ICS03.080.30

CCSA12T/JSQA

江蘇省質(zhì)量協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/JSQAXXX—XXXX

醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范

Specificationofhospitalpropertymanagement

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

江蘇省質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布

目次

前言.................................................................................III

1范圍....................................................................................1

2規(guī)范性引用文件..........................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義..............................................................................1

4管理要求................................................................................3

4.1服務(wù)組織...........................................................................3

4.2服務(wù)人員...........................................................................3

4.3服務(wù)設(shè)施設(shè)備、工具.................................................................4

4.4相關(guān)方關(guān)系管理.....................................................................4

4.5服務(wù)合同...........................................................................4

4.6財(cái)務(wù)管理...........................................................................5

4.7檔案管理...........................................................................5

4.8標(biāo)識(shí)管理...........................................................................5

4.9安全與應(yīng)急管理.....................................................................6

4.11標(biāo)準(zhǔn)化文件........................................................................6

5基礎(chǔ)服務(wù)要求...........................................................................7

5.1基本要求...........................................................................7

5.2客戶(hù)服務(wù)...........................................................................8

5.3環(huán)境維護(hù)...........................................................................9

6特約服務(wù)要求...........................................................................9

6.1基本要求...........................................................................9

6.2司梯服務(wù)...........................................................................9

6.3醫(yī)療廢物服務(wù)......................................................................W

6.4運(yùn)送服務(wù)..........................................................................11

6.5標(biāo)本運(yùn)送...........................................................................12

6.6藥品運(yùn)送..........................................................................12

6.7試管運(yùn)送...........................................................................13

6.8科室助理服務(wù)......................................................................13

6.9導(dǎo)醫(yī)服務(wù)...........................................................................14

6.10輔醫(yī)服務(wù)..........................................................................14

7服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)........................................................................15

附錄A（規(guī)范性）不同等級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域的日常清潔與消毒管理...............................16

參考文獻(xiàn)..................................................................................17

?4一

前

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專(zhuān)利的責(zé)任。

本文件由江蘇省質(zhì)量協(xié)會(huì)提出并歸口。

本文件主要起草單位：常州市正平物業(yè)管理有限公司、江蘇高正健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司、常州瑞順

健康管理有限公司。

本文件主要起草人：徐丹、李小云、張倩。

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下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

醫(yī)院物業(yè)服務(wù)hospitalpropertymanagement

按照合同約定，在醫(yī)院范圍內(nèi)開(kāi)展的物業(yè)服務(wù)，包括醫(yī)院特有的保障服務(wù)（如環(huán)境衛(wèi)生消毒、醫(yī)療

廢物管理.、醫(yī)用輔助設(shè)施設(shè)備管理等）。

3.2

醫(yī)院感染healthcareaccociatedinfection

住院患者在醫(yī)院內(nèi)獲得的感染，包括在住院間發(fā)生的感染和在醫(yī)院內(nèi)獲得的、出院后發(fā)生的感染；

但不包括入院前已經(jīng)開(kāi)始或入院時(shí)已經(jīng)處于潛伏期的感染。醫(yī)院工作人員在醫(yī)院內(nèi)獲得的感染也屬于醫(yī)

院感染。

3.3

職業(yè)暴露occupationaIexposure

由于職業(yè)關(guān)系而暴露在危險(xiǎn)因素中，從而有可能損害健康或危及生命的?種情況。

3.4

不良事件adverseevent

患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，因醫(yī)療活動(dòng)以及醫(yī)院運(yùn)行過(guò)程期間，任何可能影響患者的診療結(jié)果、增加其痛

苦和負(fù)擔(dān)并可能引發(fā)醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故以及影響醫(yī)療工伶的正常運(yùn)行和醫(yī)務(wù)人員人身安全的因素和

事件。

3.5

環(huán)境表面environmentalsurface

醫(yī)療機(jī)構(gòu)建筑物內(nèi)部表面和醫(yī)療器械設(shè)備表面，前者如墻面、地面、玻璃門(mén)窗、門(mén)、衛(wèi)生間臺(tái)面等，

后者如監(jiān)護(hù)儀、呼吸機(jī)、透析機(jī)、新生兒曖箱的表面。

3.6

清潔區(qū)cleanarea

進(jìn)行呼吸道傳染病診治的病區(qū)中不宜受到患者血液、體液和病原微生物等物質(zhì)污染及傳播疾病患者

不應(yīng)進(jìn)入的區(qū)域.包括醫(yī)護(hù)人員的值班室、IJ生間、男女更衣室、浴室及儲(chǔ)物間、配餐間等.

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3.7

潛在污染區(qū)potential1/contaminatedarea

進(jìn)行呼吸道傳染病診治的病區(qū)中位于清潔區(qū)與污染區(qū)之間、有可能被患者血液、體液和病原微生物

等物質(zhì)污染的區(qū)域.包括醫(yī)務(wù)人員的辦公室、治療室、護(hù)士站、患者用后的物品、醫(yī)療器械等的處置室、

內(nèi)走廊等。

3.8

污染區(qū)contaminatedarea

進(jìn)行呼吸道傳染病診治的病區(qū)中傳染病患者和疑似傳染病患者接受診療的區(qū)域。包括被其血液、體

液、分泌物、排泄物、污染物品存放和處理的場(chǎng)所。包括病室、污物間及患者出入院、出院處理室等。

3.9

司梯服務(wù)eIevatoroperation

按照電梯設(shè)計(jì)、用途和操控規(guī)程，準(zhǔn)確、有序開(kāi)展客、貨運(yùn)送的電梯駕駛活動(dòng)。

3.10

特約服務(wù)speciaIservice

通過(guò)協(xié)商或約定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向客戶(hù)提供超出物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)。

4管理要求

4.1服務(wù)組織

應(yīng)建立滿(mǎn)足運(yùn)營(yíng)需要的組織管理架構(gòu)，確立服務(wù)宗旨，明確部門(mén)及人員職責(zé)。

4.2服務(wù)人員

4.2.1應(yīng)根據(jù)組織運(yùn)營(yíng)和醫(yī)院服務(wù)需要配置相應(yīng)的管理人員、專(zhuān)?業(yè)技術(shù)人員、服務(wù)及操作人員，具體

應(yīng)符合以下要求：

a）具備良好的職業(yè)道德，身體健康；

b）熟悉醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的相關(guān)法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)范性文件的要求，熟悉醫(yī)院特色、科室設(shè)置、

醫(yī)院設(shè)施、診療流程等;

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c）按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴明顯服務(wù)標(biāo)識(shí)，儀表整潔、態(tài)度熱情、言語(yǔ)親切、舉止端莊，使用普通

話(huà)；

d）法律、法規(guī)要求持證二崗的應(yīng)取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或崗位證書(shū)并保持有效；

e）結(jié)合工作需要，宜配置適當(dāng)數(shù)量醫(yī)學(xué)或護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人員。

4.2.2服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格方可上崗，每月應(yīng)至少開(kāi)展一次技能培訓(xùn)，并建立培訓(xùn)檔案和持續(xù)教育，

基礎(chǔ)培訓(xùn)包括但不限于企業(yè)文化、崗位技能、職業(yè)素養(yǎng)等。

4.2.3專(zhuān)項(xiàng)醫(yī)院院感防護(hù)培訓(xùn)應(yīng)包括但不限于崗位相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及應(yīng)急處置、職業(yè)暴露防護(hù)、洗手法。

4.2.4在醫(yī)院感染風(fēng)險(xiǎn)較高區(qū)域工作或職業(yè)暴露事件發(fā)生幾率較高的作業(yè)人員，每年應(yīng)至少組織一次

員工健康體檢，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行免疫接種。

4.3服務(wù)設(shè)施設(shè)備、工具

4.3.1應(yīng)配備滿(mǎn)足環(huán)境維護(hù)用所需的設(shè)施設(shè)備、工具。

4.3.2應(yīng)有固定的辦公場(chǎng)所、物資及設(shè)備存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)等。具體要求宜符合：

a）有不少于30門(mén)辦公場(chǎng)所；服務(wù)人員超過(guò)10人的服務(wù)項(xiàng)目有不少于5（）01?辦公場(chǎng)所，并有洗手設(shè)

施。

b）有不小于30行物資及服務(wù)設(shè)備倉(cāng)庫(kù)；配備中大型設(shè)備、工具的服務(wù)項(xiàng)目，有不小于50戶(hù)物資

及服務(wù)設(shè)備倉(cāng)庫(kù)。

c）三級(jí)醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)自有不小于50nf的培訓(xùn)場(chǎng)所。

4.4相關(guān)方關(guān)系管理

組織應(yīng)建立可靠的流程保障與相關(guān)方良好關(guān)系，重視其建議和滿(mǎn)意度情況。具體要求包括但不限于:

a）對(duì)醫(yī)院客戶(hù)進(jìn)行識(shí)別，細(xì)化市場(chǎng)，優(yōu)化服務(wù)；

b）每年不少于2次對(duì)服務(wù)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，并建立合格供方名錄；

c）通過(guò)參與醫(yī)院各類(lèi)會(huì)議、座談、集體活動(dòng)，以及利用信息化手段等形式，建立與醫(yī)院的溝通

互動(dòng)，同時(shí)保持與其他相關(guān)方的雙向溝通。

4.5服務(wù)合同

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4.5.1組織應(yīng)與醫(yī)院訂立書(shū)面的物業(yè)服務(wù)合同，對(duì)物業(yè)服務(wù)的范圍、質(zhì)量、費(fèi)用、權(quán)利和義務(wù)、物業(yè)用

房、合同期限、服務(wù)考核細(xì)則、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。提供特約服務(wù)時(shí)，宜根據(jù)服務(wù)需要與醫(yī)院簽

訂特約服務(wù)合同。

4.5.2物業(yè)服務(wù)合同需要備案的應(yīng)按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，合同期滿(mǎn)后應(yīng)完好保存不少于2年。

46財(cái)務(wù)管理

建立健全財(cái)務(wù)管理制度，應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和服務(wù)收支進(jìn)吁財(cái)務(wù)管理，確保賬目清晰。特約服務(wù)費(fèi)用

宜獨(dú)立賬目管理。

4.7檔案管理

4.7.1應(yīng)建立健全組織運(yùn)營(yíng)的檔案，法規(guī)特殊要求的除外，醫(yī)院物業(yè)服務(wù)檔案包括但不限于：

a）管理檔案：包括院感培訓(xùn)、設(shè)施設(shè)備管理、應(yīng)急事件處理、投訴處理、輔醫(yī)服務(wù)等資料；

b）運(yùn)行記錄：包括員工培訓(xùn)記錄、操作記錄、安全巡查記錄、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)記錄、滿(mǎn)意度周查記錄等。

4.7.2醫(yī)院物業(yè)服務(wù)檔案可包括紙質(zhì)文件、圖片資料、電子文件等。

4.7.3醫(yī)院物業(yè)服務(wù)檔案應(yīng)規(guī)范管理，資料齊全、分類(lèi)成冊(cè)、查閱方便。技術(shù)類(lèi)檔案應(yīng)根據(jù)服務(wù)合同

約定進(jìn)行管理及查閱，管理類(lèi)檔案應(yīng)確保內(nèi)容完整、準(zhǔn)確。

4.7.4醫(yī)院物業(yè)服務(wù)檔案的保存時(shí)間應(yīng)不少于5年，發(fā)生安全事故、醫(yī)院院感爆發(fā)或職業(yè)暴露事件的

檔案資料應(yīng)長(zhǎng)期保存。

4.7.5發(fā)生物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目更迭時(shí)，檔案資料應(yīng)按法律法規(guī)要求移交及院方移交并簽字。

4.8標(biāo)識(shí)管理

4.8.1物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)需要識(shí)別、制作、分類(lèi)和使用相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。具體標(biāo)識(shí)及要求應(yīng)包括但

不限于：

a）安全警示標(biāo)志，應(yīng)符合GB2894的要求；

b）樓宇廣場(chǎng)等公共信息標(biāo)識(shí)，應(yīng)符合GB/T10001.1的要求；

c）配置設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和安全警示標(biāo)識(shí)；

d）配置“小心地滑”、“維修中”等臨時(shí)作業(yè)服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)；

e）保持標(biāo)識(shí)的清潔;

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f）發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)破損，應(yīng)立即處理、修復(fù)；

g）服務(wù)提示性標(biāo)識(shí)。

4.8.2組織在服務(wù)場(chǎng)所適用的標(biāo)以、標(biāo)志在遵守合同約定下可融合組織的VI系統(tǒng)，但應(yīng)充分考慮醫(yī)院

場(chǎng)所的適宜性。

（9安仝與應(yīng)急管理

4.9.1安全管理

4.9.1.1應(yīng)設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu)，開(kāi)展環(huán)境因素、危險(xiǎn)源識(shí)別及評(píng)估。

4.9.1.2建立安全檢查制度，每月至少開(kāi)展1次安全檢查評(píng)吩工作，對(duì)服務(wù)場(chǎng)所、人員、設(shè)施設(shè)備和安

全生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行隱患排查，采取相應(yīng)整改措施進(jìn)行隱患治理，并采取相應(yīng)防范措施。

4.9.1.3建立安全管理制度，設(shè)置安全提示標(biāo)識(shí)、制定相應(yīng)作業(yè)要求及注意事項(xiàng)，具體工作包括：

a）定期開(kāi)展安全教育、培訓(xùn)和宣傳；

b）開(kāi)展隱患排查及治理；

c）對(duì)風(fēng)險(xiǎn)作業(yè)實(shí)施作業(yè)許可管理，重點(diǎn)管控；

d）合理配發(fā)勞動(dòng)防護(hù)用品，關(guān)注員工職業(yè)健康：

4.9.2應(yīng)急管埋

4.9.2.1應(yīng)建立突發(fā)事件分類(lèi)分級(jí)處置機(jī)制，突發(fā)事件包括設(shè)施設(shè)備類(lèi)、公共衛(wèi)生類(lèi)、社會(huì)治安類(lèi)、

自然災(zāi)害類(lèi)、事故類(lèi)、其他類(lèi)。

4.9.2.2結(jié)合物業(yè)管理區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)及特點(diǎn)制定應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)工作方案，預(yù)案每年至少進(jìn)行2次演練。

4.9.2.3每月至少開(kāi)展1次全員安全教育和培訓(xùn)并做好相應(yīng)記錄。

4.9.2.4應(yīng)適時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案處置和報(bào)告，執(zhí)行信息發(fā)布制度。其中治安事件、刑事事件、消防事件

向政府部門(mén)報(bào)告，配合政府部門(mén)救援。

4.9.2.5對(duì)突發(fā)事件處置應(yīng)進(jìn)行記錄，記錄的方式包括文字、錄音、錄像和拍照等。

4.9.2.6應(yīng)及時(shí)恢復(fù)秩序，對(duì)突發(fā)事件及處置進(jìn)行總結(jié)評(píng)侑。

4.10標(biāo)準(zhǔn)化文件

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組織應(yīng)建立完善的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件，包括但不限于服務(wù)手冊(cè)、作業(yè)流程等。鼓勵(lì)按照GB/T24421

建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系及編制成文文件。

5基礎(chǔ)服務(wù)要求

5.1基本要求

5.1.1服務(wù)組織應(yīng)按物業(yè)服務(wù)合同要求及時(shí)提供安全、舒適:、文明、高效的物業(yè)服務(wù)。

5.1.2應(yīng)根據(jù)GB/T1900KGB/T24001、GB/T45001建立并運(yùn)行相應(yīng)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理

體系，并根據(jù)自身運(yùn)營(yíng)情況建立其他高水平的管理體系。

5.1.3醫(yī)院需求及項(xiàng)目特點(diǎn)，制定完善的物業(yè)管理服務(wù)方案，滿(mǎn)足服務(wù)需求。

5.1.4服務(wù)人員應(yīng)服裝統(tǒng)，拄牌I二崗，服務(wù)主動(dòng)、熱情、周到、規(guī)范，服務(wù)中應(yīng)符合文明禮儀、文化

習(xí)俗等要求。

5.1.5服務(wù)質(zhì)量要求宜量化明確，并宜公示。

5.2客戶(hù)服務(wù)

5.2.1組織宜在服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，多途徑開(kāi)展服務(wù)信息收集和傳達(dá)、投訴接待處置、

回訪(fǎng)、醫(yī)院體驗(yàn)和滿(mǎn)怠度測(cè)評(píng)等活動(dòng)。具體方式包括但不限于：

a）現(xiàn)場(chǎng)接待來(lái)訪(fǎng)；

b）網(wǎng)絡(luò)客服；

c）電話(huà)接聽(tīng)：

d）郵件收發(fā)并處置。

5.2.2投訴管理應(yīng)符合GB/T17242的要求。配置專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)收集客戶(hù)需求和意見(jiàn)，及時(shí)將客戶(hù)意見(jiàn)

反饋給相關(guān)部門(mén)，并定期或按約定將處理進(jìn)度及結(jié)果反饋給客戶(hù),登記、記錄等在內(nèi)的所有檔案應(yīng)保存,

備查。

5.2.3建立醫(yī)院物業(yè)服務(wù)反饋制度，受理投訴后，應(yīng)在30min內(nèi)響應(yīng)，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。

5.2.4建立醫(yī)患信息保密制度，提高服務(wù)的安全性、私密性，維護(hù)服務(wù)對(duì)象權(quán)益。

5.2.5通過(guò)公開(kāi)服務(wù)監(jiān)督信息、投訴意見(jiàn)箱、客服中心等方式受理和處置各類(lèi)投訴，并進(jìn)行事后回訪(fǎng)。

投訴處置應(yīng)符合以卜.要求:

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a）屬于物業(yè)服務(wù)范闈的，應(yīng)及時(shí)處置：

b）不能立即處置的，應(yīng)按約定及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果；

c）屬于醫(yī)院事務(wù)的，宜指引投訴人到醫(yī)院指定部門(mén)處理。

5.2.6主動(dòng)對(duì)物業(yè)服務(wù)引起或可能引起的不良事件進(jìn)行處置，包括信息收集、分析、處置結(jié)果傳達(dá)及

后續(xù)改進(jìn)、預(yù)防措施的跟蹤，并積極與醫(yī)院做好溝通和銜接，壓降損失、縮小影響。

5.3環(huán)境維護(hù)

5.3.1保潔服務(wù)

5.3.1.1按照WS/T312、WS/T512要求制定并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程，包括區(qū)域劃分、清潔與消毒的工

作流程、作業(yè)時(shí)間和頻率、消毒液配比等。醫(yī)院I1生保潔應(yīng)包括但不限于：

a）作業(yè)時(shí)應(yīng)做好個(gè)人防護(hù)，執(zhí)行手衛(wèi)生要求，作業(yè)期間應(yīng)按規(guī)定穿戴防護(hù)用品；

b）作業(yè)規(guī)程的制定和執(zhí)行應(yīng)結(jié)合WS/T311關(guān)于醫(yī)院建筑區(qū)域劃分的規(guī)定，并落實(shí)三區(qū)（清潔區(qū)、

潛在污染區(qū)、污染區(qū)）劃分的控制要求；

c）醫(yī)院生活垃圾、醫(yī)療廢物應(yīng)嚴(yán)格分類(lèi)管理，并落實(shí)無(wú)害化暫存的要求；

d）配置的保潔工具、設(shè)備等應(yīng)充分考慮三區(qū)劃分的控制要求，并方便更換、清洗、消毒和滿(mǎn)足

隔離要求的分類(lèi)存放；

e）堅(jiān)持保潔和消毒工作科學(xué)結(jié)合，消毒工作應(yīng)符合WS/T367.WS/T512要求。

5.3.1.2不同風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)實(shí)施不同等級(jí)的環(huán)境清潔與消毒管理，要求見(jiàn)附錄A。

5.3.1.3作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)擺放醒目的警示標(biāo)志，采取安全防護(hù)措施。

5.3.1.4如發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件，應(yīng)配合醫(yī)院執(zhí)行相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急防控響應(yīng)措施。

5.3.1.5實(shí)施醫(yī)院不同區(qū)域保潔工具顏色標(biāo)識(shí)和專(zhuān)用管理，使用后及時(shí)清潔、消毒。保潔工具顏色標(biāo)識(shí)

應(yīng)遵循醫(yī)院規(guī)定，宜根據(jù)以下要求區(qū)分：

a）污染區(qū)工具標(biāo)識(shí)色為紅色；

b）潛在污染區(qū)標(biāo)識(shí)色為黃色；

c）清潔區(qū)標(biāo)識(shí)色為綠色；

d）特殊污染區(qū)域的工具專(zhuān)用色為深藍(lán)色；

e）衛(wèi)生間區(qū)域標(biāo)識(shí)色為咖啡色：

f）護(hù)士站區(qū)域標(biāo)識(shí)色為紫色。

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5.3.1.6按％5"512要求制定并執(zhí)行環(huán)境表面清潔的作業(yè)規(guī)程，落實(shí)床單元衛(wèi)生保潔，協(xié)助護(hù)士做好

終末消毒后的病床防護(hù)隔離措施。具體要求包括但不限于：

a）室內(nèi)公共區(qū)域地面每天以拖洗應(yīng)不少于3次，保持表面整潔、干燥：

b）室內(nèi)公共區(qū)域物表面每周擦拭應(yīng)不少于3次，保持表面無(wú)明顯積灰：

c）衛(wèi)生間每天應(yīng)至少3次，每周應(yīng)進(jìn)行徹底消毒不少于2次；

d）病人高頻率接觸的門(mén)拉手、床扶手、走道扶手等每天清潔消毒不少于3次；

e）執(zhí)行控?zé)熞?，每天不少?次及時(shí)清理包括煙蒂在類(lèi)的各類(lèi)垃圾；

f）感染暴發(fā)或環(huán)境表面檢出多重耐藥菌時(shí)，應(yīng)進(jìn)行不少于3次的保潔與消毒。

5.3.2生活垃圾管理

5.3.2.1規(guī)范開(kāi)展醫(yī)院生活垃圾管理，具體要求包括但不限于：

a）醫(yī)院生活垃圾應(yīng)按規(guī)定至少分成可I可收物、有害垃圾、易腐垃圾和其他垃圾，明顯標(biāo)志并分

類(lèi)袋裝化收集和處理。室內(nèi)生活垃圾暫存不宜超過(guò)8h,其中易腐垃圾和其他垃圾暫存應(yīng)小于8ho

b）生活垃圾應(yīng)交付有資質(zhì)單位進(jìn)行終端處理。

c）醫(yī)院生活垃圾不應(yīng)與醫(yī)療廢物、建筑垃圾等混裝、混運(yùn)、混放。

6特約服務(wù)要求

6.1基本要求

6.1.1醫(yī)院物業(yè)服務(wù)組織可杈據(jù)服務(wù)合同約定開(kāi)展基礎(chǔ)服務(wù)之外的特約服務(wù)，具體合同應(yīng)對(duì)約定服務(wù)

的范圍、事項(xiàng)、費(fèi)用、質(zhì)量等要求予以明確。

6.1.2特約服務(wù)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)范的要求執(zhí)行，并可根據(jù)合同約定或醫(yī)院同意下委托給第三方。

6.2司梯服務(wù)

6.2.1司梯工作流程

6.2.1.1運(yùn)行前檢套：控制面板是否靈敏；通訊設(shè)備是否靈敏、通話(huà)是否正常；轎廂照明是否正常；

開(kāi)始工作前，先將電梯上、下行駛數(shù)次，檢杳有無(wú)故障和運(yùn)行不正常情況，運(yùn)行中有無(wú)異聲和異常震動(dòng),

開(kāi)關(guān)門(mén)是否順暢。

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6.2.1.2客人出入電梯時(shí)，用手擋住電梯門(mén)。指引時(shí)手指自然并攏，大拇指伸直，并與四指成45°,

掌心向上抬起約與肩同高。

6.2.1.3急救手術(shù)專(zhuān)用梯接到通知時(shí)，迅速將專(zhuān)用電梯運(yùn)行到所需樓層，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員推送病床、輪

椅進(jìn)出電梯，當(dāng)在1F接送急救病人時(shí)，以最快捷的方法予以運(yùn)送。

6.2.1.4每日工作完畢后停駛時(shí)，司梯將轎廂返回至底層基站。在離開(kāi)轎廂前，檢查轎廂內(nèi)外情況，

做好清潔工作后，將轎廂內(nèi)照明燈關(guān)閉，并切斷電源。離開(kāi)轎廂后，將轎門(mén)和廳門(mén)關(guān)閉，并關(guān)閉電鎖。

6.2.2電梯清潔保養(yǎng)流程

6.2.2.1工具準(zhǔn)備：涂水器、玻璃刮刀、伸縮桿、毛巾、水桶、多功能清潔劑、拖把（吸塵器）。

6.2,2.2將電梯駐停在電梯維修層或方便清潔的樓層，盡可能地安排在夜間或人流量較少的時(shí)間段進(jìn)

行電梯清潔，在電梯入口處放置“暫停使用”告示牌。

6.2.2.3將涂水器浸多功能清潔劑，由上至下均勻擦拭，用玻璃刮刀刮凈水跡。

6.2.2.4用干毛巾擦拭轎廂內(nèi)壁，保持干凈。

6.2.2.5用鐵鉤將轎門(mén)內(nèi)槽的雜物勾出，亦可用吸塵機(jī)吸冷轎門(mén)內(nèi)槽的沙粒。

6.2.2.6濕拖電梯地面或地毯吸塵，若轎廂為活動(dòng)地毯，將臟地毯收起送洗，轎廂地面濕拖，待地面

干透后鋪上干凈地毯，若轎廂地面為固定地毯，用吸塵機(jī)吸干凈地面的沙粒、雜物。

6.2.2.7根據(jù)電梯表面材料的情況采用下列不同的保養(yǎng)方法：

a）亞光不銹鋼電梯，在平板拖噴灑不銹鋼光亮清潔劑順金屬表面紋路擦拭進(jìn)行清潔拋光處理。

b）木制品裝飾電梯，用干毛巾清潔表面后上保養(yǎng)蠟。

6.2.3電梯消毒流程

a）設(shè)置電梯消殺時(shí)間節(jié)點(diǎn)，電梯停止運(yùn)行，將警示牌放置在電梯門(mén)口。

b）員工戴手套、口罩，必要時(shí)戴護(hù)目鏡，用500mg/L含氯消毒水對(duì)電梯轎廂頂棚、四壁進(jìn)行噴灑

或擦拭，用消毒水浸泡拖把后拖拭轎廂地面（電梯運(yùn)送過(guò)傳突病人或重大傳染病人需用1000-2000mg/L

含氯消毒水）。

c）通風(fēng)半小時(shí)后，達(dá)到消毒目的，收回警示牌，恢復(fù)電梯正常運(yùn)行。

6.3醫(yī)療廢物管理

6.3.1醫(yī)療廢物管理應(yīng)按《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療廢物專(zhuān)用包裝物、容器標(biāo)準(zhǔn)和警示標(biāo)識(shí)規(guī)定》

及服務(wù)醫(yī)院所在地相關(guān)規(guī)定等執(zhí)行。具體要求包括但不限于：

a）按類(lèi)別使用專(zhuān)用醫(yī)療廢物容器、垃圾袋包裝，收集時(shí)應(yīng)確認(rèn)是否嚴(yán)密封口并貼上注明生產(chǎn)單

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位、日期、類(lèi)別、數(shù)量、重量等信息的標(biāo)簽；

b）醫(yī)療廢物不超過(guò)容器容量的3/4,容器保持閉合狀態(tài)。醫(yī)療廢物收集完畢后，應(yīng)對(duì)容器內(nèi)外表

面、周邊區(qū)域及稱(chēng)重工具進(jìn)行消毒。

c）應(yīng)按規(guī)定的清運(yùn)路線(xiàn)及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)到醫(yī)院指定的醫(yī)療廢物暫存間，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理；

d）若盛裝醫(yī)療廢物的包裝袋外表面被污染時(shí)，應(yīng)增加一層包裝袋;若運(yùn)送員不慎被銳器刺傷、擦

傷時(shí)，按照職業(yè)暴露相關(guān)流程進(jìn)行匯報(bào)、處理：

e）醫(yī)療廢物每次轉(zhuǎn)運(yùn)后，應(yīng)對(duì)醫(yī)療廢物暫存間和使用的運(yùn)送工具進(jìn)行清潔和消毒；

f）醫(yī)療廢物應(yīng)專(zhuān)人專(zhuān)管，使用專(zhuān)門(mén)工具進(jìn)行獨(dú)立收集、包裝和內(nèi)部運(yùn)送，醫(yī)療廢物醫(yī)院暫存不應(yīng)

超過(guò)48h,宜日產(chǎn)日清；

g）應(yīng)交由醫(yī)院指定的有醫(yī)療廢物處置資質(zhì)的單位進(jìn)行集中處置，所有交接環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行交接雙簽

登記，記錄保存3年以上；

h）應(yīng)及時(shí)對(duì)醫(yī)療廢物暫存間地面、墻壁、收集及運(yùn)輸工具、車(chē)輛等進(jìn)行清洗，采用2000mg/L有

效氯含量的消毒劑和/或30min以上紫外線(xiàn)照射消毒，并做好清洗、消毒記錄。

6.3.2應(yīng)對(duì)從事醫(yī)療廢物收集、運(yùn)送、貯存、處置等工作的人員和管理人員進(jìn)行必要的職業(yè)防護(hù)管理,

包括但不限于：

a）提供必要的作業(yè)防護(hù)用品，包括口罩、帽子、手套、防護(hù)衣、膠靴、護(hù)目鏡等；

b）提供必要的衛(wèi)生設(shè)施，包括為工作人員提供洗手、淋浴等配套設(shè)施；

c）開(kāi)展必要的職業(yè)防護(hù)知識(shí)、技能培訓(xùn)和健康教育；

d）定期進(jìn)行健康檢查和跟蹤，必要時(shí)提供防疫免疫接種。

6.3.3應(yīng)建立醫(yī)療廢物管理的應(yīng)急機(jī)制，發(fā)生醫(yī)療廢物泄露、擴(kuò)散、遺失等突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)響應(yīng)。

6.4運(yùn)送服務(wù)

6.4.1文件運(yùn)送

6.4.1.1運(yùn)送文件時(shí)首先要確認(rèn)文件的完整性并核對(duì)確定送達(dá)的部門(mén)及人員，把文件放入到封閉性的

文件夾，不允許私自翻閱文件內(nèi)容，確保文件的保密性。

6.4.1.2運(yùn)送的文件應(yīng)由文件的發(fā)送方（醫(yī)生、護(hù)士等）和接收方（醫(yī)生、護(hù)士等）批準(zhǔn)。

6.4.1.3發(fā)送方和接收方都應(yīng)簽署全名以避免可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤。

6.4.1.4發(fā)送和接收文件的數(shù)量必須隨發(fā)送方和接收方的簽名一起記錄下來(lái)。

6.4.1.5如果接收文件的人員不在，在文件送達(dá)時(shí)，運(yùn)送者應(yīng)電話(huà)通知運(yùn)送中心等待指示或聯(lián)系發(fā)送

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方進(jìn)行確認(rèn)。

6.4.1.6調(diào)度應(yīng)對(duì)暫時(shí)未能送出的文件做好保管并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)分派員工進(jìn)行送達(dá)。

6.4.1.7不允許在文件上自行修改或添加任何文字。

6.4.1.8經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)管理文件運(yùn)送避免重復(fù)勞動(dòng)，逐步建立循環(huán)運(yùn)送，減少對(duì)調(diào)度工作的影響。

6.4.2物品運(yùn)送

6.4.2.1運(yùn)送物品需核對(duì)物品種類(lèi)、規(guī)格、數(shù)量、完好程度等基本信息。

6.4.2.2在運(yùn)送過(guò)程中，要一直有人照看這些物品。

6.4.2.3根據(jù)情況，用手推車(chē)或其他容器盛裝材料。

6.4.2.4對(duì)■易碎和精密的物品要注意擺放順序，防止在運(yùn)送過(guò)程中掉落或被損壞。

6.4.2.5物品要與發(fā)送方及接收方當(dāng)面清點(diǎn)，如發(fā)送方有簽字記錄，則簽收方須簽字確認(rèn)。

6.5標(biāo)本運(yùn)送

6.5.1標(biāo)本運(yùn)送員戴一次性手套。

6.5.2到科室后先核對(duì)標(biāo)本種類(lèi)、數(shù)量，記錄后雙方簽字確認(rèn)，把標(biāo)本放到血架上后放入收納盒內(nèi)密

封，防止標(biāo)本遺失或打翻。

6.5.3標(biāo)本送到相關(guān)科室接收人員簽字確認(rèn)。

6.5.4如發(fā)現(xiàn)有標(biāo)本遺失或打翻要及時(shí)通知調(diào)度員并請(qǐng)負(fù)責(zé)該區(qū)域的保潔員用消毒水把地面遺留的血

跡處理干凈。

6.5.5運(yùn)送帶有針頭的血標(biāo)本時(shí)要注意安全防止被針頭扎傷，如有不慎被扎到立即按職業(yè)暴露應(yīng)急處

置對(duì)傷口進(jìn)行消毒處理并上報(bào)部門(mén)主管或經(jīng)理。

6.6藥品運(yùn)送

6.6.1確定藥品要送達(dá)的部門(mén)和人員。

6.6.2所有運(yùn)送的藥品應(yīng)由藥品的發(fā)送方（醫(yī)生，護(hù)士等）和接收方（醫(yī)生、護(hù)士等）批準(zhǔn)。

6.6.3發(fā)送方和接收方都應(yīng)簽署全名以避免可能出現(xiàn)的錯(cuò)謖。

6.6.4如無(wú)藥品領(lǐng)用單，藥品的數(shù)量必須隨發(fā)送方和接收方的簽名一起記錄下來(lái)。

6.6.5對(duì)于口服藥品運(yùn)送，因?yàn)槠访⒁?guī)格、數(shù)量較為復(fù)雜，建立院方配備適當(dāng)容器，發(fā)送方上鎖，

運(yùn)送員至接收部門(mén)，由接收部門(mén)開(kāi)鎖。如有疑問(wèn)，發(fā)送方可直接與接收方聯(lián)系以避免時(shí)間延誤。

6.6.6如果接收藥品的人員不在，在藥品送達(dá)時(shí)，運(yùn)送者應(yīng)電話(huà)通知運(yùn)送中心等待指示。

6.6.7經(jīng)理/主管應(yīng)掌握項(xiàng)目對(duì)麻醉藥品及貴重藥品的領(lǐng)用及運(yùn)送要求，并制定程序培訓(xùn)員工，同時(shí)加

強(qiáng)此類(lèi)藥品運(yùn)送的管理工作。

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6.6.8運(yùn)送員每次運(yùn)送時(shí)填寫(xiě)運(yùn)送記錄以便管理運(yùn)送時(shí)間和分配運(yùn)送員。

6.6.9運(yùn)送經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)管理藥品運(yùn)送避免重復(fù)勞動(dòng)，逐步建立小量藥品的循環(huán)運(yùn)送，減少對(duì)調(diào)度工

作的影響。

6.7試管運(yùn)送

6.7.1與需要試管運(yùn)送服務(wù)的科室進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，了解每個(gè)科室所需試管的類(lèi)型、規(guī)格、數(shù)量及存放地點(diǎn)。

6.7.2向檢驗(yàn)科及試管發(fā)出科室了解試管發(fā)放時(shí)間。

6.7.3掌握各種試管的識(shí)別辦法。

6.7.4在約定時(shí)間為每個(gè)部門(mén)運(yùn)送及收取試管的循環(huán)服務(wù)或常規(guī)服務(wù)。

6.7.5對(duì)于暫時(shí)存放的運(yùn)送中心的試管，調(diào)度要加強(qiáng)管理，置于合適容器內(nèi)且保證清潔，并在有效期

內(nèi)使用。

6.8科室助理服務(wù)

6.8.1在護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下和護(hù)士指導(dǎo)下進(jìn)行工作，不得進(jìn)行診療活動(dòng)。

6.8.2協(xié)助科室做好被服發(fā)放、更換服務(wù)，分類(lèi)收集、分類(lèi)擺放。

6.8.3協(xié)助科室護(hù)士做好合同約定的其他工作。

6.9導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

6.9.1服務(wù)人員能夠熱情、主動(dòng)提供導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，具體要求但不限于：

a）正確引導(dǎo)和幫助患者掛號(hào)、候診、檢查、繳費(fèi)、取藥等；

b）協(xié)助醫(yī)護(hù)人員迅速急將重患者送入救治區(qū)域；

c）了解當(dāng)班醫(yī)生坐診情況，協(xié)助做好科室分診及咨詢(xún)工作；

d）為患者介紹醫(yī)院建筑及功能區(qū)域分布及路徑：

e）為患者指引醫(yī)院周邊交通、街道等信息。

6.9.2導(dǎo)醫(yī)工作流程

6.9.2.1開(kāi)診前

a）進(jìn)入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線(xiàn)強(qiáng)弱，溫度等變化，選擇性開(kāi)啟照明燈二電視機(jī)電源開(kāi)關(guān)、

開(kāi)啟導(dǎo)醫(yī)臺(tái)電腦、整理導(dǎo)診統(tǒng)計(jì)表及病歷等。

b）檢杳候診大廳沙發(fā)、茶幾、電視柜等物品擺放是否整齊清潔，保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔，

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及時(shí)通知保潔清理污垢。

c）開(kāi)飲水機(jī)電源，準(zhǔn)備一次性水杯，清潔飲水機(jī)水槽、機(jī)身、保證飲用水供應(yīng)。

d）開(kāi)啟電視機(jī)電源，取出電視遙控器，調(diào)節(jié)好電視機(jī)音量.

e）對(duì)照醫(yī)生值班表，掌握當(dāng)天值班醫(yī)生名單，以做到準(zhǔn)確分診。

f）在醫(yī)生未上班前，對(duì)已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動(dòng)問(wèn)明情況，對(duì)病情較重者應(yīng)妥善安排。

6.9.2.2開(kāi)診后

a）患者來(lái)到時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)上迎問(wèn)候患者，并記錄患者姓名、性別、就診科室（醫(yī)生）、家庭住

址（區(qū)鎮(zhèn)）等相關(guān)資料。然后引領(lǐng)患者到診室就診，引領(lǐng)過(guò)程應(yīng)有言語(yǔ)交流，如告訴醫(yī)生姓名，專(zhuān)業(yè)特

長(zhǎng)，或詢(xún)問(wèn)患者病情。如遇醫(yī)生處有其他病人就診，則請(qǐng)患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞

放于診桌，輕步退出，帶好房門(mén)。出門(mén)后主動(dòng)與患者打招呼，給予關(guān)照后迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。

b）在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前站立服務(wù)和巡歸I服務(wù)時(shí)，要勤于和善于觀察候診患者。對(duì)候診患者適當(dāng)安慰和疏導(dǎo)。

必要時(shí)簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)病史，如發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重對(duì)待患者。

c）對(duì)老弱、殘疾、重癥而又無(wú)陪伴的患者應(yīng)給予陪同就診，協(xié)助交費(fèi)、取藥等服務(wù)。

d）對(duì)焦急不安、表情痛苦的患者要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)和安慰，屬重癥者優(yōu)先就診，并做好其他病友的

解釋工作，以取得病友諒解。

e）維護(hù)就診環(huán)境和秩序：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前沒(méi)有患者時(shí)，應(yīng)經(jīng)常巡視候診區(qū)域，歸還被移動(dòng)的候診椅及其

他物件，及時(shí)清理空水杯、患者拋棄物。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系保潔員清掃。當(dāng)就醫(yī)

者相互爭(zhēng)吵時(shí)，要及時(shí)疏導(dǎo)，必要時(shí)通知管理人員。

6.9.2.3下班前

a）統(tǒng)計(jì)每日就診人數(shù)，并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)送給部門(mén)負(fù)責(zé)人。

b）清理候診區(qū)域，關(guān)閉目視、飲水機(jī)、電腦等電源。

c）清洗消毒物品，清理導(dǎo)診臺(tái)，鎖柜子，下班。

6.10輔醫(yī)服務(wù)

6.10.1協(xié)助做好每日陪床家屬的管理、新入院患者生活護(hù)理及入院宣教工作。

6.10.2協(xié)助科室做好患者轉(zhuǎn)床、病房加床、被服發(fā)放及更換服務(wù)，按院感要求做好病房的清潔、消毒

工作。

6.10.3按要求規(guī)范著裝，并佩戴顯著服務(wù)標(biāo)識(shí)。

6.10.4應(yīng)接受基本醫(yī)學(xué)常識(shí)培訓(xùn)，熟悉醫(yī)院診療資源和診療流程。

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7服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

7.1物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)機(jī)制，按照服務(wù)質(zhì)量要求定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量考核與檢查，并

接受醫(yī)院方的指導(dǎo)和監(jiān)督，接受行業(yè)和行政主管部門(mén)等的監(jiān)督、考評(píng)。

7.2組織應(yīng)建立完備服務(wù)檢查和考評(píng)機(jī)制，積極開(kāi)展多層次、多形式的檢查和考核，包括但不限于：

a）崗位員工自查；

b）主管/班組長(zhǎng)檢查，實(shí)施常規(guī)例行和專(zhuān)項(xiàng)檢查并做好相應(yīng)記錄；

c）項(xiàng)H部負(fù)責(zé)人巡查，每月拜訪(fǎng)醫(yī)院后勤管理人員至少1次，并做好相應(yīng)記錄；

d）企業(yè)定期或集中考評(píng)檢查：

e）第三方評(píng)價(jià)。

7.3每年至少開(kāi)展1次自我評(píng)價(jià)，對(duì)所有服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)人員進(jìn)行全面客觀的評(píng)價(jià)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題制

定整改措施并對(duì)整改后的結(jié)果進(jìn)行復(fù)查。

7.4每年至少開(kāi)展1次管理評(píng)審活動(dòng)。

7.5物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)制定符合業(yè)態(tài)特點(diǎn)的滿(mǎn)意度調(diào)查方案，明確抽樣樣本、數(shù)據(jù)收集方法、調(diào)查問(wèn)卷

內(nèi)容。調(diào)查可以由組織自行開(kāi)展，也可以委托第三方測(cè)評(píng)，并每年不少于2次。具體要求應(yīng)符合：

a）每次滿(mǎn)怠度調(diào)查應(yīng)覆蓋醫(yī)院服務(wù)區(qū)域內(nèi)80%以上的科室；

b）應(yīng)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，并形成調(diào)查報(bào)告；

c）滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果可作為服務(wù)與管理持續(xù)改進(jìn)依據(jù)，應(yīng)制定改進(jìn)方案實(shí)施。

7.6應(yīng)及時(shí)落實(shí)與跟進(jìn)客戶(hù)的要求、批評(píng)、處罰等，及時(shí)調(diào)整、優(yōu)化服務(wù)提供環(huán)節(jié)，促法服務(wù)工作的

提高。

7.7應(yīng)通過(guò)新技術(shù)和新設(shè)備的引進(jìn)和投入，及時(shí)采取創(chuàng)新管理，提升服務(wù)能力。利用運(yùn)送系統(tǒng)、大數(shù)

據(jù)提高運(yùn)送準(zhǔn)確率和效率。

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T/JSQAXXX—20XX

附錄A

（規(guī)范性）

不同等級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域的日常清潔與消毒管理

A.1不同等級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域的日常清潔與消毒管理

應(yīng)符合表A.1的要求。

表A.1不同等級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域的日常清潔與消毒管理

環(huán)境清潔

風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)范圍方式頻率/（次/d）要求

等級(jí)分類(lèi)

基本沒(méi)有患者或患者只作短達(dá)到區(qū)域內(nèi)環(huán)境

暫停留的區(qū)域。如行政管理干凈、干燥、無(wú)塵

低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域衛(wèi)生級(jí)濕式干.生1—2

部門(mén)、圖書(shū)館、會(huì)議室、病無(wú)污垢、無(wú)碎屑、

案室等。無(wú)異味等

有普通患者居住