小公司前臺(tái)設(shè)置管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司前臺(tái)工作流程，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹(shù)立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司前臺(tái)工作人員及所有與前臺(tái)工作相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則前臺(tái)工作人員應(yīng)始終以熱情、周到的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位來(lái)訪人員和來(lái)電客戶(hù)，盡力滿(mǎn)足其合理需求。2.高效準(zhǔn)確原則在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，前臺(tái)工作應(yīng)注重效率，準(zhǔn)確處理各類(lèi)事務(wù)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)和延誤。3.嚴(yán)格規(guī)范原則前臺(tái)工作必須嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保各項(xiàng)工作的規(guī)范性和一致性。二、前臺(tái)崗位職責(zé)（一）接待來(lái)訪1.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)的日常接待工作，包括來(lái)訪人員的登記、引導(dǎo)和接待。2.對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行身份核實(shí)，詢(xún)問(wèn)來(lái)訪事由，并及時(shí)通知相關(guān)人員。3.熱情、禮貌地接待來(lái)訪人員，為其提供必要的幫助和服務(wù)，如倒水、安排座位等。（二）接聽(tīng)電話(huà)1.負(fù)責(zé)接聽(tīng)公司的所有來(lái)電，及時(shí)轉(zhuǎn)接或記錄相關(guān)信息。2.禮貌接聽(tīng)電話(huà)，使用規(guī)范的語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)，如“您好，[公司名稱(chēng)]前臺(tái)”。3.準(zhǔn)確記錄來(lái)電內(nèi)容，包括來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人姓名、來(lái)電事由等，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員。4.對(duì)于咨詢(xún)類(lèi)電話(huà)，應(yīng)耐心解答；對(duì)于投訴類(lèi)電話(huà)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)處理。（三）收發(fā)郵件及快遞1.負(fù)責(zé)公司郵件和快遞的收發(fā)工作，及時(shí)將郵件和快遞送達(dá)相關(guān)人員手中。2.對(duì)收到的郵件和快遞進(jìn)行登記，記錄郵件和快遞的來(lái)源、內(nèi)容、收件人等信息。3.妥善保管郵件和快遞，避免丟失或損壞。（四）辦公用品管理1.負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公用品的采購(gòu)、保管和發(fā)放工作。2.根據(jù)辦公用品的使用情況，及時(shí)進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，確保辦公用品的充足供應(yīng)。3.制定辦公用品的領(lǐng)用制度，規(guī)范員工的領(lǐng)用行為，避免浪費(fèi)。（五）會(huì)議室管理1.負(fù)責(zé)會(huì)議室的日常管理工作，包括會(huì)議室的預(yù)訂、安排和清潔。2.根據(jù)會(huì)議需求，提前準(zhǔn)備好會(huì)議所需的設(shè)備和用品，如投影儀、音響、桌椅等。3.協(xié)助會(huì)議組織者進(jìn)行會(huì)議的布置和服務(wù)工作，確保會(huì)議的順利進(jìn)行。（六）信息傳達(dá)1.及時(shí)傳達(dá)公司內(nèi)部的各類(lèi)通知、文件和信息，確保員工能夠及時(shí)了解公司的動(dòng)態(tài)。2.負(fù)責(zé)公司內(nèi)部信息的收集和反饋，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)員工的意見(jiàn)和建議。（七）安全保衛(wèi)1.協(xié)助公司保安人員做好公司的安全保衛(wèi)工作，對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行安全檢查。2.注意觀察前臺(tái)區(qū)域的人員和物品情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。3.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)區(qū)域的消防安全工作，確保消防設(shè)施的正常使用。三、前臺(tái)工作流程（一）來(lái)訪接待流程1.來(lái)訪人員到達(dá)公司前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)起身迎接，并微笑問(wèn)候。2.詢(xún)問(wèn)來(lái)訪人員的姓名、單位和來(lái)訪事由，并請(qǐng)來(lái)訪人員進(jìn)行登記。3.根據(jù)來(lái)訪人員的來(lái)訪事由，及時(shí)通知相關(guān)人員。如相關(guān)人員正在忙碌，應(yīng)請(qǐng)來(lái)訪人員稍作等待，并為其提供茶水或飲料。4.相關(guān)人員到達(dá)前臺(tái)后，前臺(tái)工作人員應(yīng)將來(lái)訪人員介紹給相關(guān)人員，并引導(dǎo)來(lái)訪人員前往相應(yīng)的會(huì)議室或辦公室。5.來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)起身相送，并感謝來(lái)訪人員的光臨。（二）電話(huà)接聽(tīng)流程1.電話(huà)鈴響三聲內(nèi)，前臺(tái)工作人員應(yīng)迅速接聽(tīng)電話(huà)，并使用規(guī)范的語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候。2.詢(xún)問(wèn)來(lái)電人的姓名、單位和來(lái)電事由，并進(jìn)行記錄。3.根據(jù)來(lái)電事由，及時(shí)轉(zhuǎn)接或記錄相關(guān)信息。如需要轉(zhuǎn)接給其他部門(mén)或人員，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方是否方便接聽(tīng)，并告知來(lái)電人等待時(shí)間。4.對(duì)于咨詢(xún)類(lèi)電話(huà)，應(yīng)耐心解答；對(duì)于投訴類(lèi)電話(huà)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)處理。5.電話(huà)結(jié)束時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)禮貌道別，并等待對(duì)方掛斷電話(huà)后再放下聽(tīng)筒。（三）郵件及快遞收發(fā)流程1.收到郵件和快遞時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并檢查郵件和快遞的外觀是否完好。2.根據(jù)郵件和快遞的收件人信息，及時(shí)通知相關(guān)人員領(lǐng)取。如收件人不在公司，應(yīng)與收件人聯(lián)系，確定領(lǐng)取時(shí)間或代為保管。3.發(fā)放郵件和快遞時(shí)，應(yīng)請(qǐng)收件人在登記表上簽字確認(rèn)。4.對(duì)于重要郵件和快遞，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員，并提醒其妥善保管。（四）辦公用品領(lǐng)用流程1.員工因工作需要領(lǐng)用辦公用品時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)辦公用品領(lǐng)用申請(qǐng)表，并注明領(lǐng)用物品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量等信息。2.前臺(tái)工作人員根據(jù)辦公用品領(lǐng)用申請(qǐng)表進(jìn)行審核，如申請(qǐng)內(nèi)容合理，應(yīng)予以批準(zhǔn)，并發(fā)放相應(yīng)的辦公用品。3.員工領(lǐng)用辦公用品后，應(yīng)在登記表上簽字確認(rèn)。4.前臺(tái)工作人員應(yīng)定期對(duì)辦公用品的領(lǐng)用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存。（五）會(huì)議室預(yù)訂流程1.員工需要使用會(huì)議室時(shí)，應(yīng)提前填寫(xiě)會(huì)議室預(yù)訂申請(qǐng)表，并注明會(huì)議時(shí)間、會(huì)議主題、參會(huì)人數(shù)等信息。2.前臺(tái)工作人員根據(jù)會(huì)議室預(yù)訂申請(qǐng)表進(jìn)行審核，如申請(qǐng)內(nèi)容合理，應(yīng)予以批準(zhǔn)，并安排會(huì)議室。3.前臺(tái)工作人員應(yīng)提前通知相關(guān)人員會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)和主題，并提醒其做好會(huì)議準(zhǔn)備工作。4.會(huì)議結(jié)束后，前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)清理會(huì)議室，檢查會(huì)議設(shè)備是否正常，并做好記錄。四、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)保持清潔，化淡妝；指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂指甲油。3.不得佩戴過(guò)多的首飾，不得穿拖鞋或高跟鞋。（二）語(yǔ)言規(guī)范1.前臺(tái)工作人員應(yīng)使用規(guī)范的語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等。2.說(shuō)話(huà)應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔、明了，語(yǔ)速適中，不得使用方言或粗俗語(yǔ)言。3.在接聽(tīng)電話(huà)和接待來(lái)訪人員時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)氣和態(tài)度，保持熱情、親切、耐心。（三）行為規(guī)范1.前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的工作姿態(tài)，站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿或趴在桌子上。2.不得在前臺(tái)區(qū)域大聲喧嘩、打鬧或玩手機(jī)，應(yīng)保持安靜、整潔的工作環(huán)境。3.對(duì)待來(lái)訪人員和來(lái)電客戶(hù)應(yīng)一視同仁，不得有歧視或偏見(jiàn)。4.不得擅自離崗或串崗，如有特殊情況需要離開(kāi)，應(yīng)向其他同事說(shuō)明并做好交接工作。五、前臺(tái)工作紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1.前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。2.如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行申請(qǐng)，并獲得批準(zhǔn)。3.不得代他人打卡或委托他人打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按照公司規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）工作紀(jì)律1.前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得泄露公司機(jī)密信息。2.不得利用工作之便謀取私利，不得接受客戶(hù)或供應(yīng)商的賄賂或禮品。3.應(yīng)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得敷衍塞責(zé)或推諉責(zé)任。4.不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩游戲、看電影等。（三）廉潔紀(jì)律1.前臺(tái)工作人員應(yīng)保持廉潔自律的工作作風(fēng)，不得利用職務(wù)之便為自己或他人謀取不正當(dāng)利益。2.不得接受供應(yīng)商或客戶(hù)的宴請(qǐng)、娛樂(lè)活動(dòng)或其他形式的利益輸送。3.應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的采購(gòu)制度，不得在辦公用品采購(gòu)、會(huì)議服務(wù)等方面謀取私利。六、前臺(tái)培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.公司應(yīng)定期組織前臺(tái)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、安全保衛(wèi)等方面。3.培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。（二）考核1.公