飛機(jī)投訴管理辦法細(xì)則一、總則（一）目的為了規(guī)范飛機(jī)投訴管理工作，及時(shí)、有效地處理旅客對(duì)飛機(jī)相關(guān)服務(wù)的投訴，維護(hù)公司形象，保障旅客合法權(quán)益，特制定本辦法細(xì)則。（二）適用范圍本辦法細(xì)則適用于公司運(yùn)營(yíng)的所有航班所涉及的旅客投訴處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，公正、公平地處理投訴。2.及時(shí)高效原則：對(duì)旅客投訴迅速響應(yīng)，及時(shí)處理，力求在最短時(shí)間內(nèi)給予滿意答復(fù)。3.以客為尊原則：始終將旅客需求放在首位，積極解決旅客問題，提升旅客滿意度。二、投訴受理（一）受理渠道1.客服熱線：設(shè)立專門的24小時(shí)客服熱線，接受旅客通過電話方式提出的投訴。2.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：搭建公司官方網(wǎng)站及手機(jī)APP投訴板塊，方便旅客在線提交投訴信息。3.現(xiàn)場(chǎng)反饋：在機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓、登機(jī)口等顯著位置設(shè)置投訴意見箱，同時(shí)安排專人負(fù)責(zé)接收旅客現(xiàn)場(chǎng)反饋的投訴。（二）受理流程1.記錄信息：客服人員接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄旅客姓名、聯(lián)系方式、航班信息、投訴內(nèi)容等關(guān)鍵信息。2.初步分類：根據(jù)投訴內(nèi)容，對(duì)投訴進(jìn)行初步分類，如服務(wù)態(tài)度、航班延誤、行李問題等。3.及時(shí)告知：向旅客告知已收到投訴，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，告知旅客投訴處理的大致流程。三、投訴處理（一）處理流程1.分派任務(wù)：根據(jù)投訴分類，將投訴任務(wù)分派給相關(guān)責(zé)任部門或崗位，明確處理期限。2.調(diào)查核實(shí)：責(zé)任部門或崗位對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，如旅客行程單、服務(wù)記錄、視頻監(jiān)控等。3.分析評(píng)估：對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估，確定投訴是否成立，以及責(zé)任歸屬。4.提出解決方案：根據(jù)分析評(píng)估結(jié)果，提出具體的解決方案，如道歉、補(bǔ)償、改進(jìn)措施等。5.溝通協(xié)商：與旅客進(jìn)行溝通協(xié)商，向旅客說明處理結(jié)果，爭(zhēng)取旅客理解和認(rèn)可。（二）處理期限1.一般投訴：對(duì)于一般性投訴，應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)給予旅客答復(fù)。2.復(fù)雜投訴：對(duì)于情況較為復(fù)雜的投訴，可適當(dāng)延長(zhǎng)處理期限，但最長(zhǎng)不得超過[X]個(gè)工作日，并及時(shí)向旅客說明原因。（三）處理結(jié)果跟蹤1.處理完成后，對(duì)旅客進(jìn)行回訪，了解旅客對(duì)處理結(jié)果的滿意度。2.對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、投訴分類及處理標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度類1.投訴內(nèi)容：包括乘務(wù)人員、地勤人員等服務(wù)態(tài)度惡劣、言語不當(dāng)、行為粗暴等。2.處理標(biāo)準(zhǔn)：一經(jīng)核實(shí)，對(duì)涉事人員進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)教育，并要求其向旅客當(dāng)面道歉。同時(shí)，根據(jù)情節(jié)輕重，給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，如扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、警告、辭退等。（二）航班延誤類1.投訴內(nèi)容：因航空公司原因?qū)е潞桨嘌诱`，旅客對(duì)延誤原因、延誤時(shí)間、補(bǔ)償措施等不滿。2.處理標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)向旅客通報(bào)航班延誤的準(zhǔn)確原因和預(yù)計(jì)延誤時(shí)間。按照民航相關(guān)規(guī)定，為旅客提供合理的補(bǔ)償，如安排食宿、給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)?。?duì)于因惡劣天氣、空中交通管制等不可抗力因素導(dǎo)致的延誤，應(yīng)做好解釋工作，爭(zhēng)取旅客理解。（三）行李問題類1.投訴內(nèi)容：包括行李丟失、損壞、錯(cuò)拿等情況。2.處理標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)助旅客查找丟失行李，如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)找到，及時(shí)歸還旅客。對(duì)于行李損壞的情況，根據(jù)損壞程度給予相應(yīng)賠償。若發(fā)生行李錯(cuò)拿，迅速核實(shí)情況，及時(shí)將旅客行李歸還，并對(duì)相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查整改。（四）餐飲問題類1.投訴內(nèi)容：旅客對(duì)飛機(jī)上提供的餐飲質(zhì)量、種類、衛(wèi)生等不滿意。2.處理標(biāo)準(zhǔn)：收集旅客意見，及時(shí)反饋給餐飲供應(yīng)商，要求其改進(jìn)餐飲服務(wù)。對(duì)于因餐飲問題給旅客造成不適的，視情況給予一定的補(bǔ)償或道歉。（五）其他類1.投訴內(nèi)容：除上述幾類投訴外的其他與飛機(jī)服務(wù)相關(guān)的問題。2.處理標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)具體情況，參照類似投訴的處理原則進(jìn)行處理，確保旅客問題得到妥善解決。五、投訴處理中的溝通技巧（一）傾聽技巧1.客服人員在與旅客溝通時(shí)，要認(rèn)真傾聽旅客的訴求，不打斷旅客講話，給予旅客充分表達(dá)意見的機(jī)會(huì)。2.通過點(diǎn)頭、適當(dāng)回應(yīng)等方式，讓旅客感受到被關(guān)注和理解。（二）表達(dá)技巧1.語言表達(dá)要清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免使用模糊或歧義性的詞匯。2.態(tài)度要誠懇、熱情，語氣要平和，讓旅客感受到真誠的服務(wù)態(tài)度。（三）安撫技巧1.對(duì)于情緒激動(dòng)的旅客，要及時(shí)進(jìn)行安撫，表達(dá)對(duì)旅客的同情和理解。2.向旅客承諾會(huì)積極處理問題，讓旅客感受到公司解決問題的決心。六、投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析（一）數(shù)據(jù)收集1.建立投訴數(shù)據(jù)庫，對(duì)每一起投訴的相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴渠道、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果等。2.定期收集各部門的投訴處理情況報(bào)告，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。（二）數(shù)據(jù)分析1.對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分類匯總，分析各類投訴的發(fā)生頻率、趨勢(shì)變化等。2.找出投訴集中的環(huán)節(jié)和問題點(diǎn)，深入分析原因，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。（三）結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.將投訴數(shù)據(jù)及分析結(jié)果作為各部門績(jī)效考核的重要指標(biāo)，激勵(lì)各部門積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。七、投訴處理中的責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，明確投訴事件中相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人。2.對(duì)于因工作失誤、違規(guī)操作等導(dǎo)致投訴發(fā)生的，要準(zhǔn)確界定責(zé)任歸屬。（二）追究方式1.對(duì)于責(zé)任部門，視情節(jié)輕重給予警告、通報(bào)批評(píng)、扣減部門績(jī)效等處罰。2.對(duì)于責(zé)任人，給予批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)處罰、崗位調(diào)整、辭退等處理。（三）整改要求1.責(zé)任部門和責(zé)任人要針對(duì)投訴問題進(jìn)行深入整改，制定具體的整改措施和期限。2.整改完成后，提交整改報(bào)告，確保類似問題不再發(fā)生。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織對(duì)員工的投訴處理培訓(xùn)，包括溝通技巧、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、處理流程等方面的內(nèi)容。2.通過案例分析、模擬演練等方式，提高員工的投訴處理能力和水平。（二）宣傳1.在公司官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等平臺(tái)發(fā)布飛機(jī)投訴管理辦法細(xì)則及相關(guān)處理流程，方便旅客了解投訴渠道和處理方式。2