哈爾濱退票人群管理辦法總則制定目的為了規(guī)范哈爾濱地區(qū)退票人群的管理，維護(hù)票務(wù)交易秩序，保障各方合法權(quán)益，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于哈爾濱地區(qū)所有涉及票務(wù)退票的相關(guān)活動(dòng)，包括但不限于鐵路、公路、航空、演出、賽事、展覽等各類票務(wù)的退票管理?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保退票管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.公平公正原則：對(duì)待所有退票人群一視同仁，不偏袒、不歧視，保障公平的退票權(quán)利和機(jī)會(huì)。3.高效便民原則：在遵循規(guī)定的前提下，盡可能簡(jiǎn)化退票流程，提高退票效率，為退票人群提供便利。4.信息透明原則：及時(shí)、準(zhǔn)確地向退票人群公開退票政策、流程、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息，確保信息對(duì)稱。退票政策各類票務(wù)退票規(guī)定1.鐵路票務(wù)按照鐵路部門現(xiàn)行退票規(guī)定執(zhí)行。一般情況下，開車前15天（不含）以上退票的，不收取退票費(fèi)；票面乘車站開車時(shí)間前48小時(shí)以上的按票價(jià)5%計(jì)退票費(fèi)；開車時(shí)間前24小時(shí)以上、不足48小時(shí)的按票價(jià)10%計(jì)退票費(fèi)；開車時(shí)間前不足24小時(shí)的按票價(jià)20%計(jì)退票費(fèi)。特殊情況如旅客因傷、病不能乘車等，需提供相關(guān)證明材料，經(jīng)鐵路部門核實(shí)后，可按規(guī)定辦理退票手續(xù)，不收取退票費(fèi)。2.公路票務(wù)各客運(yùn)站根據(jù)所售車票的具體情況制定退票政策。通常在開車前若干小時(shí)退票的，收取一定比例的退票費(fèi)，退票費(fèi)比例根據(jù)距離發(fā)車時(shí)間的長(zhǎng)短而定，一般在10%50%之間。因客運(yùn)站自身原因?qū)е掳嘬囇诱`、取消等情況，應(yīng)無條件為旅客辦理退票手續(xù)，且不收取退票費(fèi)，并按照相關(guān)規(guī)定給予旅客相應(yīng)補(bǔ)償。3.航空票務(wù)航空公司退票規(guī)定一般較為復(fù)雜，根據(jù)不同艙位、購(gòu)票時(shí)間、退票時(shí)間等因素確定退票費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。例如，頭等艙、公務(wù)艙退票費(fèi)相對(duì)較高，經(jīng)濟(jì)艙退票費(fèi)根據(jù)退票時(shí)間距航班起飛時(shí)間的遠(yuǎn)近而變化，通常在起飛前24小時(shí)至2小時(shí)之間退票的，退票費(fèi)較高，可能達(dá)到票價(jià)的50%甚至更高。因航空公司原因?qū)е潞桨嘌诱`、取消等，航空公司應(yīng)主動(dòng)為旅客辦理退票手續(xù)，不收取退票費(fèi)，并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的補(bǔ)償或安排后續(xù)航班。4.演出、賽事、展覽票務(wù)演出、賽事、展覽主辦方應(yīng)在票務(wù)銷售時(shí)明確退票政策，并在購(gòu)票頁(yè)面顯著位置公示。一般情況下，在活動(dòng)開始前一定時(shí)間內(nèi)退票的，收取不同比例的退票費(fèi)，退票時(shí)間越接近活動(dòng)開始，退票費(fèi)越高。因不可抗力因素導(dǎo)致活動(dòng)取消或延期的，主辦方應(yīng)按照規(guī)定為購(gòu)票者辦理退票手續(xù)，不收取退票費(fèi)，并及時(shí)通知購(gòu)票者相關(guān)情況。特殊情況退票處理1.自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等不可抗力因自然災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等不可抗力因素導(dǎo)致旅客無法按照原計(jì)劃出行，需要退票的，票務(wù)銷售方應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，在核實(shí)相關(guān)證明材料后，為旅客辦理退票手續(xù)，不收取退票費(fèi)。2.旅客自身特殊原因如旅客因傷、病、突發(fā)緊急情況等無法按時(shí)乘車、觀演等，需提供醫(yī)院診斷證明、相關(guān)部門出具的緊急情況說明等有效證明材料，經(jīng)票務(wù)銷售方核實(shí)后，可按照規(guī)定辦理退票手續(xù)，酌情減免退票費(fèi)或不收取退票費(fèi)。退票流程線上退票流程1.鐵路票務(wù)旅客登錄12306官方網(wǎng)站或手機(jī)客戶端，進(jìn)入已購(gòu)車票頁(yè)面，選擇需要退票的車票，點(diǎn)擊“退票”按鈕，按照系統(tǒng)提示操作完成退票申請(qǐng)。系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算退票費(fèi)，并在退票成功后，將票款退還至旅客購(gòu)票時(shí)所使用的支付賬戶，退款一般在115個(gè)工作日內(nèi)到賬。2.公路票務(wù)部分客運(yùn)站支持線上退票，旅客可登錄客運(yùn)站官方網(wǎng)站或相關(guān)票務(wù)銷售平臺(tái)，進(jìn)入個(gè)人購(gòu)票訂單頁(yè)面，選擇需要退票的車票，提交退票申請(qǐng)。申請(qǐng)?zhí)峤缓?，系統(tǒng)根據(jù)客運(yùn)站退票政策計(jì)算退票費(fèi)，并顯示退票結(jié)果。退票成功后，票款按照原支付路徑退還，退款時(shí)間根據(jù)具體支付方式而定，一般在37個(gè)工作日內(nèi)到賬。3.航空票務(wù)旅客登錄所購(gòu)機(jī)票對(duì)應(yīng)的航空公司官方網(wǎng)站或手機(jī)客戶端，進(jìn)入訂單管理頁(yè)面，找到需要退票的機(jī)票訂單，點(diǎn)擊“退票”選項(xiàng)，按照系統(tǒng)提示填寫退票原因等信息，提交退票申請(qǐng)。航空公司審核退票申請(qǐng)后，根據(jù)退票規(guī)定計(jì)算退票費(fèi)，并通過短信或郵件通知旅客退票結(jié)果。退票款一般在715個(gè)工作日內(nèi)退還至旅客購(gòu)票時(shí)的支付賬戶。4.演出、賽事、展覽票務(wù)購(gòu)票者登錄演出、賽事、展覽的官方票務(wù)銷售平臺(tái)或相關(guān)合作平臺(tái)，進(jìn)入個(gè)人購(gòu)票記錄頁(yè)面，選擇要退票的訂單，點(diǎn)擊“申請(qǐng)退票”按鈕，填寫退票原因等信息，提交退票申請(qǐng)。平臺(tái)根據(jù)主辦方設(shè)定的退票政策審核退票申請(qǐng)，審核通過后，扣除相應(yīng)退票費(fèi)，將剩余票款退還至購(gòu)票者支付賬戶，退款時(shí)間一般在310個(gè)工作日內(nèi)。線下退票流程1.鐵路票務(wù)旅客可前往哈爾濱地區(qū)各火車站售票窗口，向工作人員提出退票申請(qǐng)，并提供購(gòu)票時(shí)使用的有效身份證件。工作人員核實(shí)信息后，按照退票規(guī)定辦理退票手續(xù)，現(xiàn)場(chǎng)收取退票費(fèi)（如有），并出具退票憑證。票款一般在辦理退票手續(xù)后的24小時(shí)內(nèi)退還至旅客購(gòu)票時(shí)所使用的支付賬戶。2.公路票務(wù)旅客前往哈爾濱地區(qū)各客運(yùn)站售票窗口，向工作人員說明退票需求，并出示購(gòu)票憑證和有效身份證件。工作人員根據(jù)客運(yùn)站退票政策辦理退票手續(xù)，收取退票費(fèi)（如有），并開具退票發(fā)票。退票款當(dāng)場(chǎng)以現(xiàn)金或通過客運(yùn)站指定的方式退還。3.航空票務(wù)旅客可前往哈爾濱地區(qū)各航空公司指定的線下售票點(diǎn)或機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)，向工作人員提交退票申請(qǐng)，并提供購(gòu)票憑證、有效身份證件等材料。航空公司工作人員審核后，按照規(guī)定計(jì)算退票費(fèi)，辦理退票手續(xù)，收取退票費(fèi)（如有），并告知旅客退票款的退還方式和時(shí)間。退票款一般在715個(gè)工作日內(nèi)退還至旅客購(gòu)票時(shí)的支付賬戶。4.演出、賽事、展覽票務(wù)購(gòu)票者可前往演出、賽事、展覽的舉辦場(chǎng)地票房或指定的線下售票點(diǎn)，向工作人員提出退票申請(qǐng)，出示購(gòu)票憑證和有效身份證件。工作人員根據(jù)主辦方退票政策辦理退票手續(xù)，扣除相應(yīng)退票費(fèi)后，將剩余票款以現(xiàn)金或其他指定方式退還購(gòu)票者。退票費(fèi)用管理退票費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)制定1.各類票務(wù)退票費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)成本、市場(chǎng)需求、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)等因素綜合制定，并在票務(wù)銷售時(shí)向購(gòu)票者明確公示。2.鐵路、公路、航空等票務(wù)退票費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)部門的規(guī)定，不得擅自提高或降低退票費(fèi)比例。3.演出、賽事、展覽等票務(wù)退票費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)由主辦方根據(jù)活動(dòng)實(shí)際情況合理確定，但不得過高或不合理地?fù)p害購(gòu)票者權(quán)益。退票費(fèi)用收取與結(jié)算1.退票費(fèi)用在辦理退票手續(xù)時(shí)按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取，不得多收或少收。收取的退票費(fèi)用應(yīng)全額上繳票務(wù)銷售方財(cái)務(wù)部門，納入統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理。2.財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)退票費(fèi)用的收取情況進(jìn)行核對(duì)和統(tǒng)計(jì)，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。退票費(fèi)用的結(jié)算應(yīng)與票務(wù)銷售的其他收入和支出分開核算，便于財(cái)務(wù)分析和管理。3.對(duì)于因特殊情況減免退票費(fèi)的票務(wù)，應(yīng)做好詳細(xì)記錄和說明，以備財(cái)務(wù)審計(jì)和監(jiān)管檢查。退票人群信息管理信息收集1.在購(gòu)票環(huán)節(jié)，票務(wù)銷售方應(yīng)要求購(gòu)票者提供準(zhǔn)確、完整的個(gè)人信息，包括姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、購(gòu)票時(shí)間、購(gòu)票種類、購(gòu)票金額等，確保能夠準(zhǔn)確識(shí)別和跟蹤退票人群。2.對(duì)于線上購(gòu)票的旅客，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)記錄購(gòu)票信息，并在退票申請(qǐng)時(shí)進(jìn)行關(guān)聯(lián)和驗(yàn)證。對(duì)于線下購(gòu)票的旅客，售票窗口工作人員應(yīng)認(rèn)真登記相關(guān)信息，并確保信息錄入準(zhǔn)確無誤。信息存儲(chǔ)與安全1.票務(wù)銷售方應(yīng)建立專門的退票人群信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)收集到的退票人群信息進(jìn)行集中存儲(chǔ)和管理。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)具備數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)等功能，確保信息的安全性和完整性。2.加強(qiáng)對(duì)退票人群信息數(shù)據(jù)庫(kù)的安全防護(hù)，采取加密存儲(chǔ)、訪問控制、防火墻等技術(shù)手段，防止信息泄露、篡改或丟失。嚴(yán)格限制數(shù)據(jù)庫(kù)管理人員的訪問權(quán)限，定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行安全檢查和維護(hù)。信息使用與共享1.退票人群信息主要用于票務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)分析、客戶服務(wù)等內(nèi)部工作需要，不得用于其他未經(jīng)購(gòu)票者同意的商業(yè)目的或非法用途。2.在確保信息安全和購(gòu)票者隱私的前提下，票務(wù)銷售方如需與其他相關(guān)部門或合作伙伴共享退票人群信息，應(yīng)事先征得購(gòu)票者同意，并簽訂信息共享協(xié)議，明確共享信息的范圍、用途、保密責(zé)任等事項(xiàng)。退票糾紛處理糾紛受理1.設(shè)立專門的退票糾紛處理渠道，如客服熱線、投訴郵箱、線下投訴受理窗口等，方便退票人群反映退票過程中遇到的問題和糾紛。2.對(duì)退票糾紛投訴進(jìn)行及時(shí)受理和登記，記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等，確保投訴信息完整、準(zhǔn)確。糾紛調(diào)查與處理1.接到退票糾紛投訴后，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)展開調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，包括購(gòu)票憑證、退票申請(qǐng)記錄、退票政策文件、溝通記錄等，核實(shí)糾紛事實(shí)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照本管理辦法和相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，公正、合理地處理退票糾紛。對(duì)于符合退票條件但因操作失誤等原因未妥善處理的，應(yīng)及時(shí)糾正并為購(gòu)票者辦理退票手續(xù)；對(duì)于不符合退票條件的，應(yīng)向購(gòu)票者說明理由，并提供相關(guān)政策依據(jù)。3.在處理退票糾紛過程中，應(yīng)保持與投訴人的溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展和結(jié)果，確保投訴人了解處理情況，接受處理結(jié)果。如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可按照規(guī)定的申訴程序進(jìn)行申訴。申訴處理1.設(shè)立退票糾紛申訴處理機(jī)制，明確申訴流程和處理期限。投訴人對(duì)退票糾紛處理結(jié)果不滿意的，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴。2.申訴受理部門收到申訴后，應(yīng)重新對(duì)糾紛進(jìn)行全面審查，必要時(shí)可組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行復(fù)查，確保處理結(jié)果公正、公平。3.根據(jù)復(fù)查結(jié)果，做出最終的申訴處理決定，并及時(shí)通知申訴人。如申訴處理結(jié)果改變?cè)幚頉Q定，應(yīng)按照新的決定執(zhí)行，確保退票糾紛得到妥善解決。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.票務(wù)銷售方應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)退票管理工作進(jìn)行自查自糾，檢查退票政策執(zhí)行情況、退票流程操作規(guī)范、退票費(fèi)用收取與管理、退票人群信息管理等方面是否符合本管理辦法和相關(guān)規(guī)定。2.設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督崗位或部門，負(fù)責(zé)對(duì)退票管理工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見，跟蹤