環(huán)衛(wèi)企業(yè)履約管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)本環(huán)衛(wèi)企業(yè)的履約管理，規(guī)范企業(yè)運營行為，確保各項環(huán)衛(wèi)服務(wù)合同的有效履行，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，維護(hù)企業(yè)良好形象，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本環(huán)衛(wèi)企業(yè)與各類客戶簽訂的所有環(huán)衛(wèi)服務(wù)合同的履約管理工作，包括但不限于道路清掃保潔、垃圾清運、公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)等項目。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及與客戶簽訂的合同條款，確保履約行為合法合規(guī)。2.誠實守信原則：秉持誠實守信的態(tài)度，全面履行合同約定的各項義務(wù)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：以提供優(yōu)質(zhì)高效的環(huán)衛(wèi)服務(wù)為目標(biāo)，不斷優(yōu)化作業(yè)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。4.持續(xù)改進(jìn)原則：定期對履約情況進(jìn)行評估和分析，針對存在的問題及時采取改進(jìn)措施，持續(xù)提升履約管理水平。二、合同簽訂管理（一）合同簽訂流程1.項目洽談：業(yè)務(wù)部門與客戶就環(huán)衛(wèi)服務(wù)項目的具體內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價格、期限等進(jìn)行洽談，達(dá)成初步意向。2.合同起草：法務(wù)部門根據(jù)洽談結(jié)果起草合同文本，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、違約責(zé)任等條款。3.合同審核：業(yè)務(wù)部門、法務(wù)部門、財務(wù)部門等相關(guān)部門對合同文本進(jìn)行審核，重點審核合同條款的合法性、完整性、合理性以及對企業(yè)權(quán)益的保障程度。4.合同簽訂：經(jīng)審核通過后，由企業(yè)法定代表人或授權(quán)代表與客戶簽訂合同。（二）合同條款審查要點1.服務(wù)內(nèi)容明確：詳細(xì)描述環(huán)衛(wèi)服務(wù)的具體范圍、作業(yè)區(qū)域、作業(yè)內(nèi)容等，避免模糊不清或產(chǎn)生歧義。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清晰：明確各項環(huán)衛(wèi)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如道路清掃保潔的清潔程度、垃圾清運的及時性等，便于雙方在履約過程中進(jìn)行監(jiān)督和考核。3.價格條款合理：合理確定服務(wù)價格，明確價格調(diào)整機(jī)制，避免價格波動對企業(yè)經(jīng)營造成不利影響。4.付款方式明確：約定客戶的付款方式、付款期限、逾期付款的違約責(zé)任等，確保企業(yè)資金回籠。5.違約責(zé)任明確：明確雙方在履約過程中如出現(xiàn)違約行為應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，包括違約金的數(shù)額、賠償方式等，以保障企業(yè)合法權(quán)益。6.爭議解決條款：約定雙方在合同履行過程中發(fā)生爭議的解決方式，如協(xié)商、仲裁或訴訟等。（三）合同存檔管理合同簽訂后，由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)將合同原件交至綜合管理部門存檔。綜合管理部門應(yīng)建立合同檔案管理制度，對合同進(jìn)行分類編號、登記造冊，妥善保管合同原件及相關(guān)資料，確保合同檔案的完整性和安全性。三、履約計劃制定（一）履約計劃編制依據(jù)根據(jù)與客戶簽訂的合同要求、企業(yè)自身的資源狀況以及項目實際情況，編制詳細(xì)的履約計劃。履約計劃應(yīng)明確各項環(huán)衛(wèi)服務(wù)的作業(yè)時間、作業(yè)地點、作業(yè)人員、作業(yè)設(shè)備等要素。（二）履約計劃內(nèi)容1.服務(wù)項目概述：簡要介紹環(huán)衛(wèi)服務(wù)項目的基本情況，包括項目名稱、作業(yè)區(qū)域、服務(wù)期限等。2.作業(yè)安排：制定具體的作業(yè)時間表，明確每日、每周、每月的作業(yè)內(nèi)容和作業(yè)時間，確保服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。3.人員配備：確定各作業(yè)崗位所需的人員數(shù)量、人員資質(zhì)要求，并制定人員排班計劃。4.設(shè)備配置：根據(jù)作業(yè)需求，配備相應(yīng)的環(huán)衛(wèi)作業(yè)設(shè)備，如清掃車、垃圾運輸車、灑水車等，并明確設(shè)備的型號、數(shù)量、維護(hù)保養(yǎng)計劃等。5.質(zhì)量保障措施：制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和檢查考核制度，明確質(zhì)量檢查的頻率、方式、責(zé)任人等，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到合同要求。6.安全管理措施：制定安全操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)對作業(yè)人員的安全教育培訓(xùn)，確保作業(yè)過程中的安全。7.溝通協(xié)調(diào)機(jī)制：建立與客戶、相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，及時反饋服務(wù)情況，處理客戶投訴和建議。（三）履約計劃審批與調(diào)整履約計劃編制完成后，由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人審核，報企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。如因合同變更、政策調(diào)整、不可抗力等原因需要對履約計劃進(jìn)行調(diào)整的，應(yīng)及時辦理相關(guān)審批手續(xù)，并通知客戶及相關(guān)部門。四、人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.人員招聘：根據(jù)履約計劃和崗位需求，制定人員招聘計劃，明確招聘條件、招聘流程等。通過多種渠道招聘合適的環(huán)衛(wèi)作業(yè)人員，確保人員素質(zhì)符合崗位要求。2.人員培訓(xùn)：建立完善的人員培訓(xùn)制度，定期組織作業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和安全教育培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括環(huán)衛(wèi)作業(yè)技能、服務(wù)規(guī)范、安全知識等，提高作業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）人員考核與激勵1.人員考核：制定科學(xué)合理的人員考核標(biāo)準(zhǔn)，定期對作業(yè)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作質(zhì)量、工作效率、遵守紀(jì)律等方面，考核結(jié)果與績效工資掛鉤。2.人員激勵：設(shè)立合理的激勵機(jī)制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的作業(yè)人員給予表彰和獎勵，激發(fā)作業(yè)人員的工作積極性和主動性。（三）人員檔案管理為每位作業(yè)人員建立個人檔案，檔案內(nèi)容包括個人基本信息、工作經(jīng)歷、培訓(xùn)記錄、考核情況等。人員檔案由綜合管理部門負(fù)責(zé)管理，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。五、設(shè)備管理（一）設(shè)備配置與采購根據(jù)履約計劃和作業(yè)需求，合理配置環(huán)衛(wèi)作業(yè)設(shè)備。設(shè)備采購應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，選擇質(zhì)量可靠、性能優(yōu)良、價格合理的設(shè)備供應(yīng)商。（二）設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)制定詳細(xì)的計劃，明確維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、周期、責(zé)任人等。同時，應(yīng)建立設(shè)備維修檔案，記錄設(shè)備維修情況。（三）設(shè)備更新與報廢根據(jù)設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況、維修成本等因素，及時對設(shè)備進(jìn)行更新或報廢處理。設(shè)備更新應(yīng)在充分論證的基礎(chǔ)上進(jìn)行，確保新設(shè)備能夠滿足作業(yè)需求。設(shè)備報廢應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)，并進(jìn)行妥善處理。（四）設(shè)備安全管理加強(qiáng)設(shè)備安全管理，制定設(shè)備安全操作規(guī)程，定期對設(shè)備操作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，確保設(shè)備操作人員熟悉設(shè)備性能和操作規(guī)程，嚴(yán)格遵守安全規(guī)定。同時，應(yīng)定期對設(shè)備進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。六、作業(yè)管理（一）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行嚴(yán)格按照與客戶簽訂的合同要求和企業(yè)制定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確各項環(huán)衛(wèi)服務(wù)的具體操作規(guī)范、質(zhì)量要求等，確保作業(yè)質(zhì)量達(dá)到合同約定。（二）作業(yè)過程監(jiān)督建立作業(yè)過程監(jiān)督機(jī)制，通過定期檢查、不定期抽查、客戶反饋等方式，對作業(yè)過程進(jìn)行全程監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，確保作業(yè)過程符合要求。（三）作業(yè)記錄與統(tǒng)計建立作業(yè)記錄制度，要求作業(yè)人員如實記錄作業(yè)時間、作業(yè)地點、作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)質(zhì)量等信息。同時，定期對作業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)。（四）應(yīng)急處置制定應(yīng)急預(yù)案，明確在遇到突發(fā)事件（如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等）時的應(yīng)急處置措施。定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力，確保能夠及時、有效地應(yīng)對突發(fā)事件。七、質(zhì)量管理（一）質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定根據(jù)合同要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定明確的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)具體、可量化、可考核，如道路清掃保潔的達(dá)標(biāo)率、垃圾清運的及時率等。（二）質(zhì)量控制措施1.建立質(zhì)量檢查制度：定期對環(huán)衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括作業(yè)質(zhì)量、設(shè)備運行情況、人員工作狀態(tài)等。2.加強(qiáng)內(nèi)部審核：定期開展內(nèi)部審核工作，對履約管理工作進(jìn)行全面審查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。3.客戶滿意度調(diào)查：定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價和意見建議，針對客戶反饋的問題及時采取改進(jìn)措施。（三）質(zhì)量改進(jìn)根據(jù)質(zhì)量檢查、內(nèi)部審核、客戶滿意度調(diào)查等結(jié)果，分析存在的問題，制定質(zhì)量改進(jìn)措施。質(zhì)量改進(jìn)措施應(yīng)明確責(zé)任部門、責(zé)任人、完成時間等，確保質(zhì)量改進(jìn)工作能夠有效落實。八、安全管理（一）安全目標(biāo)設(shè)定制定安全管理目標(biāo)，確保環(huán)衛(wèi)作業(yè)過程中的人員安全和設(shè)備安全，杜絕重大安全事故的發(fā)生。（二）安全管理制度1.安全生產(chǎn)責(zé)任制：明確各級管理人員和作業(yè)人員的安全生產(chǎn)職責(zé)，簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，確保安全生產(chǎn)責(zé)任落實到每個崗位、每個人。2.安全教育培訓(xùn)制度：定期組織作業(yè)人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高作業(yè)人員的安全意識和安全技能。3.安全檢查制度：定期對作業(yè)現(xiàn)場、設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。4.安全事故應(yīng)急預(yù)案：制定安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確在發(fā)生安全事故時的應(yīng)急處置措施，確保能夠及時、有效地應(yīng)對安全事故。（三）安全事故處理發(fā)生安全事故后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行救援和處理。同時，應(yīng)及時向上級主管部門報告，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。對安全事故進(jìn)行分析總結(jié)，采取防范措施，防止類似事故再次發(fā)生。九、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理根據(jù)履約計劃和成本核算，編制年度預(yù)算。預(yù)算內(nèi)容包括人員費用、設(shè)備購置與維護(hù)費用、物料消耗費用、管理費用等。加強(qiáng)預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析，確保預(yù)算的嚴(yán)格執(zhí)行。（二）成本控制建立成本控制制度，加強(qiáng)對各項成本費用的管理和控制。通過優(yōu)化作業(yè)流程、合理配置資源、降低物料消耗等措施，降低運營成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。（三）資金管理加強(qiáng)資金管理，合理安排資金使用，確保企業(yè)資金鏈的穩(wěn)定。嚴(yán)格控制應(yīng)收賬款的回收，加快資金回籠，提高資金使用效率。（四）財務(wù)核算與報表按照國家財務(wù)法規(guī)和企業(yè)財務(wù)制度的要求，進(jìn)行財務(wù)核算。定期編制財務(wù)報表，如實反映企業(yè)的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果，為企業(yè)決策提供準(zhǔn)確的財務(wù)信息。十、溝通與協(xié)調(diào)（一）與客戶溝通建立與客戶的定期溝通機(jī)制，及時向客戶匯報服務(wù)進(jìn)展情況，了解客戶需求和意見建議。認(rèn)真處理客戶投訴和建議，及時反饋處理結(jié)果，提高客戶滿意度。（二）與相關(guān)部門協(xié)調(diào)加強(qiáng)與城市管理、環(huán)保、交通等相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通，及時了解政策法規(guī)變化，爭取部門支持，確保環(huán)衛(wèi)服務(wù)工作的順利開展。（三）內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)建立內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)部門之間的信息共享和協(xié)作配合。定期召開工作協(xié)調(diào)會，及時解決工作中出現(xiàn)的問題，形成工作合力。十一、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督機(jī)構(gòu)或崗位，對履約管理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。定期對各部門的履約情況進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.外部監(jiān)督：主動接受客戶、社會公眾、政府部門等的監(jiān)督，及時處理相關(guān)投訴和建議。積極配合政府部門的檢查和考核，不斷改進(jìn)工作。（二）考核制度1.考核指標(biāo)設(shè)定：根據(jù)合同要求和企業(yè)管理目標(biāo)，設(shè)定科學(xué)合理的考核指標(biāo)?？己酥笜?biāo)應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、安全管理、財務(wù)管理、客戶滿意度等方面。2.考核方式：采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對各部門和作業(yè)人員的履約情況進(jìn)行考核。考核結(jié)果與績效掛鉤，作為人員獎懲、晉升、薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。（三）考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進(jìn)行表彰和獎勵，對存在問題的部門和個人進(jìn)行批評教育和督促整改。將考核結(jié)果作為企業(yè)改進(jìn)管理、優(yōu)化資源配置的重要依據(jù)，不斷提升企業(yè)的履約管理水平。十二、違約責(zé)任與處理（一）違約情形1.企業(yè)未按照合同約定提供環(huán)衛(wèi)服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到合同要求。2.企業(yè)未按照合同約定的時間、地點、方式進(jìn)行作業(yè)，影響客戶正常生活或工作。3.企業(yè)未履行合同約定的其他義務(wù)，給客戶造成損失。4.客戶未按照合同約定支付服務(wù)費用，或逾期支付。（二）違約責(zé)任承擔(dān)方式1.企業(yè)違約的，應(yīng)按照合同約定承擔(dān)違約責(zé)任，如支付違約金、賠償客戶損失等