信訪超市日常管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范信訪超市的日常管理，確保信訪工作的高效、有序進(jìn)行，及時、妥善地處理各類信訪事項，維護公司的穩(wěn)定和正常運營秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司信訪超市的所有工作人員及來訪人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定處理信訪事項。2.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速處理，提高工作效率，減少信訪事項的積壓。3.分級負(fù)責(zé)、歸口辦理原則：明確各級部門和人員的職責(zé)，按照信訪事項的性質(zhì)和歸口進(jìn)行辦理。4.實事求是原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地處理信訪問題，做到不偏不倚。5.服務(wù)群眾原則：樹立為群眾服務(wù)的意識，積極主動地為來訪人員解決問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、信訪超市工作機構(gòu)及職責(zé)（一）信訪超市管理部門信訪超市管理部門為公司[具體部門名稱]，負(fù)責(zé)信訪超市的日常管理和協(xié)調(diào)工作。其主要職責(zé)包括：1.制定和完善信訪超市的各項管理制度和工作流程。2.組織協(xié)調(diào)各部門對信訪事項進(jìn)行處理和答復(fù)。3.對信訪工作進(jìn)行統(tǒng)計分析，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報信訪工作情況。4.負(fù)責(zé)信訪超市工作人員的培訓(xùn)和考核。5.管理信訪超市的辦公設(shè)施和設(shè)備。（二）信訪接待人員信訪接待人員由公司各部門選派，負(fù)責(zé)具體接待來訪人員，記錄信訪事項，并引導(dǎo)來訪人員按照規(guī)定程序處理信訪問題。其主要職責(zé)包括：1.熱情接待來訪人員，認(rèn)真傾聽來訪人員的訴求，并做好記錄。2.對來訪人員提出的問題進(jìn)行初步解答，告知其信訪事項的處理程序和相關(guān)規(guī)定。3.根據(jù)來訪人員的信訪事項，及時將相關(guān)材料轉(zhuǎn)交給責(zé)任部門，并跟蹤處理進(jìn)度。4.協(xié)助責(zé)任部門做好與來訪人員的溝通和協(xié)調(diào)工作，反饋處理結(jié)果。（三）責(zé)任部門責(zé)任部門是指具體負(fù)責(zé)處理信訪事項的公司內(nèi)部部門。其主要職責(zé)包括：1.對信訪接待人員轉(zhuǎn)來的信訪事項進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實，提出處理意見和建議。2.在規(guī)定的時間內(nèi)完成信訪事項的處理工作，并將處理結(jié)果反饋給信訪超市管理部門和信訪接待人員。3.對涉及多個部門的信訪事項，主動與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，共同研究處理方案。4.分析信訪事項產(chǎn)生的原因，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。三、信訪事項受理（一）受理范圍1.員工對公司各項規(guī)章制度、工作安排、福利待遇等方面的意見和建議。2.員工與公司之間的勞動糾紛、人事爭議等問題。3.員工對公司內(nèi)部管理、工作流程、工作作風(fēng)等方面的投訴。4.員工反映的其他與公司利益相關(guān)的問題。（二）不予受理的情形1.已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的。2.屬于各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務(wù)委員會、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的。3.不屬于公司職權(quán)范圍或者公司無權(quán)處理的。4.信訪事項已經(jīng)受理或者正在辦理，來訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機關(guān)的上級機關(guān)再提出同一信訪事項的。（三）受理程序1.來訪人員到信訪超市提出信訪事項，信訪接待人員應(yīng)首先對來訪人員進(jìn)行登記，填寫《信訪事項登記表》，內(nèi)容包括來訪人員姓名、單位、聯(lián)系方式、信訪事項、來訪時間等。2.信訪接待人員對來訪人員提出的信訪事項進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于受理范圍。對于屬于受理范圍的信訪事項，應(yīng)及時受理，并告知來訪人員將按照規(guī)定程序進(jìn)行處理；對于不屬于受理范圍的信訪事項，應(yīng)向來訪人員說明情況，并引導(dǎo)其通過其他合法途徑解決。3.信訪接待人員將受理的信訪事項詳細(xì)記錄在《信訪事項處理單》上，并根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和歸口，在當(dāng)日內(nèi)將相關(guān)材料轉(zhuǎn)交給責(zé)任部門。四、信訪事項處理（一）處理流程1.責(zé)任部門收到信訪超市管理部門轉(zhuǎn)來的信訪事項后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)安排專人進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查人員應(yīng)通過查閱資料、詢問當(dāng)事人、實地走訪等方式，全面了解信訪事項的真實情況，并形成調(diào)查材料。2.責(zé)任部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在[X]個工作日內(nèi)提出處理意見和建議，并填寫《信訪事項處理意見表》。處理意見應(yīng)明確、具體，具有可操作性，能夠切實解決來訪人員提出的問題。3.對于一般性的信訪事項，責(zé)任部門應(yīng)直接與來訪人員進(jìn)行溝通和協(xié)商，反饋處理結(jié)果，并做好記錄。對于較為復(fù)雜或涉及多個部門的信訪事項，責(zé)任部門應(yīng)及時與信訪超市管理部門溝通協(xié)調(diào)，共同研究處理方案。4.責(zé)任部門將處理結(jié)果以書面形式反饋給信訪超市管理部門，信訪超市管理部門再將處理結(jié)果告知來訪人員。來訪人員對處理結(jié)果不滿意的，可以在收到處理結(jié)果之日起[X]個工作日內(nèi)提出復(fù)查申請。（二）處理方式1.解釋說明：對于來訪人員提出的問題，屬于政策法規(guī)、規(guī)章制度等方面的誤解，責(zé)任部門應(yīng)向來訪人員進(jìn)行詳細(xì)的解釋說明，消除其誤解。2.協(xié)調(diào)解決：對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)解決的信訪事項，責(zé)任部門應(yīng)及時與相關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，當(dāng)場達(dá)成解決方案，并告知來訪人員。3.限期整改：對于公司內(nèi)部管理、工作流程等方面存在的問題，責(zé)任部門應(yīng)制定整改措施，明確整改期限，并跟蹤整改落實情況。整改期限一般不超過[X]個工作日。4.依法處理：對于涉及違法違紀(jì)行為的信訪事項，責(zé)任部門應(yīng)及時移交公司紀(jì)檢監(jiān)察部門或相關(guān)司法機關(guān)進(jìn)行處理。（三）復(fù)查與復(fù)核1.復(fù)查：來訪人員對處理結(jié)果不滿意的，可以在收到處理結(jié)果之日起[X]個工作日內(nèi)，向信訪超市管理部門提出復(fù)查申請。信訪超市管理部門收到復(fù)查申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)將復(fù)查申請轉(zhuǎn)交給原責(zé)任部門。原責(zé)任部門應(yīng)在收到復(fù)查申請之日起[X]個工作日內(nèi)，對信訪事項進(jìn)行重新調(diào)查核實，并提出復(fù)查意見，填寫《信訪事項復(fù)查意見表》，報信訪超市管理部門審核。信訪超市管理部門審核后，將復(fù)查意見反饋給來訪人員。2.復(fù)核：來訪人員對復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，可以在收到復(fù)查結(jié)果之日起[X]個工作日內(nèi)，向上一級主管部門提出復(fù)核申請。上一級主管部門收到復(fù)核申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)將復(fù)核申請轉(zhuǎn)交給原責(zé)任部門的上級主管部門。原責(zé)任部門的上級主管部門應(yīng)在收到復(fù)核申請之日起[X]個工作日內(nèi)，對信訪事項進(jìn)行再次調(diào)查核實，并提出復(fù)核意見，填寫《信訪事項復(fù)核意見表》，報上一級主管部門審批。上一級主管部門審批后，將復(fù)核意見反饋給來訪人員。復(fù)核意見為最終處理意見，來訪人員應(yīng)接受處理結(jié)果。五、信訪工作紀(jì)律（一）對信訪工作人員的紀(jì)律要求1.信訪工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，保守信訪工作秘密，不得泄露來訪人員的個人信息和信訪事項內(nèi)容。2.信訪工作人員應(yīng)熱情接待來訪人員，耐心傾聽來訪人員的訴求，不得推諉、敷衍、拖延信訪事項的處理。3.信訪工作人員應(yīng)客觀公正地處理信訪問題，不得偏袒任何一方，不得接受來訪人員的賄賂、禮品等不正當(dāng)利益。4.信訪工作人員應(yīng)認(rèn)真做好信訪工作記錄，及時整理歸檔信訪資料，確保信訪工作的規(guī)范化和制度化。（二）對來訪人員的紀(jì)律要求1.來訪人員應(yīng)如實反映信訪事項，不得歪曲事實、捏造證據(jù)，不得故意擾亂信訪秩序。2.來訪人員應(yīng)遵守信訪超市的工作秩序，聽從信訪接待人員的安排，不得大聲喧嘩、吵鬧。3.來訪人員應(yīng)按照規(guī)定程序處理信訪事項，不得越級上訪、重復(fù)上訪。六、信訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.信訪超市管理部門定期對信訪工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時督促責(zé)任部門進(jìn)行整改。2.公司設(shè)立信訪工作舉報電話和郵箱，接受員工對信訪工作的監(jiān)督和舉報。對于舉報屬實的，將按照公司相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）考核辦法1.建立信訪工作考核制度，對各部門的信訪工作進(jìn)行量化考核?？己藘?nèi)容包括信訪事項受理率、處理率、