杭州預(yù)付式管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)行為，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)合同法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在杭州市行政區(qū)域內(nèi)以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)者）和消費(fèi)者。（三）基本原則1.自愿、公平、公正原則經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的預(yù)付式消費(fèi)活動(dòng)應(yīng)遵循自愿原則，不得強(qiáng)迫消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)付消費(fèi)。交易過(guò)程應(yīng)公平、公正，保障雙方的合法權(quán)益。2.誠(chéng)實(shí)信用原則經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者在預(yù)付式消費(fèi)活動(dòng)中應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，如實(shí)告知相關(guān)信息，履行合同約定的義務(wù)。3.保障消費(fèi)者權(quán)益原則以保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全、消費(fèi)權(quán)益為首要目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)預(yù)付式消費(fèi)行為的規(guī)范和監(jiān)管。二、經(jīng)營(yíng)者義務(wù)（一）資質(zhì)與信息公示1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)許可證、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退費(fèi)辦法、投訴電話等信息。2.利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)從事預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面及功能模塊以清晰、顯著的方式展示前款規(guī)定的信息。（二）合同訂立1.經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者訂立預(yù)付式消費(fèi)合同的，應(yīng)當(dāng)采用書面形式。合同內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的基本信息、預(yù)付金額、商品或者服務(wù)的名稱、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)警示、價(jià)款或者費(fèi)用的支付方式和時(shí)間、退換貨的條件和方式、退款的條件和方式、爭(zhēng)議解決方式等條款。2.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者詳細(xì)說(shuō)明合同條款內(nèi)容，確保消費(fèi)者充分理解并同意相關(guān)條款。對(duì)于涉及消費(fèi)者重大利益的條款，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。（三）資金管理1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全預(yù)付式消費(fèi)資金管理制度，保障預(yù)收資金安全。預(yù)收資金應(yīng)當(dāng)存入經(jīng)營(yíng)者在銀行設(shè)立的唯一預(yù)收款專用賬戶，不得與其他資金混存。2.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照合同約定使用預(yù)收資金，不得挪作他用。如需變更預(yù)收款專用賬戶的，應(yīng)當(dāng)提前十五日書面通知消費(fèi)者，并取得消費(fèi)者同意。3.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)定期向消費(fèi)者提供預(yù)收資金使用情況的查詢服務(wù)，接受消費(fèi)者監(jiān)督。（四）經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照合同約定的商品或者服務(wù)的質(zhì)量、規(guī)格、數(shù)量等提供商品或者服務(wù)，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、降低服務(wù)質(zhì)量。2.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示服務(wù)承諾、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息，接受消費(fèi)者監(jiān)督。3.經(jīng)營(yíng)者歇業(yè)、停業(yè)或者變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)提前三十日以電話、短信、公告等方式通知消費(fèi)者，并按照合同約定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（五）風(fēng)險(xiǎn)提示1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者充分告知預(yù)付式消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，包括但不限于經(jīng)營(yíng)狀況變化、服務(wù)終止、退款困難等可能影響消費(fèi)者權(quán)益的情況。2.對(duì)于涉及金額較大、消費(fèi)周期較長(zhǎng)或者存在較高風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)付式消費(fèi)項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以書面形式向消費(fèi)者作出特別風(fēng)險(xiǎn)提示，并由消費(fèi)者簽字確認(rèn)。三、消費(fèi)者權(quán)利（一）知情權(quán)消費(fèi)者有權(quán)了解經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退費(fèi)辦法、投訴電話等信息，以及預(yù)付式消費(fèi)合同的條款內(nèi)容。（二）選擇權(quán)消費(fèi)者有權(quán)自主選擇是否參加預(yù)付式消費(fèi)活動(dòng)，以及選擇不同的經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)項(xiàng)目。（三）公平交易權(quán)消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量合格、價(jià)格合理、計(jì)量正確的商品或者服務(wù)，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。（四）安全權(quán)消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境和符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的商品或者服務(wù)。（五）求償權(quán)消費(fèi)者在預(yù)付式消費(fèi)過(guò)程中合法權(quán)益受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任。（六）監(jiān)督權(quán)消費(fèi)者有權(quán)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和預(yù)付式消費(fèi)資金管理情況進(jìn)行監(jiān)督，有權(quán)向有關(guān)部門投訴、舉報(bào)。（七）合同解除權(quán)消費(fèi)者在預(yù)付式消費(fèi)合同履行過(guò)程中，有權(quán)按照合同約定或者法律規(guī)定解除合同，并要求經(jīng)營(yíng)者按照約定退還剩余款項(xiàng)。四、合同管理（一）合同示范文本市市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同相關(guān)部門制定預(yù)付式消費(fèi)合同示范文本，供經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者參照使用。（二）合同備案經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自與消費(fèi)者訂立預(yù)付式消費(fèi)合同之日起十五日內(nèi)向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門備案。備案內(nèi)容包括合同文本、經(jīng)營(yíng)者基本信息、預(yù)收資金專用賬戶信息等。（三）合同變更與解除1.經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以變更或者解除預(yù)付式消費(fèi)合同。變更或者解除合同的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面協(xié)議，并按照合同約定處理相關(guān)事宜。2.因不可抗力等不可預(yù)見、不可避免、不可克服的原因?qū)е潞贤瑹o(wú)法履行的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知消費(fèi)者，并按照合同約定或者法律規(guī)定處理善后事宜。（四）合同爭(zhēng)議解決經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者在預(yù)付式消費(fèi)合同履行過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議的，可以通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式解決。五、資金監(jiān)管（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.市商務(wù)部門負(fù)責(zé)牽頭建立健全預(yù)付式消費(fèi)資金監(jiān)管工作協(xié)調(diào)機(jī)制，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展預(yù)付式消費(fèi)資金監(jiān)管工作。2.市市場(chǎng)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，指導(dǎo)和督促經(jīng)營(yíng)者落實(shí)預(yù)付式消費(fèi)資金管理制度。3.市金融監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的預(yù)收款專用賬戶管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，防范金融風(fēng)險(xiǎn)。4.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，做好預(yù)付式消費(fèi)資金監(jiān)管的相關(guān)工作。（二）資金存管方式1.鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)銀行存管、保險(xiǎn)保證、擔(dān)保機(jī)構(gòu)擔(dān)保等方式對(duì)預(yù)收資金進(jìn)行存管，保障預(yù)收資金安全。2.采用銀行存管方式的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與銀行簽訂資金存管協(xié)議，明確存管銀行的責(zé)任和義務(wù)，確保預(yù)收資金?？顚Ｓ谩?.采用保險(xiǎn)保證方式的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)，由保險(xiǎn)公司對(duì)預(yù)收資金提供保證保險(xiǎn)服務(wù)。4.采用擔(dān)保機(jī)構(gòu)擔(dān)保方式的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與擔(dān)保機(jī)構(gòu)簽訂擔(dān)保合同，由擔(dān)保機(jī)構(gòu)對(duì)預(yù)收資金提供擔(dān)保服務(wù)。（三）資金監(jiān)管措施1.監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)建立預(yù)付式消費(fèi)資金監(jiān)管信息系統(tǒng)，實(shí)時(shí)掌握經(jīng)營(yíng)者預(yù)收資金的收取、使用、存管等情況。2.監(jiān)管部門可以根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的預(yù)收資金進(jìn)行定期檢查或者不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.對(duì)于存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為或者經(jīng)營(yíng)狀況惡化、可能影響消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者，監(jiān)管部門可以采取暫停其相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、凍結(jié)預(yù)收資金等措施，保障消費(fèi)者權(quán)益。六、消費(fèi)維權(quán)（一）投訴處理1.消費(fèi)者在預(yù)付式消費(fèi)過(guò)程中合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者所在地的市場(chǎng)監(jiān)管部門或者其他相關(guān)部門投訴。2.市場(chǎng)監(jiān)管部門或者其他相關(guān)部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并按照規(guī)定進(jìn)行調(diào)查處理。對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議不大的投訴，應(yīng)當(dāng)在十個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定并告知消費(fèi)者；對(duì)于情況復(fù)雜的投訴，應(yīng)當(dāng)在三十個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定并告知消費(fèi)者。（二）調(diào)解與仲裁1.消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生預(yù)付式消費(fèi)爭(zhēng)議的，可以請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者其他依法成立的調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)按照自愿、合法的原則進(jìn)行調(diào)解，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。2.消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間達(dá)成仲裁協(xié)議的，可以根據(jù)仲裁協(xié)議向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。仲裁機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁，作出的仲裁裁決具有終局性，雙方應(yīng)當(dāng)履行。（三）訴訟消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的預(yù)付式消費(fèi)爭(zhēng)議，經(jīng)協(xié)商、調(diào)解、仲裁仍無(wú)法解決的，消費(fèi)者可以依法向人民法院提起訴訟。人民法院應(yīng)當(dāng)依法受理，并及時(shí)作出判決。七、監(jiān)督檢查（一）檢查內(nèi)容1.經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、信息公示情況。2.預(yù)付式消費(fèi)合同的訂立、履行、變更、解除情況。3.預(yù)收資金的管理、使用情況。4.商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量等情況。5.其他與預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況。（二）檢查方式1.日常檢查：監(jiān)管部門可以定期或者不定期對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.專項(xiàng)檢查：根據(jù)消費(fèi)者投訴舉報(bào)、媒體曝光等情況，監(jiān)管部門可以針對(duì)特定領(lǐng)域、特定行業(yè)的預(yù)付式消費(fèi)行為開展專項(xiàng)檢查，集中整治突出問題。3.聯(lián)合檢查：商務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管、金融監(jiān)管等部門可以聯(lián)合開展預(yù)付式消費(fèi)資金監(jiān)管檢查，形成監(jiān)管合力。（三）法律責(zé)任1.經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定的，由市場(chǎng)監(jiān)管部門或者其他