鐵路投訴管理暫行辦法一、總則（一）目的為規(guī)范鐵路投訴管理工作，維護(hù)鐵路旅客、貨主的合法權(quán)益，提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)鐵路運(yùn)輸企業(yè)與社會(huì)公眾的溝通與和諧，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于鐵路運(yùn)輸企業(yè)及其所屬單位在辦理旅客運(yùn)輸、貨物運(yùn)輸?shù)葮I(yè)務(wù)過程中，對(duì)旅客、貨主提出的投訴的受理、處理及相關(guān)管理活動(dòng)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和鐵路行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保投訴處理工作合法、公正、透明。2.及時(shí)高效原則對(duì)投訴事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，盡可能縮短處理時(shí)限，提高工作效率，減少對(duì)旅客、貨主的影響。3.以人為本原則以旅客、貨主為中心，充分尊重其合法權(quán)益，積極主動(dòng)解決問題，提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。4.責(zé)任明確原則明確各部門、各崗位在投訴處理工作中的職責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)到人，避免推諉扯皮。（四）投訴定義本辦法所稱投訴，是指旅客、貨主通過書信、電子郵件、電話、傳真、走訪等形式，向鐵路運(yùn)輸企業(yè)及其所屬單位反映在鐵路運(yùn)輸服務(wù)過程中遇到的問題，要求給予解決的訴求。二、投訴受理（一）受理渠道1.客服熱線設(shè)立專門的鐵路客服熱線，如[具體號(hào)碼]，受理旅客、貨主的投訴?？头藛T應(yīng)熱情、耐心接聽電話，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。2.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搭建鐵路投訴管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等，提供在線投訴渠道。旅客、貨主可通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)填寫投訴信息，上傳相關(guān)證據(jù)材料，方便快捷地反映問題。3.書信及傳真設(shè)立專門的投訴信箱，接收旅客、貨主通過書信形式提出的投訴。同時(shí)，公布傳真號(hào)碼，受理通過傳真方式提交的投訴。4.現(xiàn)場(chǎng)走訪在車站、貨場(chǎng)等鐵路運(yùn)輸服務(wù)場(chǎng)所設(shè)立投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場(chǎng)走訪的旅客、貨主，受理其投訴。（二）受理要求1.首問負(fù)責(zé)首位接到投訴的工作人員為第一責(zé)任人，應(yīng)負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)投訴處理，不得推諉給其他部門或人員。2.及時(shí)記錄對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄，包括投訴人基本信息、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)等。記錄應(yīng)清晰、完整，便于后續(xù)處理和查詢。3.分類登記按照投訴內(nèi)容的性質(zhì)、涉及部門等進(jìn)行分類登記，建立投訴臺(tái)賬，確保投訴信息的規(guī)范管理。（三）不予受理情形1.不屬于鐵路運(yùn)輸企業(yè)職責(zé)范圍的如因地方政府部門、其他社會(huì)組織等原因引發(fā)的問題，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)做好解釋說明工作，并引導(dǎo)投訴人向相關(guān)責(zé)任主體反映。2.投訴事項(xiàng)已通過司法、行政等途徑解決，且無新情況、新理由的對(duì)于此類投訴，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)告知投訴人，并提供相關(guān)證明材料，說明不再重復(fù)受理的原因。3.匿名投訴且無法提供有效聯(lián)系方式，致使無法核實(shí)情況和反饋處理結(jié)果的為確保投訴處理工作的有效性，能夠與投訴人及時(shí)溝通，匿名投訴且無法提供有效聯(lián)系方式的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可不予受理。但應(yīng)做好記錄，并在一定范圍內(nèi)公示，以表明對(duì)投訴處理工作的重視和負(fù)責(zé)態(tài)度。三、投訴處理（一）處理流程1.交辦受理投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容涉及的部門和職責(zé)，及時(shí)將投訴事項(xiàng)交辦給相關(guān)責(zé)任部門。交辦時(shí)應(yīng)明確處理要求和時(shí)限，確保責(zé)任部門能夠準(zhǔn)確理解投訴問題，并按時(shí)處理。2.調(diào)查核實(shí)責(zé)任部門接到交辦的投訴事項(xiàng)后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過查閱相關(guān)記錄、走訪當(dāng)事人、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式，全面了解投訴事項(xiàng)的真實(shí)情況，收集相關(guān)證據(jù)材料。3.分析研究對(duì)調(diào)查核實(shí)的情況進(jìn)行分析研究，找出問題的根源，評(píng)估投訴事項(xiàng)對(duì)旅客、貨主造成的影響程度。根據(jù)分析結(jié)果，制定切實(shí)可行的處理方案。4.處理反饋責(zé)任部門按照處理方案對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋方式應(yīng)根據(jù)投訴人選擇的渠道進(jìn)行，如電話回復(fù)、書面答復(fù)等。處理結(jié)果應(yīng)明確、具體，說明問題的解決情況和對(duì)投訴人的補(bǔ)償措施（如有）。5.跟蹤回訪對(duì)已處理的投訴事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度?；卦L可通過電話、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理過程中存在的問題，不斷改進(jìn)工作。（二）處理時(shí)限1.一般投訴對(duì)于一般性投訴，責(zé)任部門應(yīng)在接到交辦后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.復(fù)雜投訴對(duì)于情況較為復(fù)雜、涉及多個(gè)部門或需要較長(zhǎng)時(shí)間調(diào)查核實(shí)的投訴，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人處理進(jìn)度，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成處理并反饋結(jié)果。3.緊急投訴對(duì)于緊急投訴事項(xiàng)，如可能影響旅客生命安全、貨物運(yùn)輸安全等情況，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，在[X]小時(shí)內(nèi)給予投訴人初步回復(fù)，并在最短時(shí)間內(nèi)完成處理。（三）處理方式1.解釋說明對(duì)于因誤解或?qū)﹁F路運(yùn)輸政策、規(guī)定不了解而引發(fā)的投訴，責(zé)任部門應(yīng)向投訴人做好解釋說明工作，消除誤解。解釋說明應(yīng)耐心、細(xì)致，使用通俗易懂的語(yǔ)言，確保投訴人能夠理解。2.整改糾錯(cuò)對(duì)于鐵路運(yùn)輸服務(wù)過程中存在的問題，責(zé)任部門應(yīng)立即采取整改措施，糾正錯(cuò)誤行為，防止類似問題再次發(fā)生。整改措施應(yīng)明確責(zé)任人和整改期限，并將整改情況及時(shí)反饋給投訴人。3.賠償補(bǔ)償因鐵路運(yùn)輸企業(yè)原因給旅客、貨主造成損失的，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定給予賠償補(bǔ)償。賠償補(bǔ)償方式和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合規(guī)定，確保投訴人的合法權(quán)益得到保障。四、投訴統(tǒng)計(jì)與分析（一）統(tǒng)計(jì)內(nèi)容1.投訴數(shù)量按投訴渠道、投訴類型、責(zé)任部門等維度統(tǒng)計(jì)投訴的數(shù)量，分析不同渠道、類型投訴的分布情況。2.投訴趨勢(shì)對(duì)一定時(shí)期內(nèi)的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，觀察投訴數(shù)量的變化趨勢(shì)，判斷鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)變化情況。3.處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)投訴處理的結(jié)果，如是否滿意、部分滿意、不滿意等，分析處理結(jié)果的分布情況，評(píng)估投訴處理工作的效果。（二）分析方法1.數(shù)據(jù)對(duì)比分析將不同時(shí)期、不同部門、不同線路的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，找出投訴數(shù)量變化較大、處理結(jié)果差異明顯的因素，分析原因，提出改進(jìn)措施。2.關(guān)聯(lián)分析分析投訴類型與責(zé)任部門、處理方式之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找出投訴處理過程中的薄弱環(huán)節(jié)，優(yōu)化處理流程和資源配置。3.因果分析深入分析投訴產(chǎn)生的原因，從服務(wù)流程、人員素質(zhì)、設(shè)備設(shè)施等方面查找問題根源，制定針對(duì)性的改進(jìn)方案，從根本上解決投訴問題。（三）結(jié)果應(yīng)用1.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)根據(jù)投訴統(tǒng)計(jì)與分析結(jié)果，針對(duì)存在的問題，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、措施和責(zé)任人，持續(xù)提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。2.績(jī)效考核將投訴處理工作納入部門和員工的績(jī)效考核體系，對(duì)投訴處理及時(shí)、處理結(jié)果滿意度高的部門和員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)投訴處理不力、導(dǎo)致旅客、貨主不滿意的進(jìn)行問責(zé)。3.決策支持為鐵路運(yùn)輸企業(yè)的管理決策提供數(shù)據(jù)支持，如優(yōu)化運(yùn)輸組織、調(diào)整服務(wù)設(shè)施布局、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等方面的決策，以更好地滿足旅客、貨主的需求。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督鐵路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門的投訴管理監(jiān)督部門，定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。檢查內(nèi)容包括投訴受理、處理流程的執(zhí)行情況、處理時(shí)限的遵守情況、處理結(jié)果的反饋情況等。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促整改，確保投訴處理工作規(guī)范、高效進(jìn)行。2.外部監(jiān)督主動(dòng)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，通過多種渠道收集旅客、貨主對(duì)投訴處理工作的意見和建議。同時(shí)，積極配合政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等組織的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改存在的問題，提升鐵路運(yùn)輸企業(yè)的社會(huì)形象。（二）考核辦法1.建立考核指標(biāo)體系制定詳細(xì)的投訴管理考核指標(biāo)，如投訴受理率、投訴處理及時(shí)率、投訴處理滿意度等。明確各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重和目標(biāo)值，確保考核結(jié)果客觀、公正。2.定期考核與不定期抽查相結(jié)合定期對(duì)各部門的投訴管理工作進(jìn)行全面考核，同時(shí)不定期進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正工作中存在的問題?？己私Y(jié)果與部門和員工的績(jī)效掛鉤，激勵(lì)各部門積極做好投訴處理工作。3.考核結(jié)果通報(bào)與整改跟蹤對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行及時(shí)通報(bào)，表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。對(duì)存在問題的部門下達(dá)整改通知書，跟蹤整改落實(shí)情況，確保問題得到有效解決。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.培訓(xùn)對(duì)象包括一線服務(wù)人員、投訴處理工作人員、管理人員等與投訴管理工作相關(guān)的人員。2.培訓(xùn)內(nèi)容鐵路運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，使員工熟悉服務(wù)要求，減少因服務(wù)不規(guī)范引發(fā)的投訴。投訴處理技巧，如溝通技巧、問題分析方法、處理流程等，提高員工處理投訴的能力和水平。相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，增強(qiáng)員工依法處理投訴的意識(shí)和能力。3.培訓(xùn)方式定期組織集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家授課或內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行講解，系統(tǒng)學(xué)習(xí)投訴管理知識(shí)和技能。開展案例分析培訓(xùn)，選取典型投訴案例進(jìn)行剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高員工解決實(shí)際問題的能力。在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的培訓(xùn)資料和視頻課程，方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。（二）宣傳1.宣傳目的向旅客、貨主宣傳鐵路投訴管理辦法，提高其對(duì)投訴渠道和處理流程的知曉度，引導(dǎo)其合理、有序地反映問題。2.宣傳內(nèi)容投訴渠道的介紹，包括客服熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、書信及傳真、現(xiàn)場(chǎng)走訪等方式的具體信息。投訴處理流程和時(shí)限，讓旅客、貨主了解投訴后如何處理，以及需要等待的時(shí)間。鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)投訴處理工作的重視程度和承諾，增強(qiáng)旅客