杭州乘車管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為了加強杭州乘車管理，規(guī)范乘車秩序，保障乘客安全，提高公共交通服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及本市實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于杭州市行政區(qū)域內(nèi)公共汽車、電車、軌道交通等城市公共交通車輛的乘車管理活動，以及相關(guān)的乘車設(shè)施設(shè)備管理和運營服務(wù)監(jiān)督。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將乘客的生命安全放在首位，確保乘車過程中不發(fā)生危及人身安全的事故。2.便捷高效原則：優(yōu)化乘車流程，提高公共交通的運行效率，為乘客提供便捷、快速的出行服務(wù)。3.公平公正原則：對待所有乘客一視同仁，保障乘客在乘車過程中的合法權(quán)益，維護公平公正的乘車秩序。4.文明有序原則：倡導(dǎo)文明乘車行為，營造良好的乘車環(huán)境，促進社會文明風(fēng)尚。二、乘客權(quán)利與義務(wù)（一）乘客權(quán)利1.安全出行權(quán)：有權(quán)要求運營單位提供安全可靠的乘車環(huán)境，保障乘車過程中的人身安全。2.正常服務(wù)權(quán)：有權(quán)享受按時、準點、舒適的公共交通服務(wù)，包括合理的運營班次、良好的車輛設(shè)施等。3.知情權(quán)：有權(quán)了解公共交通線路、站點、票價、運營時間等信息，運營單位應(yīng)通過多種渠道及時準確公布。4.投訴建議權(quán)：對乘車過程中遇到的問題，如服務(wù)質(zhì)量、安全隱患等，有權(quán)向運營單位或相關(guān)管理部門提出投訴和建議，并得到及時處理和反饋。（二）乘客義務(wù)1.遵守法規(guī)：自覺遵守國家法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定，文明乘車。2.購票乘車：按照規(guī)定購買車票，主動配合運營單位的票務(wù)查驗工作。3.文明行為：保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂扔垃圾；尊重他人，不大聲喧嘩、不吸煙、不隨地便溺；主動為老、弱、病、殘、孕等特殊乘客讓座。4.安全配合：遵守乘車安全規(guī)定，不攜帶易燃易爆、有毒有害等危險物品上車；配合運營單位的安全檢查，聽從工作人員指揮，有序上下車。三、乘車設(shè)施設(shè)備管理（一）車輛設(shè)施1.車輛配置：運營單位應(yīng)按照規(guī)定配置車輛，確保車輛技術(shù)狀況良好，滿足乘客乘車需求。車輛應(yīng)具備必要的安全設(shè)施，如滅火器、安全錘、急救箱等，并定期進行檢查和維護，確保其性能可靠。2.車內(nèi)環(huán)境：保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，定期進行清掃消毒；座椅、扶手等設(shè)施應(yīng)完好無損，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。車內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的線路標識、站點標識、票價標識等，方便乘客識別。3.無障礙設(shè)施：車輛應(yīng)配備無障礙設(shè)施，如輪椅專用區(qū)域、扶手、語音報站等，方便殘疾人、老年人等特殊乘客乘坐。運營單位應(yīng)加強對無障礙設(shè)施的管理和維護，確保其正常使用。（二）站點設(shè)施1.站點建設(shè)：站點的選址、設(shè)計和建設(shè)應(yīng)符合城市規(guī)劃和公共交通發(fā)展的要求，方便乘客換乘和出行。站點應(yīng)設(shè)置明顯的標識牌，標明線路名稱、站點名稱、首末班車時間等信息。2.站臺設(shè)施：站臺應(yīng)保持整潔、安全，設(shè)置候車亭、座椅、遮陽（雨）棚等設(shè)施，為乘客提供舒適的候車環(huán)境。站臺應(yīng)設(shè)置無障礙通道，方便特殊乘客進出。3.換乘設(shè)施：對于換乘站點，應(yīng)合理規(guī)劃換乘通道，設(shè)置清晰的換乘標識，方便乘客在不同線路之間進行換乘。運營單位應(yīng)加強對換乘設(shè)施的管理和維護，確保換乘順暢。（三）智能設(shè)施1.智能系統(tǒng)建設(shè)：推廣應(yīng)用智能交通技術(shù)，建設(shè)公共交通智能管理系統(tǒng)，實現(xiàn)車輛實時監(jiān)控、調(diào)度指揮、票務(wù)管理、信息發(fā)布等功能的智能化。2.信息服務(wù)：通過多種渠道為乘客提供實時的公交、地鐵等車輛運行信息，如車輛位置、到站時間、換乘信息等，方便乘客合理安排出行。運營單位應(yīng)確保信息的準確性和及時性。3.電子支付：鼓勵乘客使用電子支付方式購票乘車，如公交卡、二維碼支付等。運營單位應(yīng)完善電子支付系統(tǒng)，提供便捷的支付服務(wù)。四、乘車秩序管理（一）上下車秩序1.排隊候車：乘客應(yīng)在指定的候車區(qū)域排隊候車，依次上車。不得擁擠、插隊，不得在非候車區(qū)域候車。2.有序上下車：車輛進站停穩(wěn)后，乘客應(yīng)按照先下后上的順序有序上下車。上車時應(yīng)注意觀察車輛周圍情況，避免與車輛發(fā)生碰撞。下車時應(yīng)提前做好準備，確保安全。3.特殊情況處理：對于老、弱、病、殘、孕等特殊乘客，其他乘客應(yīng)給予優(yōu)先照顧，協(xié)助其上下車。在高峰時段或客流量較大時，運營單位應(yīng)加強現(xiàn)場引導(dǎo)，維護上下車秩序。（二）車內(nèi)秩序1.文明乘車：乘客應(yīng)保持車內(nèi)安靜、整潔，不得在車內(nèi)大聲喧嘩、爭吵、斗毆。不得在車內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等。2.座位使用：乘客應(yīng)按照文明乘車的要求使用座位，不得搶占座位。對于老、弱、病、殘、孕等特殊乘客，其他乘客應(yīng)主動讓座。3.禁止行為：禁止在車內(nèi)攜帶易燃易爆、有毒有害等危險物品；禁止在車內(nèi)從事乞討、賣藝等影響乘車秩序的行為；禁止損壞車內(nèi)設(shè)施設(shè)備。（三）應(yīng)急秩序1.突發(fā)事件應(yīng)對：在乘車過程中發(fā)生突發(fā)事件，如火災(zāi)、交通事故、突發(fā)疾病等，乘客應(yīng)保持冷靜，聽從工作人員指揮，按照應(yīng)急預(yù)案的要求進行疏散和自救互救。2.應(yīng)急演練：運營單位應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員和乘客的應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容應(yīng)包括火災(zāi)逃生、交通事故救援、突發(fā)疾病急救等。3.信息發(fā)布：在突發(fā)事件發(fā)生后，運營單位應(yīng)及時通過多種渠道發(fā)布相關(guān)信息，如事件原因、影響范圍、應(yīng)急措施等，保障乘客的知情權(quán)。五、票務(wù)管理（一）票價制定1.定價原則：公共交通票價應(yīng)根據(jù)運營成本、社會承受能力等因素合理制定，體現(xiàn)公益性和市場性相結(jié)合的原則。票價應(yīng)保持相對穩(wěn)定，避免頻繁調(diào)整。2.票價調(diào)整：如需調(diào)整票價，運營單位應(yīng)提前進行公示，并征求社會公眾意見。調(diào)整后的票價應(yīng)報價格主管部門備案。3.優(yōu)惠政策：對老年人、殘疾人、軍人、學(xué)生等特殊群體實行票價優(yōu)惠政策，具體優(yōu)惠標準按照國家和本市相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。運營單位應(yīng)做好優(yōu)惠政策的宣傳和落實工作。（二）票務(wù)查驗1.查驗方式：運營單位應(yīng)通過人工查驗、智能設(shè)備查驗等方式對乘客的車票進行查驗。乘客應(yīng)主動配合票務(wù)查驗工作，出示有效車票。2.逃票處理：對于無票乘車、持無效車票乘車或使用偽造、變造車票乘車等逃票行為，運營單位有權(quán)按照規(guī)定補收票款，并可以加收應(yīng)補票款若干倍的票款。情節(jié)嚴重的，可移交公安機關(guān)依法處理。3.票務(wù)糾紛處理：乘客與運營單位之間發(fā)生票務(wù)糾紛時，應(yīng)通過協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可以向運營單位的上級主管部門或相關(guān)管理部門投訴，由其進行調(diào)解處理。（三）車票管理1.車票種類：本市公共交通車票分為普通車票、優(yōu)惠車票、紀念車票等多種類型。普通車票適用于一般乘客；優(yōu)惠車票適用于符合優(yōu)惠政策的特殊群體；紀念車票具有收藏價值，同時也可作為乘車憑證。2.車票發(fā)售：運營單位應(yīng)在車站、車輛等場所設(shè)置售票窗口、自動售票機等售票設(shè)備，方便乘客購票。車票應(yīng)采用統(tǒng)一的格式和編碼，確保其真實性和有效性。3.車票保管：乘客應(yīng)妥善保管車票，避免丟失或損壞。如車票丟失或損壞，應(yīng)按照運營單位的規(guī)定進行補辦。六、運營服務(wù)監(jiān)督（一）服務(wù)標準1.運營時間：運營單位應(yīng)按照規(guī)定的運營時間運營，不得擅自縮短或延長運營時間。因特殊情況需要調(diào)整運營時間的，應(yīng)提前向社會公布。2.服務(wù)質(zhì)量：運營單位應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)，做到安全正點、車容整潔、禮貌待客、規(guī)范服務(wù)。工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標識，使用文明用語。3.投訴處理：運營單位應(yīng)建立健全投訴處理機制，及時受理乘客的投訴和建議。對乘客的投訴，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給乘客。（二）監(jiān)督檢查1.監(jiān)管部門職責(zé)：交通運輸、城市管理、價格等相關(guān)部門應(yīng)按照各自職責(zé)，加強對公共交通乘車管理的監(jiān)督檢查。定期對運營單位的服務(wù)質(zhì)量、安全管理、票務(wù)管理等情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.社會監(jiān)督：鼓勵社會公眾對公共交通乘車管理進行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式向相關(guān)部門投訴舉報。相關(guān)部門應(yīng)及時受理并處理社會公眾的投訴舉報。3.考核評價：建立公共交通運營服務(wù)考核評價制度，對運營單位的服務(wù)質(zhì)量、安全管理、乘客滿意度等指標進行考核評價?？己嗽u價結(jié)果與運營補貼、線路調(diào)整等掛鉤。（三）違規(guī)處理1.對運營單位的處理：運營單位違反本辦法規(guī)定的，由相關(guān)部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，依法予以處罰。情節(jié)嚴重的，可暫停其運營資格或吊銷相關(guān)許可證件。2.對工作人員的處理：運營單位工作人員違反本辦法規(guī)定的，由運營