山東網(wǎng)店管理辦法總則目的與依據(jù)為規(guī)范山東地區(qū)網(wǎng)店經(jīng)營行為，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本省實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在山東省行政區(qū)域內(nèi)通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)從事商品交易或者服務(wù)的網(wǎng)店經(jīng)營者（以下簡(jiǎn)稱“網(wǎng)店”）及其相關(guān)經(jīng)營活動(dòng)的管理?；驹瓌t網(wǎng)店經(jīng)營活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和商業(yè)道德，保障網(wǎng)絡(luò)交易安全，維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和消費(fèi)者合法權(quán)益。網(wǎng)店設(shè)立與備案設(shè)立條件1.主體資格網(wǎng)店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法登記注冊(cè)，取得營業(yè)執(zhí)照等合法經(jīng)營資質(zhì)。從事法律、行政法規(guī)規(guī)定須經(jīng)許可的商品交易或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得相關(guān)許可。2.經(jīng)營場(chǎng)所以網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場(chǎng)所作為經(jīng)營場(chǎng)所登記的，其經(jīng)營場(chǎng)所由申請(qǐng)人自行申報(bào)，并承諾承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場(chǎng)所應(yīng)明確具體地址，便于監(jiān)管部門實(shí)施監(jiān)督管理。3.人員配備網(wǎng)店應(yīng)配備必要的經(jīng)營管理人員和技術(shù)人員，確保網(wǎng)店運(yùn)營的正常開展，具備相應(yīng)的商品管理、客戶服務(wù)、物流配送等能力。備案要求1.備案信息網(wǎng)店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在首次開展經(jīng)營活動(dòng)之日起30日內(nèi)，通過山東省網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管平臺(tái)向所在地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門報(bào)送以下備案信息：網(wǎng)店基本信息，包括網(wǎng)店名稱、網(wǎng)址、法定代表人或者負(fù)責(zé)人姓名、地址、聯(lián)系方式等；網(wǎng)店經(jīng)營信息，包括經(jīng)營范圍、主要經(jīng)營商品或者服務(wù)等；網(wǎng)店交易規(guī)則、交易流程、服務(wù)協(xié)議等信息；法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定需要備案的其他信息。2.信息變更網(wǎng)店備案信息發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)在變更之日起30日內(nèi)，通過山東省網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管平臺(tái)向所在地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門辦理變更備案。3.注銷備案網(wǎng)店終止經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在終止經(jīng)營之日起30日內(nèi)，通過山東省網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管平臺(tái)向所在地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門辦理注銷備案。網(wǎng)店經(jīng)營規(guī)范商品與服務(wù)管理1.商品質(zhì)量網(wǎng)店銷售的商品應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等標(biāo)準(zhǔn)和要求，不得銷售假冒偽劣商品、國家明令淘汰的商品以及其他禁止銷售的商品。網(wǎng)店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明商品合格證明和其他標(biāo)識(shí)，如實(shí)記錄進(jìn)貨渠道、數(shù)量、日期等信息。2.服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)店提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得強(qiáng)制搭售商品或者服務(wù)，不得設(shè)置不合理的交易條件。網(wǎng)店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的商品或者服務(wù)信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。在商品頁面、服務(wù)介紹等顯著位置，應(yīng)當(dāng)清晰標(biāo)明商品或者服務(wù)的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、成分、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、用途、性能、檢驗(yàn)合格證明、售后服務(wù)等內(nèi)容。3.價(jià)格管理網(wǎng)店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法、誠實(shí)信用的原則，合理確定商品或者服務(wù)價(jià)格，不得利用價(jià)格手段進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。標(biāo)價(jià)應(yīng)當(dāng)真實(shí)明確、清晰醒目，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。交易行為規(guī)范1.合同訂立網(wǎng)店經(jīng)營者與消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)訂立商品或者服務(wù)合同的，應(yīng)當(dāng)采用電子格式合同文本，并以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款，按照消費(fèi)者的要求予以說明。合同內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)規(guī)定，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.訂單處理網(wǎng)店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理消費(fèi)者的訂單，對(duì)于缺貨、無貨等無法履行訂單的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知消費(fèi)者，并按照約定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。因不可抗力等特殊原因?qū)е聼o法按時(shí)發(fā)貨的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者，并提供合理的解決方案。3.支付安全網(wǎng)店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者支付安全，采用安全可靠的支付系統(tǒng)，不得泄露消費(fèi)者支付信息。鼓勵(lì)網(wǎng)店經(jīng)營者采用第三方支付平臺(tái)進(jìn)行交易結(jié)算，確保交易資金的安全流轉(zhuǎn)。知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)1.尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)網(wǎng)店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)尊重他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，不得銷售侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)的商品。不得未經(jīng)授權(quán)使用他人的商標(biāo)、商號(hào)、包裝、裝潢等標(biāo)識(shí)，不得抄襲、剽竊他人的作品。2.侵權(quán)防范與處理網(wǎng)店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)制度，加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)審查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理侵權(quán)行為。一旦發(fā)現(xiàn)侵權(quán)投訴，應(yīng)當(dāng)立即停止銷售侵權(quán)商品或者提供侵權(quán)服務(wù)，并積極配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。網(wǎng)店消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)保障1.信息披露網(wǎng)店應(yīng)當(dāng)在顯著位置向消費(fèi)者披露營業(yè)執(zhí)照、許可證等經(jīng)營資質(zhì)信息，以及商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期等關(guān)鍵信息，確保消費(fèi)者在購買前能夠充分了解商品或者服務(wù)的真實(shí)情況。2.真實(shí)描述網(wǎng)店經(jīng)營者對(duì)商品或者服務(wù)的描述應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，不得虛假夸大、隱瞞重要信息。不得使用模糊、歧義、誤導(dǎo)性的語言進(jìn)行宣傳，不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假商業(yè)宣傳。消費(fèi)者選擇權(quán)保障1.自主選擇網(wǎng)店應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，不得強(qiáng)制消費(fèi)者購買商品或者服務(wù)，不得設(shè)置不合理的交易限制條件。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品或者服務(wù)的種類、數(shù)量、價(jià)格等，網(wǎng)店應(yīng)當(dāng)提供便捷的操作界面和清晰的選擇指引。2.退貨換貨網(wǎng)店應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)和與消費(fèi)者的約定，提供合理的退貨換貨服務(wù)。除法律規(guī)定的特殊商品外，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。網(wǎng)店應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理消費(fèi)者的退貨申請(qǐng)，在收到退貨商品后，應(yīng)當(dāng)按照約定及時(shí)退還貨款。消費(fèi)者投訴處理1.投訴渠道網(wǎng)店應(yīng)當(dāng)在顯著位置公布投訴舉報(bào)電話、郵箱等聯(lián)系方式，暢通消費(fèi)者投訴渠道。及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴舉報(bào)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。2.處理機(jī)制網(wǎng)店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機(jī)制，明確投訴處理流程和責(zé)任人員。對(duì)于消費(fèi)者的投訴，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給消費(fèi)者。網(wǎng)店監(jiān)督管理監(jiān)管部門職責(zé)1.市場(chǎng)監(jiān)督管理部門縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)網(wǎng)店經(jīng)營活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。依法查處網(wǎng)店經(jīng)營中的違法行為，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)店經(jīng)營主體資格、商品質(zhì)量、交易行為等方面的監(jiān)督檢查，定期開展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)專項(xiàng)整治行動(dòng)。2.其他相關(guān)部門商務(wù)、公安、稅務(wù)、通信管理等部門按照各自職責(zé)，協(xié)同做好網(wǎng)店經(jīng)營活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。商務(wù)部門負(fù)責(zé)推動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展，指導(dǎo)電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)；公安部門負(fù)責(zé)打擊網(wǎng)絡(luò)交易中的違法犯罪行為，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全；稅務(wù)部門負(fù)責(zé)網(wǎng)店稅收征管工作，確保依法納稅；通信管理部門負(fù)責(zé)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)，保障網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的正常運(yùn)行。監(jiān)督檢查措施1.現(xiàn)場(chǎng)檢查市場(chǎng)監(jiān)督管理部門有權(quán)對(duì)網(wǎng)店經(jīng)營場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，查閱、復(fù)制與經(jīng)營活動(dòng)有關(guān)的合同、票據(jù)、賬簿以及其他資料，詢問有關(guān)當(dāng)事人，調(diào)查了解網(wǎng)店經(jīng)營情況。2.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以通過網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管平臺(tái)等技術(shù)手段，對(duì)網(wǎng)店經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)，收集、固定違法違規(guī)證據(jù)。3.抽樣檢驗(yàn)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門有權(quán)對(duì)網(wǎng)店銷售的商品進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果可以作為行政處罰的依據(jù)。信用監(jiān)管1.信用評(píng)價(jià)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門建立網(wǎng)店信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)網(wǎng)店經(jīng)營者的經(jīng)營行為、消費(fèi)者投訴處理情況、行政處罰記錄等進(jìn)行信用評(píng)價(jià)，并向社會(huì)公開。2.守信激勵(lì)與失信懲戒對(duì)信用良好的網(wǎng)店經(jīng)營者，給予政策支持、表彰獎(jiǎng)勵(lì)等激勵(lì)措施；對(duì)失信網(wǎng)店經(jīng)營者，依法實(shí)施限制經(jīng)營、列入經(jīng)營異常名錄、嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單等懲戒措施，加大監(jiān)管力度，限制其市場(chǎng)準(zhǔn)入。法律責(zé)任違法行為界定1.違反設(shè)立與備案規(guī)定網(wǎng)店經(jīng)營者未依法登記注冊(cè)取得營業(yè)執(zhí)照從事經(jīng)營活動(dòng)的，或者未按照規(guī)定進(jìn)行備案的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門依照相關(guān)法律法規(guī)予以查處。2.違反經(jīng)營規(guī)范網(wǎng)店銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)等違法行為，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門將依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《中華人民共和國商標(biāo)法》《中華人民共和國著作權(quán)法》等法律法規(guī)進(jìn)行處罰。3.侵害消費(fèi)者權(quán)益網(wǎng)店經(jīng)營者在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在強(qiáng)制搭售、拒絕退貨、虛假信息誤導(dǎo)等違法行為的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門將按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。處罰措施1.警告、罰款對(duì)于情節(jié)較輕的違法行為，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門