A級(jí)景區(qū)管理辦法一、總則（一）目的與宗旨本管理辦法旨在加強(qiáng)對(duì)A級(jí)景區(qū)的規(guī)范化管理，提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保障游客的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。通過明確管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保A級(jí)景區(qū)在旅游設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、環(huán)境保護(hù)等方面達(dá)到相應(yīng)等級(jí)要求，為游客提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的旅游環(huán)境。（二）適用范圍本辦法適用于經(jīng)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定的A級(jí)旅游景區(qū)（以下簡(jiǎn)稱“景區(qū)”）。包括各類自然景觀、人文景觀、主題公園、度假區(qū)等以提供旅游服務(wù)為主要功能的景區(qū)。（三）基本原則1.依法管理原則：景區(qū)管理嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.質(zhì)量第一原則：始終將提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量放在首位，以游客滿意度為核心目標(biāo)，不斷優(yōu)化景區(qū)產(chǎn)品和服務(wù)。3.科學(xué)發(fā)展原則：運(yùn)用科學(xué)的管理方法和技術(shù)手段，合理開發(fā)利用景區(qū)資源，實(shí)現(xiàn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。4.公眾參與原則：鼓勵(lì)景區(qū)員工、游客及社會(huì)各界參與景區(qū)管理，共同維護(hù)景區(qū)良好秩序和環(huán)境。二、景區(qū)評(píng)定與復(fù)核（一）評(píng)定機(jī)構(gòu)與職責(zé)1.評(píng)定機(jī)構(gòu)：由國(guó)家旅游行政主管部門授權(quán)的旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)負(fù)責(zé)A級(jí)景區(qū)的評(píng)定工作。評(píng)定委員會(huì)下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)處理日常評(píng)定工作。2.職責(zé)：評(píng)定機(jī)構(gòu)依據(jù)本辦法及相關(guān)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)景區(qū)進(jìn)行全面、客觀、公正的評(píng)定，確定景區(qū)等級(jí)，并向社會(huì)公布。同時(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)定過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見，督促景區(qū)進(jìn)行整改。（二）評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.基本要求：景區(qū)應(yīng)具備必要的旅游服務(wù)設(shè)施和設(shè)備，包括交通、游覽、餐飲、住宿、購(gòu)物、娛樂等方面。設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合安全、衛(wèi)生、環(huán)保等要求，并能夠滿足不同游客群體的需求。2.服務(wù)質(zhì)量：景區(qū)應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)，包括導(dǎo)游講解、游客咨詢、投訴處理等。服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和專業(yè)素養(yǎng)，熟悉景區(qū)情況，能夠?yàn)橛慰吞峁?zhǔn)確、詳細(xì)的信息。3.安全管理：景區(qū)應(yīng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全設(shè)施建設(shè)和維護(hù)，確保游客人身和財(cái)產(chǎn)安全。制定應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。4.環(huán)境保護(hù)：景區(qū)應(yīng)注重環(huán)境保護(hù)，合理開發(fā)利用資源，保持景區(qū)生態(tài)平衡。加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理，做到景區(qū)內(nèi)無(wú)垃圾、無(wú)污染，營(yíng)造整潔、優(yōu)美的旅游環(huán)境。5.經(jīng)營(yíng)管理：景區(qū)應(yīng)具備良好的經(jīng)營(yíng)管理水平，合理定價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，提高景區(qū)知名度和美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏。（三）評(píng)定程序1.申請(qǐng)：景區(qū)向所在地旅游行政主管部門提交A級(jí)景區(qū)評(píng)定申請(qǐng)，并提供相關(guān)材料。2.初審：所在地旅游行政主管部門對(duì)景區(qū)申請(qǐng)材料進(jìn)行初審，符合要求的上報(bào)評(píng)定機(jī)構(gòu)。3.評(píng)定：評(píng)定機(jī)構(gòu)組織評(píng)定人員對(duì)景區(qū)進(jìn)行實(shí)地檢查和綜合評(píng)定，根據(jù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)確定景區(qū)等級(jí)。4.公示與公告：評(píng)定結(jié)果在一定范圍內(nèi)進(jìn)行公示，公示無(wú)異議后，由評(píng)定機(jī)構(gòu)發(fā)布公告，授予景區(qū)相應(yīng)等級(jí)證書和標(biāo)牌。（四）復(fù)核1.復(fù)核周期：A級(jí)景區(qū)每三年進(jìn)行一次復(fù)核。2.復(fù)核內(nèi)容：復(fù)核內(nèi)容包括景區(qū)的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、環(huán)境保護(hù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面是否符合原評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。3.復(fù)核程序：復(fù)核工作由評(píng)定機(jī)構(gòu)組織實(shí)施，采取實(shí)地檢查、游客滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行。對(duì)復(fù)核不合格的景區(qū)，責(zé)令限期整改；整改仍不達(dá)標(biāo)的，降低或取消其等級(jí)。三、景區(qū)規(guī)劃與建設(shè)（一）規(guī)劃編制1.規(guī)劃原則：景區(qū)規(guī)劃應(yīng)遵循科學(xué)合理、保護(hù)優(yōu)先、可持續(xù)發(fā)展的原則，充分考慮景區(qū)資源特點(diǎn)、市場(chǎng)需求和區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略。2.規(guī)劃內(nèi)容：景區(qū)規(guī)劃應(yīng)包括總體布局、功能分區(qū)、旅游設(shè)施建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、安全保障、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面的內(nèi)容。規(guī)劃應(yīng)具有前瞻性和可操作性，為景區(qū)的發(fā)展提供指導(dǎo)。3.規(guī)劃審批：景區(qū)規(guī)劃編制完成后，應(yīng)報(bào)經(jīng)相關(guān)部門審批。審批通過的規(guī)劃應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，不得擅自變更。（二）建設(shè)管理1.項(xiàng)目審批：景區(qū)內(nèi)新建、改建、擴(kuò)建旅游項(xiàng)目，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)。項(xiàng)目建設(shè)應(yīng)符合景區(qū)規(guī)劃要求，不得破壞景區(qū)資源和環(huán)境。2.施工管理：施工單位應(yīng)嚴(yán)格按照施工規(guī)范進(jìn)行施工，確保工程質(zhì)量和安全。施工過程中應(yīng)采取有效的環(huán)境保護(hù)措施，減少對(duì)景區(qū)環(huán)境的影響。3.竣工驗(yàn)收：項(xiàng)目竣工后，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行竣工驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后方可投入使用。四、景區(qū)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)（一）服務(wù)設(shè)施1.設(shè)施配備：景區(qū)應(yīng)根據(jù)游客需求，合理配備交通、游覽、餐飲、住宿、購(gòu)物、娛樂等服務(wù)設(shè)施。設(shè)施應(yīng)布局合理、功能完善，方便游客使用。2.設(shè)施維護(hù)：景區(qū)應(yīng)建立健全服務(wù)設(shè)施維護(hù)管理制度，定期對(duì)設(shè)施進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)，確保設(shè)施正常運(yùn)行。對(duì)存在安全隱患的設(shè)施，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改或更換。（二）導(dǎo)游服務(wù)1.導(dǎo)游配備：景區(qū)應(yīng)根據(jù)游客流量合理配備導(dǎo)游人員，導(dǎo)游人員應(yīng)具備相應(yīng)的導(dǎo)游資格證書和專業(yè)知識(shí)。2.導(dǎo)游培訓(xùn)：景區(qū)應(yīng)定期組織導(dǎo)游人員參加培訓(xùn)，提高導(dǎo)游業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉景區(qū)景點(diǎn)、歷史文化、旅游線路等知識(shí)，能夠?yàn)橛慰吞峁﹥?yōu)質(zhì)的導(dǎo)游講解服務(wù)。（三）游客咨詢與投訴處理1.咨詢服務(wù)：景區(qū)應(yīng)設(shè)立游客咨詢服務(wù)中心，為游客提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)。咨詢服務(wù)人員應(yīng)熱情、耐心、細(xì)致，及時(shí)解答游客的疑問。2.投訴處理：景區(qū)應(yīng)建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理游客投訴。對(duì)游客投訴應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予游客答復(fù)。對(duì)游客提出的合理建議應(yīng)積極采納，不斷改進(jìn)景區(qū)服務(wù)。（四）景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理1.人員管理：景區(qū)應(yīng)建立健全人員管理制度，加強(qiáng)員工培訓(xùn)和考核，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。合理安排員工崗位，明確崗位職責(zé)，確保景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理工作的順利進(jìn)行。2.財(cái)務(wù)管理：景區(qū)應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理和監(jiān)督。合理編制景區(qū)預(yù)算，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，確保景區(qū)財(cái)務(wù)狀況良好。3.市場(chǎng)營(yíng)銷：景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷工作，制定科學(xué)合理的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。通過多種渠道宣傳推廣景區(qū)產(chǎn)品和服務(wù)，提高景區(qū)知名度和美譽(yù)度，吸引更多游客前來(lái)游覽。五、景區(qū)安全與應(yīng)急管理（一）安全管理制度1.制度建立：景區(qū)應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全管理職責(zé)，制定安全操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案。2.安全教育培訓(xùn)：景區(qū)應(yīng)定期組織員工參加安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。對(duì)游客也應(yīng)進(jìn)行必要的安全提示和教育。（二）安全設(shè)施建設(shè)與維護(hù)1.設(shè)施建設(shè)：景區(qū)應(yīng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，建設(shè)完善的安全設(shè)施，包括消防設(shè)施、安防設(shè)施、警示標(biāo)識(shí)等。2.設(shè)施維護(hù)：景區(qū)應(yīng)定期對(duì)安全設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施正常運(yùn)行。對(duì)存在安全隱患的設(shè)施，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改或更換。（三）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定：景區(qū)應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、洪水、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。2.應(yīng)急演練：景區(qū)應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。演練應(yīng)包括模擬突發(fā)事件場(chǎng)景、應(yīng)急響應(yīng)、救援處置等環(huán)節(jié)。3.應(yīng)急處置：發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，景區(qū)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取應(yīng)急處置措施，保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告事件情況。六、景區(qū)環(huán)境保護(hù)（一）環(huán)境保護(hù)制度1.制度建立：景區(qū)應(yīng)建立健全環(huán)境保護(hù)制度，明確環(huán)境保護(hù)職責(zé)，制定環(huán)境保護(hù)措施和應(yīng)急預(yù)案。2.環(huán)境監(jiān)測(cè)：景區(qū)應(yīng)定期對(duì)景區(qū)環(huán)境質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)，包括空氣質(zhì)量、水質(zhì)、噪聲等方面。及時(shí)掌握環(huán)境變化情況，采取有效措施進(jìn)行環(huán)境保護(hù)。（二）生態(tài)保護(hù)措施1.資源保護(hù)：景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)自然資源和文化資源的保護(hù)，不得擅自破壞或改變景區(qū)資源的原有風(fēng)貌和生態(tài)環(huán)境。2.生態(tài)修復(fù)：對(duì)因旅游開發(fā)等原因造成的生態(tài)破壞，景區(qū)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行生態(tài)修復(fù)，恢復(fù)生態(tài)平衡。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.清掃保潔：景區(qū)應(yīng)建立健全環(huán)境衛(wèi)生管理制度，加強(qiáng)清掃保潔工作。確保景區(qū)內(nèi)無(wú)垃圾、無(wú)污染，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.垃圾分類處理：景區(qū)應(yīng)推行垃圾分類處理，合理設(shè)置垃圾分類收集容器，對(duì)垃圾進(jìn)行分類收集、運(yùn)輸和處理。七、景區(qū)經(jīng)營(yíng)與價(jià)格管理（一）經(jīng)營(yíng)管理1.經(jīng)營(yíng)許可：景區(qū)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)依法取得相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可，按照許可范圍開展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)：景區(qū)應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不得欺詐游客，不得擅自提高價(jià)格或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，維護(hù)景區(qū)市場(chǎng)秩序。（二）價(jià)格管理1.價(jià)格制定：景區(qū)門票價(jià)格及其他服