出的意見和建議進(jìn)行認(rèn)真研究和處理。（二）考核辦法1.建立案件處理工作考核指標(biāo)體系，對承辦人員的辦案質(zhì)量、效率、效果等進(jìn)行綜合考核。2.考核結(jié)果與承辦人員的績效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的給予獎(jiǎng)勵(lì)，對存在問題的進(jìn)行批評教育或