商場運營與管理辦法總則制定目的本辦法旨在規(guī)范商場的運營與管理，確保商場的正常運轉，提高商場的經濟效益和社會效益，為消費者提供優(yōu)質、舒適、安全的購物環(huán)境，保障商場各相關方的合法權益，促進商場的可持續(xù)發(fā)展。適用范圍本辦法適用于[商場名稱]內所有經營商戶、物業(yè)管理部門以及商場工作人員?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：商場運營與管理活動必須遵守國家法律法規(guī)和相關行業(yè)標準，確保各項工作合法合規(guī)。2.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以顧客滿意度為衡量商場運營管理水平的重要標準，不斷提升服務質量。3.統(tǒng)一管理原則：實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一運營、統(tǒng)一管理，確保商場整體形象和運營秩序。4.公平公正原則：在商場運營管理過程中，對待所有經營商戶和消費者一視同仁，公平公正地處理各類事務。商場規(guī)劃與布局規(guī)劃設計1.整體規(guī)劃：商場應根據(jù)市場定位、目標客戶群體以及商業(yè)發(fā)展趨勢，進行科學合理的整體規(guī)劃。規(guī)劃內容包括商場的功能分區(qū)、業(yè)態(tài)分布、建筑風格、交通流線等，確保商場各區(qū)域之間協(xié)調統(tǒng)一，滿足消費者購物、休閑、娛樂等多樣化需求。2.業(yè)態(tài)布局：根據(jù)商場的定位和市場需求，合理安排不同業(yè)態(tài)的分布。主力店應占據(jù)商場的核心位置，起到吸引客流、穩(wěn)定商場人氣的作用；次主力店和品牌專賣店應圍繞主力店進行布局，形成相互補充、協(xié)同發(fā)展的業(yè)態(tài)格局。同時，要充分考慮各業(yè)態(tài)之間的關聯(lián)性，提高消費者的購物便利性和體驗感。3.空間利用：優(yōu)化商場內部空間利用，合理設置商鋪面積、公共區(qū)域面積以及倉儲、設備用房等空間。在保證商場功能完整的前提下，盡可能提高空間利用率，降低運營成本。裝修管理1.裝修申請：經營商戶如需對商鋪進行裝修，應提前向商場物業(yè)管理部門提交裝修申請，包括裝修設計方案、施工計劃、裝修時間等相關資料。物業(yè)管理部門應在規(guī)定時間內對裝修申請進行審核，審核通過后方可施工。2.裝修規(guī)范：裝修設計方案應符合商場整體規(guī)劃和安全要求，不得擅自改變商鋪的主體結構和使用功能。施工過程中，應嚴格遵守消防安全、環(huán)境保護等相關規(guī)定，確保施工安全和質量。同時，要注意控制裝修噪音、粉塵等污染，減少對其他商戶和消費者的影響。3.裝修監(jiān)督：物業(yè)管理部門應對裝修施工過程進行全程監(jiān)督，定期檢查裝修進度和質量，發(fā)現(xiàn)問題及時要求商戶整改。裝修完工后，應組織相關部門進行驗收，驗收合格后方可恢復正常營業(yè)。招商管理招商目標與策略1.招商目標：根據(jù)商場的定位和發(fā)展規(guī)劃，制定明確的招商目標，包括招商數(shù)量、業(yè)態(tài)分布、品牌結構等。招商目標應具有可行性和挑戰(zhàn)性，確保商場能夠吸引到優(yōu)質的經營商戶，提升商場的整體競爭力。2.招商策略：結合市場情況和商場特點，制定科學合理的招商策略。通過多種渠道進行招商宣傳，如舉辦招商會、參加行業(yè)展會、利用網(wǎng)絡平臺發(fā)布招商信息等，吸引潛在商戶的關注。同時，要加強與品牌商的溝通與合作，了解其需求和發(fā)展戰(zhàn)略，提供個性化的招商方案，提高招商成功率。商戶篩選與入駐1.商戶資質審核：對申請入駐商場的商戶進行嚴格的資質審核，包括營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、品牌授權書、經營業(yè)績證明等相關資料。確保商戶具備合法經營資格，信譽良好，經營項目符合商場業(yè)態(tài)定位和規(guī)劃要求。2.合同簽訂：經審核通過的商戶，應與商場管理部門簽訂正式的租賃合同。租賃合同應明確雙方的權利和義務，包括租金、物業(yè)費、水電費、營業(yè)時間、違約責任等條款。同時，要對商戶的裝修期、免租期等相關事項做出明確約定，保障雙方的合法權益。3.入駐手續(xù)辦理：商戶簽訂租賃合同后，應按照商場管理部門的要求辦理入駐手續(xù)，包括繳納各項費用、提供相關證件復印件、辦理營業(yè)執(zhí)照變更等。商場管理部門應為商戶提供一站式服務，協(xié)助其盡快完成入駐手續(xù)，順利開業(yè)經營。運營管理營業(yè)時間與促銷活動1.營業(yè)時間：商場應根據(jù)經營業(yè)態(tài)和消費者需求，合理確定營業(yè)時間。一般情況下，商場的營業(yè)時間應不少于[具體時長]，并在顯著位置進行公示。同時，要根據(jù)節(jié)假日、季節(jié)變化等因素，適時調整營業(yè)時間，以滿足消費者的購物需求。2.促銷活動：商場應定期組織開展促銷活動，如打折、滿減、抽獎、會員專享等，以吸引消費者，提高商場的銷售額和人氣。促銷活動應提前進行策劃和宣傳，確?；顒觾热萸逦⒁?guī)則明確，讓消費者能夠充分了解活動信息。同時，要加強對促銷活動的現(xiàn)場管理，維護好商場秩序，確?；顒禹樌M行。商品管理1.商品質量監(jiān)督：商場管理部門應加強對經營商戶所售商品質量的監(jiān)督管理，建立健全商品質量檢測制度。定期對商場內的商品進行抽檢，確保商品符合國家相關質量標準和行業(yè)規(guī)范。對于質量不合格的商品，應責令商戶立即下架整改，并依法依規(guī)進行處理。2.商品價格管理：規(guī)范商場內商品價格行為，要求商戶明碼標價，不得進行價格欺詐、哄抬物價等違法行為。商場管理部門應加強對商品價格的巡查和監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，維護良好的市場價格秩序。3.商品陳列管理：指導經營商戶做好商品陳列工作，要求商品陳列整齊、美觀、有序，符合消費者的購物習慣和視覺審美需求。同時，要根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)日、促銷活動等因素，及時調整商品陳列布局，營造良好的購物氛圍?？蛻舴展芾?.客服中心建設：設立專門的客戶服務中心，配備專業(yè)的客服人員，為消費者提供咨詢、投訴、建議等一站式服務?？头藛T應具備良好的溝通能力和服務意識，及時、準確地解答消費者的問題，處理消費者的投訴和建議。2.服務質量監(jiān)督：建立健全客戶服務質量監(jiān)督機制，定期對客服人員的服務質量進行考核評價。通過問卷調查、現(xiàn)場檢查、消費者反饋等方式，收集消費者對商場服務質量的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以改進。3.會員管理：建立商場會員制度，鼓勵消費者辦理會員卡。通過會員積分、會員專享優(yōu)惠、生日福利等方式，提高會員的忠誠度和消費頻次。同時，要加強對會員信息的管理和維護，確保會員信息的安全和準確。物業(yè)管理設施設備管理1.設施設備維護保養(yǎng)：建立完善的設施設備維護保養(yǎng)制度，定期對商場內的消防設施、電梯、空調、照明、給排水等設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設施設備正常運行。同時，要做好設施設備的維修記錄和檔案管理工作，為設施設備的更新改造提供依據(jù)。2.設施設備安全管理：加強對設施設備的安全管理，制定設施設備安全操作規(guī)程，要求操作人員嚴格按照操作規(guī)程進行操作。定期對設施設備進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。同時，要制定設施設備應急預案，提高應對突發(fā)事件的能力。環(huán)境衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生標準：制定商場環(huán)境衛(wèi)生標準，明確公共區(qū)域的清掃保潔頻次、垃圾清運要求、衛(wèi)生間清潔標準等內容。要求物業(yè)管理部門嚴格按照環(huán)境衛(wèi)生標準進行作業(yè)，確保商場內環(huán)境整潔、衛(wèi)生。2.環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查：加強對商場環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，定期對公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況進行檢查評估。對于發(fā)現(xiàn)的環(huán)境衛(wèi)生問題，應及時責令物業(yè)管理部門進行整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。安全管理1.安全制度建設：建立健全商場安全管理制度，包括消防安全制度、治安保衛(wèi)制度、食品安全制度等。明確各部門和人員的安全職責，確保安全管理工作有章可循。2.安全培訓教育：加強對商場工作人員和經營商戶的安全培訓教育，提高其安全意識和應急處置能力。定期組織開展消防安全演練、治安防范培訓、食品安全知識培訓等活動，使員工熟悉安全操作規(guī)程和應急處置流程。3.安全檢查與隱患排查：定期對商場進行安全檢查和隱患排查，重點檢查消防設施設備、電氣設備、電梯、疏散通道等部位。對于發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應立即下達整改通知書，要求責任單位限期整改。同時，要建立安全隱患排查治理臺賬，對隱患排查治理情況進行跟蹤記錄。商戶管理商戶經營行為規(guī)范1.合法經營：要求經營商戶必須依法依規(guī)開展經營活動，遵守國家法律法規(guī)和商場的各項規(guī)章制度。不得從事違法違規(guī)經營行為，如銷售假冒偽劣商品、偷稅漏稅、不正當競爭等。2.誠信經營：倡導經營商戶誠信經營，樹立良好的商業(yè)信譽。不得進行虛假宣傳、欺詐消費者等行為，應保證所售商品和提供的服務質量，履行與消費者簽訂的合同約定。3.規(guī)范經營：規(guī)范經營商戶的日常經營行為，要求其按照租賃合同約定的經營范圍和經營方式進行經營。不得擅自改變經營業(yè)態(tài)、轉租商鋪、超范圍經營等。同時，要保持商鋪內環(huán)境整潔、衛(wèi)生，商品擺放整齊、有序。商戶考核與獎懲1.考核指標：建立商戶考核評價體系，制定科學合理的考核指標，包括經營業(yè)績、服務質量、遵守商場規(guī)章制度等方面。定期對商戶進行考核評價，根據(jù)考核結果進行相應的獎懲。2.獎勵措施：對于經營業(yè)績突出、服務質量優(yōu)秀、遵守商場規(guī)章制度的商戶，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予租金優(yōu)惠、提供優(yōu)先續(xù)約權等。3.懲罰措施：對于違反商場規(guī)章制度、經營業(yè)績不佳、服務質量差的商戶，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、限期整改、解除租賃合同等懲罰措施。財務管理租金與費用管理1.租金管理：明確租金的計算方式、支付周期、支付方式等內容。加強對租金的收繳管理，定期對商戶的租金繳納情況進行核對，對于逾期未繳納租金的商戶，按照租賃合同約定收取滯納金。2.費用管理：規(guī)范商場各項費用的收取標準和使用范圍，包括物業(yè)費、水電費、空調費、電梯費等。加強對費用的核算和管理，確保費用收支合理、透明。同時，要定期向商戶公布費用收支情況，接受商戶的監(jiān)督。財務預算與成本控制1.財務預算編制：根據(jù)商場的經營目標和發(fā)展規(guī)劃，編制年度財務預算。財