《新車銷售管理辦法》一、總則（一）目的為規(guī)范公司新車銷售行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)新車銷售業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司及所屬各新車銷售部門(mén)、相關(guān)業(yè)務(wù)人員在新車銷售活動(dòng)中的行為規(guī)范與管理。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保新車銷售活動(dòng)合法合規(guī)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息，不得欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者。3.公平公正原則在新車銷售過(guò)程中，遵循公平公正的原則，保障各方合法權(quán)益，不得歧視或偏袒任何一方。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的售前、售中、售后服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。二、銷售主體管理（一）銷售資質(zhì)1.公司及各銷售部門(mén)必須具備合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、汽車銷售經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等相關(guān)證照，并按照規(guī)定進(jìn)行年檢和備案。2.從事新車銷售的業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書(shū)，熟悉汽車銷售業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)。（二）主體責(zé)任1.公司作為新車銷售的主體，對(duì)銷售活動(dòng)承擔(dān)全面管理責(zé)任，確保銷售行為符合本辦法及相關(guān)法律法規(guī)要求。2.各銷售部門(mén)負(fù)責(zé)人為本部門(mén)新車銷售管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門(mén)的銷售業(yè)務(wù)管理工作，監(jiān)督本部門(mén)業(yè)務(wù)人員的銷售行為。三、銷售流程管理（一）售前準(zhǔn)備1.車輛信息管理建立完善的新車信息檔案，包括車輛型號(hào)、配置、價(jià)格、庫(kù)存等詳細(xì)信息，并確保信息的及時(shí)更新與準(zhǔn)確無(wú)誤。向消費(fèi)者提供的車輛信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得隱瞞或虛假宣傳車輛的性能、配置、質(zhì)量等情況。2.銷售人員培訓(xùn)定期組織銷售人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括汽車產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)，不斷提升銷售人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋最新的汽車行業(yè)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)趨勢(shì)以及相關(guān)政策法規(guī)的解讀，確保銷售人員能夠及時(shí)了解并掌握相關(guān)信息。（二）銷售環(huán)節(jié)1.客戶接待銷售人員應(yīng)熱情、主動(dòng)地接待客戶，了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。在接待過(guò)程中，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，尊重客戶的意愿和選擇，不得強(qiáng)迫或誘導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)車輛。2.車輛展示與介紹按照規(guī)定的展示標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)新車進(jìn)行展示，確保車輛外觀整潔、內(nèi)飾完好、各項(xiàng)功能正常展示。銷售人員應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地向客戶介紹車輛的性能、配置、特點(diǎn)、使用方法等信息，解答客戶的疑問(wèn)，不得夸大或虛假宣傳車輛的優(yōu)勢(shì)。3.價(jià)格與優(yōu)惠管理嚴(yán)格按照公司制定的價(jià)格政策進(jìn)行銷售，不得擅自調(diào)整車輛價(jià)格。如有價(jià)格調(diào)整，應(yīng)提前向公司報(bào)備并獲得批準(zhǔn)。對(duì)于公司推出的優(yōu)惠活動(dòng)，應(yīng)明確告知客戶優(yōu)惠的內(nèi)容、條件、期限等信息，不得隱瞞或誤導(dǎo)客戶。4.合同簽訂在與客戶達(dá)成購(gòu)車意向后，應(yīng)及時(shí)簽訂購(gòu)車合同。購(gòu)車合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括車輛型號(hào)、配置、價(jià)格、付款方式、交貨時(shí)間、售后服務(wù)等條款。合同條款應(yīng)符合法律法規(guī)要求，不得設(shè)置不合理的格式條款或霸王條款，確保合同的公平、公正、合法。（三）售后跟進(jìn)1.車輛交付按照合同約定的時(shí)間和地點(diǎn)，及時(shí)、準(zhǔn)確地向客戶交付車輛。交付車輛時(shí)，應(yīng)確保車輛手續(xù)齊全、質(zhì)量合格，并向客戶提供車輛使用說(shuō)明書(shū)、保修手冊(cè)等相關(guān)資料。協(xié)助客戶辦理車輛上牌、保險(xiǎn)等手續(xù)，提供必要的指導(dǎo)和幫助。2.售后服務(wù)建立完善的售后服務(wù)體系，為客戶提供及時(shí)、有效的售后服務(wù)。包括車輛保養(yǎng)、維修、故障排除等服務(wù)內(nèi)容。定期回訪客戶，了解客戶對(duì)車輛的使用情況和售后服務(wù)的滿意度，及時(shí)解決客戶反饋的問(wèn)題，不斷提升客戶滿意度。四、價(jià)格管理（一）價(jià)格制定1.公司應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)行情、成本核算、品牌定位等因素，制定合理的新車銷售價(jià)格體系。2.價(jià)格制定應(yīng)遵循公平、公正、合理的原則，不得高于市場(chǎng)同類產(chǎn)品價(jià)格，不得進(jìn)行不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。（二）價(jià)格調(diào)整1.如因市場(chǎng)變化、成本變動(dòng)等原因需要調(diào)整車輛價(jià)格，應(yīng)提前制定價(jià)格調(diào)整方案，并報(bào)公司審批。2.價(jià)格調(diào)整方案應(yīng)明確調(diào)整的原因、范圍、幅度、時(shí)間等內(nèi)容，并及時(shí)向客戶進(jìn)行公示和說(shuō)明。（三）價(jià)格監(jiān)督1.公司應(yīng)建立價(jià)格監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)各銷售部門(mén)的價(jià)格執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.對(duì)于違反價(jià)格政策的行為，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行糾正，并按照公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰。五、促銷活動(dòng)管理（一）促銷活動(dòng)策劃1.公司根據(jù)市場(chǎng)需求、銷售目標(biāo)等因素，策劃開(kāi)展各類促銷活動(dòng)。促銷活動(dòng)應(yīng)具有明確的主題、目標(biāo)、內(nèi)容和形式。2.促銷活動(dòng)策劃應(yīng)充分考慮消費(fèi)者的需求和利益，不得設(shè)置虛假或誤導(dǎo)性的促銷內(nèi)容。（二）促銷活動(dòng)實(shí)施1.促銷活動(dòng)實(shí)施前，應(yīng)制定詳細(xì)的實(shí)施方案，明確活動(dòng)的組織流程、責(zé)任分工、時(shí)間安排等內(nèi)容。2.按照實(shí)施方案組織開(kāi)展促銷活動(dòng)，確?；顒?dòng)的順利進(jìn)行。在活動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)向客戶宣傳促銷活動(dòng)的內(nèi)容和規(guī)則，不得隱瞞或誤導(dǎo)客戶。（三）促銷活動(dòng)評(píng)估1.促銷活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括活動(dòng)的銷售額、客戶滿意度、市場(chǎng)影響力等方面。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的促銷活動(dòng)提供參考和改進(jìn)依據(jù)。六、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.在新車銷售過(guò)程中，應(yīng)合法、合規(guī)地收集客戶信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)車意向、車輛需求等信息。2.收集客戶信息時(shí)，應(yīng)征得客戶同意，并明確告知客戶信息的用途和保護(hù)措施。（二）客戶信息存儲(chǔ)1.建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分類存儲(chǔ)和管理。確?？蛻粜畔⒌陌踩?、完整和保密。2.客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)設(shè)置嚴(yán)格的訪問(wèn)權(quán)限，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能訪問(wèn)和使用客戶信息。（三）客戶信息使用1.客戶信息只能用于與新車銷售相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，不得泄露給第三方或用于其他非法目的。2.在使用客戶信息時(shí)，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，確保客戶信息的合理使用。（四）客戶信息保護(hù)1.采取有效的技術(shù)措施和管理措施，保護(hù)客戶信息的安全。防止客戶信息被泄露、篡改或丟失。2.如發(fā)生客戶信息泄露事件，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并向客戶通報(bào)情況，承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。七、投訴與處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門(mén)的投訴受理渠道，包括電話、郵箱、在線客服等，方便客戶進(jìn)行投訴。2.對(duì)客戶的投訴應(yīng)及時(shí)受理，記錄投訴內(nèi)容、客戶信息等相關(guān)情況，并向客戶承諾處理時(shí)限。（二）投訴調(diào)查1.接到客戶投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過(guò)程中應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，查明事實(shí)真相。2.調(diào)查結(jié)果應(yīng)形成書(shū)面報(bào)告，明確投訴事項(xiàng)的性質(zhì)、原因、責(zé)任等內(nèi)容。（三）投訴處理1.根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時(shí)與客戶溝通協(xié)商，達(dá)成解決方案。2.處理投訴應(yīng)遵循公平、公正、合理的原則，維護(hù)客戶的合法權(quán)益，同時(shí)確保公司的利益不受損害。3.對(duì)投訴處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給客戶，并跟蹤客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。八、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)各銷售部門(mén)的新車銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括銷售行為規(guī)范、價(jià)格執(zhí)行情況、促銷活動(dòng)開(kāi)展情況、客戶信息管理等方面。（二）外部監(jiān)督1.積極配合政府相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督檢查，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。2.對(duì)于政府部門(mén)和社會(huì)公眾提出的意見(jiàn)和建議，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)整