大廈考核管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)大廈的規(guī)范化管理，提高大廈的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，確保大廈各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本考核管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于大廈內(nèi)所有入駐企業(yè)、租戶以及大廈管理團(tuán)隊(duì)的相關(guān)工作考核。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，不受主觀因素影響，確保公平、公正地評價各項(xiàng)工作。2.全面系統(tǒng)原則：對大廈管理的各個方面進(jìn)行全面考核，涵蓋安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、客戶服務(wù)等多個維度，形成系統(tǒng)的考核體系。3.激勵與約束并重原則：通過考核結(jié)果的運(yùn)用，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予獎勵，激勵其持續(xù)提升工作績效；對存在問題的部門和個人進(jìn)行約束，督促其改進(jìn)工作。4.動態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)大廈運(yùn)營情況和管理要求的變化，適時對考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，確?？己斯芾磙k法的有效性和適應(yīng)性。二、考核主體與對象（一）考核主體成立大廈考核管理委員會，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)大廈考核管理工作?？己斯芾砦瘑T會由大廈管理方高層領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人以及部分租戶代表組成。（二）考核對象1.大廈管理團(tuán)隊(duì)各部門：包括物業(yè)管理部、客戶服務(wù)部、工程維護(hù)部、安保部等。2.入駐企業(yè)和租戶：根據(jù)其在大廈內(nèi)的經(jīng)營活動和遵守大廈管理規(guī)定的情況進(jìn)行考核。三、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）大廈管理團(tuán)隊(duì)考核1.物業(yè)管理部環(huán)境衛(wèi)生管理（30分）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)情況，包括地面、墻面、電梯、樓梯等，每周至少進(jìn)行[X]次全面清潔，每次檢查得分為[具體分值區(qū)間]。垃圾清運(yùn)及時，垃圾桶無滿溢現(xiàn)象，每日清運(yùn)[X]次，每發(fā)現(xiàn)一次未及時清運(yùn)扣[X]分。衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生良好，無異味，每日至少消毒[X]次，每次檢查得分為[具體分值區(qū)間]。設(shè)施設(shè)備維護(hù)（30分）設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄完整，按時巡檢，每發(fā)現(xiàn)一次未按規(guī)定巡檢扣[X]分。設(shè)施設(shè)備維修及時率達(dá)到[X]%以上，每降低1%扣[X]分。設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到[X]%以上，每降低1%扣[X]分。安全管理（20分）安全制度健全，人員培訓(xùn)到位，無安全事故發(fā)生，得20分；發(fā)生一般安全事故扣[X]分，發(fā)生重大安全事故本項(xiàng)不得分。消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期檢查維護(hù)，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣[X]分。安保人員值班巡邏到位，無脫崗、漏崗現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次扣[X]分?？蛻舴?wù)（20分）客戶投訴處理及時，投訴回復(fù)率達(dá)到100%，客戶滿意度達(dá)到[X]%以上，每降低1%扣[X]分。主動收集客戶意見和建議，定期回訪客戶，每季度至少回訪[X]%的客戶，未達(dá)到要求扣[X]分。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)，如商務(wù)服務(wù)、會議服務(wù)等，客戶評價良好，得[具體分值區(qū)間]。2.客戶服務(wù)部客戶接待（30分）接待人員形象良好，服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌，每發(fā)現(xiàn)一次服務(wù)態(tài)度不好扣[X]分。及時準(zhǔn)確地為客戶提供信息和幫助，客戶咨詢回復(fù)率達(dá)到100%，每降低1%扣[X]分。妥善處理客戶來訪，記錄詳細(xì)，每發(fā)現(xiàn)一次記錄不完整扣[X]分?？蛻絷P(guān)系維護(hù)（30分）定期組織客戶活動，增進(jìn)與客戶的溝通和互動，每半年至少組織[X]次活動，未達(dá)到要求扣[X]分。建立客戶檔案，信息完整準(zhǔn)確，及時更新客戶信息，每發(fā)現(xiàn)一處信息錯誤或未及時更新扣[X]分。客戶忠誠度較高，客戶流失率控制在[X]%以內(nèi)，每超過1%扣[X]分。投訴處理（20分）投訴處理流程規(guī)范，及時跟進(jìn)處理進(jìn)度，投訴處理時間不超過[規(guī)定時長]，每超時一次扣[X]分。投訴處理結(jié)果客戶滿意，客戶滿意度達(dá)到[X]%以上，每降低1%扣[X]分。對投訴問題進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施，未按時提交分析報告扣[X]分。信息管理（20分）及時發(fā)布大廈相關(guān)信息，如通知、公告等，信息發(fā)布準(zhǔn)確率達(dá)到100%，每出現(xiàn)一次錯誤扣[X]分。收集整理客戶反饋信息，定期向上級匯報，每季度至少匯報[X]次，未達(dá)到要求扣[X]分。大廈信息系統(tǒng)運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)安全可靠，每出現(xiàn)一次系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)丟失扣[X]分。3.工程維護(hù)部設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)（30分）按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，記錄完整，每發(fā)現(xiàn)一次未按計(jì)劃執(zhí)行扣[X]分。設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求，定期進(jìn)行檢測評估，每發(fā)現(xiàn)一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣[X]分。及時處理設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障，維修質(zhì)量良好，維修后設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定，每出現(xiàn)一次維修質(zhì)量問題扣[X]分。工程改造項(xiàng)目管理（30分）工程改造項(xiàng)目立項(xiàng)審批手續(xù)齊全，按時完成項(xiàng)目進(jìn)度，每逾期一天扣[X]分。工程改造項(xiàng)目質(zhì)量符合設(shè)計(jì)要求，驗(yàn)收合格，每出現(xiàn)一次質(zhì)量問題扣[X]分。工程改造項(xiàng)目成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)，每超出預(yù)算[X]%扣[X]分。節(jié)能管理（20分）制定節(jié)能管理制度和措施，加強(qiáng)能源消耗監(jiān)測，每月進(jìn)行能源消耗分析，未按時提交分析報告扣[X]分。采取節(jié)能措施有效，大廈能源消耗同比下降[X]%以上，每降低1%加[X]分，未達(dá)到下降目標(biāo)扣[X]分。推廣應(yīng)用節(jié)能新技術(shù)、新產(chǎn)品，取得明顯節(jié)能效果，得[具體分值區(qū)間]。安全管理（20分）工程施工安全制度健全，人員培訓(xùn)到位，無安全事故發(fā)生，得20分；發(fā)生一般安全事故扣[X]分，發(fā)生重大安全事故本項(xiàng)不得分。施工現(xiàn)場安全防護(hù)措施到位，無違規(guī)作業(yè)現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)扣[X]分。施工用電、用水安全，無安全隱患，每發(fā)現(xiàn)一處安全隱患扣[X]分。4.安保部人員出入管理（30分）嚴(yán)格執(zhí)行人員出入登記制度，登記信息準(zhǔn)確完整，每發(fā)現(xiàn)一次登記不規(guī)范扣[X]分。對來訪人員進(jìn)行有效核實(shí)和引導(dǎo)，無漏訪現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次漏訪扣[X]分。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大廈，對違規(guī)進(jìn)入人員及時制止并處理，每發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)進(jìn)入未處理扣[X]分。巡邏安全管理（30分）安保人員按時巡邏，巡邏路線覆蓋全面，每發(fā)現(xiàn)一次未按規(guī)定巡邏扣[X]分。巡邏過程中及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患，每發(fā)現(xiàn)一處安全隱患未及時處理扣[X]分。做好巡邏記錄，記錄詳細(xì)準(zhǔn)確，每發(fā)現(xiàn)一次記錄不完整扣[X]分。消防安全管理（20分）消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期檢查維護(hù)，每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣[X]分。組織開展消防安全培訓(xùn)和演練，每年至少進(jìn)行[X]次演練，未達(dá)到要求扣[X]分。確保大廈內(nèi)無火災(zāi)隱患，無違規(guī)用火、用電、用氣現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)扣[X]分。應(yīng)急處理（20分）制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急處置流程清晰，每發(fā)現(xiàn)一處流程不清晰扣[X]分。定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，提高應(yīng)急處置能力，每半年至少演練一次，未達(dá)到要求扣[X]分。發(fā)生突發(fā)事件時，能夠迅速響應(yīng)，有效處置，未造成重大損失，得[具體分值區(qū)間]；因處置不當(dāng)造成重大損失本項(xiàng)不得分。（二）入駐企業(yè)和租戶考核1.遵守大廈管理規(guī)定（40分）遵守大廈的門禁制度、安全制度、環(huán)境衛(wèi)生制度等各項(xiàng)管理規(guī)定，無違規(guī)行為，得40分；每發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)行為扣[X]分。配合大廈管理團(tuán)隊(duì)開展各項(xiàng)工作，如消防檢查、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等，積極響應(yīng)，得[具體分值區(qū)間]；不配合工作每次扣[X]分。2.經(jīng)營活動規(guī)范（30分）合法經(jīng)營，無違法違規(guī)經(jīng)營行為，得30分；如有違法違規(guī)經(jīng)營行為本項(xiàng)不得分。經(jīng)營活動不影響大廈其他租戶的正常經(jīng)營，無噪音、異味等擾民現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次擾民現(xiàn)象扣[X]分。3.環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)（15分）保持租賃區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔，無垃圾堆積、雜物亂放等現(xiàn)象，得15分；每發(fā)現(xiàn)一次環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)扣[X]分。按照大廈管理要求做好垃圾分類工作，得[具體分值區(qū)間]；未按要求分類每次扣[X]分。4.設(shè)施設(shè)備使用與保護(hù)（15分）正確使用大廈內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，無故意損壞行為，得15分；如有損壞設(shè)施設(shè)備行為，照價賠償并每次扣[X]分。配合大廈管理團(tuán)隊(duì)對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，提供必要的協(xié)助，得[具體分值區(qū)間]；不配合維護(hù)保養(yǎng)工作每次扣[X]分。四、考核周期與方式（一）考核周期1.大廈管理團(tuán)隊(duì)各部門：實(shí)行月度考核與年度考核相結(jié)合的方式。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年末根據(jù)全年月度考核結(jié)果綜合評定。2.入駐企業(yè)和租戶：每季度進(jìn)行一次考核，年度考核根據(jù)四個季度考核結(jié)果綜合評定。（二）考核方式1.日常檢查：考核主體通過日常巡查、抽查等方式，對考核對象的工作情況進(jìn)行檢查記錄，作為考核的重要依據(jù)。2.客戶評價：通過客戶滿意度調(diào)查、投訴處理情況等收集客戶對大廈管理團(tuán)隊(duì)和入駐企業(yè)、租戶的評價意見，納入考核體系。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：對設(shè)施設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)、能源消耗數(shù)據(jù)、維修記錄等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為考核相關(guān)工作的參考。4.專項(xiàng)檢查：針對特定時期或特定工作內(nèi)容，如消防安全專項(xiàng)檢查、環(huán)境衛(wèi)生整治專項(xiàng)檢查等，進(jìn)行專項(xiàng)考核。五、考核結(jié)果運(yùn)用（一）大廈管理團(tuán)隊(duì)各部門考核結(jié)果運(yùn)用1.月度考核結(jié)果月度考核得分90分及以上為優(yōu)秀，部門負(fù)責(zé)人當(dāng)月績效獎金上浮[X]%，部門員工給予適當(dāng)獎勵，如榮譽(yù)證書、獎金等。月度考核得分7089分為良好，部門負(fù)責(zé)人當(dāng)月績效獎金發(fā)放正常，部門員工進(jìn)行表揚(yáng)。月度考核得分6069分為合格，部門負(fù)責(zé)人當(dāng)月績效獎金扣減[X]%，部門進(jìn)行內(nèi)部整改，分析原因，制定改進(jìn)措施。月度考核得分60分以下為不合格，部門負(fù)責(zé)人當(dāng)月績效獎金扣減[X]%，部門員工進(jìn)行誡勉談話，部門進(jìn)行全面整改，連續(xù)兩個月不合格的部門負(fù)責(zé)人予以降職或調(diào)整崗位。2.年度考核結(jié)果年度考核得分90分及以上為優(yōu)秀部門，給予部門集體獎勵，如獎金、榮譽(yù)稱號等，部門負(fù)責(zé)人在晉升、評優(yōu)等方面優(yōu)先考慮。年度考核得分7089分為良好部門，部門負(fù)責(zé)人和員工績效獎金根據(jù)公司整體績效情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。年度考核得分6069分為合格部門，部門負(fù)責(zé)人績效獎金扣減[X]%，部門進(jìn)行年度總結(jié)和反思，制定下一年度改進(jìn)計(jì)劃。年度考核得分60分以下為不合格部門，部門負(fù)責(zé)人績效獎金扣減[X]%，部門進(jìn)行重點(diǎn)整改，如仍未改善，部門負(fù)責(zé)人予以降職或免職，部門員工進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。（二）入駐企業(yè)和租戶考核結(jié)果運(yùn)用1.季度考核結(jié)果季度考核得分90分及以上為優(yōu)秀企業(yè)/租戶，在大廈內(nèi)享有優(yōu)先續(xù)約權(quán)、租金優(yōu)惠等政策，同時在大廈宣傳推廣中給予重點(diǎn)推薦。季度考核得分7089分為良好企業(yè)/租戶，可正常續(xù)約，在大廈公共資源使用方面給予一定便利。季度考核得分6069分為合格企業(yè)/租戶，發(fā)出書面整改通知，要求限期整改，整改期間暫停部分公共資源使用權(quán)限。季度考核得分60分以下為不合格企業(yè)/租戶，除發(fā)出書面整改通知外，可根據(jù)租賃合同約定采取進(jìn)一步措施，如提高租金、限制經(jīng)營范圍等，直至解除租賃合同。2.年度考核結(jié)果年度考核得分90分及以上為優(yōu)秀企業(yè)/租戶，給予年度獎勵，如租金減免、物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠等，同時在大廈內(nèi)樹立榜樣，進(jìn)行宣傳表彰。年度考核得分7089分為良好企業(yè)/租戶，在續(xù)約、租金調(diào)整等方面給予一定考慮。年度考核得分6069分為合格企業(yè)/租戶，繼續(xù)進(jìn)行整改跟蹤，根據(jù)整改情況決定后續(xù)合作事宜。年度考核得分60分以下為不合格企業(yè)/租戶，不再續(xù)約，同時在大廈內(nèi)進(jìn)行公示，警示其他租戶。六、