醫(yī)院投訴箱管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范醫(yī)院投訴箱的管理，暢通患者及家屬的投訴渠道，及時、有效地處理患者的意見和建議，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于醫(yī)院各科室、各部門以及全體工作人員在醫(yī)療服務(wù)過程中涉及的投訴箱管理相關(guān)事宜。（三）基本原則1.公正透明原則：投訴箱管理過程應(yīng)公開、公平、公正，確保投訴處理結(jié)果透明可查。2.及時處理原則：對投訴箱內(nèi)的投訴信息應(yīng)及時收集、整理和處理，避免拖延。3.保密原則：保護(hù)投訴人的隱私，不得泄露投訴人的個人信息及投訴內(nèi)容，除非投訴人同意或法律法規(guī)另有要求。二、投訴箱設(shè)置（一）設(shè)置地點(diǎn)1.在醫(yī)院門診大廳、住院部各樓層、醫(yī)技科室候診區(qū)等顯著位置合理設(shè)置投訴箱，方便患者及家屬投遞投訴信件。2.投訴箱應(yīng)安裝在易于發(fā)現(xiàn)且相對安全的位置，避免被遮擋或損壞。（二）標(biāo)識要求投訴箱應(yīng)張貼明顯的標(biāo)識，注明“投訴箱”字樣，并標(biāo)明醫(yī)院投訴受理部門及聯(lián)系電話。（三）定期檢查1.醫(yī)院指定專人負(fù)責(zé)每周至少一次對投訴箱進(jìn)行檢查，確保投訴箱正常使用，無損壞、堵塞等情況。2.檢查人員在檢查過程中應(yīng)注意保護(hù)投訴箱的完整性，不得擅自開啟或破壞投訴箱。三、投訴信件收集（一）收集頻率負(fù)責(zé)檢查投訴箱的人員應(yīng)按照規(guī)定的時間間隔及時收集投訴信件，確保投訴信息不延誤處理。（二）收集方式1.收集投訴信件時，應(yīng)使用專用工具，如鑰匙開啟投訴箱，并將信件取出，不得用手直接觸摸信件內(nèi)容。2.收集過程中應(yīng)注意保持投訴信件的完整性，避免信件丟失或損壞。（三）登記造冊1.對收集到的投訴信件，應(yīng)立即進(jìn)行詳細(xì)登記，登記內(nèi)容包括投訴日期、投訴人姓名（如有）、投訴內(nèi)容摘要、涉及科室或人員等。2.登記冊應(yīng)妥善保存，以備查閱。四、投訴處理流程（一）初步審核1.醫(yī)院投訴受理部門收到投訴信件后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行初步審核，判斷投訴內(nèi)容是否屬于本醫(yī)院受理范圍。2.對于不屬于本醫(yī)院受理范圍的投訴，應(yīng)及時告知投訴人，并說明原因及應(yīng)向哪個部門投訴。（二）調(diào)查核實(shí)1.對于屬于本醫(yī)院受理范圍的投訴，投訴受理部門應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)不少于[X]人，并填寫調(diào)查記錄。2.調(diào)查過程中，應(yīng)通過查閱病歷、詢問相關(guān)人員、實(shí)地查看等方式，全面了解投訴事件的真實(shí)情況。（三）分析評估1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果，對投訴事件進(jìn)行分析評估，確定責(zé)任科室或人員，評估投訴事件對患者造成的影響及可能產(chǎn)生的后果。2.分析評估結(jié)果應(yīng)形成書面報(bào)告，作為處理投訴事件的依據(jù)。（四）處理反饋1.根據(jù)分析評估結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施。處理措施應(yīng)包括道歉、解釋、整改、賠償?shù)?，以切?shí)解決患者的問題。2.處理結(jié)果應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)反饋給投訴人，反饋方式可采用電話、書面回復(fù)等。反饋內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)說明處理情況及處理結(jié)果，并征求投訴人的意見。（五）跟蹤回訪1.對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴人對處理結(jié)果是否滿意，是否還有其他問題或建議。2.跟蹤回訪應(yīng)在投訴處理結(jié)果反饋后的[X]周內(nèi)進(jìn)行，回訪記錄應(yīng)妥善保存。五、投訴處理結(jié)果記錄與存檔（一）記錄要求1.對每一起投訴事件的處理過程及結(jié)果都應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括投訴信件登記信息、調(diào)查核實(shí)情況、分析評估結(jié)果、處理措施及反饋情況、跟蹤回訪記錄等。2.記錄應(yīng)使用統(tǒng)一的格式，確保內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、清晰。（二）存檔管理1.投訴處理記錄應(yīng)按照年度進(jìn)行整理歸檔，保存期限不少于[X]年。2.存檔資料應(yīng)妥善保管，便于查閱和追溯。六、投訴箱管理監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.醫(yī)院設(shè)立投訴箱管理監(jiān)督小組，由醫(yī)院紀(jì)檢部門、質(zhì)量管理部門等相關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)對投訴箱管理工作進(jìn)行定期監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組應(yīng)不定期對投訴箱設(shè)置情況、投訴信件收集處理情況等進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。（二）考核辦法1.將投訴箱管理工作納入醫(yī)院科室及工作人員的績效考核體系，對投訴處理及時、有效，患者滿意度高的科室和個人給予表彰和獎勵。2.對投訴處理不力，導(dǎo)致患者投訴增多或造成不良影響的科室和個人，按照醫(yī)院績效考核相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。七、投訴信息保密（一）保密責(zé)任1.醫(yī)院全體工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守投訴信息保密制度，不得泄露投訴人的個人信息及投訴內(nèi)容。2.在投訴處理過程中，涉及投訴信息的相關(guān)人員應(yīng)妥善保管投訴資料，不得擅自復(fù)印、傳播或用于其他非投訴處理目的。（二）違規(guī)處理1.對于違反投訴信息保密制度的工作人員，醫(yī)院將視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款等處理；情節(jié)嚴(yán)重的，將依法依規(guī)追究其責(zé)任。2.因工作人員泄露投訴信息給投訴人造成損失的，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。八、附則（一）解釋權(quán)本辦法由醫(yī)院[具體