旅行公司流程管理制度一、總則1.目的為規(guī)范旅行公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，確保服務(wù)質(zhì)量，保障公司運(yùn)營的順暢和有序，特制定本流程管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部各部門及全體員工，包括但不限于銷售部、計(jì)調(diào)部、導(dǎo)游部、客服部、財(cái)務(wù)部等。3.基本原則合法性原則：公司所有業(yè)務(wù)流程必須符合國家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求。規(guī)范性原則：明確各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)和流程規(guī)范，確保工作的一致性和準(zhǔn)確性。高效性原則：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率和客戶滿意度。監(jiān)督性原則：建立有效的監(jiān)督機(jī)制，對業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。二、業(yè)務(wù)流程概述1.客戶咨詢與預(yù)訂流程客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)、門店等渠道向公司咨詢旅游產(chǎn)品信息，銷售代表進(jìn)行解答并提供預(yù)訂服務(wù)。銷售代表記錄客戶需求，生成預(yù)訂訂單，提交給計(jì)調(diào)部進(jìn)行后續(xù)安排。2.計(jì)調(diào)操作流程計(jì)調(diào)部根據(jù)預(yù)訂訂單，進(jìn)行旅游產(chǎn)品的資源調(diào)配，包括酒店、交通、景點(diǎn)門票等的預(yù)訂和確認(rèn)。與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)安排準(zhǔn)確無誤。制定詳細(xì)的行程計(jì)劃，發(fā)送給導(dǎo)游部和客服部。3.導(dǎo)游帶團(tuán)流程導(dǎo)游部根據(jù)計(jì)調(diào)部提供的行程計(jì)劃，安排導(dǎo)游帶團(tuán)。導(dǎo)游在帶團(tuán)前熟悉行程安排，與游客溝通，做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作。帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游按照行程計(jì)劃組織游客游覽，提供講解和服務(wù)，確保游客的安全和滿意度。及時(shí)處理游客在旅途中遇到的問題，并向公司反饋。4.客服跟進(jìn)流程客服部在游客預(yù)訂成功后，與游客保持溝通，發(fā)送出行通知、行程提醒等信息。在游客旅游期間，及時(shí)處理游客的咨詢和投訴，協(xié)調(diào)解決問題。旅游結(jié)束后，對游客進(jìn)行回訪，收集游客的意見和建議，反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。5.財(cái)務(wù)結(jié)算流程財(cái)務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)部門提供的訂單信息和實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，進(jìn)行財(cái)務(wù)核算和結(jié)算。與供應(yīng)商核對賬目，支付相關(guān)費(fèi)用。對公司的收入和支出進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為公司決策提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持。三、客戶咨詢與預(yù)訂流程1.咨詢接待接待人員：銷售部員工、門店接待人員等。接待要求：熱情、禮貌地接聽客戶咨詢電話或接待客戶來訪，認(rèn)真傾聽客戶需求，準(zhǔn)確記錄客戶信息。咨詢解答：根據(jù)客戶需求，詳細(xì)介紹公司的旅游產(chǎn)品信息，包括行程安排、價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。解答客戶關(guān)于旅游產(chǎn)品的疑問，提供專業(yè)的建議和意見。2.預(yù)訂受理預(yù)訂信息記錄：銷售代表根據(jù)客戶咨詢情況，在公司預(yù)訂系統(tǒng)中準(zhǔn)確記錄客戶的預(yù)訂信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、出行日期、旅游目的地、產(chǎn)品類型等。產(chǎn)品推薦：根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的旅游產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品的特色和優(yōu)勢，幫助客戶選擇最適合的旅游方案。價(jià)格確認(rèn)：向客戶明確產(chǎn)品價(jià)格及包含的服務(wù)內(nèi)容，確認(rèn)客戶是否接受。如有價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)，及時(shí)告知客戶。預(yù)訂訂單生成：在客戶確認(rèn)預(yù)訂信息后，銷售代表在預(yù)訂系統(tǒng)中生成預(yù)訂訂單，并提交給計(jì)調(diào)部。預(yù)訂訂單應(yīng)包含客戶信息、產(chǎn)品信息、預(yù)訂金額、支付方式等詳細(xì)內(nèi)容。3.預(yù)訂跟進(jìn)支付提醒：銷售代表在預(yù)訂訂單生成后，及時(shí)提醒客戶按照約定的支付方式進(jìn)行付款。告知客戶付款的截止日期和注意事項(xiàng)。支付確認(rèn)：收到客戶付款后，銷售代表在預(yù)訂系統(tǒng)中確認(rèn)支付信息，并及時(shí)通知計(jì)調(diào)部訂單已付款。訂單變更處理：如客戶在預(yù)訂后需要變更訂單信息，銷售代表應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，了解變更需求。根據(jù)公司規(guī)定，辦理訂單變更手續(xù)，并通知計(jì)調(diào)部進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。四、計(jì)調(diào)操作流程1.訂單接收與審核訂單接收：計(jì)調(diào)部收到銷售代表提交的預(yù)訂訂單后，及時(shí)進(jìn)行接收和登記。訂單審核：對預(yù)訂訂單進(jìn)行審核，檢查訂單信息的完整性和準(zhǔn)確性。核實(shí)客戶需求與產(chǎn)品信息是否匹配，確認(rèn)訂單價(jià)格是否正確。審核支付方式和支付金額是否符合公司規(guī)定。如發(fā)現(xiàn)訂單存在問題，及時(shí)與銷售代表溝通，要求其進(jìn)行修改和完善。2.資源調(diào)配酒店預(yù)訂：根據(jù)訂單行程安排，選擇合適的酒店進(jìn)行預(yù)訂。與酒店供應(yīng)商溝通，確認(rèn)酒店房型、價(jià)格、入住時(shí)間、退房時(shí)間等信息。簽訂酒店預(yù)訂合同，確保酒店預(yù)訂的準(zhǔn)確性和可靠性。交通預(yù)訂：根據(jù)客戶出行需求，預(yù)訂合適的交通工具，包括飛機(jī)、火車、汽車等。與交通供應(yīng)商溝通，確認(rèn)航班、車次、座位等信息。預(yù)訂成功后，獲取交通票據(jù)或相關(guān)憑證，并及時(shí)通知導(dǎo)游部。景點(diǎn)門票預(yù)訂：根據(jù)行程計(jì)劃，預(yù)訂景點(diǎn)門票。與景點(diǎn)供應(yīng)商溝通，確認(rèn)門票數(shù)量、價(jià)格、入園時(shí)間等信息。確保門票預(yù)訂的順利進(jìn)行，避免出現(xiàn)游客無法入園的情況。其他資源調(diào)配：根據(jù)客戶特殊需求，調(diào)配其他相關(guān)資源，如旅游用車、導(dǎo)游服務(wù)等。與相應(yīng)供應(yīng)商進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)資源的及時(shí)到位。3.行程安排與確認(rèn)行程制定：根據(jù)預(yù)訂訂單和資源調(diào)配情況，制定詳細(xì)的行程計(jì)劃。行程計(jì)劃應(yīng)包括每日行程安排、景點(diǎn)介紹、用餐安排、住宿安排等內(nèi)容。確保行程合理、緊湊，符合客戶需求和旅游目的地的實(shí)際情況。行程審核：將制定好的行程計(jì)劃提交給部門主管進(jìn)行審核。部門主管對行程計(jì)劃的合理性、安全性、可行性等方面進(jìn)行審核，提出修改意見和建議。計(jì)調(diào)人員根據(jù)審核意見對行程計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和完善。行程確認(rèn)：行程計(jì)劃審核通過后，將行程計(jì)劃發(fā)送給導(dǎo)游部和客服部。導(dǎo)游部和客服部對行程計(jì)劃進(jìn)行確認(rèn)，如有疑問及時(shí)與計(jì)調(diào)部溝通。確保各方對行程計(jì)劃達(dá)成一致，為后續(xù)工作的順利開展做好準(zhǔn)備。4.供應(yīng)商溝通與協(xié)調(diào)日常溝通：與酒店、交通、景點(diǎn)等供應(yīng)商保持密切溝通，及時(shí)了解資源情況的變化。如遇突發(fā)情況，如酒店臨時(shí)滿房、交通延誤等，及時(shí)與供應(yīng)商協(xié)商解決方案，并通知相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整。定期對賬：定期與供應(yīng)商進(jìn)行賬目核對，確保費(fèi)用結(jié)算的準(zhǔn)確性。及時(shí)支付供應(yīng)商款項(xiàng)，維護(hù)良好的合作關(guān)系。問題處理：對于供應(yīng)商在合作過程中出現(xiàn)的問題，如服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、違反合同約定等，及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)商解決。如無法協(xié)商解決，按照公司相關(guān)規(guī)定采取相應(yīng)的措施，保障公司和客戶的利益。五、導(dǎo)游帶團(tuán)流程1.帶團(tuán)準(zhǔn)備行程熟悉：導(dǎo)游在接到帶團(tuán)任務(wù)后，認(rèn)真熟悉計(jì)調(diào)部提供的行程計(jì)劃。了解行程安排、景點(diǎn)特色、用餐住宿情況、游客特殊需求等信息。資料準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好導(dǎo)游證、行程單、導(dǎo)游旗、游客名單、門票、交通票據(jù)等相關(guān)帶團(tuán)資料。確保資料齊全、準(zhǔn)確，便于帶團(tuán)過程中的使用。物品準(zhǔn)備：根據(jù)行程需要，準(zhǔn)備好必要的物品，如導(dǎo)游講解設(shè)備、應(yīng)急藥品、飲用水等。確保物品能夠滿足帶團(tuán)過程中的各種需求。與游客溝通：在帶團(tuán)前，通過電話、短信或其他方式與游客取得聯(lián)系。了解游客的基本情況和特殊需求，告知游客集合時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)等信息。提醒游客攜帶必要的物品，如身份證、衣物等。2.接團(tuán)服務(wù)按時(shí)接團(tuán)：導(dǎo)游按照約定的時(shí)間和地點(diǎn)到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)，提前等候游客。確保游客能夠順利集合，按時(shí)出發(fā)。團(tuán)隊(duì)介紹：游客集合后，導(dǎo)游進(jìn)行團(tuán)隊(duì)自我介紹，包括姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)內(nèi)容等。向游客介紹行程安排、注意事項(xiàng)、安全提示等信息，讓游客對本次旅游有一個(gè)全面的了解。清點(diǎn)人數(shù)：認(rèn)真清點(diǎn)游客人數(shù)，確保游客無遺漏。如發(fā)現(xiàn)游客人數(shù)不符，及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系，查明原因并妥善處理。出發(fā)安排：組織游客上車，安排好游客的座位。檢查游客是否系好安全帶，確保行車安全。出發(fā)后，向游客介紹沿途的風(fēng)景和風(fēng)土人情，營造輕松愉快的氛圍。3.行程服務(wù)景點(diǎn)講解：按照行程計(jì)劃，帶領(lǐng)游客參觀各個(gè)景點(diǎn)。在景點(diǎn)講解過程中，運(yùn)用豐富的知識和生動(dòng)的語言，為游客介紹景點(diǎn)的歷史文化、特色亮點(diǎn)等信息。解答游客的疑問，滿足游客的求知欲。用餐安排：根據(jù)行程計(jì)劃，安排好游客的用餐。提前與餐廳溝通，確保用餐質(zhì)量和服務(wù)水平。在用餐過程中，引導(dǎo)游客文明用餐，注意飲食衛(wèi)生。住宿安排：帶領(lǐng)游客到達(dá)酒店后，協(xié)助游客辦理入住手續(xù)。介紹酒店的設(shè)施設(shè)備和注意事項(xiàng)，確保游客能夠順利入住。關(guān)注游客的住宿情況，及時(shí)解決游客在住宿過程中遇到的問題。安全保障：始終將游客的安全放在首位，確保行程中的交通安全、景點(diǎn)游覽安全等。提醒游客注意安全事項(xiàng)，如遵守景區(qū)規(guī)定、保管好個(gè)人財(cái)物等。如遇突發(fā)情況，及時(shí)采取有效的應(yīng)急措施，保障游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。游客關(guān)懷：關(guān)注游客的需求和情緒變化，及時(shí)為游客提供幫助和服務(wù)。與游客保持良好的溝通和互動(dòng)，營造和諧愉快的旅游氛圍。對于游客提出的意見和建議，認(rèn)真聽取并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。4.送團(tuán)服務(wù)行程總結(jié)：在行程結(jié)束前，對本次旅游行程進(jìn)行總結(jié)。回顧行程中的亮點(diǎn)和不足之處，感謝游客的支持和配合。意見收集：向游客發(fā)放意見反饋表，收集游客對本次旅游的意見和建議。認(rèn)真聽取游客的評價(jià)，以便公司不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。送團(tuán)安排：按照約定的時(shí)間和地點(diǎn)，組織游客集合，送游客返程。確保游客能夠安全、順利地離開旅游目的地。后續(xù)跟進(jìn)：送團(tuán)結(jié)束后，及時(shí)與游客保持聯(lián)系，了解游客是否安全到家。對游客的反饋意見進(jìn)行整理和分析，反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。六、客服跟進(jìn)流程1.預(yù)訂后溝通出行通知發(fā)送：在游客預(yù)訂成功后，客服人員及時(shí)向游客發(fā)送出行通知。出行通知應(yīng)包括行程安排、集合時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)等詳細(xì)信息。確保游客能夠提前做好準(zhǔn)備，順利出行。行程提醒：在行程開始前，按照一定的時(shí)間間隔向游客發(fā)送行程提醒。提醒游客注意行程中的各項(xiàng)安排，如景點(diǎn)參觀時(shí)間、用餐時(shí)間、住宿地點(diǎn)等。確保游客不會錯(cuò)過重要的行程環(huán)節(jié)。2.旅游期間溝通實(shí)時(shí)咨詢解答：在游客旅游期間，客服人員保持電話暢通，及時(shí)接聽游客的咨詢電話。解答游客在旅途中遇到的問題，如行程變更、景點(diǎn)疑問、服務(wù)質(zhì)量問題等。為游客提供專業(yè)的建議和幫助，確保游客的旅游體驗(yàn)不受影響。投訴處理：如游客在旅途中遇到投訴問題，客服人員應(yīng)及時(shí)受理。認(rèn)真傾聽游客的投訴內(nèi)容，記錄相關(guān)信息。協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理，及時(shí)向游客反饋處理結(jié)果。確保游客的投訴能夠得到妥善解決，維護(hù)公司的良好形象。3.旅游結(jié)束后回訪回訪安排：在游客旅游結(jié)束后的一定時(shí)間內(nèi)，客服人員對游客進(jìn)行回訪?；卦L方式可以采用電話回訪、問卷調(diào)查等形式。意見收集：通過回訪，收集游客對本次旅游的意見和建議。了解游客對行程安排、導(dǎo)游服務(wù)、酒店住宿、交通狀況等方面的滿意度。認(rèn)真記錄游客的反饋信息，為公司改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。反饋與改進(jìn)：將游客的回訪意見和建議進(jìn)行整理和分析，反饋給相關(guān)部門。相關(guān)部門根據(jù)反饋信息，制定改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。七、財(cái)務(wù)結(jié)算流程1.費(fèi)用核算訂單信息核對：財(cái)務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)部門提供的預(yù)訂訂單信息，與實(shí)際發(fā)生的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行核對。確保訂單信息的準(zhǔn)確性和完整性，為費(fèi)用核算提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。費(fèi)用明細(xì)統(tǒng)計(jì)：對旅游產(chǎn)品涉及的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行明細(xì)統(tǒng)計(jì)，包括酒店費(fèi)用、交通費(fèi)用、景點(diǎn)門票費(fèi)用、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用、餐飲費(fèi)用等。按照不同的費(fèi)用項(xiàng)目進(jìn)行分類核算，確保費(fèi)用計(jì)算的準(zhǔn)確性。成本核算：結(jié)合公司的成本控制目標(biāo)，對旅游產(chǎn)品的成本進(jìn)行核算。分析各項(xiàng)費(fèi)用支出的合理性，為公司定價(jià)和成本控制提供參考依據(jù)。2.支付與結(jié)算供應(yīng)商付款：根據(jù)與供應(yīng)商簽訂的合同和費(fèi)用核算結(jié)果，財(cái)務(wù)部及時(shí)向供應(yīng)商支付款項(xiàng)。在付款前，核對供應(yīng)商提供的發(fā)票信息，確保發(fā)票的真實(shí)性、合法性和準(zhǔn)確性。按照公司的財(cái)務(wù)審批流程，辦理付款手續(xù)?？蛻羰湛睿簩τ诳蛻粜枰Ц兜目铐?xiàng)，財(cái)務(wù)部及時(shí)跟進(jìn)收款情況。與銷售部溝通協(xié)調(diào)，督促客戶按時(shí)付款。對客戶的付款方式進(jìn)行核對和確認(rèn)，確保收款的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。內(nèi)部結(jié)算：完成與供應(yīng)商和客戶的款項(xiàng)支付與結(jié)算后，財(cái)務(wù)部進(jìn)行公司內(nèi)部各部門之間的費(fèi)用結(jié)算。根據(jù)業(yè)務(wù)部門的實(shí)際業(yè)務(wù)量和成本分?jǐn)傇瓌t，進(jìn)行費(fèi)用的分?jǐn)偤徒Y(jié)算。確保公司內(nèi)部財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的清晰和準(zhǔn)確，為公司財(cái)務(wù)管理提供支持。3.財(cái)務(wù)報(bào)表編制月度財(cái)務(wù)報(bào)表：財(cái)務(wù)部每月定期編制月度財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。通過財(cái)務(wù)報(bào)表，反映公司在一定時(shí)期內(nèi)的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營成果和現(xiàn)金流量情況。為公司管理層提供決策依據(jù)，幫助公司進(jìn)行財(cái)務(wù)分析和預(yù)算規(guī)劃。年度財(cái)務(wù)報(bào)表：在年度終了時(shí)，財(cái)務(wù)部編制年度財(cái)務(wù)報(bào)表。年度財(cái)務(wù)報(bào)表是公司全年財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果的綜合反映，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表、所有者權(quán)益變動(dòng)表等。同時(shí)，撰寫財(cái)務(wù)報(bào)告，對公司年度財(cái)務(wù)情況進(jìn)行詳細(xì)分析和總結(jié)，為公司未來發(fā)展提供參考。4.財(cái)務(wù)審計(jì)與監(jiān)督內(nèi)部審計(jì)：公司定期開展內(nèi)部審計(jì)工作，對財(cái)務(wù)結(jié)算流程和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行審計(jì)。檢查財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行情況，核實(shí)費(fèi)用核算的準(zhǔn)確性和合規(guī)性，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)部審計(jì)部門出具審計(jì)報(bào)告，提出改進(jìn)建議和意見，促進(jìn)公司財(cái)務(wù)管理水平的提高。外部審計(jì)：按照國家法律法規(guī)和相關(guān)政策要求，公司聘請外部審計(jì)機(jī)構(gòu)對公司財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行審計(jì)。外部審計(jì)機(jī)構(gòu)出具審計(jì)報(bào)告，對公司財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果發(fā)表審計(jì)意見。通過外部審計(jì)，增強(qiáng)公司財(cái)務(wù)信息的公信力，為公司的發(fā)展提供有力保障。八、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制內(nèi)部監(jiān)督：公司建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，各部門之間相互監(jiān)督，確保業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行符合公司規(guī)定。例如，計(jì)調(diào)部在調(diào)配資源時(shí)，需接受財(cái)務(wù)部對費(fèi)用預(yù)算的監(jiān)督；導(dǎo)游部帶團(tuán)過程中，客服部負(fù)責(zé)對游客反饋進(jìn)行監(jiān)督和收集。管理層監(jiān)督：公司管理層定期對業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。通過抽查訂單、聽取匯報(bào)、實(shí)地考察等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促相關(guān)部門進(jìn)行整改?？蛻舯O(jiān)督：重視客戶對公司服務(wù)的監(jiān)督作用，鼓勵(lì)客戶對業(yè)務(wù)流程中的問題進(jìn)行反饋。設(shè)立客戶投訴渠道，及時(shí)處理客戶投訴，將客戶反饋?zhàn)鳛?/p>